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1、广汽丰田G-TSM项目人力资源,客户服务部广汽丰田汽车公司,目录,人力资源,目录,ST-1 组织结构图ST-2 售后人员配备计划ST-3 岗位说明书ST-4 员工档案ST-5 员工培训ST-6 员工技能图,ST-7 SAST-8 TLST-9 PTST-10 环境负责人ST-11 G-TSM会议ST-12 一线员工ST-13 维护体系指南,目录,人力资源,3,设置包含所有售后和零件部门的组织结构图看板，并可视化于办公区显著位置。组织结构图中标明所有售后员工姓名和职务。必须标明 G-TSM 实施小组。必须实时更新。,ST-1,人力资源,组织结构图,组织结构图用于明晰职位等级和汇报关系。建立G-T
2、SM组织结构将有助于经销店建立平台，以评估现状并制定措施进行改善。通过此图也可以便于掌握目前人员出勤状况。,目的,示例,店内TSM小组,售后,零部件,标准,4,根据市场状况及业务量发展预期制定售后各个岗位在业务量发展（如入库台次）不同阶段人员配置计划表。参照人员配置计划表提前制定相关人员补充计划。必须确保计划表岗位设置与实际情况一致。,ST-2,人力资源,售后人员配备计划,目的,示例,便于各管理层对于售后各个岗位人员状况进行把握。售后业务增长相对稳定，可以提前预测在业务发展各个阶段各岗位人员配置情况，以便提前做好各个岗位人员补充计划，提前进行招聘准备和展开培训，使业务平稳发展。,标准,5,ST
3、-3,人力资源,岗位说明书,目的,所有的员工都应了解他们的工作内容及主要职责、岗位的要求。只有在员工了解其工作内容，并且也同意履行这些职责后，才能根据绩效标准对其进行评估。通过利用岗位说明书进行部门经理与入职员工的双向交流过程，使员工对于岗位的相关内容有初步的了解快乐的员工带来满意的客户，从而才能提高客户满意度指数（CSI）。,标准,根据自店实际情况制作售后各个岗位的岗位说明书。岗位说明书应包括职务、岗位要求、资质、主要职责及工作内容、管理对象、代理人及权限等信息。岗位说明书说明必须与当前情况相符，当有调整时，应实时更新。岗位说明书必须在员工进入岗位前由直属上司及总经理分别与员工双向交流确认，
4、三方签名后存档，员工本人保留复印件。,6,职务资质要求列出对教育背景、工作经验和职业发展潜力的最低要求和期望。目标和主要任务列出清楚、现实、可测量的工作标准，要求员工必须胜任该职位。这能确保面试官和雇员清楚自己的期望。请注意在很多情况下，相同岗位职责说明中的不同部分会重复描述同样的工作任务。职权和组织定位这个人的上级是谁？谁向这个人汇报？,示例,ST-3,人力资源,岗位说明书,岗位说明书模板,7,结合自店实际情况制定完善的员工档案管理体系。确保售后每位员工从进入公司后各个阶段都有完整的档案记录。员工档案应涵盖员工资料表、相关证件复印件、培训记录、奖惩记录、劳动合同、岗位说明书等基本资料。员工档
5、案应实时更新。,ST-4,人力资源,员工档案,目的,示例,完善的员工档案有助于管理层对于员工状况的把握和了解。有助于对每位员工从入职后在公司每个阶段信息状况的记录。,档案管理制度,明确责任人,及时更新,员工档案,标准,8,结合GTMC培训计划协调安排培训方案。根据目前各主要岗位员工能力、业务水平现状制定培训计划。将之前每位员工所参加的课程和取得的成绩记录在案。必须有一份书面的职场前辈培训计划和完成记录。,ST-5,人力资源,员工培训,目的,目的,通过为经销店所有员工制定规范的培训计划，以建立高效、积极的员工基础，有助于保证经销店未来的整体发展和利润增长。同时，还需要针对新员工和对本职岗位不熟悉
6、的员工制定出结构化的培训计划和方法，以保证现有流程的连续性，这一点也很重要。,标准,示例,年度培训计划,员工培训记录,职场前辈培训计划,9,利用技能图可视化售后主要岗位（前台及车间）各员工技能掌握水平。技能图应包含各岗位所需主要技能（能力要件）。对技能图实时更新，确保与现状一致，反映目前员工技能水平。结合技能图各员工技能现状制定相关培训计划。,ST-6,人力资源,员工技能图,通过技能图可以方便快速的了解各个员工的技能掌握水平，尤其对于车间员工，可以避免超出其技能范围进行维修操作，有利于提高FIR及安全性。有助于反映出目前各员工技能水平的差异，并针对性的制定培训计划以提高整体水平。,标准,目的,
7、目的,技能项目,技能状况,培训计划,10,每家经销店的服务部门均应配备至少1名SA DI(开业2年以上），SA1级1名（开业12年），SA基础2名（开业1年以内）根据岗位人员配置计划在业务量增长时及时补充配备经GTMC认证的SA,ST-7,人力资源,SA,目的,将所有保养/维修都视为并非客户愿意支付的项目。因此，所有一线员工均应擅长处理客户关系，特别是付费的客户关系。培训后的员工能够提高顾客满意度指数，从而留住客户。,示例,标准,11,每家经销店均应配备至少1名业已通过诊断技师（DMT）认证（或同等资格）的TL,ST-8,人力资源,TL,目的,未经培训的技术员，在进行维修作业时，可能会造成严重
8、的破坏，引起客户不满，进而造成经销店巨大的经济损失。经过培训的技术员将会提高服务部门的生产力和工作效率，可以确保每天处理更多 CPUS（客户付费车辆）。这不仅能增加营业额和利润，还能提高客户满意度，从而留住客户。,示例,标准,12,ST-9,人力资源,PT,目的,示例,零部件部门应配备至少1名获得GTMC零部件技能认证、2名通过GTMC审核及培训考核的人员。根据经销店的业务发展状况增加人员。（参照零部件培训认证体系及管理手册）,逐级晋升的人才培养体系与技能认证，使零部件从业人员体会到成长感和成就感，提高整体零部件从业人员素养和业务技能，从而提高工作主动性。向顾客展示服务技能水平能够提高顾客满意
9、度指数，从而留住顾客。,标准,13,由环境负责人负责经销店内的环境问题。结合当地环境法律法规内容定期点检和维护店内环境。,实现全球第一环保品牌的目标。,ST-10,人力资源,环境负责人,目的,示例,标准,14,设定G-TSM Kodawari会议体制。每月店内G-TSM小组成员至少进行一次G-TSM会议。保留所有会议记录，并将会议报告三个工作日内发送给G-TSM项目推进担当备案。,ST-11,人力资源,G-TSM会议,目的,建立TSM组织结构，将有助于在经销店内部建立平台，以评估成果或寻求改善的方法。有助于及时对日常点检中发现的问题进行讨论改善。,示例,G-TSM会议,G-TSM会议报告,标准,会议体制,15,所有与客户直接接触的员工均应佩戴GTMC标准的工作证。客户从接待柜台对面很容易地看清楚工作证上面的内容。,ST-12,人力资源,一线员工,目的,示例,让客户了解他们在跟谁说话，对客户而言是非常重要的参考信息。佩戴工作证，也有助于让员工以非常尊敬的态度来接待客户。,工作证,标准,16,经销店设定TSM各个项目的维护体系并制作成手册。根据维护体系定期点检维护，保留历史点检维护记录。,ST-13,人力资源,维护体系指南,目的,示例,确保在售后日常运营中，所有流程/硬件设备/人员都处于最佳状态。,标准,维护体系指南手册,
