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1、开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书,咨询有限公司二零零七年二月,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系,黑龙江移动以客户导向的服务体系,神秘顾客暗访机制,服务渠道建设及能力提升,服务标准、流程的动态优化,VIP客户特色服务,内部的服务考核监督,客户满意度调查,神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质
2、量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用,对地市的KPI考核,通过神秘顾客暗访项目分若干指标对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分领先情况（4分）整体情况（1分）改善情况（1分）“神秘顾客”暗访项目由省公司负责组织实施，本指标得分为每季度得分的平均数,针对性的服务改进,通过对数据的整理及分析，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，分析影响营业厅整体服务质量的关键因素，提出改进意见和建议力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况，分析需要加以改进、完善的共性问题，为客服中心服务提升工作方向提供依据,神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点,关键点一：建立健全的考核
3、指标，为准确收集一线信息打下基础关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地,关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础,基础服务质量,客服热线,服务亲和力,营业厅,12580,现场管理能力,业务处理能力,主动营销能力,服务功能,业务受理能力,接通率,客户代表,整体服务质量,服务功能,业务受理功能,语音系统,服务禁忌,整体服务质量,大客户服务,个人大客户服务,集团客户服务,服务质量考评体系,主动营销能力,客户代表,语音系统,链接一：营业厅检查点,关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团
4、队的规范操作,执行问卷的制作,在问卷中详细指导各题目内容并指出各题目考核方法对被考核接触点的质量控制进行详细说明,将各题目固化到执行记录表中详细定义各变量内容指出各指标内容及达标的标准说明分值计算方法和打分方法,制定详细录入格式和录入标准通过查错机制有效规避录入错误通过录入数据初始化分析发现作弊情况,链接二：营业厅暗访检查脚本示意链接三：10086、12580拨测脚本示意链接四：支撑文件-暗访及拨测题库设计示意,根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制脚本设计四步法,试访优化,指标筛选,建立框架,树立原则,2007年的营业厅暗访在坚持对基础服务质量的检测之外,重点加强:主动服务意识人员技能体
5、验设施建设品牌显形化,结合检测原则,设计暗访维度内外环境业务设施服务设施规范执行人员技能服务质量品牌区隔,以业务设施为例服务公约网点分布分区标识演示系统辅助流程以人员技能为例:业务资费主动推介疑难解答,根据业务指标及接触点特征选择暗访方式:观察询问办理录像指标优化:是否反映服务要点是否便于操作是否全面科学,关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地,制定考评办法/项目准备,制定日工作计划表、神秘访客执行计划表设计厅台神秘顾客检查记录表,神秘顾客检查实施,对每期参评厅拍照、制图通过质量控制（QC）流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控,数据处理分析,对检查、访问结果进行
6、录入、编码；对检查记录和数据质量进行审核项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的服务质量进行评价,链接五：营业厅暗访数据统计分析表格链接六：10086、12580拨测数据统计分析表格链接七：厅台检查报告撰写,报告撰写,在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报,在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施,以客户为导向的服务体系搭建,某省移动公司投诉检查及改进某省移动公司百店达标大检查,多个省服务规划和运营项目,某省移动公司客户服务满意度提升某省移动公司全年满意度调查、服务检查及服务标准转换,某省移动公司百店达
7、标大检查,多个省移动公司“流程穿越”及服务能力提升项目,同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系,客户服务中心,服务协作部门,服务支撑部门,A:省公司,B:地市公司,C:客户服务一线,自营厅、合作厅、10086、客户经理,客户服务中心,服务协作部门,服务支撑部门,D:客户,客户,客户导向,服务前移,协力提升,协作跨越,对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行,和黑龙江移动开展“自营厅能力提升”项目及区域营销实施建议，对全省自营厅进行分类、功能分区、业务梳理、岗编配备，黑龙江移动的大规模自营厅建设以此为基础进行和黑龙江移动
