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1、项目质量管理,项目管理九大知识点之四,引例：,最近你准备购买一款新手机，你会看重哪些指标？-功能、颜色、使用寿命、,质量管理定义,现代管理中的质量管理是为了保障产品（包括有形和无形的），能够满足消费者的需要所开展的对于一系列关于保障质量的全面管理工作。,质量的含义,我们去一家餐厅吃饭，我们如何衡量这里面的质量概念？狭义：食物是否符合要求广义：环境、情调、服务员,质量理念发展,符合性质量（标准）适用性质量（顾客需要满足）满意性质量（取悦顾客）,思考：,质量问题最直接的表现是什么？试举例说明“适用性质量”问题。试举例说明“符合性质量”问题。试举例说明“满意性质量”问题。上面三个问题中哪个问题是最低
2、级的质量问题？,一、质量的概念,1质量的定义 ISO的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和”。2质量特性的概念 内在质量特性（功能/用途）外在质量特性（颜色/包装）经济质量特性（寿命/价格）商业质量特性（保修/服务）环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）,1、请给家庭装修项目质量下定义。2、就餐质量高低下个定义。3、对教育质量下个定义。4、请举例说明其他质量定义的例子。,医院案例,前些年，在北京一所著名的医院里，存在着这样的一个奇怪的情景。这所医院的骨科在四楼，而且没有电梯。这意味着那些骨折的病人，行动不便的患者需要首先被抬到四楼看门诊，而往往
3、这些患者的第一件事是拍X片，那么透视室在哪里呢？在一楼。所以，一个骨折患者必须上下3次楼才能完成看病的一个简单过程。试说，这个医院的质量如何？,二、质量管理概念,现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。,三、项目质量管理理念1,1使项目业主和用户满意是质量管理的目的。2项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负具体的责任。3 项目质量管理的关键是不断监控和改进。4 关键在于对项目工作和项目产出物的全面管理。,三、项目质量管理理念
4、2,项目质量管理包括三个主要过程：1.质量计划：确定质量标准及如何达到标准。2.质量保证：定期评价总体项目绩效，提供项目满足相关质量标准的信心。3.质量控制：监控结果达标与否，并采取措施消除和改善不满意绩效状况。,项目质量管理的主要工作,三、项目质量管理理念3,项目质量管理原则,1、以客户为中心2、全员参与3、重预防4、明确管理责任5、凭数据说话,项目质量计划编制的依据 1项目质量方针 2项目范围描述 3项目产出物的描述 4相关标准和规定 国家和行业的标准和规定等。5其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。,项目质量计划编制,质量计划制定的方法和技术 1,利益/成
5、本分析：质量计划必须综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的主要利益是减少重复性工作，这就意味着高的产出、低的支出及增加投资者的满意度。满足质量要求的基本费用是辅助项目质量管理活动的付出，其基本原则是利益与成本之比尽可能的大。质量标竿法：这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。,质量保障成本,质量失败成本,质量高,利益成本分析图,质量失败成本,项目质量总成本,质量计划制定的方法和技术2,流程图：使用各种流程图制定项目质量计划的方法。例如，系统流程图、工作流程图和因果图等等。系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助
6、项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。原因结果（鱼刺）图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。,系统流程图,1项目质量计划 项目质量的规定，是项目集成计划输入之一。2项目质量管理计划 项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。3项目质量核检清单 项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。,质量计划的结果,项目质量保证,一、项目质量保证概念 项目质量保证是使用项目质量体系在执行项目质量计划过程中经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等活动，从而达到质量要求的项目质量管理工作。向所有有关人员提供证据以确立质量功能正在按照需求运行的信心。,
7、思考,你负责的家庭装修项目，你觉得它的质量保障应该包含哪些内容？,二、项目质量保障的主要工作 1 编制清晰的质量要求说明 2 制订科学可行的质量标准 3 组织和建设项目质量（保障）体系 4 组织和配备合格与必要的资源 5 持续开展有计划的质量改进活动 6 做好项目变更的全面控制,项目质量保障,项目质量保障的方法 质量核检方法-结构化项目质量核查方法。质量审计的方法-结构化的项目质量审查方法（3）质量改进与提高活动方面的方法 项目质量保障的结果 项目产出物和项目工作质量的全面改进和提高,项目质量保障,项目质量控制,项目质量控制的概念 项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，以确认其
