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1、南航全球商务旅行服务有限公司战略规划项目初步沟通,2005年3月,2005 Capgemini-All rights reserved,目录,凯捷咨询/凯捷在中国旅游行业咨询经验本次战略规划的关注点,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷是全球处于领先地位的综合性咨询公司之一,凯捷是一家世界性的咨询、技术及外包服务供应商，它以自己独特的方式与客户进行协作，称之为协同管理关系,2001-2004年营业额在全球咨询行业中排名第三。凭借30多年来不断发展的企业和服务经验，在我们世界领先的技术合作伙伴和专业协作方法及工具的支持下，协同管理关系为客户提供了更好和更快的
2、解决方案基于对相互成功合作和由此产生的有形资产价值的郑重承诺，我们为客户提供企业建设与成长策略，为企业的繁荣发挥杠杆作用凯捷在全球拥有约5.5万名员工，2003财政年度全球收入约60亿欧元,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在三个领域拥有世界级的卓越能力,对卓越的追求使我们:具备在任何阶段，从任何角度，跨专业服务领域整合资源传递价值的实力专注于通过解决方案标准化，最佳实践和知识传授来提升您的投资回报率(我们专业服务的“产业化”)致力于卓越的服务 准时完成并超越客户期望（OTACE）,2005 Capgemini-All rights reserved,凯
3、捷在这三个领域提供全方位的服务,外包服务,技术服务,咨询服务,基础架构服务系统工程网络工程网络安全,信息技术外包应用托管基础架构托管网络外包,流程咨询客户关系管理供应链管理财务及人力资源转型,架构服务系统架构解决方案设计,系统集成应用软件包开发和集成服务 数据和内容服务,业务外包业务流程外包,转型咨询战略咨询业务咨询投资咨询,2005 Capgemini-All rights reserved,咨询服务是凯捷最具积累的业务之一,凯捷的咨询服务专注于战略和业务转型，在多变的环境中帮助客户加速提升竞争力。我们在咨询服务领域的实力能够对客户的盈利，成长和创造的价值产生直接的影响，并能够解决广泛的业务
4、问题，例如：战略投资M&A产品/服务创新 如何留住和关怀客户全球化获得运营竞争力人力资源和组织有效性市场生命力(“一个快速变化中的世界“”),转型咨询战略业务投资流程咨询客户关系管理供应链管理财务和人力资源转型,业务/能力,2005 Capgemini-All rights reserved,投资银行零售银行 多元化金融服务保险,电信媒体商业服务旅游及运输,政府医疗保健,综合制造汽车高科技 航空航天及国防消费品零售物流服务,化工能源公用事业,电力及燃气石油及天然气 供水及排污采矿,制造,零售及运输服务行业(MRD),能源,公用事业及化工行业(EU&C),金融服务行业,公共服务行业,综合服务行业
5、,制药医疗服务农业化工生化技术,生命科学行业,凯捷的服务针对各行各业,2005 Capgemini-All rights reserved,我们致力于为客户提供一流的服务,采用灵活的,遍布全球的服务模式产业化的服务方式涵盖整个项目周期,我们的专业精神和专业技能我们的认证专家网络,采用最先进的工具和 方法论全球统一的可靠方法论和工具,度身定制与众不同的 协同合作式 方法我们与您充分合作并充分结合您的方法论,“We deliver”,客户的满意度是我们“存在的理由”通过我们的”准时交付，超越客户期望“（OTACE）,2005 Capgemini-All rights reserved,我们通过发布
6、满意度评估结果来不断提高和改善我们的服务质量,我们致力于一流的服务我们在2002年度的客户满意度达到了95%一共实施了3800多个项目650 多家客户分布于 26 个国家98%的项目准时交付,客户满意度,2005 Capgemini-All rights reserved,收入和员工2003财政年度:约60亿欧元(vs 2002财政年度 70.47亿欧元)55,000 员工(包括 Transiciel)30多个国家和地区超过300个分公司,区域收入(2003财政年度)68%欧洲30%北美 2%亚洲,主要业务比例(2003财政年度)咨询服务:19%(2002:25%)技术支持:38%(2002:
7、42%)外包服务:28%(2002:27%)专业服务:15%(2002:6%),凯捷是全球性服务供应商,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷按地理位置收入明细,2003财政年度2002财政年度,北美,北欧,亚太地区,中&南欧,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷按业务类别收入明细,截止2003*,截止2002,外包服务,技术支持,咨询服务,本地专业服务,42%,25%,6%,27%,外包服务,技术支持,咨询服务,本地专业服务,38%,19%,15%,28%,*包括转型咨询,2005 Capgemini-All righ
