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1、浅谈大型购物中心环境管理,环境管理是购物中心管理工作中重要的基础工作，营造一个干净、整洁、温馨、舒适、安全的购物、休闲、娱乐、商务环境是我们商管人的责任和目标。,目 录,1.环境管理的作用及意义2.环境管理的主要工作内容3.日常环境管理工作4.环境管理的措施5.环境管理的难点6.环境管理发展的趋势7.环境管理提升品质的花絮,1.购物中心环境管理的作用及意义,1.购物中心环境管理的作用及意义,购物中心环境管理决不是保洁和绿化养护这样狭义的作业活动，而是包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。在购物中心景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和
2、管理作为完整的系统统一作出策划，如：通过标志物、小品、器具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装饰等景观营造来加以实现提升环境品质。,2.购物中心环境管理的主要工作内容,2.购物中心环境管理的主要工作内容,2.1 购物中心环境营造工作：室外:标志物、小品、绿化、休闲区、美陈、广告、交通动线等的养护和管理工作；室内:绿化与美陈、功能性小品、休闲区布置、洗手间环境、空气舒适度与导向标识管理的结合；室内外灯光、背景音乐环境管理工作；地下空间：导向标识、噪音、尾气、污水池、积水井和垃圾房的管理和控制。,2.购物中心环境管理的主要工作内容,2.2 购物中心环境维护工作：常规环境保洁管理工作；穹顶、大理石、墙面
3、和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；空(调)气污染治理工作；废弃物管理；虫害治理工作；停车场(地下空间)的专项治理。,3、日常环境管理工作,3.日常环境管理工作,3.1 质量标准制定购物中心保洁的质量标准，是购物中心保洁管理工作系统策划的核心内容，是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。3.1.1 编制物业保洁对象、设施清单根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据物业服务合同确定的服务界面和服务标准，将玻璃穹顶、地面、墙面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制项目保洁对象、设施清单。,3.日常环境管理工作,3
4、.1.2 按照不同对象、设施、区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁标准、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。保洁作业主要划分为：外墙清洗、石材养护、卫生间深层护理、餐饮排烟道的清洗、废弃物处理、内外场保洁等六个项目。保洁范围：必须涵盖项目保洁对象、设施清单中所有必须清洁的设施和部位。保洁方式：包括循环作业方式和定期作业方式。,3.日常环境管理工作,保洁方法：包括擦拭、清洗、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。保洁作业时间：根据营运需要规定具体作业时间，确定闭店后还是营业中进行。保洁作业路线：根据营运需要规定必要的保洁作业路线,4、环境管理的措施,4、环境管理的措施,
