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1、第四章 收银服务,一、总台收银处的业务范围,客帐管理 外币兑换业务 贵重物品保管,项目四 收银服务,前厅收银的主要工作职责,办理住店客人的客账结算和离店手续,负责前台记账事务，编制营业报表。,负责住店客人的贵重物品寄存与保管业务。,负责办理货币兑换业务及信用卡服务。,填制收银报表,项目四 收银服务,收银流程,1、建账(Creation of account)（1）散客账户（2）团体账户 一般应设两个账户：主账户（Master folio）也称A账户和杂项账户（Incidental folio）也称B账户。（3）住客账户（4）员工账户,前厅运行与管理课程,客账控制流程,建立总台账单,客人姓名房号
2、、房价,结算余额栏,每日借、贷方业务栏,抵、离店时间,昨日挂账累计栏,项目四 收银服务,前厅运行与管理课程,2、记账（Posting），也叫过账（1）凭单（凭证）现金凭单、消费凭单、转账凭单、折扣凭单和付款凭单（2）过账系统手工系统全自动系统过账,前厅运行与管理课程,消费凭单的签收,消费凭单的整理,消费凭单的审核,姜大源，2005,记账,消费凭单的过账,消费凭单的审核,项目四 收银服务,3、结账(settlement)在结账阶段，前厅工作应包括以下几方面：解决应收未收客账余额更新客房状态建立、保持客史档案在客人心中树立良好的饭店形象,前厅运行与管理课程,结账程序,（一）散客结账程序,主动问候宾
3、客，问清客人姓名、房号等,委婉询问客人有无最新消费,打出账单，请客人检查签名,根据不同付款方式结账,通知客房服务员快速查房,清零账户，打印收据与发票交予客人,与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案,散客结账时的注意事项：1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。4、注意做好“验卡”工作。,（二）团队结账程序,提前半小时准备团队客人的总账单和分类
4、账并核对,打印账单请客人核对签名,同时为团队客人办理分账单结账,主动迎接领队或陪同,与客人道别，祝旅途愉快,发放行李放行单，作为团队离店凭证,团客结账时的注意事项：1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,项目四 收银服务,现金结账,支票结账,信用卡结账,转账结账,结账方式,结账现金结账,1、主动招呼客
5、人，询问客人是否需要帮忙2、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房3、有礼貌询问客人是否有新的消费4、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费5、计算客人的账目余额6、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续7、查收所收现金8、开立收据，在账单上加盖现金收讫章9、将现金收据联交客人保存10、支付找零 11、开出离店单12、向客人道谢，欢迎下次光临,项目四 收银服务,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,结账支票结账,1、检查支票2、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票背面记下付款人证件号码和电话号码等3、使用
6、钢笔填写4、付款人联与客单一同交客人收执5、把支票其余联存放好6、账单呈交客人过目，办理结账手续7、查收现金,项目四 收银服务,（一）结账工作程序和标准,结账信用卡结账,1、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致2、国内信用卡需要出示身份证件3、办理信用卡授权4、客人签字认可5、在持卡人联上盖上“收讫”一起还给客人6、签购单其余像现金一样存放并保管好,项目四 收银服务,信用卡的结算程序,请宾客出示信用卡与身份证,收银员核查,辨别信用卡的真伪及有效期,查验信用卡是否被列入止付名单里,压印签购账单、填写消费金额及身份证号,对签购签字与卡被面签字对比查看笔迹,项目四 收银服务,项目四 收银服务,
7、信用卡在背面有预留签字,签字,由发卡行将本行代号、信用卡号码、持卡人姓名等用打卡机在信用卡上压成凸起的号码,号码,信用卡背面有一条记录磁带,磁带,正面,项目四 收银服务,压印卡号是否整齐、准确,信用卡表面是否光滑并有光泽,信用卡上的防伪标识是否正常,信用卡与签购单上的签名是否有别,签名单是否有涂改的痕迹,卡背面是否有真正的磁带,信用卡的检测,项目四 收银服务,常见的信用卡,项目四 收银服务,前厅运行与管理课程,结账转账结账,1、全部费用由指定的单位支付2、食宿费全部由单位支付3、住宿费与三餐费用由单位支付4、住宿费与某些特定项目费用由单位支付,项目四 收银服务,延迟结帐 特殊情况处理 1、消费
8、超过信用限额 2、结帐时要求优惠 3、他人代付帐款 4、客人损坏或丢失客房物品 5、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未 结账 6、客人结账后，没有交回房间钥匙,前厅运行与管理课程,特殊情况的处理,4、交款制表（1）清点现金备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项（2）整理单据（3）制表（4）核对,【案例】,酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解
9、释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。,【案例分析】,这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。,谢谢大家!,项目四 收银服务,外币兑换业务,旅行支票兑换服务,外币现钞兑换服务,姜大源，2005,项目四 收银服务,询问兑换外币的种类,填制
