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1、交楼工作总纲,交楼工作的三个阶段,1、查验工具准备2、房屋查验3、文件、资料准备4、钥匙、物品准备5、室内及公区开荒保洁,6、交楼现场布置7、危机处理8、交楼人员奖励机制确定9、培训、模拟演练10、分期通知业主收楼11、政府部门支持,1、业主到场指引2、引导业主领取收楼编号3、业主身份确认4、面积确认5、财务费用结算6、产权办理,7、物业费用缴纳8、各项文件签署9、钥匙、物品交接10、房屋现场查验11、交回流转单等文件及礼品领取12、收楼例会,1、成立整改小组2、专人负责跟进,3、整改处理流程4、诉求危机处理,第一阶段 准备阶段,一、查验工具准备二、房屋查验三、文件、资料准备四、钥匙、物品准备
2、五、开荒保洁六、交楼现场布置七、危机处理八、交楼人员奖励机制九、交楼培训、模拟演练十、分期通知业主收楼十一、政府部门支持,一、查验工具准备,验房所需工具：水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝刀、钳子等工具。交楼验房所需工具已于6月30日基本全部到位。,已于2013年底正式早期介入，早期介入小组定期汇总施工问题及设计缺陷并形成报告呈报开发单位物业部，经物业部与工程部沟通在施工过程中加以整改或设计变更，将问题处理于萌芽阶段。2014年6月底，物业筹备处组建业主专有部分查验小组，利用水平尺、盒尺、卡尺等工具进行业主专有部分查验，已向开发公司呈报五次查验周报，一次专项报告，呈报问题近1000条。同时开放
3、公司聘请专业验房公司“房师傅”，使用专业仪器入户进行细化的房屋查验内容，物业服务中心在后期的查验中也将结合“房师傅”的查验结果进行复验。,二、房屋查验,三、文件资料的准备,制定统一业主答客问；制定入伙通知书、收楼须知；印刷业主临时公约；草拟并印刷住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书；制定交楼所需各类表格；业主室内设施设备使用等说明资料文件准备；制定业主档案相关记录文件；制定装修流程及各表格、消防安全协议、装修管理协议等装修办理手续所需资料、文件。业主装修所需的图纸资料准备；,四、钥匙及物品准备,钥匙类：户门、信报箱、弱电箱、竖井门钥匙；卡类：门禁卡、水、电、燃气卡、业主一卡通。交
4、房前统一收回。试开启：确保准确性，同时检查室内卫生；交房前钥匙借用：凭工程部工作指示单；钥匙标识：公共区域与业户单元房分开保管，按栋、单元、楼层、房号次序分别单独保存；最后一次验房后，准备交房前将钥匙核对后分户放置，使用钥匙盒对钥匙进行管理。,五、开荒保洁,开荒清洁为业主收楼前的重要环节之一，良好的环境状态能够有效的促进业主收楼；根据管理经验及行业现状，目前北京市清洁开荒标准价格一般为2.7元到3元之间，此项费用按常规操作为开发商承担；保洁人员对园区道路、公共设备设施、公共区域进行彻底的开荒，尤其对死角彻底清洁清理，范围包括园区公共道路、消防通道、电梯、大堂、候梯厅、天台、道路、地库、设备房等
5、；各单元基本清洁，范围包括天花、地面、墙面、门窗、卫生间、厨房等；,六、交楼现场布置,确定现场位置；对现场进行装饰、布置，风格应与项目风格类似；选择欢快的背景音乐；准备业主入住的小礼品；设置公示牌，公示收楼流程、收费内容、产权等信息；现场设置引导标识；设置独立财务收费区域，具备独立与安全性；设置独立钥匙、收楼资料保管房间；设置独立危机处理所需房间。,七、危机处理,成立危机处理小组对问题种类划分，并制定处理方式和技巧；设立单独区域和谈判室，避免影响收楼秩序；,针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使/接待人员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与客户达成共
6、识后再引领客户办理交楼手续。对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目的由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；遇重大事件及投诉由总经理/副总经理、工程部、营销部及物业公司项目经理等“危机小组”组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。遇特殊事件（群访/媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。,八、交楼人员奖励机制,物业公司对交楼工作人员将建立奖励机制；对交楼大使的工作作出评价及评比，对当日交楼完成量最多的人员，给予经济奖励。,根据业主答客问，对所有现场交验人员进行定项培训；确保熟知入伙流程、各协议内容、收费依据、房屋概况等；结合国际花园实际情况，物业服务中心、项目公司
