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1、服务厅卓越客户服务营销技巧,深圳市煜仟企业管理顾问有限公司讲师孙振岭,目 录,第一节：变革中的行业环境第二节：了解你的客户第三节：理解你的客户第四节：与你的客户进行有效的沟通第五节：接待你的客户第六节：帮助你的客户第七节：留住你的客户第八节：做好客户的异议处理第九节：满足客户的需求,第一节：变革中的行业环境,管理与服务,技术,资本,人才,企业成功的因素,供求规则的变化,产品价值主导,(质量,价格,差异化),客户需求主导,“上帝”在想什么?,短缺经济向丰饶经济转变,推销产品,难啊!,产品同质化,客户选择多.,客户成熟度高,容易流失,产能过剩,需求细分,客户为中心的时代已经开始,通过为客户服务创造
2、价值，永远是第一位的。,客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！,案例分析：,日本微笑产业每年创造数千亿日元学校开办课程教人如何微笑 公司研制机器自动识别微笑日本人大多给人留下不苟言笑的形象，不过，这种情况正在悄然发生变化。目前，日本不仅出现了专门研究微笑艺术的学会，还开办了教人如何微笑的学校，甚至有许多部门积极开发与微笑有关的产品，“微笑产业”已成为一项每年可以创造出数千亿日元的赚钱行业。在日本，不仅有“微笑学校”专门培训经理人如何自信地微笑，而且一本有关如何在商业活动中明智地使用微笑的书也成为畅销书。一个名叫“笑颜研究所”的机构就专门提供微笑培训服务。该研究所的“微笑顾
3、问”向零售业的人员传授如何通过微笑来获得更多的利润。,医疗设备公司日本欧姆龙有限公司更是雄心勃勃。这个月它们将推出具备“脸部识别技术”的仪器，该仪器不仅可以测量微笑的生理程度，而且可以判断微笑的质量。,索尼和奥林巴斯这样的日本科技公司则积极研制与“微笑产业”有关的新一代数码照相机。据报道，索尼公司已经推出了一款照相机，它可以判别在取景框中的人脸，并在他(或她)面带笑容的时候及时留下影像。摄影师还能事先通过设定，告诉照相机抓拍什么样的面部表情，是微笑、大笑、还是露齿笑。这款相机每台售价200英镑。同样的，奥林巴斯公司也于几周前宣布生产了类似产品。,消费者洞察,1,2,3,4,帮助企业找到更加精确
4、的品牌定位,明确消费者对产品的态度,让产品开发和改进更加有的放矢,了解消费者习惯,使品牌传播与推广活动更加科学、高效,第二节：了解你的客户,移动的产品是什么？,还有一个最重要的无形产品客户服务,？,什么是客户服务？,专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？办理的会员卡，凭此卡消费打8折？,【自检】,下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候
5、，店员没有“白眼”；是 否 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问
6、题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。,客户服务是一种无形的价值更高的产品卖一个彩铃，可以每月为移动增加5元收入，如果客户认可您的服务，您将会再挣50、100元。客户对你的认同未来的新产品同样有合作的机会和价值。,一、什么是客户服务？,什么是客户服务？,客户服务的定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务的核心提供创新服务、解决问题的服务、个性化服务,二、服务使产品增值,如何理解？,？,相同的产品不同的价格,服务的价值体现,？,第一节：了解你的客户,客户对你的印象？客户看你的服务看什么？,第二节：
7、理解你的客户,第二节：理解你的客户,深圳市煜仟企业管理顾问有限公司讲师孙振岭,情景剧客户对被理解的观点：案例分析：这样的服务有行吗？,一、倾听的技巧,听的定义 听的重要性 倾听的原则：听事实和听情感 提升倾听能力的技巧,倾听是首要的沟通技巧,倾听的定义,根据调查结果显示:业绩优异的客服人员 80%聆听+20%提问,听,听的艺术,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳
