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1、情绪压力管理,目 的,员工压力情绪管理,我的情绪 我做主,什么是情绪,什么是情绪管理,1,2,3,4,目 录,1、什么是情绪?,情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观外界事物的态度的主观体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。,传统看法认为,人有四种基本情绪:喜 怒 哀 惧,喜怒哀乐的源头,2、情绪的性质与表达,情绪,愤怒,悲伤,高兴,恐惧,厌恶,惊喜,蔑视,说一说表情所表达的情绪意义：,人类表情具有普遍性,3、手势与情绪,情绪无处不在,4、认识情绪,情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。主观体验生理
2、激起外显表情,快乐惊讶害怕悲哀愤怒厌恶,哭泣？不开心？,认识情绪-6种普遍存在的情绪,正面情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚,负面情绪恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报复痴迷,两类情绪感受情绪表象情绪关注：情感性劳动,认识情绪,情绪是什么情绪是生命里不可分割的一部分情绪诚实可靠情绪从来都不是问题情绪是教我们在事情中该有所学习情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人情绪是经验记忆的必需部分,认识情绪,情绪与性别更多的表达情绪？在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？在私人领域、
3、关系较为亲密的人中生气、发怒？生气和发怒多是出于道德的原因？,认识情绪,控制,二、什么是情绪管理?,情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响。,智商高，情商高，春风得意智商低，情商高，贵人相助智商高，情商低，怀才不遇智商低，情商低，一生潦倒,“前提假设”是NLP的免疫系统,（重塑心灵）NLP对情绪的调控技术,1没有两个人是一样的,2一个人不能改变另一个人,3有效果比有道理更重要,4只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界。/地图不是实际的疆域,对父母要知恩、感恩、报恩,5沟通的意义决定于对方的回应,7凡事必有至少三个解决方法,8每个人都选择给自己带来最
4、佳利益的行为,9每个人都已经具备使自己成功快乐的资源,10在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。,www.NLP,11没有挫败，只有回应讯息,2、情绪的“钟摆效应”,充分享受人生,3、自我情绪管理技巧,五步脱困法,五步脱困法如何从消极被动到积极主动1、困境我做不到A。2、改写到现在为止，我尚未做到A。3、因果过去我一直没有采取某某行动，所以到 现在为止，还未学会A。4、假设当我采取某某行动时，我就可以做到A.5、未来我要去采取某某行动，我一定能够做到A.,处理他人情绪的方式,接受分享肯定策划,穿着篇,1.员工流失现状及策略,2.员工压力情绪管理,3.自我情绪管理技巧,4.处理他
5、人情绪的方式,3.0、员工流失现状及策略,大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批.第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。为什么
6、出现这么多的问题？为什么流失率这么高？,3.1我们应该从2个层面来分析,第一 企业问题忽略了员工的需求；制度有问题；领导有问题；给员工未来发展空间不大；招聘定位错误；,3.1我想我们应该从2个层面来分析,第二 员工问题 心态问题；压力太大；年龄太小；EQ低也是导致员工离职的重要因素；感情问题影响；,3.2、相应的解决办法,企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；更注重员工能力的发挥；招聘时尽量锁定目标人才；为员工定期开展心理辅导讲座；为员工做职业生涯规划；可以利用内训师来拓宽员工知识面。,呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。,3.3工作程度和压力的拋物线关系
7、,工作压力,工作复杂程度,高,高,低,低,最简单的重复性工作,如呼叫中心坐席员,最复杂的工作,如高级主管、外科医生,3.4个体压力管理,对压力的行为反应,认识自己你是A，B，C 哪一位？,有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。A型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。,A型的人总是这样的思维方式：
8、“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。,A型人的做法是压力的寻求者,B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。C型人的做法是压力的处理者。我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态,B型人则是
9、压力的承受者,应对压力的基本技巧,策略一：变革策略-消除或减弱压力源策略二：主动策略-增强个人自身的弹性策略三：反应策略-学习暂时性的应对方法,策略一：消除或减弱压力源,时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源合作、团队建设情绪智商冲突管理,情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目标小处着眼、步步为赢（small wins）,策略二：增强个人自身的弹性,生理弹性心血管的调适合理饮食心理弹性平衡的生活方式坚强的个性高度内控有力的个人承诺热爱挑战 步步为赢策略深度放松技巧,社会弹性支持性的社会关系良师益友团队协作,策略三：反应策略-暂时性的应对方法,肌肉放松深度呼吸想象与幻想（望
10、梅止渴）排练 重构（想得通与想得开）,情绪管理,对内,因时因地配置自己的情绪,管理自己的情绪,认知自己的情绪与状况,利用他人的情绪,协助管理別人的情绪,了解他人的处境,利用,对外,管理,认识,你的压力来源,请写出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受？遇到工作压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？,情绪与强化,坐席的情绪压力管理,座席人员不良情绪产生的原因：团队工作氛围及融洽度；制度规则等的公平性；管理者对座席自身的关注度；优良行为及绩效的组织肯定度；管理人员的工作态度；工作内容的重复性。,坐席的情绪压力管理,如何进行座席人员情绪管理：
11、以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识；建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度；关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重点工作；打造一个积极向上，团结敬业的管理团队；管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。,情绪管理要领,合理宣泄改变信念澄清认知心理咨询,我的情绪 我做主,4,情绪管理：我的情绪我做主,情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。,活动一：情绪众生相,感触,感动,感恩,感谢,如果你觉得寂寞，那她呢？,浪漫的光，浪漫的声音与泪
12、,为了三个大学生，,老汉在这里工作,如果你抱怨社会对你不公平，那他呢?,如果你觉得工作很累，那他呢？,如果你还认为自己的着装不够好,那他呢?,无法面对的不单单是赤身裸体,而是无法面对一种生活的压力,见过计较的,没见过如此计较的!,如果你认为工作不好,那他们呢?,如果你的工作难做,那他呢?,如果你的工资低,那她呢?,当你准备放弃时,想一想她的执着!,没有钱,她从不流泪,没有学上,她?!,如果你的童年不够好，那么有他好吗?,今天,替妈妈看摊,如果你认为自己很苦,你有他苦吗?,如果你刚刚还在抱怨交通不够好,那他们呢?,这种感觉你懂吗？,人生中最大的愿望是城管不要来!,如果你抱怨路太差时,那他呢?,如果你认为自己很坚强,看看他吧!,生命中有太多的如果,值得庆幸的是我们不是这里的如果,任何言语在这里都会显得苍白无力,还需要再看下去吗?,还需看多少张才会明白珍惜的含意?,活动二：找回好心情,两手自然下垂，头低下，嘴唇往下撇，深吸一口气，吐出来，反复做三遍；脑子里不用想任何东西,挺胸抬头，两手放在腿上，嘴唇两侧往上翘，深吸一口气，吐出来，反复做三遍；脑子里不用想任何东西,当坏心情来袭时,只需要一个小小的姿势改变,活动三：情绪,微笑,开心笑,哈哈大笑,狂笑,不悦,气愤,盛怒,气急,当我们过于激动时,给它一个限定,改变，有时可以这么简单,