8、开展“新业务深度运营”，对自营厅、10086和12580的体系优化进行了设计，熟知厅店、10086和12580下一步的演进重点及方向 以上项目为在黑龙江移动服务的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验。,同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施,人力资源,具有长年市场研究经验的资深市场研究团队成员，为项目输出研究模型和研究方法指导具有长期项目经验，并能能够严格控制项目质量，保障项目执行的高级分析员团队具有项目经验，并能有效执行项目，督导项目执行的分析员团队,执行资源,具有行业较高标准的服务质量控制体系，有效保障项目执行的顺利进行拥有自己的市场研究执行团队
9、，能够有效辅导调研人员有效执行具有稳定的外部合作伙伴资源，在借助外力资源时能够有效执行,方法案例库资源,在服务能力提升方面积累大量经验，如客户服务部规划管理能力提升，后台支撑能力提升，一线执行能力提升在以客户为导向的服务体系搭建上形成体系，如服务流程类文件，管理办法类文件，体系规范类文件在服务评测、检查、标准转换上具有研究经验，如客户服务评测，厅台服务检查，厅台服务标准转换,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,项目目标,帮助黑龙江移动设计服务质量检查脚本，监督和实施神秘顾客暗访，在分析检查结果的基础上，提供服务质量改进建议
10、分目标：对移动营业厅、10086、12580服务质量暗访检查，跟踪分析服务现状根据检查结果进行移动营业厅、10086、12580服务质量考评了解竞争对手的服务水平，分析服务差距根据竞争对手服务水平及移动服务短板提供改进建议,项目成果提交,营业厅检测提交成果1-2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告,一、营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况营业厅/合作厅成绩排名（分地市）主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）内外环境业务设施服务设施业务技能营业规范服务规范服务质量现场管理三、营业厅/合作厅服务改进建议附录：2007年全省营业
11、厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表,营业厅检测提交成果2-2007年全省营业厅印象总结分析报告,一、营业厅/合作厅总体印象（含竞争对手）主要非考核指标表现情况营业厅/合作厅印象评分（分地市）客户印象改善情况存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）迎候服务印象评分情况咨询服务印象评分情况环境设施印象评分情况业务办理印象评分情况服务功能印象评分情况三、营业厅/合作厅服务印象改进建议,营业厅检测提交成果3-2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告,一、,一、全年营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）总体考评分情况各地市营业厅/合作厅大排名主要指标完成及改善情况存在的主要问
12、题二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况（含竞争对手）内外环境业务设施服务设施附属设施营业规范服务规范服务质量三、营业厅/合作厅服务改进年度总结及提升建议,客服中心检测提交成果1-2007年客服热线拨测月度分析报告,一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议附录：2007年客服热线拨测月度原始数据统计表,12580检测提交成果1-2007年12580拨测月度分析报告,一、12580考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况125
13、80成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、12580考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况三、12580服务改进建议附录：2007年12580拨测月度原始数据统计表,客服中心检测提交成果2-2007年客服热线拨测半年度分析报告,一、客服中心考评总结主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议,12580检测提交成果2-2007年12580拨测半年度分析报告,一、12580考评总结主要指标考评分情况12580成绩排名（分区域）主
14、要指标完成及改善情况存在的主要问题二、12580考评情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议,客服中心检测提交成果3-2007年客服系统典型案例监听月度分析报告,一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况客服中心成绩大排名主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（1）,考评分比前期上升,考评分比前期下降,变化,n期,n-1期,变化,n期,n-1期,变化,n期,n-1期,93.10,91.95,96.70,95.93,97.
