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1、渠道管理提升项目汇报材料2008年10月,前言渠道管理提升项目包括汇报材料（PPT）、渠道经理工作实务技能培训材料（PPT）两部分组成，是在中国移动衢州分公司渠道管理提升项目（由深圳欧顾得咨询公司完成，项目费用约35万）基础上精炼而成，旨在为提升江西移动渠道能力提供更多的方法和思路，目前衢州公司已实施渠道三级督导管理体系，效果良好。实施渠道管理提升项目目的是为了解决以下三个问题：一是将渠道的经营行为、规范经营和内务管理与渠道分层分级考核相结合，解决前台单位在渠道考核中的落地工作；二是将渠道分层分级奖励酬金的发放与渠道日常管理相结合，确保激励酬金发挥更大作用；三是加强渠道经理的素质和能力培养，解
2、决渠道经理“做什么”和“如何做”的问题。,项目整体框架,市公司督导,工作定位岗位职责,执行体系作业指导,培训体系技能提升培训,评价体系绩效考核,管理,渠道经理能力提升项目,社会渠道三级督导体系,县公司（营销中心）督导,渠道经理督导,一、社会渠道三级督导体系二、渠道经理能力提升项目,目 录,通过构建社会渠道三级督导管理体系，运用多维督导手段对社会渠道进行管理和考核，客观反应社会渠道规范经营水平，了解社会渠道经营行为状况，最终提升社会渠道的经营水平与管理能力。通过构建社会渠道三级督导管理体系，实现对渠道管理工作的强大支撑。通过管理工作的体系化，优化渠道管理工作方式和流程，提升渠道管理人员管理水平，
3、业务素质。,社会渠道三级督导管理体系框架,KPI,KPI,市公司,县公司（营销中心）,渠道经理,收集信息流,回馈信息流,社会渠道,经营行为,规范经营,内务管理,例行暗访例行抽查,例行明查内务管理,督导层级,督导方式,督导内容,例行走访紧急处理,各层级责任人及定位,各层级工作总揽,注：随机抽查由市场负责，例行暗访由客服中心负责。,社会渠道监控考核内容,内务管理,规范经营,经营行为,社会渠道,社会渠道监控考核内容经营行为,社会渠道监控考核内容规范经营,社会渠道监控考核内容内务管理,市公司督导工作目标,贯彻执行省公司社会渠道管理总体要求，根据省公司渠道管理意见制定和调整社会渠道督导工作计划。根据省公
4、司的工作计划和下发的考核指标，对市公司社会渠道的规范经营，经营行为及内务管理方面进行监督和指导，提高社会渠道经营能力和渠道质量。,市公司工作内容基础工作,每月第一周：总结、下发,每月第二周：跟踪,每月第三周：收集,每月第四周：计划,下发制定的（调整的）社会渠道督导办法和督导的相关规定、制度、标准至县公司（营销中心）；下发制定的培训的内容和计划至县公司（营销中心）；撰写新余市社会渠道督导报告，上报市场部相关领导，抄送县公司（营销中心）相关领导及渠道管理人员。汇总各类处罚通知，至市场部相关领导审批，审批后下发至县公司（营销中心）渠道管理人员。,跟踪新一期社会渠道督导相关规定，制度在县公司（营销中心
5、）的执行情况；对下发的社会渠道督导办法的执行进行检查及指导；依据上月明查暗访结果分析对县公司（营销中心）渠道管理人员进行检查与指导。,收集县公司（营销中心）对新一期制度和督导办法在执行过程中的反馈意见，并对原有制度规范不断完善、对督导办法在实施中遇到的问题进行修正；收集社会渠道督导管理经验，制定针对渠道管理人员及渠道经理的培训内容和计划。收集社会渠道弱项问题和提升经验，制定针对社会渠道经营人员的培训内容和计划,根据上月各类社会渠道规范经营，内务管理及经营行为信息，和本月县公司（营销中心）收集各类信息，制定下月市公司抽查计划，暗访计划。根据收集信息，调整的社会渠道督导的相关规定、制度和标准；根据
