中国移动服务传播策略.ppt

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1、“诚信服务 满意100”福建移动年度服务传播方案,目录第一部分 传播背景分析第二部分 2007年传播思路第三部分 2007年活动规划,第一部分 传播背景分析一、行业背景二、2006年传播回顾第二部分 2007年传播思路第三部分 2007年活动规划,一、行业背景,1、信产部行风办、中消协、全国电信用户委员会联合发起“诚信服务 放心消费”活动关于开展电信行业“诚信服务放心消费”行动的通知（信行建20063号）,“诚信服务 放心消费”行动的工作要求,准备部署阶段,对消费者反映强烈的收费及资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容、投诉处理等七方面进行全面排查,制定年度方案明确行动目标协同

2、增值电信合作者,建立工作机制全面部署行动,组织实施阶段（第一、二季度）,媒体专访：解读本企业年行动方案，阐述改进电信服务质量、向用户提供放心消费服务的务实举措,巩固提高阶段（第三季度）,持续规范服务、措施保障用户沟通、诚信建设,总结验收阶段（第四季度）,书面总结,月22日召集六大运营商发起倡议（各公司领导参加），并联合SP倡议；各公司公布服务承诺并切实落实,巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制,各通信管理局对当地企业行动效果进行普查、验收和总结,自觉规范经营行为 倡导诚信电信服务 构建和谐消费环境上下联动，形成社会效应,“优质服务年”活动的工作要求,“服务方式文明诚信、服务流

3、程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”,为迎接党的十七大召开和北京奥运会的举办，推进建设社会主义和谐社会，国资委向电力、电信、航空、旅游等14家央企发出“优质服务年”活动号召,2、国资委开展“优质服务年”活动关于在中央企业开展“优质服务年”活动的倡议书,二、2006年服务传播回顾,2006年服务传播从基础服务、客户满意度短板等角度，并结合客户关怀、渠道服务改善等相关工作，重点在于以活动配合服务短板和优势服务措施的传播。2006年服务传播分为满意加分与满意100两个阶段主题：,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,诚信服务，畅通

4、网络,梦网传播,节约点子,新业务（含梦网），话费信息，投诉等短板传播,形象传播,客户互动评优活动,渠道传播,服务人员形象传播,满意度提升主题传播,2006年传播小结,2006年服务传播取得较好的效果：认真贯彻了信产部的要求客户通过满意100对移动服务整体形象有进一步的认知，同时对服务的“高效、透明”述求有了一定认可。客户对服务短板的不满逐渐下降。,第一部分 传播分析第二部分 2007年传播思路一、传播目标二、传播主题和主价值诉求三、传播基调第三部分 2007年活动规划,一、2007年服务传播目标,1,2,在2006年传播的基础上,延续满意100传播，提升满意100的知晓度达到40。,通过八项服

5、务承诺的长期传播，在客户心中塑造中国移动不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善和客户百分百的满意的优质服务整体形象。,3,4,对内以各项竞赛带动和促进服务提升工作的开展，进一步打造企业内部倡导服务的文化氛围,树立 2007年服务的“便捷”核心价值。,二、传播主题和主价值诉求,诚信服务 满意100,响应信息产业部开展“诚信服务 放心消费”工作的要求。承接2006年“满意100”活动成果。有利于强化客户认知，树立长期服务形象。在传播上沿用“满意100”的口号和标识，表达不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。,传播主题,诚信服务 满意100,福建公司2007年服务传

6、播主价值诉求,集团公司2007年服务传播统一主题,向上支撑,以“便捷”作为年度传播的核心价值诉求，支撑“诚信服务 满意100”落地,在“诚信服务 满意100”服务传播主线的基础上，通过强调便捷服务带来的客户价值，并推出系列便捷服务措施及传播，打造“便捷”这一核心价值。,主价值诉求,两者之间的关系,在贯彻集团公司“诚信服务，满意100”的活动主题前提下，根据集团公司要求各省根据服务水平及传播进度差异化补充传播的思想，结合本省实际情况及客户价值角度。,选择“便捷”作为具体的落地支撑点,“诚信服务，满意100”为全国性线上传播主题；“”作为福建省具体落地支撑点,整合集团公司统一传播与省公司自主传播，

