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1、-客人投诉及突发事件的处理,葛大勇,应变应对及语言技巧的运用,经典案例系列,案例分析（1）,主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：,谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。,客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处
2、理的：,问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？,经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先
3、用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。,这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：,因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。,客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。,处理结果参考意见：,案例当时实际处理结果：,所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的
4、客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。,应变应对的定义：,投诉的种类,1、无理取闹型投诉。2、控告性投诉。3、批评性投诉。4、建议性投诉。5、贪小便宜型投诉。,问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？,1、菜肴味道或质量不好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌，态度不好。3、坐下无人理睬，结帐时间太长。4、食品或酒水等的时间长或上得太快。5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等）,处理疑难问题或突发事件的十大原则,1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
5、2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理 一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。,案例分析（2）,客 人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不 起，厨师长说就是这个味。客 人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要 搞错。,6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。7、要尽量避开客人在公共场所投诉。8、对暴跳如雷的客人投诉
6、要理智冷静。9、对无理取闹的客人要灵活处理。坚持原则，用正气镇住对方。头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、示之影响后果。以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进 行处理。10、酒店不负责赔偿责任的原则有：因客人过失而引起的事故。因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。由不可抗力引起的事故。,处理客人投诉的程序,1 细心聆听2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机8 发现矛盾焦点找出顾客所需9 提出各项解决办法10采用客人同意之方法,案例分析（3）,台湾客人吃饭很忌
7、把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？,应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。
8、”或“落地开花，金玉满堂”。,点 评：,问题讨论：,案例分析（4）,一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。,1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎 样处理？,1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店
9、总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。,点评：,案例分析（5）,有6位顾客到某酒楼用餐,点完酒菜,用餐到一半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上 洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。
10、此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。,问题讨论：1、你认为出现上述事件的原因有哪些？2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？,案例分析（6）,某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你会
11、怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？,点评：“顾客是老板”，只要是合理的要求都应尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。,当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈 总：我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西 弄坏了，现在想见陈总。陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈”。,案例分析（7）,对于一部分极好面子，总爱当着他朋友的面批评酒楼的不是，
12、以自显身份尊贵及见多识广与众不同，如果你遇到这种客人怎么办？,案例分析（8）,客人A是个极要面子的人，脾气又大，每次投诉时都要求撤换有关主管或当事服务员，如果你面对这种客人，将如何应对？,案例分析（9）,客人B修养不错，几乎从不乱发脾气，但他的投诉却都是以酒楼为其做出某种经济补偿而终结的，如果你遇到这样的客人，怎么办？,案例分析（10）,发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？,案例分析（11）,客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结帐或无理取闹，影响正常经营时怎么办？,案例分析（12）,突然有两个客人打架，怎么办？,案例分析（13）,在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致，怎么办？,案例分
13、析（14）,突然发生煤气泄漏起火怎么办？,案例分析（15）,客人打服务员或辱骂服务员怎么办？,案例分析（16）,客人想非礼服务员或提出非份要求时怎么办？,案例分析（17-19）,17 突然接到一个电话恐吓本酒楼有 炸弹时怎么办？18 客人突然间昏倒了怎么办？19 如何预防客人偷拿东西？（如菜 谱、金银器等）,案例分析（20-23）,20客人投诉鱼翅是假的怎么办？21客人投诉多收钱怎么办？22如果客人想勾你，怎么办？约你去 宵 夜呢？23当你下属的两个部长闹矛盾时，你 如何处理？,案例分析（24-26）,24 附近的酒楼（竞争对手）经常以食 客的身份打电话来订房“放飞机”影响厅房的正常利用怎么办
14、？25 客人要求你打折扣数，超出你的权限时怎么办？26 客人在餐厅跌倒时怎么办？,案例分析（27-28）,27当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么办？28客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？,案例分析（29-31）,29客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？30当你点好客人的钱到收银台结帐时，验出有假钞时怎么办？31用信用卡结帐时，因授权或其它原因时间长，客人投诉怎么办？,案例分析（32-34）,32 当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或 刀）抢劫时，怎么办？33 顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？34 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或 头发，不肯结帐怎么办？,案例分析（35-37）,35 负责结帐买单的客人喝醉酒，结不了 帐怎么办？36 把两张台的菜上错了怎么办？37 客人预定好的厅房让别的客人先进去 了，不肯出来怎么办？,案例分析（38-40）,38 客人已交订金的宴会，但忘记订房 及准备菜单怎么办？39 客人不要自己点过的菜怎么办？40 客人提出菜肴变质，但不符合实际 事实时怎么办？,