6、收集信息，调整的县公司（营销中心）社会渠道督导办法。,市公司工作内容督导工作,a、市公司抽查对象：全市范围内的终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道。b、抽查内容：对“经营行为”是否符合要求进行重点检查；对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进；对“内务管理”提出整改意见，提高社会渠道与公司管理的配合度。c、抽查覆盖范围：对上月各类信息汇总中出现较为严重违规问题的社会渠道进行二次抽查。以县公司（营销中心）为单位，每月随机抽取终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道，进行抽查。比例控制：因违规须二次抽查的渠道，与随机抽取的各类渠道占该县公司（营销中心）终端渠道，便利店（服务站），竞争
7、对手渠道各30%。d、抽查数据整理抽查数据即时录入社会渠道督导数据库；根据例行抽查数据，对社会渠道“经营行为”违规情况，即时撰写社会渠道例行抽查违规处罚通知；市公司社会渠道督导抽查表有相关渠道管理人员存档。,例行抽查,市公司社会渠道督导抽查表,市公司工作内容督导工作,a、例行暗访组织及对象：每月客服中心组织神秘客户或联系第三方公司对全市范围终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道暗访。b、暗访内容：对“规范经营”以打分形式进行督导。“规范经营”打分规则:社会渠道的差异化考核直接体现在规范经营考核得分中，结合分层分级办法，对不同的S级在考核项目设定不同得分率，低于此得分率则此考核项目得分为零。,
8、如：某3S级A渠道在渠道畅通率（此考核项目10分）上得分为5分，得分率低于65%，则在渠道畅通率项目上，得分为0分。,c、暗访覆盖周期对全市范围所有终端渠道以月为周期一月覆盖一次。d、暗访数据整理社会渠道“规范经营”得分，由客服中心提供，若为第三方暗访则每月第三个工作日前提交上月得分表至市公司渠道相关管理人员，由渠道管理人员即时录入社会渠道督导数据库。,例行暗访,市公司督导工作月工作进度,贯彻执行市公司的社会渠道督导计划，对社会渠道经营行为，内务管理及规范经营进行监督，检查和指导，落实市公司对社会渠道处罚决定，不断提高社会渠道掌控能力，经营管理水平。在市公司渠道管理指导下，结合现实工作进展，不
9、断提升渠道管理人员和渠道经理业务素质和管理水平。,分宜公司（营销中心）督导工作工作目标,分宜公司（营销中心）工作内容基础工作,每月第一周：落实、上报,每月第二周：跟踪、培训,每月第三周：收集,每月第四周：计划,贯彻并落实市公司制定的（调整的）社会渠道督导的相关规定、制度、标准及社会督导办法；执行或协助落实市公司下发的各类处罚通知根据市公司制定的针对渠道管理人员及渠道经理综合培训和社会渠道经营人员弱项培训的内容和计划，进行培训教材准备，确定培训时间并通知相关员工及渠道培训人员；查阅新余市社会渠道督导报告，对相关社会渠道问题，及时调整县公司（营销中心）社会渠道例行明查工作计划。对上月社会渠道内务管
10、理得分录入社会渠道督导数据库,跟踪新一期社会渠道督导相关规定，制度在县公司（营销中心）社会渠道的执行情况；依据市公司下发的社会渠道督导办法对渠道经理进行跟进及指导；根据培训计划对相关管理人员及渠道经理进行培训；根据培训计划对社会渠道经营人员进行培训。,收集渠道经理对新一期制度执行过程中的反馈意见，对制度规范提出改善意见并上报市公司；收集渠道经理对新一期渠道督导办法在实施中遇到的问题，并提出改善意见上报市公司；,根据上月新余市社会渠道督导报告，和本月收集各类信息，制定下月县公司（营销中心）公司例行明查计划；收集社会渠道督导管理经验，结合县公司（营销中心）情况，准备下一期针对渠道管理人员及渠道经理
11、的培训内容；收集社会渠道弱项问题和提升经验，结合县公司（营销中心）情况，准备下一期针对社会渠道经营人员的培训内容；汇总社会渠道内务管理得分数据。,分宜公司（营销中心）工作内容督导工作,a、县公司（营销中心）例行明查对象及覆盖范围：县公司（营销中心）范围内的所有终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道，例行明查一月覆盖一次，对上月违规情况较为严重的社会渠道重点覆盖，一月覆盖两次以上。b、明查内容：对“经营行为”是否符合要求进行重点检查；对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进；对“内务管理”提出整改意见，提高社会渠道与公司管理的配合度。d、明查数据整理明查数据即时录入社会渠道督导数据库