7、从而在实现集团公司传播要求的基础上，本省传播重点放大“便捷”概念，以“便捷”为带给客户的主要价值诉求，实现服务传播内容的本土化，传播效果的最大化。,两者之间的主要运用,“诚信服务，满意100”,作为年度服务相关公关活动的统一主题（包括全国性与全省性活动）；,作为服务传播的主要价值诉求点；平面和文案的创作必须从客户价值角度出发，体现服务的便捷。便捷传播贯穿全年,年度传播ICON“诚信服务 满意100”传播主题与“便捷”主价值诉求结合,ICON运用模版示意,三、传播基调,便捷服务,移动提供了,创造了更多价值，节省各类成本，包括时间成本、金钱成本等。,而对客户来讲,通过价值表现便捷；通过以客户角度为

8、主的传播，强化客户自我认同。,逻辑关系,传播方向,重点是引导客户认可“移动便捷服务带来的价值”，以带动对移动服务“便捷”的认同，从而为服务与品牌建设加分。,第一部分 传播背景分析第二部分 2007年传播思路第三部分 2007年活动规划一、传播规划二、主要传播安排三、传播媒介运用,传播规划,对外：放大传播效果,对内：强化服务意识,通过至善杯服务竞赛活动提升内部员工对便捷价值的认识，推进建立优秀的企业内部服务文化，促进以客户为导向的运营体系建设。,1、推出八项服务承诺，同时针对部分承诺进行专题性传播及活动配合，为消费者创建放心、便捷、满意的消费环境。2、通过系列优势服务的便捷性推广，树立服务便捷形

9、象，同时放大活动成果，进行总结性传播，将便捷概念传播最大化。3、结合重要时间点或事件进行系列公关活动传播，以客户互动形式让客户体验到移动服务的便捷性和领先性。,主要传播规划,年度传播分四阶段递进式开展,第一阶段：全面启动2007年1月至2月,第三阶段：巩固提升2007年5月至10月,第四阶段：总结评估2007年11月至12月,公关及广告,诚信服务 满意100（软文、TV、平面）,活动总结传播,便捷整体形象传播,517系列互动活动,关键优势服务（集团下发）,电子渠道、沟通100营业厅、服务密码、网络优势等优势服务,3.15互动活动,最便捷服务评选,活动,计费准确,06服务明星,八项服务承诺阶段性

10、公关传播,误差双倍返还,梦网订退,8月,12月,3.15,4月,1月,11月,5.17,5月,2月,6月,3月,总结评估,全面启动,巩固提升,集中推广,我为移动便捷服务提建议,短板传播,评出满意100系列评优活动获奖者（包括团队和个人奖）开展内部表彰、展示,服务创新方案评选,内部传播,十佳服务金点子征集评选,发起至善杯”服务竞赛活动 动员,服务知识大擂台,服务知识网络竞赛,07年十佳服务明星系列评选,梦网专题传播,网络优势专题传播,电子渠道推广活动,主要传播安排,第一阶段：全面启动2007年1月2月,以集团公司全网统一推出“八项服务承诺”为契机：1、对外：进行八项服务承诺公关传播启动计费准确主

11、题性传播作为八项承诺的第一个具体主题表现2、对内：下发至善杯服务竞赛文件下发服务传播年度策略,一、对外,1、省市公司在集团公司的统一部署下，面向社会推出8项服务承诺,全面启动阶段,省公司根据集团公司统一部署在省级主要媒体（电视、报纸、广播）上公布八项服务承诺。省公司在从企业角度进行八项服务承诺公关传播的同时，还将在省级报纸媒体上从第三角度对八项服务承诺进行客观、正面评价，并逐条解读八项承诺，持续通过公关软文进行服务承诺的传播（该内容将长期存在）。,省公司主要工作,各公司按照省公司统一下发的落实工作要求及相应服务解释口径，配合作好本地传播计划和发布。各公司应充分利用自有渠道进行广泛的宣传告知。,

