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1、言谈礼仪,良言一句三月暖，恶语伤人六月寒,我们的第二张名片,言谈礼仪的分类,第一节 交谈礼仪,言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。,态度谦虚诚恳,表情亲切自然,语调平和沉稳,一、语言要求,语言准确规范,禁忌话题,宜选话题,格调低俗,涉及个人隐私,羞辱对方,令人反感,非议他人,格 调 高 雅,轻松愉快,时尚流行,对方擅长,亲疏有别，距离适中,得体幽默，掌握分寸,问寒问暖，打开话匣,神情专注，少说多听,音量适中，语言规范,1、私人距离，小于半米至无距，亲密；2、交际距离，半米到一米半，有安全感；3、礼仪距离，一米半到三米，表尊重；4、公
2、共距离，三米或三米半之外。,交谈的最佳距离和角度,声 音 放 低,语 速 适 中,准 确 规 范,问 候 式,言他式,触景生情式,赞美式,学会聆听,妙用数字,巧打比方,趣用幽默,插入笑话,第二节 电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。,1.电话交谈基本礼仪,（1）表情要面带微笑；（2）姿态要保持端正；（3）语调要清晰愉快；（4）要专心接打。,2.打电话礼仪（1）选择恰当的时
3、间；一般安排在早上7点以后、晚上10点前打电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨打。拨打电话应遵循“通话三分钟”原则。（2）选择适宜的场合、环境 一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效果。,（3）做好打电话前的准备 不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容，理清思路。（4）正确拨号 打电话之前要首先查清
4、号码，然后准确拨打。电话拨通后，应等电话铃响 七次后还没人接再挂断电话。,（5）礼貌通话电话接通后，应礼貌地问候：“您好！”，然后告知对方自己的单位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰当地挂断电话电话交谈结束时，一般由打电话者 使用简洁的结束语或告别语挂断 电话。,3、接电话的礼仪,（1）及时接听 一般带听到完整的两次铃响后，就应拿起话筒，否则显得不礼貌。（2）礼貌通话（3）仔细倾听，做好记录 电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做记录。掌握“5W1H”技巧，即When(何时)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。,（4）适时反馈，结束通话听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问，您还有什么事吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。（5）亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。,4.手机使用礼仪,（1）不在公共场合通话（2）考虑他人感受（3）注意携带方式（4）尊重他人隐私 不经本人允许，不要将别人的手机号码随便告诉他人（5）文明发送短信息,