7、物业部、营销部3次现场模拟，针对模拟演练过程中发现之问题，并对交楼方案进行优化调整。预计交楼前进行5次以上模拟演练。,九、交楼人员培训、模拟演练,预计集中收楼10天，共1400套；为确保收楼工作有序开展，物业服务中心按照满额收楼任务进行安排；集中发出入住通知书通知业主收楼。,十、分期通知业主收楼,十一、争取政府部门支持,交房验收方案一经确定，将计划通报乡镇政府或街道办事处、公安、城管等部门，以便获得支持；集中交房期间公安出动警力维护秩序和周边环境，可以起到事半功倍的效果；交楼现场布置如：空飘、充气拱门等需经过当地城管部门同意。物业服务中心利用长阳国际城资源，已与XX派出所、XX区建委物业科等部
8、门建立良好关系。,第二阶段 现场交楼,一、业主到场指引二、接待业主并领取收楼编号三、业主身份确认四、面积确认五、财务费用结算六、产权办理七、物业费用缴纳八、各项文件签署九、钥匙、物品交接十、房屋、车位（如适用）现场查验十一、交回流转单等文件及发放礼品十二、危机处理及交楼例会,交楼现场流程,以客为尊，采用一站式服务，全程陪同。可以有效减轻业主因办理手续、验房往返奔波而产生的不良情绪。同时有效避免业主在交楼现场过多滞留、聚集而发生群体性事件。根据相关法规政策，如业主已签署钥匙交接单及房屋验收单即视为交楼完成。,交楼中心采用一站式服务,文件、物品交接,验房、车位,缴纳费用,确认身份,面积确认,产权办
9、理,物业费用缴纳,一、业主到场指引,业主到达,二、三、领取收楼排号及验证身份,业主接待,验证身份,注：此处接待人员协助业主领取入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）。,等候区服务,四、面积确认,面积确认,注：此处业主签署房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）。,五、财务费用结算,财务结算,注：如业主有特殊要求需要先进行房屋查验，可根据现场情况先行引领业主查验房屋之后在进行财务费用结算等手续。,六、产权办理,产权办理,注：产权办理区位置设置在售楼处一楼，业主办理完成后，营销人员将业主引导至文件签署及物品交接区，并由物业交楼大使继续协助业主办理后续收楼手续。,七、物业费用缴纳,物业费用缴纳
10、,注：物业费用需现金缴纳（车位服务费可刷卡）,八、各项文件签署,签署文件,注：业主签署以上文件后，签约组应留存资料文件及物品交接单、消防安全责任书、业主信息资料、宠物饲养承诺书、小区业主燃气设备运行管理规定、一卡通三方协议、车位服务协议。,钥匙、物品交接,九、钥匙、物品交接,现场验房、车位（如适用）,十、房屋、车位（如适用）现场查验,十一、领取礼品并交回各项文件,领取礼品及交回文件,十二、交楼例会,项目公司、物业公司相关人员每日进行交楼例会；总结当日交楼问题及整改问题，提出意见，形成共识后，同时告知所有交楼人员及整改人员，统一回复口径。,第三阶段 后期处理,一、成立整改小组二、专人负责跟进三、
11、整改处理流程四、诉求危机处理,一、成立整改小组,根据集团物业管理办法、房屋建筑工程质量保修工作管理相应内容，开展保修工作。物业公司单独设立整改小组，整改小组将根据问题内容分类汇总，与项目公司沟通处理。,二、专人负责跟进,整改小组将对园区各楼宇进行划分，采取专人负责跟进制度，对发现的缺陷执修问题“一跟到底”。整改完成后整改小组将统一电话通知业主复验。,三、整改处理流程,依据房屋建筑工程质量保修工作管理 所述内容，由物业收楼大使记录查验问题并协调项目公司处理，处理完毕后物业人员联系业主进行复验，复验完成业主签署复验满意单，即缺陷问题整改结束。（如附图）,四、诉求危机处理,对于报修人提出的特殊诉求（因缺陷造成的特殊维修、赔偿等诉求事宜），在接到诉求后，整改小组先行与业主沟通处理；较难处理事件，由物业服务中心主管人员再次与业主进行沟通解决，力争化解业主诉求。依据沟通情况，物业服务中心分析事件可能带来之影响，针对可能升级之事件及时转予相关部门（如项目公司物业部、工程部），经部门间商议协调，确认回复意见，由整改小组专人负责与业主回复并继续沟通；后续事宜整改小组持续跟进进展，回访客户，协调处理部门，使诉求内容得以有效解决。,谢谢观看,