15、70,97.83,总评分(满分103分),1.14,1.15,1.31,1.29,1.41,1.40,加分项(满分3分),17.81,17.55,19.28,19.09,19.92,19.87,环境设施(满分20分),33.29,32.33,34.85,34.27,35.00,34.97,服务功能(满分35分),40.86,40.93,41.26,41.28,41.37,41.59,营业人员(满分45分),非达标合作厅,达标合作厅,主厅,主要评价指标,考评分与前期持平,营业厅主要指标考评分对比分析（第n期）,SAMPLE,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（2）,营业厅/合作厅考评总成绩排名（
16、第n期）,(满分103分),(满分103分),SAMPLE,营业厅服务改进建议（第n期）,环境设施,营业人员,加强营业人员业务知识培训和考核，使营业人员全面、准确掌握各项业务知识加强营业人员礼貌道别方面的服务规范,营业人员,加强营业人员业务知识培训和考核，使营业人员在咨询服务中熟练运用,服务功能,保证咨询台有专门咨询员职守保证多媒体查询终端的正常使用,清理整顿营业厅门前倒卖手机的商贩注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意厅门前车辆摆放整齐,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（3）,研究结果示例,SAMPLE,1-5期营业厅服务质量考评成绩及改进情况汇总,“营业人员”方面：前期出现较多问题，主要
17、集中在个别营业员未主动接待顾客、对业务掌握不准确及服务流程不熟悉、部分柜台业务办理不熟练等。通过改进，目前仅个别营业员业务知识答复不准确“服务功能”方面：前期存在未播放资料片、意见簿批阅不及时或未批阅等问题；后期改进效果显著“环境设施”方面：存在厅内清扫不及时、柜台物品摆放乱等问题，目前已有改善。但仍需加强经警规范及顾客休息区建设,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（4）,研究结果示例,SAMPLE,第n期,接通率,行为规范,业务规范,10086满意度评分,总评分,评价指标,标准分,12分,33分,50分,5分,100分,考评分比前期下降,考评分与前期持平,10086各指标考评分及对比分析（第
18、n期）,12.00,22.60,46.81,4.20,85.61,12.00,30.60,46.80,4.20,93.60,第n-1期,变化,考评分比前期下降,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（5）,研究结果示例,SAMPLE,10086服务改进建议（第n期）,礼貌态度、服务规范,业务水平、处理质量,保持成绩，继续做好咨询人员礼貌态度、服务规范的培训和监控通过模范示例、个案分析等方式，提高咨询人员处理“麻烦顾客”咨询业务的能力,加强内部培训和考核，提高咨询员对业务知识的全面、准确掌握水平,接通率,调整资源、加强咨询员培训，降低人工应答时间，提高人工应答及时率加强对10086自动语音服务系统的
19、检测，及时排除系统故障，保证自动语音服务系统的稳定性,研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（6）,研究结果示例,SAMPLE,营业厅营业人员服务标准,服务标准,确定方式,所属体系,不推诿客户，对客户的咨询和投诉，值班长或综合咨询台不得推诿或指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时，不得指使客户找值班（或综合咨询台）,营业人员礼貌态度,标准，用户建议,80%以上用户期望,营业员遇到不能立即答复或办理的情况时，应向顾客解释说“请您稍等，我马上请咨询人员来帮您处理/解答”，然后请流动咨询人员或值班经理立即到柜台协助处理,迎候人员应主动打招呼、询问顾客需要，并正确引导顾客办理业务,迎候人员服务内容,