8、ts reserved,凯捷按涉及领域收入明细,20%(20%),15%(15%),16%(16%),29%(28%),20%(21%),财务,电信&媒体,旅游及运输,能源，效用和化工,消费品，零售和销售业，自动化，生命科学,公用事业,公共卫生,(2002),2005 Capgemini-All rights reserved,无处不在的天才遍布全球30多个国家,北美,英国和爱尔兰,北欧,比利时,荷兰,；卢森堡,中欧,法国,亚太区,南欧,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在中国立足于为本土企业和跨国企业提供广泛综合的专业服务,凯捷于1997年起在中国开展
9、业务（2000年前为安永咨询）目前，我们的中国地区业务总部设在上海,并在北京，广州和深圳等地均设有办事处，并在广州和香港设有业务流程外包中心我们是凯捷集团全球业务增长最快的地区之一2004年6月，凯捷中国与处于中国本土咨询业领先地位的远卓管理顾问公司进行业务合并，从而获得了一批深刻理解本土企业，满足本土企业需求的专业人士，提高了对本土企业的专业服务能力凯捷正以自己出众的实践经验，先进的理念和超群的专业知识技能为立足于中国的本土企业和跨国企业提供广泛综合的专业服务,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷通过对远卓的收购进一步加强了为国内客户服务的能力,2004
10、年6月11日，欧洲最大、全球第三的管理咨询公司“凯捷”正式宣布：收购中国知名的管理咨询公司“远卓管理顾问”。收购远卓，使凯捷在中国的力量迅速壮大。持续关注全球市场布局的凯捷，把中国视作了自己未来整个成长的中心。凯捷亚太区总裁舒伯弈表示：“我们亚太区目前在公司全球的比重只占到大约3%4%，未来我们希望能够提升到将近10%。而我们对通过提速中国业务以完成这一目标是寄予厚望的。”,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在中国的客户群日趋增长,TRIGEM,2005 Capgemini-All rights reserved,远卓的长期客户也成为凯捷的战略客户资源,
11、中国远洋运输集团,中国五矿集团,中国华能集团,从99年至今已委托远卓进行了8项管理咨询项目，涉及战略、组织、运营、人力资源、投资购并、房地产、工业、金融等功能与咨询领域,从2000年至今已委托远卓进行了10项以上管理咨询项目，涉及战略、组织、运营、信息化、投资购并、钢铁、钨业、金融等功能与咨询领域,从2001年至今已委托远卓进行了3项管理咨询项目，涉及战略、信息化、投资价值分析、股权转让财务顾问等功能与咨询领域,中国金茂集团,从2002年至今已委托远卓进行了3项管理咨询项目，涉及集团战略规划、超五星级酒店投资价值分析与投资方案、旅游项目投资价值分析等功能与咨询领域,世界银行国际金融公司确定远卓
12、为其扶持中国企业发展和协助国外企业投资中国提供专业帮助。自2002年以来，远卓已为IFC自中国的投资进行过多方面咨询服务。包括投资企业的战略、运营和绩效提升，以及为改善中国西南地区公司治理结构方面所进行的长期合作。是国际金融公司在中国地区的专业咨询机构。,国际金融公司,2005 Capgemini-All rights reserved,目录,凯捷咨询/凯捷在中国旅游行业咨询经验本次战略规划的关注点,2005 Capgemini-All rights reserved,已实施项目涉及的主要领域,组织和系统,人力资源,商业/营销,战略,商业效率渠道策略市场定位,发展战略战略回顾企业项目,成本控制
13、企业重组功能再造质量控制系统培训计划服务质量,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在旅游行业的主要咨询内容,协助酒店回购优化费用结构分析旅游运营公司的费用结构，并识别改进关键衡量服务质量并减少酒店的费用资源优化流程重新设定酒店产业链的方向为酒店集团审计组织结构担保质量制定旅游运营公司的机构重组计划诊断旅游代理网络的金融管理功能酒店集团或旅游代理公司的后台信息存储重建预定系统诊断呼叫中心及技术演进信息系统：ORACLE数据仓库，维护PMS,定义和实施酒店产业的企业项目为旅游操作人员定价旅游运营公司的发展战略旅游公司的重新战略定位评估发展项目的经济影响力,商业