8、出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,案例：,倾听案例：一位在收银台前被打断的客户“小姐，您的钱找错了，。”服务人员打断她：“不可能，我们刚才可是数清楚的呀。”“那谢谢您多找我30元。”,启示,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人
9、所说的话上头。,我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！,互动听重点,肯定客户谈话的价值,服务厅的案例分析：听情感 听内容 重复内容 确认我们的谈话价值,理解的偏差提问的重要性,铁罐是个很懂事的女孩.有一个周六下午,铁罐补习回来,坐在客厅写功课.这时突然门铃作响,懂事的铁罐赶紧跑去开门,她看到一个英俊高大的男的站在门口.心里正犹豫他是谁的时候.妈妈从厨房走出来看到他露出欣喜的笑容.这时妈妈突然回头对铁罐说:叫爸爸!铁罐心想:好奇怪,这人是谁?为什么我要叫他爸?难道妈?妈妈见铁罐一点动静也没有,就再一次对他说叫爸爸 铁罐还是无动于衷,盯着眼睛望着妈妈和
10、那个男人.她决定以沉默代表自己最后的人性尊严!妈妈大声且语带威胁的命令她:快给我叫爸爸!铁罐一言不发不妈妈僵持着.妈妈也急了火了,伸出右手狠狠打了铁罐一下,并大吼:叫爸爸 铁罐顿时傻了,没想到妈妈竟然会为了一个陌生的男人而打她.她难过的哭了出来,对着陌生男人说:.爸爸.妈妈这时说:你白痴啊!.你这样叫爸爸他听得到么?人家来修水管你赶快去房里叫爸爸出来!,理解客户 提问,开放式问题,封闭式问题,开放式问题的答案不能由提问者控制,您说您的手机通话不清楚，您能告诉我当时是什么情况吗？,答案被提问者限定范围,那你是不是在地下室，所以手机信号不好呀？,1、开放式问题和封闭式问题,请判断下面的问题是哪种问
11、题？,您休假准备去哪里玩？您喜欢去黄山还是想去泰山？您喜欢什么颜色的衣服？您喜欢吃中餐还是喜欢吃西餐？您喜欢什么颜色？您喜欢我们移动公司提供的产品服务吗？请问您找哪位？请问您是找我们经理吗？,课堂练习开放式问题和封闭式问题,您说您的手机通话不清楚，您能告诉我当时是什么情况吗？先生您说这个月的话费比上个月高很多，您能告诉我是哪一部分的话费有明显的提升吗？先生您先别着急啊，您想想，有没有可能不是您自己操作的，是其它人，比如您的孩子、同事、或者别的什么人玩手机的时候操作的菜单呢？,开放式问题,先生是不是出差漫游啦？有长途和漫游费了吧？那您看是不是您的孩子玩过您的手机呢？那是不是您不小心操作过梦网的菜
12、单呢？那你是不是在地下室，所以手机信号不好呀？,封闭式问题,2、两种问题的使用技巧,当你对客户情况了解较少时，宜使用开放式问题根据你的资源选择问题根据营业员的专业程度选择问题 根据客户的专业程度选择问题,营业员的开放式和封闭式问题,客户为A，营业员为BB：喂！你好！A：你好。我是你们移动的一个用户B：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线B：那你是不是在地下室，所以接收不好呀？A；不是，我在大街上都断线，好几次了B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了3个月，不可能出问题呀。B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可
13、能出现质量问题B；那你在哪儿买的就去哪儿看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用联通的卡怎么就不断线啊？B：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀？我的手机天天断线，你给我交费呀？,（3）根据营业员的专业程度选择问题,营业员问：“你的手机是水货还是正牌货啊？”客户：“水货，我记得很清楚，当时我还劝他别买，他图便宜，就买了。”营业员：“那手机上是不是有一个一键上网的按键呢？”客户：“哦，是有一个可以上网的键。”营业员：“哦。是这样的：这个“一键上网”键，一按就直接拨通了国外的服务号码，因此被收取了国际长途费。”客户：“原来这样啊！就是不应该买水货！”营业员问道：“您的手