20、72%以上用户期望,迎候人员应主动向顾客说明办理手续、相关费用等服务流程，并及时分流用户、维持营业秩序,用户建议,咨询台人员应根据用户需要，提供相关资料；解答资费方面的问题；主动介绍新业务和各类办理手续；解答和指导手机等终端产品使用中的问题；提供话费查询和清单打印服务；指导填表；受理投诉意见,咨询人员服务内容,根据用户需要提供,解答高端用户业务咨询问题时，咨询人员应更主动地提供相关资料，并根据用户需求特点提供移动业务解决方案和办理手续,高端用户差异性,研究结果示例-服务标准转换研究,研究结果示例,SAMPLE,10086自动语音服务服务标准,服务标准,确定方式,所属体系,满分标准,保证95%以
21、上的系统接通率,系统接通,简化菜单层次，减少用户按键选择次数,用户建议,即使插播广告，也应配合“业务咨询”中相关业务项目设置，或者单独设置一项业务内容，如“最新消息”、“新业务信息”,用户建议，广州10086,不应插播广告特别在主菜单层不应插播广告、通告信息,64%用户期望,自动语音提示语速可适当加快，语音更柔和些提示语应简洁、通俗易懂,连续插播的广告时长不应超过10秒钟,80%用户期望,及时添加新业务、促销信息的介绍，丰富咨询内容,用户建议，上海、广州10086,菜单设置,广告服务,用户建议,提示语,“业务咨询”项目应设置传真发送功能,上海、广州10086,业务功能,研究结果示例-服务标准转
22、换研究（8）,研究结果示例,SAMPLE,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,监测样本及频次安排,营业厅“神秘顾客检查”,访问对象：移动全部参评营业厅；联通自办营业厅、网通自办营业厅研究形式：观察法，神秘客户测试、体验访问人员：第三方专/兼职人员研究频度：30天为一期；每期分3个日段、每厅每个日段2次参评厅数量：拟553个/期（根据移动要求届时调整）,客服中心“神秘顾客检查”,访问对象：移动10086；联通10010、网通10060研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员研究频度
23、：30天为一期；每期分3个日段、每个日段30次；每个日段对6:00-24:00期间不同时段进行考察,客服系统/12580抽查/监听检查,抽查对象：移动客服人员咨询员录音研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员研究频度：每期8次，上下半年各4次,营业厅监测样本分布（1）,全年检测营业厅地市数量分布表（包括竞争对手）,全年每个营业厅检测频次各季度执行表（包括竞争对手）,注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅 的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。,客户服务中心监测样本分布（2）,客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手）,客服中心典型案例每月监
24、听计划表（三个话务中心）,12580服务热线监测样本分布（3）,12580拨测月计划表（三个话务中心）,项目全年执行计划安排-营业厅神秘顾客暗访,项目全年执行计划安排-客户服务中心及12580拨测及监听,每个暗访周期内的项目实施安排-营业厅暗访,内部监测及反馈实施,数据分析及报告撰写,服务质量基准、目标设计及前期准备,2,3,1,前期研究,1.1,服务标准、改进总目标、比较基准设计,1.2,数据录入及核查,2.5,访员培训,实施监测,2.1,2.2,问卷回收,2.4,数据分析策略建议开发报告撰写,3,执行脚本设计,1.3,脚本修改,1.4,质量监控,2.3,每个周期内的执行原则：每个周期的检测