14、效率渠道策略品牌战略电子商务,组织,战略/发展,商业/市场,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在欧洲旅游行业中的客户及系统,2005 Capgemini-All rights reserved,凯捷在全球旅游行业的主要参考案例,Pierre&VacancesClub MditerraneClub AquariusCenter Parcs,假期俱乐部和旅游住宿,旅游运营和旅游代理,Accor Wagons LitsDisneylandBrittany Ferries,Accor Htels MridienHtels ConcordeHtels Bristo
15、lGroupe Lucien BarrireHtel PalaceRestel Hotel(groupe EKA)SHR,酒店,其他,EsterelCAT VoyagesTUIThomson Travel GroupFirst ChoicePortland Travel,Look VoyagesCarlson Wagons Lits TravelHavas VoyagesJet ToursVacances CarrefourFrantour,2005 Capgemini-All rights reserved,TUI集团是全球最大的旅游集团，旅游板块2003年销售收入127亿欧元，占集团总收入
16、66,集团结构,销售收入 2003,TUI,旅游,物流,能源,贸易,其他,板块战略,整合增长,集中发展船运,2002年出售,2003年出售,增长,客户源市场目的地管理其他旅游(IT-DL,TQ3),船运（集装箱等）物流（铁路、单件货物、合同、移动建设）,石油天然气,原材料分销和服务金属,Hapag-Lloyd快递(HLX),旅游 66%,物流 20%,其他 3%,2003总销售收入:192亿欧元,目标:80%,资料来源：TUI INC.,2003年报,贸易 11%,2005 Capgemini-All rights reserved,TUI原本是以钢铁贸易和物流为主的企业，通过一系列的收购活动
17、完成了向综合性旅游集团的转变,1997年TUI收购了有高质量品牌和假期服务的Hapag-Lloyd集团及旗下的旅行社，航空公司和物流服务公司，旅游产业的价值链开始形成,2000年收购了英国著名旅游品牌Thomson旅游集团以及法国Nouvelles Frontires旅游集团，成为欧洲市场和全球旅游领导集团,2003年TUI完成了从钢铁贸易物流企业向综合性旅游集团的转变集团总收入192亿欧元，旅游收入127亿欧元，占集团总收入的65,钢铁贸易和物流企业,综合性旅游集团,2005 Capgemini-All rights reserved,TUI把自己定位于根植欧洲并提供综合性旅游服务的企业集团
18、，通过打通整条产业链实现增值服务,TUI通过在每个环节提供增值服务获得竞争优势，在欧洲外市场也是通过整合供应商在某些领域争夺市场,旅游增值链,购买,提供产品,分销,运输,交付,回运,集中采购自有酒店/假期/房屋,TUI产品手册(例如 TUI-Star:高端产品)特殊产品:-LTUR 最后一分钟）-1-2 热门航线,自行分销多渠道分销-医院-直销-电子商务/电视-折扣独立旅行社,Hapag-Lloyd包租Fremd包租运输线路容量,地接社（自有或加盟）代理机构与国外酒店和汽车租赁公司合作,资料来源：TUI INC.,2003年报,Hapag-Lloyd包租Fremd包租线路容量,2005 Cap
19、gemini-All rights reserved,所有TUI的旅游资源都通过www.world-of-TUI.com以整合或单独的形式供消费者选择和订购,TUI的旅游资源,15个国家拥有81个品牌3700家旅行社10000家独立旅行社(战略伙伴)285家酒店150000个床位88架飞机2200万客户4条邮船32家地接社,TUI德国的资源,约30个旅游产品1400家分销处530家分支机构870家加盟伙伴约30架飞机,合作伙伴,55000名同事1700家中心办公室240家地区销售渠道120家机场,客户平台,消费者,资料来源：TUI INC.,2003年报,2005 Capgemini-All
20、rights reserved,凯捷与TUI集团的合作从2000年之后一直没有间断过，项目范围从公司战略到IT规划和实施支持,资料来源：TUI INC.,业务报告 2002,2000,2001,2002,2003,2000之前,Thomson Holidays(99):客户数据库规划Thomson Travel Group(99)Lunn Poly转型Britannia Airways(97,98,99)零售战略、邮件整合组织设计、航运优化、延迟减少、技术架构,TUI NorthernEurope:TTG 业务回顾,TUI NorthernEurope:MIS 领航,TUI NorthernE