12、；根据例行明查数据，对社会渠道“经营行为”违规情况，即时撰写社会渠道例行抽查违规处罚通知并上报市公司相关渠道管员；县公司（营销中心）社会渠道督导明查表与市公司社会渠道抽查表内容一致，由相关渠道管理人员存档。,例行明查,a、内务管理对象及覆盖范围：县公司（营销中心）所辖所有终端渠道、便利店（服务站）。b、内务管理内容：对“内务管理”以打分形式进行督导。c、内务管理数据整理内务管理得分于月底汇总，次月第二个工作日前将所辖渠道内务管理数据录入社会渠道督导数据库；县公司（营销中心）社会渠道内务管理得分表由相应渠道管理人员存档。,分宜公司（营销中心）工作内容督导工作,内务管理,分宜公司（营销中心）社会渠
13、道内务管理得分表,分宜公司（营销中心）月工作进度表,渠道经理督导工作工作目标,在公司领导下，贯彻落实上级部门社会渠道规范经营，内务管理和经营行为的总体要求，结合所辖社会渠道的实际情况有效落实各项规章制度，监督和检查社会渠道的规范经营，经营行为。配合公司强化对社会渠道的内务管理，指导社会渠道改善经营和管理，提升移动社会渠道形象。在公司指导下，结合现实工作进展，不断提升自身业务素质和管理水平。,渠道经理工作内容基础工作,每月第一周：落实,每月第二周：跟踪、培训,每月第三周：收集,每月第四周：计划,贯彻并落实市公司制定的（调整的）社会渠道督导的相关规定、制度、标准及社会督导办法；执行或协助落实市公司
14、下发的各类处罚通知根据县公司（营销中心）制定的针对渠道管理人员及渠道经理综合培训和社会渠道经营人员弱项培训的内容和计划，参与培训教材准备；查阅新余市社会渠道督导报告，对相关社会渠道问题，结合县公司（营销中心）指导意见，及时调整所辖社会渠道督导重点。,跟踪新一期社会渠道督导相关规定，制度在所辖社会渠道的执行情况；落实市公司下发的社会渠道督导办法；参与县公司（营销中心）组织的渠道经理培训；根据社会渠道培训计划通知社会渠道经营人员参加培训。,收集社会渠道对新一期制度执行过程中的反馈意见，对制度规范提出改善意见并上报县公司（营销中心）相关渠道管理人员；收集新一期渠道督导办法在实施中遇到的问题，并提出改
15、善意见上报县公司（营销中心）相关渠道管理人员。,根据上月新余市社会渠道督导报告，和本月收集各类信息，制定次月所辖社会渠道督导重点工作；收集社会渠道弱项问题和提升经验，结合所辖社会渠道情况，准备次月针对社会渠道经营人员的走访培训内容。,渠道经理工作内容督导工作,a、例行走访对象及覆盖范围：县公司（营销中心）范围内的所有终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道。b、明查内容：对“经营行为”是否符合要求进行重点检查，及时指导，对无法有效处理的社会渠道违规情况及时上报渠道管理人员；对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进；对“内务管理”的问题和扣分项提出整改意见，并指导改进，提高社会渠道与公
16、司管理的配合度。c、走访覆盖周期：所辖终端渠道1周1次，便利店（服务站）2周1次，竞争对手渠道2周1次。对上月各类信息汇总中出现较为严重违规问题的所辖社会渠道进行重点走访，1周1次以上。d、走访数据整理 社会渠道“经营行为”违规数据即时上报社会渠道管理人员；日常走访记录表由相关渠道管理人员存档。,例行走访,渠道经理工作内容督导工作,a、处理相关投诉督促协助辖区渠道处理相关投诉。b、紧急情况处理渠道紧急情况（可能引起投诉的）协助处理，或联系上级部门协助处理。c、投诉信息整理对投诉问题的处理结果即时上报渠道管理相关人员；,紧急处理,渠道经理月工作进度表,督导结果的应用-督导数据汇总为社会渠道督导评