25、重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配,上季度的最后五天,本季度,下季度的前十天,每个暗访周期内的项目实施安排-客服中心/12580拨测及监听,内部监测及反馈实施,数据分析及报告撰写,服务质量基准、目标设计及前期准备,2,3,1,前期研究,1.1,服务标准、改进总目标、比较基准设计,1.2,数据录入及核查,2.5,访员培训,实施监测,2.1,2.2,问卷回收,2.4,数据分析策略建议开发报告撰写,3,1.3,脚本修改,1.4,质量监控,2.3,每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配,上月的最后五天,本月,下月的前十天,执行脚本设计,厅台服务质量跟踪检查时
26、段选择,示意“神秘顾客”访问员可能出现的考核时点,营业厅“神秘顾客检查”每期检查时段的分布,厅台服务质量跟踪检查时段选择,客户服务热线/12580“神秘顾客检查”每期检查时段分布,检查日段,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,服务质量控制,问卷质量控制办法,访问员质量控制办法,项目研究员质量控制办法,合作机构质量控制办法,项目质量控制体系,数据分析部门质量控制办法,督导质量控制办法,报告撰写及陈述质量控制办法,质量控制是项目运作的基础，公司在完善的培训体系和流程控制的基础上建立了严格的质量控制体系,示例：暗访执行管理暗访管
27、理（1/3）,抽查监督,检测质量控制,脚本培训,访问技巧培训,阶段总结会,电话回访,跟踪项目，重复考察,访问流程培训,访问员培训,访问员管理,问卷质量控制,100%两次审核,示例：调研执行管理访员培训（2/3）,基础培训如何进行暗访及拨测如何证实暗访或拨测的真实性妥善处理被观察者识别概念培训封闭式问题开放问题和追问如何处理数据完成问卷的管理与完成,项目专项培训项目介绍目的与意义时间、地点、方式、样本量、配额执行安排、质量控制规定执行培训脚步结构行业术语背景知识对指标逐个加以解释，说明指标之间的逻辑关系及暗访拨测时的重点、方式，可能存在的问题及注意事项脚本填写与记录的要求脚本回收后的审核要求,示
28、例：调研执行管理质量管理（3/3）,暗访及拨测质量控制,合作管理,脚本审阅,质量控制节点项目培训模拟访问+试访+陪访观察阶段总结与控制，及时与相关人员共同讨论出现的问题与解决方案脚本回收+审核+复核编码控制对每期新增的参评厅拍照、制图,访员面试访员培训现场控制,问卷审核访员自审、督导审核审核要点配额要求、问卷规范、问卷完整(85%)错答：逻辑错误、跳答错误、填写错误问卷复核目的：真实性、工作态度内容：是否进行访问、典型问题答案比例：复核比例应15%,的项目实施方式-与合作伙伴在项目不同环节各有分工,执行督导,项目准备/脚本设计,数据分析,建议提供,A,B,D,E,调研执行,C,负责,根据每个执
29、行周期的重点与黑龙江移动一道确认脚本及执行计划,访员培训执行督导,对暗访、拨测及监听结果进行数据处理与分析,针对黑龙江移动实际状况及自身在服务能力提升方面的积累提供解决方案,合作伙伴负责,现场执行,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,项目小组由黑龙江移动公司的项目经理、项目成员及的项目经理及项目成员组成项目的沟通主要通过项目双方的项目协调人进行，双方的信息及材料的沟通采用点对点的方式进行沟通,项目组织,项目经理,项目协调人,任务分配,信息汇报,项目协调人,项目成员,项目成员,高层沟通,信息汇报,信息分发,任务分配,例行沟通
30、,项目经理,黑龙江移动,专业服务团队成员,其他服务团队成员,调研员2,第三方实地执行管理,数据分析/实地执行管理,调研员1,丁迅（高级咨询顾问）,项目经理,市场分析员,项目总监,沈拓（董事，执行副总裁，资深咨询顾问）,营业厅检查团队,客户服务中心检查团队,12580检查团队,项目团队构成及职责分工,姓名：沈拓职位：董事，执行副总裁，高级咨询顾问,教育背景：清华大学工商管理硕士北京邮电大学工学学士,核心能力：发展战略开发实施策略开发组织体系设计及建设人力资源管理咨询营销方法开发行业趋势及最佳实践研究,项目及相关经验：沈拓先生在北京咨询有限公司从事咨询及知识管理工作，具有丰富的行业研究及管理咨询经