21、urope:收益管理咨询,TUI NorthernEurope:数据恢复,TUI Deutsch-land:LIFT 业务流程分析,Thomson Holidays:SHG 集团战略,TUI DeutschlandLIFT 业务回顾,TUI DeutschlandLIFT 软件应用,TUI SuisseLIFT 业务回顾,TUI SuisseLIFT 软件应用,TQ3 NL:ICT 管理支持,2005 Capgemini-All rights reserved,远卓以及合伙人在国内旅游及相关行业的成功案例,2005 Capgemini-All rights reserved,国内客户案例详细介
22、绍北京某大型公园,客户背景,公司是北京目前规划面积最大的涉外公园，计划投资30亿元。公园历史发展形成边拆迁、边建设、边经营的格局，公园地处北京重点发展的CBD区域，如何清晰明确公园定位、功能性分区是开发经营的首要问题，这也直接决定公司未来业务发展模式，客户群的选择、分类，针对性的服务内容、管理方式。另外对于公园周边及内部受总规模限制的经营用地的处理方式，以及公司紧迫的融资要求均需要研究明确。,项目顾问小组公司协助公园管理层明确公园战略定位，分析客户偏好，规划公园功能区域并设计公园经营盈利模式。另外协助公司需要重新定位公园内及公园周边所属的经营用地的处理方式，以求公司短期融资及未来长远盈利的平衡
23、，保证实现公司未来长期持续的获利成长。对于开发经营公司提供服务内容进行重新梳理、整合的基础上，规范各业务内部管理，建立全面计划预算的管理思想与体系，加强公司内部的信息沟通渠道、决策权限分配机制等，调整组织机构设置、改善人力资源管理、优化关键业务管理流程。真正实现公司企业化管理，提升内部工作的效率。项目2002年下半年启动，项目周期4个月。,项目任务,2005 Capgemini-All rights reserved,国内客户案例详细介绍北京某大型公园（续）,实施效果,项目顾问组针对客户由事业单位向企业化管理转型的关键时期的需求特点，与客户中高管理层紧密配合，首先通过广泛的市场调研分析，明确公
24、司未来发展战略、可持续的盈利模式，指导公司发展。其次，协助公司建立规范的管理方式，协助客户制定年度计划预算，建立以目标管理为基础清晰的绩效管理体系，提升了内部运营效率。在明确公司业务组合及关键岗位的责、权利的基础上，公司经营收入与历史同期相比增长迅速。另外公司通过管控模式的梳理、改造基础上的建立，特别是配合战略发展、组织结构的财务核算、财务管理体系的建立，切实保证了公司转型及高速成长过程中的风险控制与管理。为公司长远发展打下坚实的基础。,2005 Capgemini-All rights reserved,国内客户案例详细介绍香港某多元投资集团,客户背景,该客户是一家大型多元化投资企业集团，其
25、国内投资涉及房产、旅游、建材、高科技、教育、教育后勤等多项产业，总资产超过20亿元人民币。由于国内投资发展过快，客户面临投资领域过广、项目选择缺乏风险控制、缺乏对被投资企业的客户评估等问题。,项目顾问小组针对客户需求对客户投资相关领域进行深入的调查分析，对现投资和即将投资产业进行评价，帮助客户判断在这些领域的投资价值或未来发展价值，进而帮助客户制定在不同行业、不同区域的全新发展战略，确定客户应重点发展的投资领域，及应清理的投资领域；同时，项目顾问小组对该投资集团的组织结构、业务流程（投资管理流程）、人力资源管理、经营状况等方面进行全面的调研，帮助客户根据投资领域重新设计了集团及下属公司的组织结
26、构；并改进了几个主要业务流程，从而有效加强客户的投资分析、投资决策和投资管理能力。项目顾问小组还通过规范管理进一步提高客户财务、人力资源利用效率，通过建立KPI考评体系和战略预算体系使内部运作更加符合新战略的需要。,项目任务,实施效果,客户也更加谨慎和规范地对待新的投资机会，协调集团整体发展；客户已经在建议的战略方向上取得良好发展，其主要下属公司已成功在国内证券市场上市，在其他重点产业上也有很好的表现。,2005 Capgemini-All rights reserved,目录,凯捷咨询/凯捷在中国旅游行业咨询经验本次战略规划的关注点,2005 Capgemini-All rights res
27、erved,近几年来，中国的旅游行业无论从接待人数和旅游收入来看，都保持着较高的增长速度,资料来源：19992004年旅游年鉴,复合增长率国内：9.56国际：8.01,复合增长率国内：11.97国际：12.64,2005 Capgemini-All rights reserved,垂直化分工,水平化分工,垂直分工体系的批发商零售商模式将成为未来中国旅行社行业的主要发展趋势,组团社,自设销售网点,旅游者,旅游批发经营商,旅游代理零售商,旅游者,少量实力雄厚的大型旅游批发经营商利用自身人、财、物的优势，将力量集中于产品的开发与设计上众多的旅游零售商（多为中小型企业）则为批发经营商做代理，实行网络化
