旅客运输心理学教案.doc

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1、 旅客运输心理学教案 课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课 时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章 绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服

2、务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗 第二章 旅客运输心理学的基础知识 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章 旅客旅行心理活动与服务 随着社

3、会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述 第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗 第四章 客运服务人员的心理修养与行为 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈

4、的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践 家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗 第五章 旅客运输管理心理 本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为，从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗 参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社，1992 王卿礼，铁路客运部门文明

5、服务礼貌待客，沈阳，辽宁人民出版社，1990 王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版社，1994 杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社，2008 一、自我介绍与点名 1.自我介绍 2.点名，认识同学 3.教材的主要参考书 二、绪言 1.本门课的性质和地位 旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客心理活动产生、发展及规律的科学，我们作为汽车站务的学生，既然选择了这门专业，将来我们班中大部分同学可能投身到汽车站务这个事业中去，所以学好这一门课将有助于更好的了旅客心理，提高旅客服务工作的预见性、科学性和针对性，更好的为旅客服务，创出事业佳绩。 2.课时分配 总课时48节，16周

6、学完。 3.考核方法及成绩的计算 本门课列为考查课程，百分制闭卷考试。成绩的计算、期中考试、期末考试成绩各占一定比例，其中平时成绩包括实训作业、出勤情况、课堂表现、回答问题等 三、讲授新课 1 绪论 这个单元要求同学们了解旅客心理学的研究对象，明确学习旅客心理学的意义。熟悉旅客、心理学和旅客心理学三个重要概念。 一、旅客心理学及其研究对象 心理学的发展 心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。从古希腊哲学亚里斯多德所都著的灵魂论开始，距今已有两千多年。后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡建立世

7、界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。 心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。心理学的研究对象是人的心理现象。心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商业等各个社会领域。 旅客心理学及研究对象。 请同学们阅读课本相关内容，并总结旅客心理学的研究对象及消费心理学与心理学的关系。 旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，而对旅客心理活动的探索与剖析，则构

8、成该学科的研究内容。 二、心理学的研究目标 1描述 2解释 3预测 4控制 1 心理学的方法 一、心理学的研究过程 1心理学研究者根据自己的经验、知识和信念形成对心理问题的基本看法或基本观点。 2心理学家以自己的视角来观察周围的世界，探究行为和心理的奥秘。 3心理学家对所研究的问题进行思考并提出某种假设。 4对所谓的假设进行验证。 二、心理学研究的具体方法 1观察法 2实验法 3调查法 4测验法 5个案研究法 四、课堂小结 1.旅客、心理学和旅客心理学的概念。 2.旅客心理学的研究对象。 4.让全体同学做一个相互沟通的小游戏来结束本堂课。 五、布臵课后作业 1. P31 1,2 2. 预习第二

9、章第一节 一、复习提问 1什么是心理学？ 2心理学的研究方法 二、教学内容 21 心理的种系发生 一、 心理的起源 1反映性 指物质具有对刺激作出应答的能力。 2感应性 有生命物质普遍具有的反映形式 3信号性反应 是有机体对具有直接生物学意义的刺激的信号的反应 二、动物心理的发展 1感觉阶段 2知觉阶段 3思想萌芽阶段 三、人类心理的产生 1进化论的解释 根据达尔文进化论的观点，人脑的形成和人的神经系统的出现是物种进化过程中自然选择的结果。 2社会劳动说 社会劳动说是马克思主义的观点，它强调人类心理演化的社会原因，认为劳动和语言是人类心理发生和发展的两个基本条件。语言的产生是人类心理形成的标志

10、。 2人体心理发展的制约因素 一、生物因素 1神经系统的结构与功能 2生物因素提供个体心理发展的物质基础 二、社会环境因素 1家庭因素 2学校因素 3社会文化因素 三、个体实践因素 四、联系 人的心理既不是由客观环境决定的，更不是由遗传决定的，而是取决于二者的相互作用。实践是二者发生联系、相互结合的中介和桥梁。 三、课堂小结 人类心理的产生 心理发展的影响因素。 四、布臵课后作业 P58第3题。 民航服务心理与实务 教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节 以心理为基础做好民航服务的意义 第三节 民航服务心理的研究原则与方法 二、教学的目的 1.了解

11、普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节 以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节 民

12、航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法 一、主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 第一节 社会知觉的含义与特征 第二节 影响社会知觉的因素 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律 、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节 影响旅客

13、社会知觉的因素 一、刺激因素航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素 一、主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉 第三节 民航服务中社会知觉的偏差 二、教学的目的 1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧 2、掌握社会知觉的偏差，注

14、意克服服务中的偏见和不良习惯 三、教学手段和方法 1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析.播放视频 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 1、表情认知：面部表情、动作表情 2、个性认知 3、角色认知 4、心理素质认知 二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差 一、第一印象 如何塑造良好的第一印象： 1、态度 2、姿势 3、口头表达 4、个人形象 5、微笑 二、晕轮效应 在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种

15、好的或坏的“成见”。 三、刻板效应 刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。 一、主要内容 第三章 需要在民航服务中的应用 第一节 需要概述 第二节 旅客的服务需要与满足 二、教学的目的 1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。 2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。 三、教学手段和方法 1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 需要的概述 一、什么是需要？ 需要的分类 按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要 二、需要层次理论马斯

16、洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。 安全需要：对安全、秩序、自由、稳定 、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。 社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。 尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。 自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。 第二节 旅客的服务需要与满足 一、旅客对饮食的需要 二、旅客对安全的需要 三、旅客对方便快捷的需要 四、旅客对舒适温馨的需要 五、旅客对情感的需要 六、旅客对尊重的需要 一、主要内容 第三章 需要在民航服务中的应用 第三节特殊旅客的服务需要与满足 二、教学的目的 1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备 三、教学手段和方法 1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节特殊旅客的服务需要与满足 一、对于不同类型旅客的需要与满足 1、老、弱旅客的服务需要 2、盲人旅客的服务规范 3、儿童的服务需要 4、初次登机旅客的服务需要 5、重要旅客的服务需要 6、国际旅客的服务需要 二、对于不同民族旅客的需要与满足 1、回族 2、维吾尔族 三、对不同个性的旅客服务需要与满足 四、对不同身份旅客服务需要与满足 五、挑剔旅客的服务需要 六、民航内部旅客的服务需要