12、各市公司配合要求,2、结合八项服务承诺具体内容启动计费准确主题性传播，作为八项服务承诺的第一个具体表现,帐单解读：包括月帐单，详单的说明，帮助客户正确理解相关计费项目的含义及内容。,计费准确：通过相关数据传播计费系统完备，提升客户信心,话费查询多渠道，方便查询：传播多种查询渠道（短信形式、10086、网上营业厅、24小时自助营业厅、营业厅、手机上网查询），阐述各自的便利性，引导客户选择适合的查询渠道,技术保证,方式保证,消除障碍,资费准确传播包含以下几个内容：,全面启动阶段,一、对外,通过户外广告，报纸广告/软文等形式进行“资费准确透明”专题传播，传递为客户创造放心消费环境，不断为客户带来更多

13、价值的信息。自有媒体的充分利用,省公司主要工作,配合省公司的传播进度，做好当地宣传补强。利用省公司下发相关传播素材，做好自有渠道的传播。,地市公司配合要求,全面启动阶段,一、对外,1、发起至善杯服务竞赛活动,省公司和工会决定联合在全省范围内开展“诚信服务 满意100”“至善杯”服务竞赛活动，“诚信服务 满意100”“至善杯”服务竞赛活动将设置团体和个人两类奖项，获奖单位和个人将在2007年年终工作会上进行表彰。（相关内容参考下发文）。,全面启动阶段,二、对内,第二阶段：集中推广2007年3月4月,本阶段主要传播包括：1、对外诚信服务 满意100主题传播在延续第一阶段八项服务承诺传播的基础上，扩

14、大传播攻势。3.15消费者权益日活动。4月利用2006年30名服务明星进行总结性传播2、对内正式启动至善杯服务竞赛，开展十佳服务金点子的征集评选以便捷为核心进行服务的内部流程穿越,1、诚信服务 满意100传播,一、对外,该传播活动由集团公司在3月份统一安排。以“诚信服务 满意100”新闻软文为主，结合“诚信服务 满意100”平面稿、电视广告片及八项服务承诺形象平面稿、梦网退订、话费误差双倍返还等传播内容，体现中国移动积极落实相关行业主管部门要求，努力营造放心满意的消费环境，从而树立行业内服务领先的形象，增强客户对中国移动的良好感知。,一、对外,2、延续八项服务承诺的传播,省公司也将推出“八项服

15、务承诺”主题传播，辅以“误差双倍返还”、“关键优势服务”（集团公司版）和“梦网订退随心”传播内容，以强化“诚信服务 满意100”的整体形象。,误差双倍返还主要方式郑重承诺,有误差则双倍返还（包括：话费误差双倍返还，梦网信息费误差双倍返还，不但体现资费的准确透明也体现面对偶然失误时积极的处理态度；先行赔付则体现了移动从客户需求出发，站在客户方的态度，帮助客户节约时间，创造价值。,梦网订退随心主要方向：明确移动态度,针对客户推出多种订退渠道营业厅网上营业厅拨打10086按4号键或人工台编辑短信0000发送到10086手机上网登录移动梦网网站,营造让客户放心的梦网环境,移动是与消费者站在同一队伍的，

16、是为客户着想的，而众多的梦网问题是由于恶意SP的造成的，移动为塑造梦网的放心消费环境不断进行各方面努力。,针对客户的多种保障措施开辟垃圾短信举报平台试用期及订购提醒二次确认SP曝光台（典型诈骗短信类型及公安机关侦破典型案件等）,一方面让客户了解移动所进行的各种努力一方面也让客户了解通过哪些渠道轻松的订制、退订梦网业务,一、对外,3、2006年十佳服务明星传播,省公司针对2006年客户互动评优活动中的30名服务明星进行专题传播各市公司结合本地服务明星进行传播,巩固提升阶段,一、对外,4、3.15消费者权益日活动,要求各市公司与当地消协联合，结合当地情况，在315期间开展活动，并进行当地传播。活动

17、形式根据各地实际情况而定，可为：在大型广场设立移动服务站，或走进社区等，也可设计客户互动体验活动（可参考后续相关描述）,备注：各地市可根据当地政府315的活动进行活动配合，但应围绕诚信、便捷主题开展，并报备省公司。要求各市收集客户对服务承诺的反馈意见及落实信息，不断完善提高。重视“315消费者权益日”期间的投诉处理工作，清理历史投诉，建立投诉升级和备案制。,一、对外,省公司配合集团公司开展3.15活动宣传，省内以传播“八大承诺”形象稿及软文为主。,二、对内,1、要求各分公司在3月中下旬至4月根据省公司统一部署开展并评选出本单位“十佳服务金点子”，对获奖员工可予以一定奖励。并将评选出的“服务金点

