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1、第四章 公共区域清洁保养,第一节 公共区域清洁保养的相关知识第二节 认识客房清洁器具与清洁剂第三节 公共区域常规清洁保养项目,湿漉漉的雨伞不会弄湿地毯了 宁波的梅雨季节到了，接连几天都在下雨。刚巧酒店里正在接待一批重要的会议客人，进进出出的人非常多。一大早，天空又下起了瓢泼大雨。几乎每位进酒店的客人手中都拿着一把湿漉漉的雨伞。酒店大堂服务员给他们的雨伞套上的一个小巧的雨伞袋，既方便了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。这样酒店豪华的地毯不会被湿透的雨伞弄湿。小小的雨伞袋，折射出了酒店对于公共区域的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店公共区域整洁有了更深的体会？,饭店公共区域
2、是指饭店公众共享的区域和场所，这些区域的清洁保养水准直接影响或代表了整个饭店的档次和等级。,公共区域的清洁卫生,公共区域的范围公共区域：客用部分和员工部分客用部分：前厅、餐厅、宴会厅、舞厅、公共洗手间、走廊、楼梯、会议室、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及饭店周围。员工部分：,公共区域清洁保养的内容,大堂清洁：地面、家具、电梯、铜器上光门庭清洁餐厅清洁：地毯、吊灯、墙壁、通风口公共洗手间：墙面、面盆、地面、厕纸、空气清新、干手机等其他：员工食堂、服务通道等,1.众人瞩目，要求高、影响大2.范围广，情况多变，任务繁杂3.专业性较强，技术含量较高,公共区域的清洁保养特点,饭店公共区域清洁保养的
3、安排,（1）制定工作计划，列出工作内容。（2）明确岗位、班次工作内容。（3）合理配置人力、设备资源。,1.重视员工的选择和培训2.配备齐全的设备用品3.划片包干，分工负责4.制定质量标准，规定工作流程,饭店公共区域清洁保养的控制,5.制定操作规范,6.加强检查督导,表43 X X区域清洁工（早班）工作程序,表44 墙壁的清洁程序,公共区域的清洁与保养,公共区域清洁质量控制,1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理
4、，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。,项目三公共区域的清洁与保养,2.制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。,项目三公共区域的清洁与保养,3.加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的
5、质量，才能维护公共区域的形象。,（1）敬业爱岗，自觉性、责任感强。（2）身体健康，能吃苦耐劳。（3）具有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能。（4）熟悉饭店情况，能提供一般的问讯服务。（5）有良好的服务态度及较强的应变能力。,一个合格的公共区域员工，必须符合下列条件：,酒店公共区域清洁保养的业务范围 1.酒店室内和室外的清洁卫生 2.酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作 3.酒店卫生防疫、喷杀“六害”的工作,酒店公共区域清洁保养的任务及要求 1.大厅,每天24小时开放使用的场所，需要进行连续不断的清洁保养。,（1）入口,主要工作：清洁地面和指示标牌。,1.白天不断地
6、有计划进行清扫，夜间要进行冲洗。2.为了防止或减少行人将尘土带进室内，门外行人必经之处要铺上脚垫。3.放置雨伞架，在雨雪天气，配备一些伞套，防止客人将雨水带进室内。4.入口处的指示标牌要经常擦拭，保持清洁光亮。,（2）门、拉手,经常擦拭清除灰尘、手印、污迹保持清洁光亮,（3）扶手,经常擦拭保证无灰尘、无手印、无锈蚀金属扶手须用金属上光剂擦拭木质扶手需要清洁蜡除污上光，通常每天一次,（4）室内地面,白天用尘拖或吸尘器清除灰尘杂物、脚印晚上用打蜡机抛光，还要定期清洁打蜡大厅地面必须保持无灰尘、无污迹，清洁明亮,（5）沙发、座椅,随时清除沙发、座椅上面的灰尘杂物；经常整理复位；有污迹，要及时安排清洗
7、，保证整洁整齐。,烟灰缸要经常更换；正在使用的烟灰缸，烟蒂不得超过3个；更换时要注意是否有尚未熄灭的烟头；经常擦拭台面，保证无灰尘、无污迹、无垃圾杂物。,（7）公用电话,电话间要经常进行清洁无灰尘、无污迹、无垃圾杂物电话机要整理复位，并经常消毒电话间里面的垃圾桶和烟灰缸要及时清倒,及时清除枯死的枝叶、花朵浇水施肥、喷药清除花草中的烟蒂杂物和泥土、灰尘、污迹人造植物花草，可以直接清洗,（8）植物花草,（9）水池,清除水池内的杂物沉积的泥沙定期洗刷,（10）告示牌、画牌,经常擦拭玻璃面和金属框架整理复位保证无灰尘、无污迹，摆放整齐,（11）烟灰桶,经常清洁定期清洗检查有无尚未熄灭的烟头、火种,2.
