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1、2,目录,序.绩效管理手册的说明 1.绩效管理的指导原则 2.酒店绩效管理指南 3.建立酒店绩效考核体系 4.成立公司与分店绩效管理组织 5.绩效考核的实施 6.分店总经理考核的关键绩效指标 7.分店部门经理的关键绩效指标（略）8.奖金的计算依据附1:分店总经理的绩效考核表,3,序.绩效管理手册的说明,4,此手册部分内容参考某高星酒店集团公司的绩效管理手册 绩效管理包括：绩效计划的制订，绩效的辅导员培训，绩效的考核，绩效 的面谈，绩效结果的运用以及绩效的检讨等，绩效管理的目的是提高整体 的管理水平；而绩效考核只是其中的一个环节，目的是计算奖金。建议采用绩效管理，而不仅仅是绩效考核。,1.绩效管
2、理的指导原则,5,1.1 目的 根据公司“实事年”的战略目标，更好地把酒店绩效管理与酒店的战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动酒店各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，从而实现酒店的总体营运计划。,1.2 定义 绩效管理是通过对酒店战略的建立、目标的分解、业绩的评价，将业绩成效用于酒店日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现酒店战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。,1.3 目标 通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。-把酒店的经营目标转化为详尽的、可测量的标准。-把酒店宏观的
3、营运目标细化到员工的具体工作职责。-用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。-及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。-对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。-为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。-鼓励团队合作精神。-为制定和执行员工激励机制提供工具。,6,1.4 适用范围 本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别以上管理人员。员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订，暂不在此手册范围内。,1.5 实施 本手册自正式颁布之日起实施。,1.6 修改 本手册由云天楼实业有限公司人力资源部负责解释并修改。,1.7 使用 本手册由公司所属各酒店人
4、力资源部保管和使用。,1.8 保密政策 本手册未经云天楼实业有限公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。,7,2.酒店绩效管理指南,8,2.1 基本原则-采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；-采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合；-采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果；-坚持客观、公正、公开、实事求是。-以财务、人事数据为主，定量和定性相结合。-以公司组织的分店评估与“实事”跟踪为基准数据,2.2 实施流程(绩效管理循环)绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发 挥其作用。绩效管理循环主
5、要包括以下几个部分：-绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；-绩效辅导与培训。分解目标后，辅导下属完成目标的-绩效考核实施与执行。-绩效沟通。-绩效考核结果的运用。,2.3 绩效管理的流程和步骤,9,3.建立公司绩效考核体系,10,3.1 公司的绩效考核体系,11,4.成立公司与分店的绩效管理组织,12,4.1 总办绩效管理组织机构,4.2 分店绩效管理组织机构,13,4.3 酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。拟成立绩效管理小组。,公司绩效管理小组主要成员：-由公司常务副总、行政副总、人力副总、财务副总、工程副总
6、、物业副总及绩效考评协调员（由总办文员兼任）组成。-公司常务副总担任组长。-公司人力副总负责具体的考核工作。-公司设置一名绩效考评协调员（由总办文员兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。,分店绩效管理小组主要成员：-由分店总经理、人力资源部经理、财务部经理及绩效考评主管（由培训主管兼任）组成。-分店总经理担任组长。-人事部经理负责具体的考核工作。-各分店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由培训主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。,14,绩效管理小组主要职能：-负责组织召开考评会议；-对整个公司、各分店的考评结果负责，并具有最终考评权。-负责平衡
7、各分店总经理与各部门经理的绩效分数；-确定各绩效等级的薪酬系数；-对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；-负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。,4.4 绩效管理月度例会指南,总办绩效检讨会议：1）总办组织每月召集一次绩效检讨会议（地点决定），公司常务副总为绩效管理负责人。2）会议参加人员：公司总办各老总、酒店总经理、公司绩效考核协调员。3）视会议内容，不定期邀请董事会参加。会议由绩效考核协调员记录。会议纪要报董事会。,分店绩效检讨会议：1）各分店组织每月召集一次绩效检讨会议（地点决定），分店总经理为绩效管理负责人。2）会议参加人员：总经理、人事部经理、财务部经理、酒店部门总监/经理、绩
8、效考核主管。3）视会议内容，不定期邀请总办各老总参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报公司总办。,15,总办月度会议要讨论的主要事项：1）汇总各分店总经理的绩效记录。2）检讨绩效业绩。3）研究下月绩效指标实现的可靠性。4）确认绩效考核的结果。5）结果呈交董事会，同时人力资源部贮存备案。,分店月度会议要讨论的主要事项：1）汇总各部门的绩效记录。2）检讨绩效业绩。3）研究下月绩效指标实现的可靠性。4）确认绩效考核的结果。5）如有争议，提交总办。6）结果呈交总办，同时人力资源部贮存备案。,16,4.5 绩效管理半年度/年度会议指南 总办与各分店每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决
