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1、旅客运输心理学,2023/1/14,2,课堂讨论（1）：生活中的心理学,谁在牵着你逛商场？,谁在牵着你逛商场？,一楼为什么总是卖化妆品和珠宝大部分商场，一楼都是化妆品和珠宝饰品专柜，我们一般都不会停留，直奔楼上去看服饰或其它商品。很少有人停下来想一想，既然没有多少人购买，那为什么还要把这些专柜设置在一楼？最主要的原因就是租金问题。整个商场里，显然一楼的租金是最贵的，这样，只有体积小而利润大的化妆品和珠宝首饰更适合这个“寸土寸金”的地方。当然，从商家营销的角度来说，化妆品和珠宝是属于弹性需求很大的商品，通俗点说就是属于可买可不买的东西，如果放在其他楼层，可能很多逛商场的人就会直接略过。此外，无论
2、是化妆品还是珠宝，都有着精美的包装和外形，就连充满嗅觉诱惑的香水和化妆品味道，也成为吸引路人进入商场的秘密武器。这样，一楼专柜的形象好了，相当于给商场做了一个很成功的“面子工程”。,2023/1/14,3,谁在牵着你逛商场？,运动品牌为什么总是在地下或高层人们的日常穿着，一般会选用舒适休闲的运动品牌，所以运动品牌区域都相当有人气。但是，即使其中不乏耐克、阿迪达斯、彪马等国际大牌，运动品牌永远都是处于商场的地下或是较高层。原来，运动品牌并不像时装那样，每年推出很多的全新款式。运动品牌的消费群体也较为固定，顾客在进入商场时，对要买哪个运动品牌的那款商品、价格多少，心中一般有底。至于它们位于商场的什
3、么位置，对他们来说影响不大，这样，运动品牌自然就会选取租金更便宜的地下或是较高楼层营业。位置更为重要的是男装女装的所在楼层。一般来说，从二楼以上，可能会有一到两层女装，之上才是男装。因为女性顾客对时装的需求弹性更大，一旦发现合适的，可能随机买得很多。但男性一般是有购买需求才会去商场，所以才不会介意多上一层楼。,2023/1/14,4,谁在牵着你逛商场？,为什么美食和影院总在商场最高层大型商场纷纷在顶层建立美食城、电影院、游戏厅等容易聚集人气的项目。这样做的目的，是为了实现“喷淋效应”，就是让顾客像浴室里面的喷头一样，先被吸引到最高层，再随后被分散到其他楼层，这样，商场的各个楼层会得到更多顾客的
4、光顾。另外，一些品牌的特卖场也总是安排在商场的最高层、地下或是不容易找到的犄角旮旯处，目的也是带动这些位置的人气。,2023/1/14,5,谁在牵着你逛商场？,开不开超市有学问 同等规模的商场，有的有超市，有的没有。这现象背后也有商家的经济账。事实上，只打算去超市购物的人并不会特别注意那些橱窗里的服装。他们更愿意另外花时间去挑选、购买。商家们发现，虽然超市带来了大量人流，可是给商场里其他业态贡献的人流却只有10%左右。但很多开发商还是愿意将商场地下一层的大部分面积租赁给超市使用，尽管超市支付的租金只是服装店的1/5，甚至更少。开发商有着自己的小算盘：一个超市除了能辐射到周边的住宅小区外，更重要
5、的是，在商场建设初期引进沃尔玛、家乐福这样的主力商户，不仅能吸引大量的小租户，还能赢得土地、银行贷款方面的优惠和支持。商场里是否要设置超市？在它的发展前期，引入超市容易带动人流是一个不错的决定。但如果开发商成熟，商场的位置又很好，引入超市这个“租金杀手”，便显得有些多余了。,2023/1/14,6,谁在牵着你逛商场？,商场为什么发放积分卡在人们的钱夹中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商场的积分卡了。商场为什么这么热衷于给顾客办积分卡呢？很多人会不假思索地回答：鼓励消费者多消费。这个问题就连普通老大娘、老大爷都会回答，其实，这里面还有更深刻的道理。经济学里面的价格歧视理论，为
6、我们找到正确答案提供了基础。价格歧视是一种很有效的理论，购买最大的顾客，价钱低一些：一次性多买一些，也给予优惠措施；经常来买，是常客，我也优惠一些。这就是价格歧视。对于顾客来说，省了钱，对于商场来说，卖出了更多东两，对双方都有利。如果是小巷门口的小卖部，顾客就那么几个人，熟客来了可以便宜点。每天人来人往的商家怎么区分生客、熟客呢？这时候，借助电脑管理客户信息的积分卡就派上了用场。商家很容易从积分中区分谁是常客，从而对等级不同的熟客推出不同的优惠措施。当然，积分卡还有很多用途，一般商场的积分卡都记录了持卡人的详细信息，包括姓名、性别、年龄、职业、收入等等。从这些信息上，商家可以准确地判断是谁在什
7、么时候买了什么东西，也能准确地锁定商品的顾客群，让下一步的商品设计和营销更有的放矢。比如说，某一类商品在某个特定的时段卖得最多，商场就可以从这些时段组织专门针对这一商品的特卖会，这样的主动出击能够收到更好的效果。,2023/1/14,7,第一章 绪论,旅客运输心理学第一章 绪论,拟解决的两个问题 1、什么是心理学？2、为什么要学习旅客运输心理学？,第一节 心理学概述,1.1心理学概念,什么是心理学?,1.1心理学概念,有趣的心理学现象1、有趣的颜色 红、橙、黄等颜色类似骄阳、烈焰的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被称为暖色。青、蓝、紫等色类类似于碧空和寒冰的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉，被称为冷色。