14、机是什么品牌的呢？”客户一脸茫然说：“什么品牌？”营业员想了一下，改变了询问方式：“也就是说，是摩托罗拉，三星，波导，诺基亚，还是其它品牌的？”客户一下子就明白了：“哦，好像是三星的，我听他说过。”,营业员的开放式和封闭式问题,C：“我这个月的话费怎么这么高啊？”S：“先生是不是出差漫游啦？有长途和漫游费了吧？”C：“不是，我根本没出差，也很少打长途电话，哪有什么漫游费和长途费？我看了一下话费清单，多出一块12元的什么梦网费，这是怎么回事？”S：“这说明你曾经使用过移动梦网，才产生的费用。”C：“我从来没有使用过什么梦网！我根本就不会使用，哪儿来的费用？肯定是你们计费有问题！”S：“那您看是不
15、是您的孩子玩过您的手机呢？”C：“孩子？开玩笑，我没有孩子。”S：“那是不是您不小心操作过梦网的菜单呢？”C：“我自己要是操作过，我会不记得吗？绝对没有！”S：“那是不是有可能您的同事或者朋友用过您的手机呢？”C：“他们从来不用我的手机！”S：“会不会是你家人发短信支持电视上的什么选手？”C：“电视？评选？我想想哦，好像前几天我女朋友看电视时说要发短信支持什么参赛选手，我回去问问她。”,情景剧台词,C：“我这个月的话费怎么这么高啊？”S：“小姐请别着急，您先请坐。您看一下话费单，告诉我哪一部分的话费有疑问，好吗？”C：“我看了，就是一个12块钱的什么梦网费，莫名其妙！”S：“这样的啊，这说明您
16、上个月使用了某些梦网业务，才产生了这个费用。”C：“我从来没有使用过什么梦网啊，我根本就不会使用，哪儿来的费用？肯定是你们计费有问题！”S：“小姐您先别着急啊，您有问题我们肯定帮您解决。这样吧，您想想，有没有可能不是您自己操作的，是其他人，比如您的孩子、同事、或者别的什么人，用你手机发短信支持电视上的什么选手，或者在什么网站上开通了什么服务？”C：“发短信？电视？我想想好像我老公前几天说用我手机支持什么参赛选手，是不是就是这个？”S：“小姐，您想想看是不是就是清单上梦网计费的那天？有些电视节目虽然您只发送一条短信过去，但是却开通了包月业务。”C：“那我回去问问我老公。你先帮我把梦网取消了吧。”
17、S：“好的，小姐，我这就帮您取消。”,情景剧台词,能用问的问题千万不要去说！,十种问话方式：,1、从简单的开始问 2、问没有抗拒力的问题3、问对方说是的问题 4、问让对方连说是的问题5、问给对方带来好处的问题6、问诱导思维的问题7、问的问题答案都在你的预料之中，并且有解决方案8、问开放型的问题，了解和创造需求。9、问限制性的问题10、问封闭式的问题锁定成交。,说赞美,沟通的递进层次-说、会说,无意识、无目的说有目的、有针对、知己知彼的说,练习：演讲,取得他人信任,什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？,三、说的技巧,复述的技巧知道客户
18、姓名后以客户姓氏尊称客户用肯定型语言代替否定型语言用请求型语言取代命令型语言任何没有满足客户的地方，应“对不起”避免挑衅性的语言使用客户能理解的语言,1、复述的技巧,复述事实,复述情感,理解的偏差复述事实的重要性,用户：我买了你们的上网卡，怎么用啊。小D了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心的从头教起：“请打开我的电脑！”用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？小D（差点晕倒）：那就打开你的电脑。用户：我的电脑就是打开的啊。小D彻底晕倒，后来花费了很大的力气在“你的我的电脑”上面。,请一位同学朗读,复述事实,“您刚才所讲的意思是不是指”“我不知道我听得对不对，您的意思是”,复述的技巧,复述
19、情感对客户的观点表述赞同 对客户的问题表述同情和理解 对客户的某种赞美 提升客户同理度感知的最佳方式,2、知道客户姓名后以客户姓氏尊称客户,对客户尊重 个性化服务 把客户当朋友,3、用肯定型语言代替否定型语言,不能直接拒绝客户 总是积极态度看待问题 着眼于为客户解决问题,4、用请求型语言取代命令型语言,出示一下您的身份证。请出示一下您的身份证。请出示一下您的身份证，好吗？,6、避免挑衅性的语言,你太马虎了！一定是你搞错了！一定是你操作不当造成的！让我说完行不行！你怎么毫不讲理！你太固执了！你开玩笑呢！,发挥语言的魅力,把“你”变成“您、我、我们”把“可能”变成“是”把“为什么”变成“是什么”你