28、经营，将销售触角伸向市场需求的每个角落,以专业化分工为特征的垂直分工体系，使得旅游批发商、零售商层次分明，专业化的分工在很大程度上规范了市场秩序与企业行为，有效地克服了因缺乏分工而导致的业务交叉覆盖、混乱竞争等弊端，使得整个行业的经营协调有序。,2005 Capgemini-All rights reserved,水平分工体系仅仅是以不同地域的人为市场分割提供服务，因此整个行业的产品同质化程度高，价格竞争激烈导致行业利润进一步下降,19982002年我国旅行社行业保持16.8的复合增长率20002002年的行业集中度却从7.5下降为6,旅行社行业的盲目扩张造成的弊端：竞争导致的市场价格下跌行业
29、利润率从2000年的2.22下降到2002年的1.67,资料来源：根据19982004年旅游年鉴数据计算而来,2005 Capgemini-All rights reserved,20002002年城镇居民出游情况统计（按出游目的分）,资料来源：20012003年旅游年鉴,2005 Capgemini-All rights reserved,南航旅游发展有限公司,资料来源：广州日报,总资产约28亿旅行社企业19个国际组团社2个，国际地接社2个，国内社10个，境外社5个饭店类企业28个五星级酒店1个，四星级酒店2个，三星或以下25个,新南航集团,主业,旅游业,其它,主业,旅游业,其它,主业,旅游
30、业,其它,重组,旅行社资源的重组以南航国旅为主体，其中有很多是合资的，需要做相应的资本调整正式员工有400人左右，4000多为临时工,2003年10月16日，47家企业重组成的“中国南方航空集团旅游开发有限公司”在白天鹅酒店挂牌。此举被业界认为标志着南航主辅业开始分离。,2005 Capgemini-All rights reserved,活动提供,这些企业仅分布于旅游服务业价值链的某些环节，对航空业的依赖较严重，尚未形成互动关系，竞争优势不明显,交通,住宿,产品开发,客户界面,旅行社,酒店,旅行社承担了部分简单的客户界面维护和旅行产品开发的功能，但普遍停留在较低的层面,酒店的结构和地理分布不
31、能有效地支持某一个细分市场的需要,南航旅游,现有旅行社在市场上仅位于第二方阵，存在服务单一、价格竞争等问题,分布全国的酒店企业以低星级为主，且内部交易比例较高,南航集团,通过南航集团，南航旅游在交通环节间接地拥有资源,2005 Capgemini-All rights reserved,旅游服务业相关的产业环境已经有了相当的丰富性，客源整合平台出现的可能性已经初步显现,旅行社业价值链,酒店业价值链,其它旅游服务相关产业价值链,航空业价值链,客源整合平台出现的可能性已经初步显现,与旅游服务业相关的产业环境已经有了相当的丰富性，可以与旅游服务进行组合并对客户提供增值服务的产品越来越多，这种丰富性是
32、出现客源整合平台的前提条件,旅游服务业,相关产业,2005 Capgemini-All rights reserved,携程是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司，其历史发展及重要事件,资料来源：携程公司网站及凯捷整理,2005 Capgemini-All rights reserved,e龙旅行网是中国领先的在线旅游公司，其历史发展及重要事件,资料来源：e龙公司网站 及凯捷整理,2005 Capgemini-All rights reserved,携程和e龙是国内提供在线旅游服务的龙头企业，在公司的业务现状上有较多雷同之处,*未来几年内，在线旅游网上预订将会成为业务主流方式资料来源：公司
33、网站 及凯捷整理,2005 Capgemini-All rights reserved,财务数据的表现可以了解国内在线旅游服务龙头公司携程的明显优势,*美国在线旅游市场中，机票66%，酒店客房22%资料来源：公司网站 及凯捷整理,业务结构,2005 Capgemini-All rights reserved,远卓认为，客源整合平台的核心价值在于深度挖掘客户信息、细分和选择高价值客户并通过多种方式向客户多次提供增值服务,旅行社客户界面,酒店客户界面,航空公司客户界面,保险公司客户界面,银行客户界面,客户界面,客户界面,客源整合平台,客源整合平台是在各个服务提供商保留各自客户界面的基础上运营的，充分利用了自身对客户信息的获取能力，是多个相关但相互独立的客户界面的集成,价值创造过程,2005 Capgemini-All rights reserved,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,