5、4、环境管理的措施,4、环境管理的措施,5、环境管理的难点,5.1、日常管控的难点：换班吃饭期间保洁管控,保洁分包方分批错峰吃饭，相邻的两个岗位互换吃饭，在此期间由管理人员现场加强巡视，并弥补空缺。为了保证步行街在保洁换班吃饭时间的环境质量，我方要求，分包方保洁整体换班吃饭时间不超过一个小时，吃饭时间尽量避过步行街的客流高峰期，上午吃饭时间在10:3011:30之间，下午吃饭时间在16:3017:30之间。,三、日常管控的难点：卫生间保洁难度大,购物中心卫生间环境品质的高低取决于卫生的面积大小，空气的品质，卫生洁具档次的高低和保洁质量。我们广场卫生间的特点是：面积小、人流大、无厕纸和面巾纸。每
6、天早晨商户营业员清洗墩布后未放入桶内，墩布水滴到通道上。周六日和节日时，客流大，洗完手后，边走边甩掉手中的水，造成卫生间过道中水滴较多，面盆台面及镜面水滴较多，很难保持清洁。,对策：1.针对不同流量的卫生间，合理安排人力，以保证保 洁的频次和质量。2.营运部加强商户营业员的管理，清洗完墩布后放入 桶内带回。,5.3、日常管控的难点：餐饮区保洁管控,要求所有餐饮商户在门前放置标准统一的吸油地垫，控制顾客从商户内带出的污染。根据油污多少来决定地垫的清洗频次。图片上地垫较脏，应该进行更换,在货梯口放置地毯，控制餐饮商户运送货物、泔水及垃圾的污染源。,吸油地垫,地毯,5.4、日常管控的难点：特殊天气下
7、管控,保洁人员发伞套,在门口放置地垫,特殊天气包括雨、雪及大风天气。在雨天，为了减小消费者雨伞滴水对步行街造成的污染影响，我们采取发放伞套和铺设地垫相结合的措施，尽量降低雨天条件下步行街作业的强度和难度。,5.5、日常管控的难点：二装区域管控,二装商户是步行街主要的污染源之一，控制不好对日常保洁带来较大的作业量，稍有不慎还会给步行街的石材带来严重的损坏，为此，我们通过强制要求装修商户在打围进出口放置地垫外，还购置软橡胶轮的推车供商户免费运送商品、材料和垃圾。垃圾及细微材料必须袋装，防止遗撒。,5.6、日常管控的难点：企划活动下管控,布场要求活动方对地面石材做保护,活动结束后对现场污染突击处理,
8、1、活动前，深入研究活动的种类及内容，制定企划活动保洁策划。2.布展时监督活动方对石材做保护，活动期间保洁现场做好清洁3、活动结束后调派力量对现场污染做突击处理4、撤场时要求活动方对地面做撤场保护，并派人现场检查。,5.7、日常管控的难点：突发事件应急处理,1.制定突发事件保洁处理预案，主要包括：爆管、漏水、汛期进水等2.定点存放应急设备及工具：吸水机、水桶、刮水器、撮箕、墩布等 3.步行街突发环境事件，分包方保洁员在接到通知后5分钟携带相关工具赶到现场进行处理，把突发事件的危害降低到最小。4.相关部门配合保洁处理,6、大型购物中心环境管理发展的趋势,6、大型购物中心环境管理发展的趋势,1.保
9、洁逐渐向零干扰服务，也称隐性化服务方向转化 2.由以人为主，大型保洁设备为辅的作业方式，转向以大型现代化设备为主，以人为辅的作业方式 3.以保洁专业化向全员化发展 4.保洁趋向于更加标准化、专业化、规范化、人性化,6.1、隐形服务：大量清洁作业安排在夜间,闭店后对扶梯清洁,为了减少白天保洁的工作量，尽量把大量的清洁工作放置到夜间作业。主要项目：1.自动扶梯清洁 2.入户玻璃门清洁 3.步行街玻璃护栏清洁 4.地面清洁 5电梯轿厢清洁 6.空调风口清洁 7.灯具擦拭,闭店后清洁玻璃护栏,6.2、隐形服务：白天巡检,保洁人员在夜班和开店之前对步行街进行保洁作业，开店后只进行巡检，对临时发生的保洁污
10、染进行处理。,保洁巡查,保洁对巡查发现的问题进行处理,根据集团商管公司对商场环境作业管控的指示精神，我公司作为集团开展“隐形”服务的试点单位，主要从以下几个方面着手实施：,一、服装调整,二、工具调整,通过对服装、作业工具、作业时间（主要作业在夜间）等的调整，从原来到处都是保洁到现在不容易发现保洁的一个转变，感观和效果上得到一个较好的提升。,6.3、隐形服务：服装、工具隐形,改装垃圾车,营业时间不使用尘推等,佩戴工具包,作业工具包,服装力求与广场营运环境协调,6.4、倡导“全员管理”的管理理念,营造一个干净、整洁、温馨、舒适的购物休闲环境是一个广场品质和形象的体现。我司倡导“全员管理”的管理理念