31、验，成功地为多家大型电信、IT企业提供企业战略规划、策略实施和管理咨询方案。有代表性的项目包括：某电信运营商大客户事业部三年发展规划某电信运营商客户服务体系及价值链建设规划某电信运营商组织结构设计及人力资源管理咨询某电信运营商组合营销策略开发某大型系统设备营销策略开发,项目主要成员,项目主要成员,姓名：丁迅 职位：项目经理，高级咨询顾问,教育背景：浙江大学企业管理硕士,核心能力：策略咨询管理咨询渠道策略营销服务策略项目实施辅导,项目及相关经验：丁迅先生在北京咨询有限公司从事服务管理咨询及策略咨询工作，主要针对运营商和设备厂商提供行业分析、竞争分析和需求分析基础上的策略开发和管理体系设计。在加入
32、北京咨询有限公司之前，丁迅先生在运营商拥有近四年的工作经历，积累了丰富的电信行业工作经验和管理经验。有代表性的项目包括：某电信运营商服务能力提升项目某电信市场研究和策略开发项目某电信服务营销项目某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的客户满意度研究项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目某电信运营商总部渠道适应性研究与规划项目,项目主要成员,姓名：李丘职位：高级市场分析员,教育背景：清华大学管理工程硕士清华大学理学学士人民大学副教授,核心能力：数据分析数学模型统计分析国民经济分析,项目及相关经验：李丘先生从1988年开始进入市场调查和社会调查行业，目前负责公司与市场调查相关项目。李丘先生对统计分析、
33、数学模型、预测方法有深入研究。曾经成功地为世界及国内前多家计算机公司、通信公司、以及其它类型公司提供100余项研究服务。,姓名：肖娟职位：高级市场分析员,教育背景：电子科技大学管理学硕士电子科技大学学士,核心能力：客户研究市场分析市场预测数据分析,项目及相关经验：肖娟女士在公司工作多年，曾经参与及主持过大量的市场研究项目，具有丰富的市场研究经验和行业知识，主要客户为大型跨国公司及电信运营商。具有代表性的项目包括：某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的客户满意度研究项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目在加入之前，肖娟女士在某跨国市场研究公司担当项目经理，具有扎实的市场研究及现场执行经验,项目主要
34、成员,姓名：李慧职位：高级市场分析员,教育背景：中央财经大学学士,核心能力：客户研究市场分析市场预测数据分析,项目及相关经验：李慧女士在公司工作多年，曾经参与及主持过大量的市场研究项目，具有丰富的市场研究经验和行业知识。具有代表性的项目包括：某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目在加入之前，李慧女士在某跨国市场研究公司担当项目经理，具有扎实的市场研究及现场执行经验,项目主要成员,目录,项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍,案例总体介绍,建立以客户为导向的服务评价指标体系,建立完善的检查脚本,基于暗访调查数据的分析
35、和策略开发,搭建以客户为导向的客户服务体系,通过神秘顾客暗访，减轻缴费压力,通过神秘顾客暗访，建立贯穿前后台的考核指标体系,通过神秘顾客暗访，推动流程穿越的常态化运作,项目成果示例1：建立以客户为导向的服务评价指标体系,迎候服务接待方式引导和帮助简单咨询服务,咨询服务接待方式咨询解答资料提供投诉、意见受理终端产品咨询话费查询/清单服务,业务办理服务办理过程方便性迎送方式处理能力办理效率礼貌态度规范,服务功能排队机缴费窗口资料服务自助服务终端产品维修指导大客户优先服务投诉受理/回复,环境设施引导及柜台标识服务设施营业设施厅内外环境,通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核寻找与竞争对