17、价综合表,注：1、规范经营得分由暗访数据提供。2、内务管理由县公司（营销中心）统计打分。,督导数据的对社会渠道的应用,1、社会渠道常规督导考核月得分与月度奖励酬金挂钩渠道月度实得奖励酬金=渠道月度应得奖励酬金社会渠道常规督导考核月得分/100,2、社会渠道常规督导考核月平均得分与分层分级及升降级总评价挂钩分层分级评比对渠道考核中县公司（营销中心）渠道规范经营得分=社会渠道常规督导考核月平均得分,督导数据的对社会渠道的应用,“经营行为”处罚规定,督导数据在公司内部的应用,1、工作指导考评结果将作为县公司（营销中心）和渠道经理开展对渠道网点辅导、助销工作的出发点，帮助渠道改善经营管理、服务规范水平
18、，最终提升渠道的业绩。,2、KPI考核县公司（营销中心）所辖社会渠道的总体考评结果应用于县公司（营销中心）KPI考核。渠道经理所辖社会渠道的总体考评结果应用于渠道经理的KPI考核。,目 录,一、社会渠道三级督导体系二、渠道经理能力提升项目,随着渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”的转变，渠道的建设、运营和管理就显得更为关键。这也就决定了渠道经理在社会渠道中所担任的角色和承担的功能同样需要转变。从对社会渠道的粗放式管理向精细化管理、从基础服务工作向深层次助销工作进行转变。通过对渠道经理工作定位、明确工作规范与标准、提升执行力、适时进行评价与激励，以全面提升渠道经理队伍的整体战斗力。,工
19、作定位岗位职责,渠道经理管理体系,培训体系技能提升培训,执行体系作业指导,评价体系绩效考核,1,2,3,4,渠道经理岗位职责,渠道经理执行体系,工作定位组织结构角色分工,岗位职责服务营销渠道预警渠道反馈,工作计划月计划周计划走访计划,工作标准工作规范工作流程,作业表单,工作习惯,工作意识,规范工作,优化流程,提升业绩,提升技能,四项目标,二个原则,绩效导向,PDCA闭环,渠道经理工作模式：三九工作法,九大意识,精神状态要饱满；交流学习在早会系统设备多查看；熟悉任务与反馈网点工作勤处理；数据事务排好队访前工作多准备；访后录入要完备走访过程最重要；主动积极勤反馈重要问题快上报；综合事务要高效工作总
20、结促提升；计划做好业绩配,部门会议在周一周三信息要上报周末指令要上报网点关怀不可少总结计划莫忘了,月初渠道例会轮训要组织月初渠道处罚工作要落实公司组织培训务必要参加反馈渠道督导制度要及时渠道内务管理考核要配合月中月底关注放号激活量月末工作检查汇总和计划,三大习惯,生日问候节庆祝福短信到放号异常调查处理参指导协议到期关怀续约要做好对手行动及时调查往上报发现新点积极联络关系好盲点区域挖掘调查覆盖到商家活动协助渠道搞促销商圈开发抢夺先机最重要渠道回归敏感处理要巧妙,每日工作习惯,每周工作习惯,每月工作习惯,每日工作模板,每周工作模板,每月工作模板,渠道经理工作计划：月计划,周计划,走访计划,日常作业
21、指导例1-走访工作-工作规范,日常作业指导例1：走访三步曲-走访前,日常作业指导例1：走访三步曲-走访中,1终端渠道网点进店作业指导,日常作业指导例1：走访三步曲-走访中,2非终端网点进店作业指导,日常作业指导例1：走访三步曲-走访中,3竞争对手渠道网点进店作业指导,日常作业指导例1：走访三步曲-走访后,日常作业指导例2-服务营销-策反作业指导,日常作业指导例2-服务营销-策反作业指导,日常作业指导例2-服务营销-策反作业指导,日常作业指导例3-渠道预警信息处理-工作规范,日常作业指导例3-渠道预警信息处理工作步骤,日常作业指导例3-渠道预警信息处理工作步骤,渠道经理月度绩效考核(建议）,100分,030分,55分,基础工作指标库,渠道经理培训纲要,渠道经理核心技能培训课程纲要,基础素质篇,工作实务篇,商务礼仪,沟通技巧,演讲技巧,时间管理,情绪管理,人际交往,工作模式,工作计划,走访实务,反馈处理,预警处理,服务营销,强化网上学院学习,进行现场集中培训,附：项目实施进度建议,1,2,3,4,5,文件学习、培训阶段,巩固学习实施准备阶段,全面实施阶段,阶段总结反馈阶段,持续巩固持续提升阶段,10天,10天,20天,10天,20天,附件一：社会渠道三级督导管理办法,附件二：渠道经理能力提升指导书,附件三：渠道经理工作实务技能培训内容,附件四：相关表单,谢谢！,
