《服务营销东苑酒家案例分析.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销东苑酒家案例分析.ppt（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,东苑酒家案例,1.东苑酒家所遇困境,解决服务流程繁琐,服务蓝图简化流程,2.1现在的服务蓝图,2.1.2服务流程现状描述,服务流程不能与学生的要求相契合,流程繁琐，区别目标市场,有形展示带来的顾客反应,前台接触点引发的顾客不满意,酒家与学生之间距离感拉大,服务员与顾客接触点过多,2.1.2.2有形展示带来的顾客反应,2.2.1服务蓝图的改进及改进后的预想,2.2.2改进后的预想,减少服务人员的中间流程,简化服务流程，提高效率,增加自我服务，实现资源效用最优化,在细节中强化有形展示的品牌价值,酒店通过自我服务的改造，以求得最优化,给予几项建议,平衡供求关系,3.1平衡供求关系,3.1.1改变服
2、务的供给,3.2解决等餐顾客（排队等待战略）,采用运营管理消除无效率的工作,建立预订流程,区分不同的等待顾客,使等待变得有趣,3.3对外的学生宣传策略,提高学生顾客满意度,4.1 通过服务质量模型提高顾客满意度,供应商未能履行承诺,差距4,供应商差距1：不了解顾客期望,营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者与顾客之间缺乏交互一线员工与管理者之间沟通不充分一线员工与高层管理者之间的层级太多对关系的关注不够充分缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制
3、,差距1,公司对顾客期望的感知,顾客期望,供应商差距2：未选择正确服务质量设计与标准,服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计和服务定位联系起来没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的服务标准没有设定服务质量目标的正式流程没有关注顾客需求的过程管理有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护和升级不够,差距2,管理者对顾客期望的感知,顾客驱动的服务设计目标准,4.2 餐饮营销管理,4.2 餐饮营销管理,4.2 餐饮营销管理,4.3提高员工士气,4.3.1 服务员工的关键作用（1）服务三角形的相互影响,4.3提高员工士气,4.3.1
4、 服务员工的关键作用（2）员工满意、顾客满意和利润（3）服务质量纬度受员工行为驱动,4.3提高员工士气,4.3.2 人力资源战略,5.1有效性及风险评价,技术1：简化学生套餐流程问题：请问你对东校区食堂中，餐饮流程觉得合理么？,5.1有效性及风险评价,技术2：平衡供求关系问题：请问你觉得东校区的餐饮你还希望能够提供以下哪些服务？（多选）,5.1有效性及风险评价,技术3：提高顾客的满意度已起到口碑宣传来代替传媒从而提高营业额。问题：请问以下那种方式最能够吸引你去新的餐厅或者是餐馆吃饭？Sina数据,5.2风险评价-东苑酒家所遇困境,5.2 风险评价,1降低成本，减少顾客和服务员接触点，避免摩擦2平稳需求，赢得更多顾客，获得更大利润3赢得更多顾客，长期上保证酒家利润,S优势,W劣势,T挑战,O机遇,1减少服务，降低本身档次2造成“忙不过来”，加大投入成本3保持高顾客满意度成本不断增加，如何控制成本,1可以与食堂竞争散客资源2长期上获得巨大的经济回报3上一个新台阶的机遇,1可能会造成老客户的丧失2因为增加多种服务而形成的培训成本很难消化3如何做的比顾客想象的更好称为挑战,Thank you!,