18、子”推荐到省公司参加全省“十佳服务金点子”的评选。,省公司负责“满意100十佳服务金点子”组织下发评选活动的内部宣传素材，并进行相关动员,各市公司负责满意100十佳服务金点子的开展与本地评选安排好宣传素材的使用利用内部传播渠道开展宣传组织员工参与相关活动,省市公司分工配合,2、结合各分公司热点问题和服务短板进一步开展相应服务流程的内部梳理工作，并围绕体现”便捷“的核心价值，对相应服务活动进行规范，以提升客户感知。,二、对内,第三阶段：巩固提升2007年5月至10月,1、对外延续八项服务承诺传播，并在关键服务传播基础上全面启动优势服务的便捷传播，包括梦网专题传播，电子渠道推广活动，网络优势传播。

19、利用5.17，便捷服务评选等进行系列客户互动体验活动两大短板（缴费与新业务）的传播6至9月开展“满意100-热线服务明星”、“满意100-客户经理服务明星”、“满意100-营业厅服务明星”、“满意100-电话经理服务明星”、“满意100十佳客户投诉调解员”的客户评选传播。2、对内至善杯服务竞赛活动的深入开展,本阶段是服务传播的主要阶段，在该阶段需要多方位、多角度进行密集性传播，迅速提升“诚信服务，满意100”的活动影响力,一、对外,巩固提升阶段,优势服务传播的主要围绕两个方面开展：移动通信技术为客户生活带来的便捷。从电报到电话，从固定电话到移动电话，从移动通信专家到移动信息专家等几个方面阐述移

20、动生活改变世界，体现企业整体社会责任。移动产品和业务带来的便捷服务。通过优势服务带给客户的价值来体现服务的便捷性。,1、延续八项服务承诺传播，并在关键服务传播基础上全面启动优势服务的便捷传播。,第一个方面：移动通信技术为客户生活带来的便捷。从电报到电话，从固定电话到移动电话，从移动通信专家到移动信息专家等几个方面阐述移动生活改变世界，体现企业整体社会责任。,主要是结合5.17，6.18，9.8等重大节日或事件进行公关性传播，通过布展（展示移动通信技术的发展历程），媒体软性宣传，客户互动等方式，整体性突出移动信息专家的企业形象，突出移动服务带来的生活便捷。,一、对外,巩固提升阶段,一、对外,巩固

21、提升阶段,第二方面：移动产品和业务带来的便捷服务。通过优势服务带给客户的价值来体现服务的便捷性。包括：,根据集团公司下发的，关于电子渠道服务、“沟通100”营业厅、服务密码等优势服务（其中积分计划、跨区服务并入全球通品牌进行品牌传播）的相关要求和宣传物料分阶段开展推广，提升优势服务的客户感知。在优势服务的传播基础上，省公司根据福建区域的实际情况将从5月分起正式启动梦网专题传播，电子渠道促销活动，网络优势专题传播（可根据实际传播情况需要延伸到第四阶段）,巩固提升阶段,一、对外,沟通100营业厅,沟通100营业厅的传播应在集团公司的宣传物料上，在06年形象传播的基础上增加便捷的诉求，在形象传播的基

22、础上重点强化传播便捷销售功能。包括：便捷的购买质量保证便捷、齐全的服务,主要传播方向,线上主要通过报纸硬广和软文进行传播，线下以营业厅自身传播为主,传播方式,通过营业厅布置（宣传单页等）及人员的引导，促进客户的电子渠道使用,其他配合,重点在56月进行传播,传播时间规划,电子渠道专题促销活动（包含网上营业厅、24小时营业厅、掌上营业厅、短信营业厅，不含10086热线）,一、对外,巩固提升阶段,在贯彻集团公司关于电子渠道的优势服务传播的基础上，为了进一步扩大电子渠道的影响力，开发新客户，吸引更多客户使用电子渠道，省公司计划自5月份起策划推出四大电子渠道的整合推广活动。通过活动推广消除消费者认知障碍