8、,到底哪个重啊?,不同颜色可以对人的食欲产生不同的影响。酒店餐馆的室内装饰及设施多是采用红、黄、绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效的刺激人的肠胃。,麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄色英文字母M.,麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄 色英文字母M.,2、有趣的心理学图片,3、心理学故事阿伦森效应拆屋效应,是指人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢那些显得不断减少的人或物,先提出很大的要求，接着提出较小较少的要求。,什么是心理学？心理学-研究人的心理现象及其基本规律的一门科学。,1.2心理学研究任务,心理动力-决定个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与
9、偏向的心理想象系统。主要包括动机、需要、兴趣、世界观等心理成分。,心理过程-是一个动态的活动过程，即人脑对客观现实的反映过程，包括认知过程、情感过程、意志过程。,心理状态心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。,心理特征人在认知、情绪和意志活动中形成的稳定的且经常出现的意识特性，主要包括能力、性格、气质。,1.3心理学的发展与主要流派,孔子提出的有关因材施教的观点,是世界上最早渗透心理学思想的教育原则.2000年前，古希腊的希波克拉底提出了四种人格（胆汁质、多血质、粘稠质、抑郁质）,之后古希腊的盖伦提出了气质这一概念，用气质代替人格，形成四种气质，后来的心理学研究中，沿用了这一分类方式。
10、19世纪前，心理学属于哲学范畴。,遇到看戏迟到的情景：胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。,心理学的发展,19世纪中叶，开始引入实验作为心理学的研究方式，1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学研究室,标志着心理学作
11、为一门独立的科学诞生了。其后的一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善.,现代心理学的三大学派,弗洛依德(S.Freud,1856-1939)精神分析学派的创始人。,创始人：弗洛依德（奥地利）特点：开辟了潜意识心理学研究新纪元，突破了传统的意识心理学的研究范畴，肯定了非理性因素在行为中的作用。开创了人格动力许学与变态心理学的新领域，促进了自我心理学与文化心理学的发展。,代表作：梦的解析、日常生活的心理学、精 神分析引论、自我与本能等。,现代心理学的三大学派,创始人：华生（美国）,华生(J.B.Watson,1878-1958）心理学博士。行为主义心理学的创始人。,特点：认为心理
12、学的研究 对象不是心理和意识，而是人和动物的整体行为 否认遗传和本能的作用，倡导教育万能论和环境决定论。华生的代表作有行为：比较心理学导论、行为主义的心理学、行为主义等。,现代心理学的三大学派,创始人：马斯洛（美国）,马斯洛(A.Maslow,1908-1970)社会心理学家，人本心理学的主要创建者之一,特点：主张用整体分析方法、现象学方法和个体特征研究法研究人的本性、潜能、经验、价值和创造力，自我实现，有人性本善，需要层次论，自我实现论等理论，被称为心理学的第三势力。,代表作：动机与人格、存在心理学探讨、科学心理学等。,1.4旅客与心理学,心理学的研究对象人的心理现象及其规律，旅客运输的工作
13、对象也就是心理学的研究对象，二者有着密切联系。对于旅客运输业来说，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的发展旅客运输业。,第一章 绪 论,第二节 旅客运输心理学研究的基本内容对象：,旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。,从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。,从运输服务业的角度看：,为什么要研究？,是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到：一、从个体的角度：主体自我修养 客体的外部教育二、从组织角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客运服务人员的服务水平。3
14、.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。,为什么要学习旅客心理学？,一、提高客运服务的主动性。（举例）二、提高客运服务的针对性。（三）提高客运服务的周到性（四）树立客运服务人员正确的服务观（五）提高客运管理工作水平,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析：,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。,客运管理工作包括：,1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理；3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。,谢谢大家,