11、，所谓“全员管理”就是树立人人爱护环境、人人参与保洁、人人监管保洁、环境管理人人有责的意识，形成全员保洁、齐抓共管的联控管理模式。每个员工遇到地面有纸屑应该主动拾起来，发现地面有污迹能够及时上报，发现保洁员有违纪的行为主动制止。建立以保洁员日常维护为基础，环境主管、物业经理为管理主体，商管员、营运楼管为辅助，公司全体人员和步行街商户员工共同参与齐抓共管的保洁管控模式。,6.4、全员保洁,商管员岗位监管,保洁日常维护,一般事件商户协助,重大事件全员联动,6.5、保洁业务知识的培训,工作中的三分开、五重点 三分开：1、干湿分开 2、脏与干净的分开 3、不同种类的分开 五重点：1、卫生间 2、死角
12、3、边框角 4、应急措施的处理 5、库房资料的整理,6.5、保洁消防知识的培训,1、先清洁垃圾桶内部；2、垃圾桶的外部；3、垃圾桶的底部；4、垃圾桶的边口；5、清洁完后并擦拭干净；6、放垃圾袋时垃圾桶边口要打结；7、再梳理垃圾袋；8、摆放时垃圾袋打结处不能对准客人。,7、环境管理提升品质的花絮,7.1、步行街环境管理提升高品质的内容 7.2、地下停车场环境管理提升品质的内容 7.3、外广场环境品质提升的内容 7.4、屋面环境品质提升的内容,1.步行街环境管理提升高品质的内容,步行街灯光的提升,灯光改造：步行街通道整体照度偏低，中空部分灯槽灯光效果不明显，主力店与步行街衔接处灯光没有特点，不能形
13、成整体效果和节点集中效果。,灯光设置合理，造型美观,灯光设置较暗，布局单一,灯光设置合理，造型美观,灯光设置较暗，布局单一,灯光设置合理，造型美观,灯光设置较暗，布局单一,灯光设置合理，造型美观,步行街通道的美化,步行街通道两侧墙体色彩单调，不够美观漂亮，需美化处理,色彩单一，缺少主题,色彩丰富，突出个性,色彩丰富，突出个性,步行街标识系统的更新,指示不清晰布置不突出,指示清晰风格适宜,指示不清晰布置不突出,穹顶底部矮墙的处理,功能单调缺乏商业氛围,总服务台的更新,服务台缺少美化布局未凸显个性,服务台简洁标识醒目,步行街休闲椅的更换,功能单调缺乏商业氛围,功能单调缺乏商业氛围,功能单调缺乏商业
14、氛围,功能单调缺乏商业氛围,与绿植搭配增添优雅气息,卫生间保洁,2.地下停车场环境管理提升品质的内容,停车场柱面防撞条,安装牢固，样式统一,防撞条样式不统一,警示锥、挡车器,警示锥安装在转弯处，经常被车辆碾压，损坏严重,挡车器材质为胶质，经常被车辆碾压，损坏严重,停车场标识,停车场标识柱面与地面车位不统一，混淆,停车场锥形警示桶样式应统一，不规范,停车场环氧树脂地面,收费员礼貌用语、保洁物品堆放,收费员应注意礼貌用语，“请、谢谢、感谢您的光临”常挂于嘴边,停车场保洁用品随处堆放,3.外广场环境品质提升的内容,垃圾桶、休闲椅,垃圾桶样式古板，维护不易，清洁保养难度较大,休闲凳应与小品、绿植相结合
15、,广场绿化,树坑绿植无保护，极易损坏，且修复难度大。,绿植花盆易损坏，维修不易,外广场立面百叶,外广场立面百叶为通风井出口，安装样式通透，能直接看到内部的情况，影响整体美观度,广场车辆停放,外广场车辆停放不整齐，影响广场购物环境,4.屋面环境品质提升的内容,屋面卫生,杂草清理应及时,杂草清理应及时,屋面雨排滤网,虹吸雨排滤网上的杂质清理要及时,施工后杂物清理应及时,施工区域物品堆放,施工时杂物堆放不规范,施工时材料堆放应整洁,屋面保洁,绿化坑内有烟头,地面烟头较多，未清理,8.小结,万达广场是一个大家庭，我们每个人都是大家庭的一员，打造和改善一个优美的广场环境是我们的义务和责任，让我们大家手拉手，心连心，强化“全员保洁意识”，提倡：“人人关心环境，人人参与环境，人人监督境”，联防联控，齐抓共管，努力改善环境，不断提升环境管理品质。,谢谢观影,