36、手之间差距并着力改进寻找服务改进突破的解决方案,SAMPLE,项目成果示例2：建立完善的检查脚本厅台检查数据统计表,SAMPLE,项目成果示例2：建立完善的检查脚本拨测题目选择,（A类）简单题：如何办理销号手续？答：申请销号是指客户主动要求注销客户移动电话号码，终止使用网络服务的业务。个人客户本人需持户主有效证件，单位客户需持经办人有效证件及单位正规介绍信，到主营业厅办理销号手续，办理前需结清全部话费，如有未结清的话费会有相关部门进行追缴。申请销号需两个月后号码才能完全销掉。非户主如何办理销号手续？答：非户主客户办理销号业务时，应由使用者持本人有效证件、最近三个月的话费发票和SIM卡办理，非户
37、主办理销号手续需同时结清话费，如果客户还有未结清的话费，将由相关部门进行催缴。什么是主叫来电显示？答：来电显示是指全球通、神州行移动电话客户作为被叫时，系统可向该客户提供并显示主叫方电话号码的服务功能。当客户在接听电话前，就能知道来电者的身份，可以决定是否接听电话。同时客户还可以查询或拨打已接听过的电话号码和未接听过的来电号码。什么是呼叫限制？答：此项服务允许用户激活或取消各种呼叫限制功能，可根据需要设置各种呼出、呼入限制，灵活控制手机的呼叫权限，避免别人误打、盗打电话，特别是国际长途，避免造成不必要的损失。但使用此业务用户必须具有国际功能。,(B类)较难题：如何办理入网手续？答：个人客户需持
38、本人有效证件（包括有效期内的居民身份证、新版户口本、现役军官证，武警警官证、士兵证及单位证明、文职官员证、军队老干部离退休证、外籍人员还可以持护照）到营业厅或代销处办理入网手续。外地客户或外籍客户办理移动电话入网时，必须同时办理担保或话费预存手续。办理担保手续的，需由本市人员或驻京单位担保，担保人需持本人有效证件到营业厅，并填写担保合同。无担保人的客户需要办理话费预存。外地客户预存最低金额为500元（只具有DDD及国内漫游功能），外籍客户预存最低金额为5000元（具有IDD及国际漫游功能）,单位担保的需经办人持有效证件，公章、财务章、介绍信、营业执照副本复印件。单位办理移动电话入网时，需经办人
39、持有效证件，单位正规介绍信，公章，财务章，如果为企业单位，还需提供营业执照副本复印件。从2001年7月1日开始，免收移动电话入网费，需交纳80元/张的卡费，同时请仔细阅读入网协议，因上面会详细说明用户的权利和义务。如何办理停机保号手续？答：（1）个人客户需持本人有效证件，单位客户需持经办人持有效证件及单位正规介绍信在营业厅，结清出帐话费办理。（2）用户也可使用6位高级密码通过10086自动办理停机，停机费用5元/部。（3）登陆移动公司门户网站通过网上营业厅也可办理停机业务，但客户首先要先在门户网站进行注册，停机费用5元/部。,SAMPLE,项目成果示例3：神秘顾客暗访分析10086接通率考评情
40、况系统接通率,系统接通率,说明：“闲时”指每天6:00-9:00和17:00-24:00时段“忙时”指每天9:00-17:00时段,系统接通率考评分,本期考察10086系统接通率为91.84%，比上期明显提高本期考察中，系统不易接通的情况主要出现在“忙时”（10月3-8日考察期间的10点-12点时段）,SAMPLE,项目成果示例3：神秘顾客暗访分析接通率考评情况人工应答率、及时率,人工应答率、人工应答及时率考评分,10086人工应答及时程度仍保持在较高水平，人工应答时间均在5秒内,人工应答时间,SAMPLE,项目成果示例3：神秘顾客暗访分析服务质量对比,达标厅/非达标厅“营业规范”评分情况,考
41、评分（满分9分）,达标厅平均分7.6分,非达标厅平均分6.3分,联通营业厅平均分8分,SAMPLE,项目成果示例3：神秘顾客暗访分析服务现状描述,达标厅/非达标厅评分情况,总体各指标相比：“礼貌道别”应进一步规范达标厅：城区首需加强规范“礼貌道别”；郊区情况较好非达标厅：城郊厅都需加强规范“礼貌道别”；此外，郊区厅还应进一步规范“主动打招呼”和“不用服务忌语”,满意度评分（满分10分）,SAMPLE,项目成果示例3：神秘顾客暗访分析服务问题分析,城区达标合作厅,郊区主厅,郊区合作厅,城区主厅,对业务内容的解释不够清楚（顾客不易理解）,个别有“将顾客指向其他营业厅”的现象业务知识欠缺,办理业务中