23、及操作障碍，旨在从全省范围内提高电子渠道知晓度，并刺激客户广泛使用各类电子渠道。,电子渠道促销活动初步规划,一、对外,巩固提升阶段,活动主题：服务自助送新喜，体验不停奖不断活动特色：延续满意100传播思路，新年回馈客户，设计多个奖励环节让客户感知移 动的真情实惠。以好友推荐的形式开展活动，利用品牌传播扩大电子渠道的知晓度 推荐者可帮助移动消除客户对电子渠道使用的认知及使用障碍。活动对象：全球通、动感地带、神州行客户(神州行智能网客户暂不参加)。活动时间：2007年5月2007年8月活动渠道：网上营业厅、24小时营业厅、掌上营业厅、短信营业厅,电子渠道促销活动初步规划（续）,一、对外,巩固提升阶

24、段,三重奖励刺激客户参与,奖励活动一：呼朋引伴，话费不停赚,移动客户推荐朋友参与电子渠道自助服务体验活动，教其使用四大电子渠道中的任一电子渠道进行业务办理，被推荐人在参与活动后当月成功使用该渠道完成业务办理，系统即将在次月返还被推荐人2元话费奖励，而推荐人可获得3元话费奖励。,奖励活动二：推荐晋百强，人气夺大奖,谁推荐的朋友最多？谁的人气最旺？我们将按推荐人各月客户推荐总数进行全省排名，排名前一百的推荐人将再次获得丰厚奖励。,奖励活动三：幸运大抽奖，手机中回家,凡此次活动参与客户（包括推荐及被推荐客户）均可参加幸运客户大抽奖。6月起至8月我们将每月从全省参与客户中抽出“幸运使用奖”30名，未中

25、奖客户将有机会加入次月抽奖，所有中奖客户将得到移动送出的价值千元的定制彩信手机。,通过各种营销平面的文案提示进行电子渠道的传播，如在业务传播中在文案中直接体现便捷业务办理方式短信号码等,电子渠道传播其他配合,巩固提升阶段,一、对外,梦网传播,一、对外,巩固提升阶段,在前期“诚心服务放心消费”主题传播中的“梦网退订”的基础上，结合八大承诺中于梦网相关内容进行专题性传播。,一、对外,巩固提升阶段,传播主题：诚信服务打造便捷的梦网消费环境,传播方式：平面报广+软文宣传 其中软文传播可与八项承诺的公关软文传播结合）,在传播八项承诺所体现的移动诚信服务形象的基础上，重点体现八项承诺的各项措施所带来的梦网

26、消费的便捷性。,传播初步规划：,在4月份进行梦网退订与二次确认传播的基础上：5月，以软文的方式重点传播“2007年5月17日起，客户通过手机访 问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。”6月8月，结合最便捷服务评选活动进行梦网宣传，梦网退订将方式作为评选内容之一。10份将开始梦网主题活动（暂定）,一、对外,巩固提升阶段,网络优势传播,一、对外,巩固提升阶段,传播主题：优质网络引领便捷通信生活,传播时间：5月10月,传播内容：在2006年值得信赖网络传播的基础上，结合客户满意度调查相关问题（总体来说，您如何评价中国移动的网络质量），进一步强化移动优质网络带来的价值。这种

27、简直不仅是沟通上的便捷，更是给客户生活带来巨大的改变进入便捷的通信生活。,传播初步规划,一、对外,巩固提升阶段,1、企业社会责任层面：传播方向：中国移动秉承优秀企业公民的要求，在构建优质网络的同时，不断承担社会责任如通过村村通工程的建设，保证了农民这一社会弱势群体享受到同等移动优质网路服务，促进社会的和谐等。传播方式：平面宣传为主,传播主要从企业社会责任、移动业务介绍两个层面上进行。,2、业务介绍层面：传播方向：通过与新业务的结合进行传播。正是由于有了优质网络的支撑，才有众多移动新业务的出现，才能让客户进行便捷通信生活时代。如：在平面显示客户使用中国移动提供的多种服务带来的便捷生活，同时通过主

