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1、关于流程关键执行项的评优案例,单位：温岭吉利提报人：日期：2011年11月08日,汇报人：黄文彬,第2页/共25页,2,改善背景,1,3,目 录,改善思路,效果巩固,汇报人：黄文彬,第3页/共25页,改善背景,1,汇报人：黄文彬,第4页/共25页,前期存在的主要问题：车辆进站时不能及时接待；接待车辆时故障现象描述不清楚；环车检查前车辆防护四件套未100%使用；未做环车检查；未做好预估时间和价格存在很大差异；车辆维修环节(环境)杂乱无章；增修项目未及时告知服务顾问导致延长维修时长；,汇报人：黄文彬,第5页/共25页,服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示；结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除
2、四件套并送别用户；,第6页/共25页,问题真因分析：车辆进站时不能及时接待：前台接待工作内容不固定，身兼数职，有时出现顾客进站时不在岗现象；有没有自身不积极现象？接待车辆时故障现象描述不清楚 接待人员缺乏维修知识和技能，不能清楚地记录用户所描述的故障现象 描述模糊 从而导致维修人员难以判断故障发生的原因 有没有100%记录客户原话并请客户与技师一同试车检查？3防护四件套无100%使用或使用过程中丢失对四件套使用价值未加以重视，少数人员存在敷衍了事情况4未做环车检查(环车检查意义，重要性？)我站前身为综合修理厂，工作开展仅凭以往经验，管理方式待更新；,汇报人：黄文彬,汇报人：黄文彬,第7页/共2
3、5页,5 未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异 服务顾问因综合技能（保修知识、配件知识）受局限，不能准确地估时估价 车间生产饱和率是否实时掌握？6 车辆维修环节 杂乱无章 6S管理非常不完善，没有人专门管理，（监督机构？）维修人员也就觉得无关紧要。7增修项目未及时告知服务顾问导致维修时间延长 维修技师自行作主，服务顾问车辆跟踪不到位（横向联络系统，流程？）,8服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示 服务顾问不能做到陪同用户一起验车（不用并试车），来确认到店前用户所描述的故障是否消除，其中一些因素也与服务顾问自身的技术能力和沟通能力有关系。也没有将更换下来的旧件向用户展示的习惯，这主要是
4、对新的服务流程没有深刻学习，没有将服务流程内容运用到实际工作中。9 结账后不能引领用户至交车区并当着用户面摘除四件套送别用户 没有对服务流程送别客户这一环节重视，不清楚这一环节对于整个工作有何好处。,第9页/共25页,2,改善思路,汇报人：黄文彬,改善思路,第10页/共25页,汇报人：黄文彬,汇报人：黄文彬,第11页/共25页,第12页/共25页,汇报人：黄文彬,汇报人：黄文彬,第13页/共25页,汇报人：黄文彬,第14页/共25页,具体实施方案：,第15页/共25页,汇报人：黄文彬,2、客户接待流程严格执行,3,效果巩固（长效保持）,第16页/共25页,汇报人：黄文彬,如何巩固？具体些！,第
5、17页/共25页,标准的客户服务流程一方面为客户提供了优质的服务，另一方面作为终端执行的服务站自身的服务质量（和效率）也得到很大的提升。通过开展此次关于标准服务流程推广（省略的冬季攻势活动），不仅有利于我站规范企业内部管理制度、提高服务质量、增强我公司自身的核心竞争力，同时可以为长城客户提供优质的服务，从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌价值提升贡献一份力量。,汇报人：黄文彬,第18页/共25页,汇报人：黄文彬,服务质量承诺(售后部分)（供参考！）,1.服务顾问按照公司的要求着装和佩戴工牌2.客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候3.客户在预约的时间内及时得到了接待4.服务顾问主动引导客户一
6、起进行环车检查，并进行记录5.车辆入厂前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取掉四件套6.服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因7.服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上8.服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上 9.客户对维修质量放心：质检办法得到了100%的执行,服务质量承诺(售后部分),10.如果推迟交车，服务顾问提前通知客户11.服务顾问主动引导客户到休息区休息等待12.服务顾问主动向客户解释维修项目13.服务顾问主动向客户提供下次保养建议14.服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁15.服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用16.服务顾问主动陪同客户到结帐台结算17.救援电话24小时随时有人接听18.如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间内 到达现场 19.按照规定在车辆维修或保养后3天内对客户进行回访（前台务必背熟并由监督部门不定期在实际接待中检查！）,