9、定）。半年度/年度会议主要讨论事项：1）检讨年度绩效表现。2）确认年度绩效达成结果。3）下一年度的绩效指标确定。4）结果交公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。5）根据绩效成绩展开绩效面谈。,4.6 主要步骤,17,5.绩效考核的实施,18,5.1 建立考核目标 考核期初由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。要遵循的原则是：1）部门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点；2）与分店总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；3）考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；4）可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。5）参考考核量
10、化表附后,5.2 酒店经营目标的分解流程 部门总监/经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。目标分解和酒店绩效考核表制订是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。,19,5.3 确立关键绩效指标（KPI）对总经理、部门总监/经理、楼面经理的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。关键绩效指标类别。关键绩效指标主要分为四类：1）财务定量类指标 2）人事定量类指标 3）工程能耗定量类指标 4）客户与管理类指标,5.4 绩效考核指标对不同部门
11、的不同意义 同样的指标，对不同的部门总监/经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：具体内容不同：如“成本控制”对人力资源部经理而言，主要可以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是能耗成本或维修成本；对市场总监而言，可以是指销售费用成本。权重不同：如对人力资源部经理而言，其人事与管理考核指标部分可以作为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、客户/管理考核两大部分指标应作为重要的部分。范畴不同。如“员工满意度”指标，对人力资源总监/经理而言，是指酒店整体的员工满意度；对餐饮总监而言，是指餐饮部的员工满意度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。,20,5.5 设
12、立基本目标值 基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监/经理 在正常情况下应达到的绩效表现(如要求员工满意度达到80%)。,5.6 权重分配:分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重；再确定各类关键绩效指标中具体指标的分值。,权重分配的建议:总经理的关键绩效指标 权重分配,21,营业部门关键绩效指标 权重分配,非营业部门关键绩效指标 权重分配,22,5.6 制订绩效考核表格 当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附）。考核表由酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主管备案。,5.7 开展考评-人力资源部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部
13、门；-每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI 的实际完成情况，由人力资源部绩效考 核主管汇总绩效考核表，计算绩效分数；-考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部；-处理争议，由绩效管理小组裁定；-资料存档；-绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用。,23,5.8 考核结果的应用 相关政策：绩效考核结果要求上报公司总办。绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：1）作为总办和分店总经理审批分店各部门总监/经理月度和年度奖金的参考依据；2）作为分店聘任/公司总办审批酒店总监（经理）职位晋升的重要参考依据；3）作为评
14、选年度部门经理级管理人员优秀管理员的参考依据；4）作为对酒店总监（经理）进行提高培训的依据；5）作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据；6）用于工资调整和用于奖金分配；7）用于晋升调配和用于职位置换；8）用于培训教育；9）用于个人发展计划。,24,5.9 绩效沟通与反馈 相关政策：要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟通。总办绩效沟通：公司常务副总或人力副总 分店绩效沟通：分店总经理 沟通要点：-沟通要安排在下一周期绩效考核之前。-会谈时间确定后，应提前告知被考核者。-沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水等，在融洽的气氛的中进行。每次沟通不少于一个小时。-会谈讨论被
15、考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点，并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个 人下一考核期的初步发展计划。-被考核者对考核结果进行确认。,5.10 绩效指标的调整-由于受公司与所属酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或一些不可 抗拒因素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可以在执行过程中进行修改。-对绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表仍然有效。,25,6.分店总经理考核的关键绩效指标,26,6.1 财务定量类指标 财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标；可显示出各分店和部门的战略及其实施和 执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献；财