20、为什么没做好？（指向人）是什么原因没有做好呢？（指向事情）,不用专业术语不夹杂英文使用普通话擅用方言,7、使用客户能理解的语言,本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求每三人为一个演练小组,分别扮演顾客、营业员和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户营业员:根据客户角色卡模拟好营业员观察员：研究双方的角色卡负责观察评分演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演营业员的机会,角色扮演:模拟练习理解客户技巧,第六单元 帮助客户,第六单元 帮助客户,内容大纲设定客户期望值提供信息和选择达成协议,帮助客户的循环图,帮助客户的核心：营业员轻易不言“不”条条大路
21、通罗马。,平时客户的要求，我们做不到时，你们是怎样做的？,告诉客户你做不到礼貌地说明原因，并对客户的期望值表示理解不要随便承诺,对不起，王先生，我们目前的优惠已经结束了。,一、设定客户期望值,二、提供更多的信息和选择,客户的需求通常有表面和内在两个层次,你得给我报销打的费、误工费！,打的费、误工费,我的损失得有人负责、弥补、有人理解我、向我道歉,可以在客户有进一步要求而无法满足时提出第二套方案，供客户选择。通常客户容易接受第二套方案。退让方案的有效性具有充分的科学依据。同样一项建议，若作为经过修改的第二建议，更容易使用户接受，而直接将其作为第一建议提出，则客户的接受程度明显降低。,更多的信息和
22、选择退让方案,首先你要设定期望值，并礼貌地说明原因“王主任，非常对不起，今天晚上这个卡配不好，因为您的计算机需要一种老式的阿尔卡特的网卡，现在我们营业部没有这种卡了，我们需要明天从别的地方给您去找。”然后你要对客户的期望值表示理解“我知道您很着急，我也很想帮您赶快配好。”提出退让方案“不过您看这样好不好，明天我们一定尽快帮您配上，然后我们送给您的部下，叫他寄给你？”,提出退让方案的技巧,不要第一时间亮出你的底牌,在谈判中，一般不能第一时间亮出你的底牌为自己留有余地,达成协议,解决方案 不同意 退让方案 同意,在我们服务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备 在客户对于方案不接受时，应该有更
23、多的备选方案供客户选择，从而达成协议。当解决方案不能够满足客户期望值时，应该具备补偿的性质，有利于与客户达成协议,营业员当场无法满足客户要求时，提出向管理层请示之后做出答复的方案，以结束服务。当更多的选择方案不能够满足客户最重要的期望值时，客户通常不会轻易接受。当客户的期望值超出营业员的权限范围，而客户又始终不肯做出让步和妥协时,解决方案 不同意 退让方案 不同意搁置方案 同意,理解客户的要求与心情,运用复述情感的技巧，以获取客户的谅解。再次给予合理解释,让客户意识到自己期望值的不合理性，从而降低或放弃自己的期望值 强调解决方案的价值被迫同意,当客户的期望值超出企业服务能力时，通常营业员无法提
24、供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值。道歉表示理解,解决方案 不同意 无退让方案,当客户放弃了自己的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑的态度。运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心,最终同意时的鼓励技巧,本练习的目的在于练习运用设定期望值、提供信息和选择、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题,角色扮演:模拟练习帮助客户技巧,第七单元 留住客户,第七单元 留住客户,内容大纲 检查是否满意表示感谢表达乐于服务的意愿,留住客户循环图,检查是否满意,职业化素质的体现 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿标准结束语您看还有什么需要我帮助的吗？您看还