28、标题体现这一切正式由于有了优质网络为支撑（可与奥运传播结合）传播方式：平面宣传与软文宣传相互配合,一、对外,巩固提升阶段,传播初步规划（续）,省市公司分工配合,省公司通过省级媒体安排优势服务广告投放（包括报纸、广播、网站等），并制作下发统一的广告模版，明确投放要求。地市公司利用本地媒介和自有渠道做好广告投放和宣传告知工作。,巩固提升阶段,一、对外,2、开展公关活动，传播便捷概念,巩固提升阶段,一、对外,2007年6月至2007年8月期间，全省统一推出“最便捷服务评选”活动、“我为移动便捷服务提建议”活动。,“最便捷服务评选”活动,根据传播需要定期推出按不同主题（如最便捷的缴费方式，最便捷的话费

29、信息查询方式，最有效的梦网退定方式）的便捷服务排名评选活动。,由移动方提供符合主题的5种方式在大众媒体上进行公布,移动客户可以通过短信、邮寄、营业厅、网络等方式参与投票，在5种方式中选择自己认为最便捷的方式,参与客户皆可获得一定奖励，幸运客户更可获得大奖,活动设计：,活动时间：,2007年6月2007年8月,根据客户投票结果，在报纸上公布排名前3的方式,“我为移动便捷服务提建议”活动,活动规划：,活动时间：,2007年6月2007年8月（与最便捷服务评选活动结合进行）,在活动期间，移动客户可以通过短信、网站及营业厅单页参与活动，提出自己对移动便捷服务的建议。,在媒体上公布获奖名单及获奖建议，同

30、时传播移动针对这些建议的具体改进措施（包括改进内容，改进时间等）。,在活动期间将每周根据客户建议内容及提交时间评选出3名建议金点子幸运客户，各获得奖励。,2、开展公关活动，传播便捷概念（续）,一、对外,巩固提升阶段,2、开展公关活动，传播便捷概念（续）,在“517”期间，各市公司必须自行开展“517”客户接待日、客户座谈会、“走进中国移动，体验便捷服务”的客户体验和参观活动。进行阶段性小结，以巩固“诚信服务 满意100”的形象，进一步体现公司“以百分百努力，赢取客户满意”的态度和决心。,5.17客户接待日,时间：5月17日地点：在指定沟通100营业厅设立总经理接待座内容：由县市公司领导到沟通1

31、00营业厅与客户零距离地进行沟通，认真倾听客户的建议和意见，为客户亲自办理业务和现场答疑解惑。,巩固提升阶段,一、对外,“走近中国移动，体验便捷服务”客户体验活动,邀请客户、媒体参加主题体验活动，通过与客户面对面沟通并安排现场参观一线服务环境、OMC网络机房，应急通信车辆等通信生产现场，可通过参观，讲座，实践等方式（如在10086客服中心，部分客户代表可以戴上耳麦，亲身体验了接听入线、处理投诉的全过程。）使客户通过自身体验更加了解中国移动，感受到中国移动的企业精神和服务文化。,客户座谈会,在客户体验活动结束后，公司还将组织公司人员、SP和客户进行面对面交流，引导客户代表对移动客户工作提出了自己

32、中肯的意见和建议，深入了解服务过程中存在的问题并制定整改方案进行改进，倾听客户的声音，解决客户的问题。,巩固提升阶段,一、对外,2、开展公关活动，传播便捷概念（续）,省市公司分工配合,省公司负责“最便捷服务评选”活动、“我为移动便捷服务提建议”活动的执行与高空传播地市公司负责在当地开展5.17接待日活动，客户座谈会及客户体验活动，并利用本地媒介和自有渠道做好广告投放和宣传告知工作。,巩固提升阶段,一、对外,巩固提升阶段,一、对外,3、短板服务传播,根据2006年客户满意度调查结果，需要从8月至11月之间针对缴费、新业务两个短板进行重点传播，传播重点为：,缴费,新业务,缴费便捷,费用合理，功能实

33、用，订制便捷、透明,4、2007年十佳明星系列评选活动启动传播,承接前期的2006年服务明星传播开展，在6月份全省统一启动2007年客户互动评优活动传播，评选人员包括“满意100-热线服务明星”、“满意100-客户经理服务明星”、“满意100-营业厅服务明星”、“满意100-电话经理服务明星”、“满意100十佳客户投诉调解员”等。力争通过传播带动客户参与互动活动。省公司将在省级报纸媒体对活动进行形象宣传要求各市分公司根据相关活动要求开展本地评选活动并进行传播,巩固提升阶段,一、对外,以“服务知识网络竞赛”、服务知识大擂台”及“服务创新方案评选”三个活动带动“诚信服务 满意100”的传播。通过三