16、务类指标为重点考核指标。主要考核的指标：1）营收指标：保证酒店月度、年度经营目标的实现。2）GOP 指标：满足酒店月度、年度盈利性要求。3）人力成本率（人均劳动效率）：提高生产效率和经营效率。4）应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机。5）餐饮的人均消费：基于在完成经营目标的同时，还需要注意酒店的定位，保证酒店的人均消费 6）婚宴的人均消费：基于在完成经营目标的同时，还需要注意酒店婚宴的定位与档次。7）客房的平均房价：基于在完成经营目标的同时，还需要注意酒店客房的定位与档次。,27,6.2 人事定量类指标人事类指标是检验酒店员工管理方面是否体现公司价值理念的最直接的管理指标;酒店应在公司长
17、远规划的目标指引下,体现公司的用人理念与文化.主要考核的指标:1）员工流失率：确保酒店的稳定性，符合公司“留人”的人才战略；2）关键员工流失率：关键员工包括管理人员、重要岗位等，是公司发展的核心力量；3）员工满意度：公司每月抽样十名，以评价良好平均数为值；4）培训签到率：每月的培训签到率指标，反映部门对培训的重视程度；5）人均受训时间：根据各部门的培训课时统计，人均受训时间需要达到四小时；6）员工技能抽查合格率：公司每月抽查10名员工进行技能考核；7）劳动安全保护：为员工的安全工作提高保障，以工伤数确定。,6.3工程能耗类指标：工程能耗类指标是检验酒店在节约节能降耗与设施设备维护方面的工作成绩
18、。1）能源（水电煤气）比重：与预算值比较，确保酒店的GOP 2）设施设备的完整：设置一标准值，可以根据上年的月平均维修次数作为标准值，以标准值来比较，衡量酒 店对设施设备的维护程度。,28,6.4 客户/管理类指标 管理类指标作为考核的重点，体现董事会提出的09实事年的战略目标，形成酒店上下做实事的氛围，以完成工作为目标；客户类指标是酒店生存的命脉，需要经常维护与开发。1）分店的评估：综合衡量分店的管理水平与管理能力，作为重点考核内容，以每月的分店评估分数为标准 2）完成周、月度工作计划的有效性（计划的制订与完成）：根据总办每月一次的实事检查；3）完成岗位说明书的有效性：每月对照与检验岗位说明
19、书上内容，考核是否符合岗位要求；4）消防、安全责任事故：5）客人满意度：客户是酒店生存的命脉，公司每月安排神秘客人进行检验；6）老客户的维护：7）新客户的开发：每月必须开发五名新的客户,29,7.分店部门总监(经理)考核的关键绩效指标(略),30,8.奖金的计算依据,31,8.1 建议奖金计算依据 分店总经理:奖金基数为5000元;由公司奖金3000元+分店总经理考核工资2000元(从原工资中提取)组成.分店部门总监(经理):奖金基数为:2000元;由公司奖金1000元+部门总监(经理)的考核工资1000元(从原工资中提取)组成.,8.2 酒店月度考核成绩与月度奖金 按100 分计，折算出分店
20、总经理、分店各部门总监经理的得分；得分与财务核算的分店总经理、分店各部门总监经理应发奖金关系：,8.3年度总成绩计算酒店在计算年度考核成绩时，建议按:酒店月度总平均值计算,32,附1.分店总经理的绩效考核表,33,附件1：分店总经理的绩效考核表,34,第1天：成都卧龙日隆丹巴（350KM）住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇
21、石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥(145KM)住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷
22、行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。第3天：新都桥稻城（367KM）住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。
23、翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁（110KM）住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第5天：亚丁稻城（110KM）住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000
24、米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350KM）住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（4700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265KM）住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨
25、过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（5008米）后抵达左贡县。第8天：左贡邦达八宿然乌（291KM）住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，
26、春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9天：然乌波密（129KM）住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高800多米,宽1000多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著
27、名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士”波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车300元！第10天：波密八一（235KM）住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙15公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。
28、过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（4702米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行19公里到达林芝地区首府八一镇，海拔2400米，被称为“西藏的江南”。第11天：八一拉萨（497KM）住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行44公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“绿色的水”，海拔3500米，面积27平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（5033米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。,