42、有交费时，需到另一柜台交费（一般要经过两个柜台才能办理完成）；需到一边填表后再回柜台办理部分厅业务办理时间较长（5分钟左右）对业务内容的解释不够清楚,需到一边填表后再回柜台办理部分厅业务办理要4-5分钟业务知识掌握不够准确，解释不够清楚,城区非达标合作厅,个别厅让顾客去问10086或其他窗口业务知识掌握不够准确、全面，对业务内容的解释不够清楚,达标厅,非达标厅,SAMPLE,项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系缴费减压解决方案,降低客流,营业厅缴费客流减压中应注意降低低价值客户来营业厅的次数，进行内部减压，注意研究客户对缴纳金额的上限是多少，即低价值客户最高可以被提升之多少,客户感知
43、,客户心理衡量标准50元钱在手中的货币应急和时间价值50元缴费换来的赠品价值，则不会提升自己 的缴费额度至50元50元钱在手中的货币应急和时间价值50元缴费换来的赠品价值，则会提升自己的缴费额度至50元,回馈限额,10元30元客户会在提供赠品的时候较容易的提升至缴费50元，但却很难被提升至100元，故而缴费回馈限额应计算好,主旨贯彻,营业厅经理要很好地对营业员讲解，营业员应理解整个活动是为了提升低价值客户的缴费额度，而不是为本来就能够缴纳该额度界限的客户的简单的回馈；提前推介和良好的宣传推广是缴费回馈的必要条件,营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处,SAMPLE,项目成果示例3：搭建以客户
44、为导向的客户服务体系建立贯穿前后台的考核指标体系,客服体验层,管理层,运营层,全球通,动感地带,客户满意度/忠诚度,销售/营销,资费,产品,资源管理,成本管理,执行管理,合作伙伴管理,每客户运营成本,客户网络满意度,网络投资贡献,社会渠道运营绩效,定制终端运营绩效,战略合作价值,网络、设备、产品成本,劳动力成本,营销成本,流程绩效执行,工作计划执行,工作质量执行,服务绩效提升战略,优化投资结构,优化成本结构,提高运营效率,提高合作效率,神州行,个人VIP,集团客户,售后服务,SAMPLE,项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系推动流程穿越的常态化运作,客户穿越,岗位穿越,部门穿越,以获
45、取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考,以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况,以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考,主要包括三个方面,三项关键性客户服务,1,以业务办理和产品管理为核心内容的服务规范,2,以客户问题解决为核心内容的投诉一体化管理,3,以计费、扣费、缴费和查费为内容的基础服务,流程穿越,SAMPLE,从而搭建黑龙江移动客户服务整体管控的闭环
46、体系，整体实现黑龙江移动服务能力的提升,黑龙江移动以客户导向的服务体系,神秘顾客暗访机制,服务渠道建设及能力提升,服务标准、流程的动态优化,VIP客户特色服务,内部的服务考核监督,客户满意度调查,给本次项目的一些建议,暗访及拨测作为定期对服务执行能力的检测考评手段，应与满意度调研、自营厅、10086及12580建设及品牌建设等工作紧密配套，确保暗访及拨测的重点能够反映客户服务工作阶段性重心的变化暗访及拨测是黑龙江移动提高客户服务能力，实现优质KPI表现的途径，暗访及拨测所提供的原始素材需要深入挖掘，站在服务能力提升的角度看待相应的解决方案，力争不仅要发现问题，更要从问题中寻求系统性、整体性的解决方案，使得客户服务水平有明显的创新突破暗访及拨测所反映的客户服务界面问题的改进，要与服务运营、服务宣传、服务创新等有机配合起来，通过系统要素的协同配合才能收到实效,我们的合作理念。,以神秘顾客暗访为基础，搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系！具有丰富的服务体系搭建和服务能力提升经验的公司愿与黑龙江移动一起致力于黑龙江移动服务能力的提升！,