34、个竞赛，强化一线服务人员和支撑部门的服务意识，提高员工满意度，推进建立优秀服务文化。与此同时，提升服务创新能力和服务管理水平，对业务流程的进行梳理和改进，促进以客户为导向的运营体系建设，带动公司整体服务管理水平的提升。同时启动2007年十佳明星系列评选活动启动,二、对内,巩固提升阶段,二、对内,要求各分公司组织员工在6月12日18日（暂定）通过登录公司门户网站（www.fj,）中的竞赛专区，凭系统回复短信进行二次验证即可进行作答。在竞赛规定时间内，每位员工不限次数进行作答。并评选出个人奖及组织奖。,2007年7月6日（暂定），各分公司以团队为单位进行现场互动竞赛，竞赛环节包括必答题、抢答题、风

35、险抢答题和情景发挥题等，采用抽签的方式分为2组进行比赛，每组5个团队。省公司讲指定若干业务材料为竞赛指定读本。竞赛奖励将分公司与个人两部分。,1、“服务知识网络竞赛”,2、服务知识大擂台,巩固提升阶段,3、服务创新方案评选,每个分公司在2007年10月底前上报参评方案（PPT格式，最多可三个），方案内容主要包括：服务创新点、服务实施过程监控管理、服务实施效果评估等相关内容。同时，还可提交项目实施过程中的项目部署、数据分析、管理通报的文件、文档、照片等补充说明材料。同时，服务创新方案必须在2006年1月07年7月期间开始实施的服务措施。省公司将在11月份邀请各市分公司分管服务的相关领导，以及省公

36、司相关部门人员共同组成评选评审小组，对方案进行评选。,4、2007年十佳明星系列评选活动启动,第四阶段：总结评估2007年11月至12月,1、对外便捷整体形象传播各类活动的总结性传播2、对内各项评选、内部表彰展示活动评比，制度规范,一、对外,总结评估阶段,通过多种方式对前期相关成果（包括各种客户互动活动，评选结果等）进行宣传，彰显我们的服务诚意、付出的努力及取得的改善，重点突出便捷性。,2、总结性传播,1、便捷整体形象传播,通过与客户难题或客户利益点的结合进行服务便捷的整体形象传播，强化并沉淀便捷的服务核心价值,二、对内,省公司评选出团体奖及个人奖，包括“满意100-热线服务明星”10名，“满

37、意100-客户经理服务明星”10名，“满意100-营业厅服务明星”10名，“满意100-电话经理服务明星”10名，“满意100十佳客户投诉调解员”10名，“满意100十佳服务支撑人员”10名。获奖单位和个人将在2007年年终工作会上进行表彰。,1、各项评选、内部表彰展示,总结成果，形成服务规范和服务文化制度匹配汇编文件及传播物料。省市公司分别开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动。,2、活动评比，制度规范,传播主要媒介运用,传播原则,传播概念:便捷在年度任何相关传播中必须突出便捷服务，强化认知。,传播基调：为客户创造更多价值强调移动的便捷服务将带给客户更多的价值，便捷服务能创造价值。,传播

38、表现：客户角度以“客户”为中心的传播角度，体现客户价值，实现传播目的。,建议选择媒体,建立三大传播通道,版块设定,目的：介绍福建移动服务的信息，提升客户认知形式：专版，处理成专题的形式包装：充分运用福建移动的元素及信息，突出年度服务主题 及满意100icon频次：每周一版,彩色,全版内容规划:按三个版块设定（季度或月度整体选题规划；预定选题规划；突发事件报道）。日常报广版块以预定选题来设定。版块设定：日常报广选题建议每期只围绕一个主题以软文、报广、小贴士的形式出现在报广，并辅助一个便民生活区域。常规内容四到五个小版块。,报纸专栏,中国移动福建公司便捷点点通,以第一期报广为例的具体做法,A.特色

