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1、民航服务心理学,第八章 民航服务过程中的旅客群体心理,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第八章 民航服务过程中的旅客群体心理,【学习目标】了解群体的概念和特征。掌握影响群体形成的因素。了解群体分类。掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。掌握群体理论对服务工作的意义。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、认识群体（一）群体的概念及特征 1.概念 群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、
2、认识群体（一）群体的概念及特征 2.特征（1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方；（2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响；（3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、认识群体（二）影响群体形成的因素 1.共同目的 2.归属需要 3.共同兴趣 4.压力情境 5.群体的工具作用,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,二、群体的分类（一）正式群体和非正式群体（二）大群体与小群体（三）成员群体和参照群体,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群
3、体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（一）群体意识 群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。形成的三要素：（1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益；（2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益；（3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（二）群体心理 群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模
4、仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。其特点如下：（1）整合性（2）自发性（3）感染性（4）暗示性,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（三）群体情绪 群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。旅客群体的情绪认同有两种情况：一是自觉的、积极的认同；二是被动的情绪认同。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（四）群体行为 群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压
5、抑在心里的情绪转变为外在的行为。其特点如下：（1）自发性（2）非理性（3）非常规性（4）短暂性,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响（二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响（三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,三、群体理论对服务工作的意义（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提（二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础 1旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据 2旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,三、群体理论对服务工作的意义（三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径（1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。（2）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,THANK YOU!,
