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1、吃完了，听课。,别客气，吃吧。,沟通产生理解理解产生信任,人际沟通自定义,沟通时指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈已达到互相理解。,李雪芳自定义,一、沟通者应具备的素质,1.值得信赖；2.待人忠厚；3.热心且富感情；4.爱帮助人；5.诚恳坦率；6.有幽默感；7.肯花时间陪我；8.个性独立；9.健 谈；10.有智能；11.有社会良心。,受欢迎的人格特质排序,1.负责尽职；2.渊博机警；3.和蔼热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；,8.坦白直率；9.自信沉着；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。,沟通的要
2、点,注意态度和情绪控制；善于询问与倾听；莫误用身体语言；注意表达关心。,。,沟通技巧十式,保持环境宁静，减低噪音打扰；应与患者面对面；说话时语调要平稳及缓慢；说话要精简；题要简单；留心观察患者的表情、音调及动作；展示将要进行活动的物品；谈话时间不宜太长；,有效沟通的行为法则,一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。自信的态度。体谅他人的行为。善用询问与倾听。,1、畅通渠道（投诉或求助程序）；2、设立意见箱；3、定期召开座谈会或求实会；4、善于发现并利用非正式组织的领导。,提高沟通有效度的方法,(1)以一种明确、坦诚的态度描述消息;(2)解释为什么采取现在的
3、措施;(3)提出解决方案;(4)表明关心。,沟通坏消息应该注意,与家属有效的沟通,1.尊重理解对方2.回避3.避开风口浪尖4.镇定在护理工作中，家属的心理学要是关心，理解尊重，尤其是对于那些心理不稳定型家属更是如此，有针对性的进行沟通，可以稳定家属的情绪，获得家属的理解和支持。,与陪护人沟通十忌,一忌 面无表情 二忌 不耐烦的动作 三忌 盛气凌人 四忌 随意打断下属 五忌 少问多讲 六忌 用“你”沟通 七忌 笼统反馈 八忌 对人不对事 九忌 指手划脚地训导 十忌“泼冷水”,当患者忘记整句句子时,交谈技巧六要素(SOFTEN),S:smile微笑O:obeisance注意聆听的姿态F:forwa
4、rd身体前倾T:tune音调E:exchanging eyes目光交流N:nodding点头,交谈三步骤,1浅谈：见什么人说什么样的话 通过现象看到本质预期结果,2.语言通俗,语言应通俗、清晰、明了，语速适中，语言要讲究礼貌，语言要运用合理，避免生搬硬套。,3.尊重病人,尊重病人是沟通的基础护士应以真诚、热情、友善的态度对待病人尊重病人的权利和人格，对所有的病人一视同仁，平等对待每一个人对所有病人都负责,家属探视时的服务行为,1.基础护理2.专业护理3.家属进来后的服务行为（学会表功）4.私密空间5.护士长，主任，组长及床旁护士守候床边,沟通结果可以使交流双方互相理解达成共识，是交流的双方建立起一定关系，形成友好往来。人际沟通具有直接，深入，及时，双向，情感性强等特点，在整个社会活动过程中发挥着重要作用,沟通的结果,好转 基本没变 恶化,说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待 环境的因素：噪音滋扰光线不足,导致沟通困难的因素,掌握沟通技巧，沟通前明确目的，足够的准备只为工作，,有效沟通,护患关系：护士和病人之间的关系，在特定的条件下，通过医疗护理等活动与病人建立起来的一种特殊的人际关系,既然上帝给予我一份做天使的命运，那我就一定有飞翔的本领。,