25、有什么问题吗？还有什么需要我解释的吗？,表示感谢（表示歉意）,表示感谢可以给客户带来完美的服务感知 通过表示感谢向客户传达在企业对客户的重视与尊重 在投诉的处理结束时，表示感谢时应该先表达歉意。这是一种有效的客户心理补偿。,感谢客户,感谢对我服务的认可对我们移动产品和服务的认可抽出时间让我们展示专业的服务水准从此背着我们的广告牌，到处做免费广告,表达乐于继续服务的意愿,你永远都乐于为客户服务 标准的服务用语：“如果您再有什么问题，可以随时拨打10086或者我们服务厅的电话，也可以直接来我们服务厅，好吗？”,告别话束简单业务结束时,“请问还有什么需要帮助的？谢谢您，再见。”,不同品牌服务的特点,
26、全球通，通常是高端客户，服务要延伸一步，可以迎出柜台、送出柜台、倒水等。神州行客户，占80，是服务主体，以服务感动客户。动感地带客户，时尚年轻，服务可以根据他们的特点加入个性化的内容。,本练习的目的在于练习运用留住客户的技巧真正把客户留在移动。每三人为一个演练小组,分别扮演顾客、营业员和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户营业员:根据客户角色卡模拟好营业员观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演营业员、客户、观察员的机会,角色扮演:模拟练习留住客户技巧,第八单元 投诉处理,第八单元 投诉处理,内容大纲有效处理客户投诉的意义正确处理客户投诉的原
27、则利用客户服务循环图有效处理投诉的技巧投诉处理结束后的工作,投诉的意义显露的冰山,二、处理客户投诉原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,三、利用客户服务循环图,有效处理投诉的技巧,1、预测客户的需求,信息需求 环境需求 情感需求,2、真诚致歉，满足客户的心理需求,是我们的错（即使不是）及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家,王先生，非常抱歉给您添麻烦了，,3、开放式提问发泄情感,比较“是不是您的孩子使用过梦网呢？”“我想先了解一下，是否有人用你的机器使用过梦网呢？”“您是不是在地下室打的电话呀？”“您能告诉我是在什么情况下出现这种问
28、题的吗？”同时复述客户的情感“您先别急，王先生，我能理解您的心情，我会尽量帮助您的。”,4、设定期望值提供方案选择,设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么，或者什么是你做不到的。很抱歉，王先生，按公司目前的赔偿项目我们不能赔偿您误工费。退让方案您看可不可以先问一下周围的人，看是不是谁用过您的移动梦网，您可不可以先检查一下，看是不是手机本身有问题，您跟别人换一张卡试试看。,5、达成协议,解决方案不同意退让方案同意 解决方案不同意退让方案不同意搁置方案同意 解决方案不同意无退让方案 告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。“您觉得这样行吗？”“您觉得
29、这件事情怎么处理比较好？”,6、检查满意度并留住客户,要再次道歉，然后检查满意度“真对不起，给您添了很大麻烦，请问我还有什么可以帮您的吗?”,处理投诉的十大“禁言”（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”（2）“这种事就是这样的，当初就是这样设计的”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才”（7）“我不负责检查网络，我只负责客户服务”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样”（10）“改天我再找您”,对客户表示热情、尊重、关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务,什么是卓越客户服务,精彩继续中,