39、版头：便捷移动新生活 特色版头，每期固定摆放B.主要信息版块：便捷.点点通 每期要讨论的服务业务主题内容，本期以“二次确认”为例C.辅助信息版：便捷.生活家 每期专门有个版块，以故事性的软文撰写出与同期服务内 容相关的辅助信息，它的内容来源于生活，也与生活相关D.小贴士：便捷.小贴士 每期专门有个小帖士版块介绍最新服务知识或解答服务内容E.生活小窍门版块：三叶草（此版块的内容为“我的悦 读”“影音时画”“乐途旅游”三小版块轮流刊登）设定三个与消费者息息相关又突显生活品质的三个落脚点，每期在三个版块中选取、更换不同内容,效果参考,目的：介绍福建移动服务活动信息，通过客户互动参与增强客 户好感度形

40、式：广播专题（与电台现有节目合作（见前页推荐栏目）频次：每周1次，每次60分钟（跟栏目）每期内容设定及与主持人的合作:每期电台主题的核心内容与同周报广一致,该主题内容由主持人与移动客服人员用轻松的问答方式播出;到了短信回答环节由客服中心现场人员选取部分问题交由现场客服人员做出解答。例如:本期的报广主题为二次确认,同期电台的核心内容也是二次确认,从短信平台过来的问题或是10086端口客户投诉较多的问题可以回答短信的方式解答,一次回答不了的问题,由专人在24小时内给予解答.,电台节目,广播栏目内容设定,内容（四大环节）,听众互动,娱乐一刻,有奖回馈,活动介绍,听众就体验移动服务中所遇到的问题发短信

41、至短信平台提问询，每期由移动人员挑选解答，不能全回复的将在24小时内由专人答复,配合电台现有节目内容，穿插流行音乐、小品、相声等听众喜闻乐见的内容，灵活穿插移动服务业务,每次抽取提问听众短信提问，并可获移动相关礼品,邀请有经验的10086热线小姐担当做长期嘉宾，通过与主持人一问一答的方式，介绍最新的服务内容,广播栏目时间推荐（建议选择广播时间段为周五晚上)7：00-10：00之间,形式：优化现有网站上在线客服内容调性：保持自有网站的简洁、庄重、时代感的调性；,网络专区,便捷服务ONLINE,建议在线客服规划建议,）,在非自有网站主要门户网站和即时通讯软件（飞信）上投放便捷服务的传播，并将其链接

42、到移动网站，一方面实现传播效果，另一方面实现客户网络操作的便捷性。,示意,）,在主要门户网站和飞信上投放便捷服务的传播，并将其链接到移动网站，一方面实现传播效果，另一方面实现客户网络操作的便捷性。,示意,其他传播通道,广播,1、短信,短信是现有传播渠道中传播效果最明显的传播方式,在服务传播中应重视使用。应充分利用短信进行客户互动传播，如利用长短信进行有效传播，同时对短信进行包装，采用打油诗，绕口令等方式进行传播，避免现有业务式的传播。,除传统媒体外，还应充分利用各种新兴媒体及客户接触点上进行传播,充分利用资源，进行关键接触点传播,帐单背面,通过帐单的“情景传播”，让客户熟悉帐单的解读方式，并以

43、夹页的方式传递其他基础服务的信息。,帐单解读：通过文字对发票上的各项收费项目进行了详细的解释，从而，让消费者心中明明白白。同时可采用四格漫画的形式对其他传播内容进行传播,广播,2、帐单传播,示意,广播,3、条幅传播,条幅和刷墙作为地市公司特别是县级公司的主要传播手段，应充分发挥其传播覆盖能力，条幅的内容应与客户的难题、利益点结合，并突出便捷。,DM：放置于营业厅，向到营业厅办理业务的客户传递信息；也可以随贺卡、账单寄送给客户,缴费方式：在营业厅缴费台席前放置名片盒大小的贴心小卡片，供用户随时索取，卡片的内容包括所有的客户缴费方式，,缴费方式：充值卡封套夹带卡片，在充值卡的封套内夹带一张小卡片告知客户多种缴费方式,接触点运用示例,移动小卡片：将移动的服务信息通过小卡片的方式集成传播，小卡片可以制作成一份扑克牌或者以便捷生活贴士为主题的收藏品,充分利用自有媒体资源，实现传播内容的在客户接触点的深入到达,广播,、其他客户接触点示例,