8、是否达到了项目质量要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。这包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。,项目质量控制,质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制贯穿于项目实施的全过程。,质量控制相关概念,预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在客户到达之前）。特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以接受的）控制限度（如果结果在控制限度内，表示过程在控制之中）。,1、核检清单法2、质量检验法3、控制图法4、帕累托图5、统计样本法6、流程图法7、
9、趋势法,项目质量控制技术和方法,项目质量控制,用控制工具:了解当前状态、判断是否正常；寻找问题及其根源；帮助产生解决方法。,质量控制的方法和技术,鱼刺图（因果图）：质量控制中运用鱼刺图有助于分析问题产生的原因种类。趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展。,时间,方法,设备,较大缺陷,材料,环境,人员,测量,精力,原因结果（鱼刺）图,抽样调查统计：抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。适当的抽样调查往往能降低质量控制成本。,质量控制的方法和技术,质量控制的方法和技术,帕累托图：帕累托（排列图）是一种直方图，由事件发生的频
10、率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的。,帕累托图（Pareto charts),帕累托图的作用是什么？,等级序列是用来指导纠错行动项目小组应首先采取措施去解决导致最多缺陷的问题。排列图与帕累特认为相应的少数原因会导致大量的问题或缺陷，也称为8020法则。意思是，80%的问题经常是由于20%的原因引起的。,思考：,制作帕累托图的前期准备有哪些？1、原因种类。2、原因种类发生的频率。,质量控制的方法和技术,控制图（质量控制表）：控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它的使用最为频繁，可用于监控进度和费用的变化，范围变化的量度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。,项目
11、质量控制,质量控制图,比萨饼的质量控制图,烹饪火候不足或过火的比萨饼的百分比,项目质量控制的结果 1项目质量的改进 2接受项目质量的决定 3项目各种返工 4项目目标和过程的调整 5核检结束清单,项目质量控制,案例,某洗衣机制造商出现质量危机。在一次广泛的可信度测试中，一家大型杂志将其产品排在末位并建议消费者不要购买。该公司具有完善的失误记录，列出的失误种类达22种。问：用哪种方法能找出主要失误？,案例分析,运用帕雷托分析法表明，仅其中的4种失误就占了所有记录的83%。,本章小结与学习要点,质量、质量管理的概念质量管理的过程：质量计划编制、质量保证和质量控制工具和方法：鱼刺图：帮助发现问题的根本
12、原因 帕累托图：帮助确认引发大多数质量问题的最重要的几个因素 控制图：通过对非随机数据的及时显示来保持过程在控制中,思考：,试分析目前家庭装修项目质量问题分析？,作业：,1、列出几种质量控制的工具和技术。2、制定项目质量计划的方法有哪些？请分别论述这些方法适用的情况。,1、列出几种质量控制的工具和技术。,一、核检清单法，核检清单是项目质量控制中的一种独特的结构化质量控制方法。二、质量检验法，质量检验是指那些测量、检验和测试等用于保证工作结果与质量要求相一致的质量控制方法。三、统计样本法，这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。四、流程图法，
13、这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。,2、制定项目质量计划的方法有哪些？请分别论述这些方法适用的情况。,一、成本/收益分析法，也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。任何项目的质量管理都有两方面成本，即项目质量保障成本和项目质量检验与纠偏成本。项目质量计划的成本/收益法就是合理安排这两种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低。CQ废品件数成本C0Q0经济质量控制力度经济质量成本 项目经济质量示意图（自己画出来）。二、质量标杆法，这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。三、流程图法，它是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程，同时它也是一种项目质量计划的有效方法。,