10、水单,清点钞票,签字并核对房间号,确认其身份,告知汇率及限额,将人民币付给顾客,鉴别真伪,外币现钞兑换服务程序,1、主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种。2、礼貌告诉客人当天的外币兑换率。3、清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。4、请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。5、填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。6、请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。7、检查复核，确保金额准确。8、清点人民币现金，连同护照、一联水单交客人，请客人清点并道别。,前厅运行与管理课程,（二）外币现钞兑换程序,（一）外币现钞种类 目前可
11、在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩国元。,前厅运行与管理课程,外币兑换业务,美元,英 镑,欧元,日元,澳大利亚元,加拿大元,新加坡元,菲律宾比索,菲律宾比索,泰国铢,港元,澳门元,台币,项目四 收银服务,检查支票,宾客签名,复签,检查复核,清点数据,确认身份,付款,旅行支票兑换服务程序,填制水单,美国运通旅行支票,夜审的工作内容,检查前厅收银处工作,核对客房出租单据,房租过账,对当天客房收益进行试算,编制当天客房收益终结表,编制借贷总结表,案例 某天
12、,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“
13、哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 如果你是收银员你将如何做？,项目四 收银服务,贵重物品的保管服务,中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版),第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客
14、人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。,中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版),第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成
15、本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。,贵重物品保管的服务程序,1、问清客人的需求，确认客人的身份。2、介绍酒店贵重物品寄存的规定。3、办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。4、开箱。两把钥匙同时开启；现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。5、锁箱。6、记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。,了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。,请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。,根据客人的要求，选择保险箱。,请客人填写保险箱使用登记卡。,填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。,当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。,礼貌提醒只有两
16、把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。,填写客用安全保险箱使用登记以备查,贵重物品寄存程序,贵重物品保管服务,请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号,取出保险箱使用登记卡,核对客人姓名,如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开,收回小保险箱钥匙，锁上该箱,填写保险箱使用登记簿,存档备查,退还保险箱的程序,贵重物品保管服务,（一）保险箱的启用、主动问候客人，明白客人的要求。、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。,前厅运行与管理课程,贵重物品保管,、取
17、出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。,前厅运行与管理课程,、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。,前厅运行与管理课程,（二）中途开箱
18、,、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。、向客人道别。、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。,前厅运行与管理课程,（三）退箱,收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。,前厅运行与管理课程,保险箱钥匙遗失的处理,贵重物品保管的注意事项,1、定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。2、要求客人亲自存取，不要委托他人。3、必须认真严格准确核对客人的
19、签名。4、不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。5、记录卡必须科学排放，方便取用。6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。7、若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。8、客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。,注意事项,1、钥匙专人保管 2、记录及时准确 3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续 4、只为住店客人提供保险箱服务 5、员工无权私自占用小保险箱 6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱 7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理,贵重物品保管的其他注意事项,注意事项,