8、电梯、自动扶梯,电梯轿厢内地面、四壁、顶部的除尘除迹对金属部分，用金属上光剂擦拭地毯经常吸尘除迹，适时更换清洗白天吸尘时，避免噪音对客人的影响,3.餐厅、酒吧,3.餐厅、宴会厅和酒吧,（1）清除餐桌、工作台等处的食物、酒水饮料等的残留物和污迹（2）沙发、座椅的除尘、除迹（3）地面的除尘除迹，定期清洗、打蜡（4）墙面的除尘、除迹（5）灯具及装饰物体的除尘、除迹（6）金属器件的除锈上光（7）门、窗、风口处的除尘、除迹（8）木质家具及装饰物的打蜡保养（9）植物花草的清洁与养护（10）除虫灭害,宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除
9、尘等。此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。,4.多功能厅,一般不需每天进行清洁保养；活动前，客房部要对多功能厅进行台面的清洁保养；活动中，客房部要合理调配人力，保持场地的清洁；活动后，客房部要及时协助有关部门清理恢复场地工作，并做必要的清洁保养工作；定期进行全面彻底的清洁保养，如清洗地毯、清洁天花板及吊灯、墙面的除尘、除迹。,5.康乐场所,既要保证其清洁保养的质量，又不能影响其正常经营活动。,6.客用洗手间,6.客用洗手间,一般性清洁保养 全面彻底的清洁保养清洁标准准则：干净无异味光鲜亮丽,公共清洁维护记录表 年 月 日,7
10、.后台区域 服务员活动的区域：（1）员工通道,混凝土、砖石地面主要工作：清除地面的垃圾杂物及污迹，注意防滑定期清洁保养：洗刷地面，清除墙面的污迹,（2）服务员电梯 与客用电梯的清洁保养工作基本相同（3）服务员更衣室,安排专人照看；地面清洁、清除垃圾杂物；收拾衣架、送布件房；整理长条凳、清洁浴室卫生间；补充卫生用品；家具设备的除尘、除迹。,（4）办公室 卫生工作一般在上班前或下班后进行；随手关门防止文件丢失。,8.吊灯,（1）选择适当的时间（2）选择合适的人员（3）更换烧坏的灯泡（4）配齐设备工具用品（5）注意安全,9.酒店垃圾的处理（1）集中到垃圾房，统一处理；（2）垃圾中物品分拣出来，做好登
11、记，移交给有关部门处理；（3）经过处理的垃圾喷洒药物后进垃圾桶加盖，以便杀灭虫害和细菌；（4）定时将垃圾运往垃圾工厂或垃圾处理场；（5）保持垃圾房的清洁卫生。,客用洗手间的清洁保养程序,1.准备清洁用具与用品2.进入洗手间 3.消毒工作4.按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件5.卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换6.拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品7.检查皂液器、自动烘手器等设备的完好状况8.热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等,按客用洗手间的清洁保养程序，进行排序,1.检查皂液器、自动烘手器等设备的完
12、好状况2.准备清洁用具与用品3.卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换4.进入洗手间 5.按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件6.拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品7.热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等8.消毒工作,正确答案,2 4 8 5 3 6 1 7,绿化布置及清洁养护绿化布置的程序为：客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；定期调换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置。,公共区域的清洁与保养,其他公共区域的清洁,绿化布置及清洁养护清洁养护的程序：每天按顺序检查、清洁
13、、养护全部花卉盆景；拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；及时修剪、整齐花草；定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。,公共区域的清洁与保养,客房计划卫生及内容,1.客房的计划卫生,所谓客房的计划卫生，是指在日常客房清洁基础上的周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。,无法每日打扫的不需要每日打扫的,计划卫生项目地板打蜡；家具上蜡；擦窗；吸尘(床垫
14、、厚窗帘、软座椅和沙发靠背、家具下的地毯、客房四周墙面）；擦拭顶灯（客房顶灯、会议室顶灯、楼道顶灯）；擦拭铜器（铜制窗把手、房间号牌、门把等）清理空调通风口、天花板、排气扇等计划卫生组织与计划卫生周期每天清扫一间每天清扫一个部分季节性大扫除,客房部计划卫生表,计划卫生管理安排检查安全人身安全设施设备安全,“安排了+不落实=0”“落实了+不检查=未落实”,清洁整理质量控制 客房逐级检查制度 服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查客房质量检查内容和标准 内容：清洁卫生质量、物品摆放、设备 状况、整体效果 标准：视觉标准和生化标准,发挥客人的监督作用 拜访客人 客房设置客人意见表 邀请第三者检查,小组作业：清洁剂的认识与使用,1.到附近超市去找常见清洁剂，拍照2.认识各种清洁剂的使用方法和注意事项3.制作PPT，小组成员汇报,
