大唐搬家庆典接待方案.doc

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1、大唐搬家庆典接待方案中国大唐集团公司河南分公司生产调度大楼于2009年11月2日正式举行搬家庆典，国基物业大唐管理处将礼仪仪表、交通管理、环境卫生、接待引导、会议服务、安全和应急处理七个方面对此次庆典提供物业服务，协助甲方做好搬家庆典活动。一、礼仪仪表从人员服饰、言行举止方面进行规范指导。1、人员服饰形象1）管理人员 管理人员一律身着藏蓝色暗条纹工装，平驳领三粒扣，白色衬衣，深色领带，工牌一律佩戴在外衣左上方。 袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚物品。 女式长发一律束起，短发一律整洁齐整，男士一律短发，长不过耳朵。2）会务人

2、员 身着统一发放的工装，衣领钮扣全部扣好，外衣左上方佩戴发放的黄色微笑牌，头发统一由发套扎紧，严禁散乱或着出现不整齐情形。 化淡妆，不得佩戴多余饰品。3）护管人员 统一着工装，衣领钮扣全部扣好，保证工装干净整洁平整，外衣左上方佩戴工牌，工装不合适的，要提前说明给予调换。 佩戴对讲机，并保证通电通话状态。 严禁留长发，保证当天头发整齐干净不油腻。 统一穿黑色皮鞋，并要在庆典当天皮鞋干净光亮，有条件的要打鞋油，无黑色皮鞋者要提前协调到位，要求保证当天形象岗人员一律黑色皮鞋。 袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚物品。 保证庆典当天

3、整体形象干净整洁。4）维修人员 统一着工装，衣领钮扣全部扣好，保证工装干净整洁平整，外衣左上方佩戴工牌。 保证电话畅通，准备待命，随时对出现状况进行抢修。5）保洁人员 按公司规定统一着装，衣领钮扣全部扣好，保证工装干净整洁平整，外衣左上方佩戴工牌。 头发全部由统一发放的发套扎好，严禁出现散乱情况，短发可由黑色卡子梳理整齐后夹紧。 严禁穿不合时宜的鞋，要与整体工装相搭配，保洁人员最好统一鞋。2、言行举止 精神饱满，姿态良好，举止大方。 要使用礼貌用语，讲普通话。 严禁乱丢杂物、吃东西、聊天等与工作无关事项，要保证带给来访嘉宾的是良好的人员形象。 时刻检查个人仪容，但不得当众整理个人衣物。 嘉宾来

4、访要面带微笑，行注目礼，嘉宾有寻求帮助的，要主动上前，站在嘉宾左前方，面对嘉宾，面带微笑微欠身：“请问有什么可以帮助您的吗？”，如果是自己不能解决的要寻求周边同事的帮忙，或者立刻电话联系管理处项目经理，尽量缩短解决问题时间。 当着客人，严禁出现掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、抽烟等行为。 与来访人员接触中，物业人员需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候，要把身体转过去，用手或手绢捂着，擦干净以后，转过身来的时候要说声对不起，表示道歉。二、交通管理 各岗位护管人员要熟悉各项应急预案。 办公楼外道路上户管人员要协调指挥来访车辆(不能驶入地下停车场的)、非机动车停至道路对面，办公楼周边严禁停车，护管人员

5、要时刻保持交通舒畅。 交通指挥人员要手势准确，动作标准规范，出现问题及时与上级领导汇报。 院内禁止来宾停放车辆，对来访嘉宾车辆及时引导其进入地下停车场； 停车场内护管人员要指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。 来访人员车辆要合理停放在规定车位。 注意提醒嘉宾关好车门窗，贵重物品随身携带。 停车场内护管人员要礼貌送行，引导嘉宾从停车场出口驶出； 对领导车辆要礼貌引导其车辆从东坡道驶入门厅后再引导其从西坡道进入地下停车场合理停放。 对于突发事件进行合理有效快速处理，并及时上报主管领导。 劝阻嘉宾禁止逗留停车场，引导其到电梯间乘电梯或走步梯至相应楼层。 院内巡逻岗对逗留在院内的机动车和非机动车要引导其至

6、地下停车场，发现有未经登记的车辆要及时报于上级领导和中控室，进行时刻关注，需找车主。 步行巡逻礼仪：巡逻姿态端正，行走时应昂首挺胸，正视前方，主要以眼睛余光巡视四周。 车场出入口岗服务礼仪：车辆进出车场，立正向驾驶人员敬礼，开起道闸，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停留太久，对能提前确认放行的车辆，以能保证不需要重新起动为佳。 对讲机：未经批准不擅自将对讲机借给他人使用；使用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不得拧动；不准用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；爱惜使用、保持清洁；随身携带，谨防遗失。 护管人员交接班时，接班人员应提前10分钟到岗，在接班人员未到岗前当班人员不得

7、下班，提前熟悉排班情况。三、环境卫生1、楼外环境卫生 各保洁人员要保证于31日前对院内各道路及地下停车场的雨棚进行清理整洁，并于1日庆典开始前对各道路及其他楼外公共建筑物等进行保洁。 对公共灯具、果皮箱、垃圾箱等按时间频度进行清洁。垃圾桶、果皮箱内及清扫的垃圾收集放入垃圾袋中，运送到指定位置，严禁在公共场合出现垃圾袋，保洁工具以及纸片、碎叶、烟头等。2、楼内环境卫生 保洁人员要定人定岗划分保洁区域，保证个人负责区域环境卫生。 保洁人员要统一着装，注重仪表，对来访嘉宾询问要有礼有节。 保洁人员的保洁工作争取要避开嘉宾的参观走动。 重点保洁范围主要包括：一楼大厅、各层电梯间、电梯轿箱、卫生间、会议

8、室以、领导层以及餐厅。 各区域人员对于重点保洁范围要勤力保持。 要保证卫生间内抽纸、卷纸、洗手液的充备，每半小时到一个小时内进行一次检查。 对人流高峰地段或卫生间的保洁和清理工作要保证不影响嘉宾的正常使用。 严禁保洁人员在卫生间和其他角落聊天。 要时刻注意保洁，对细小垃圾或散落垃圾注意拾捡。 保洁过程中发现有设备设备的损坏或故障要及时通知上级领导或工程部维修人员。四、接待引导 嘉宾进入大厅时，大厅门岗护管人员要立正，面对嘉宾来处行注目礼，对嘉宾的问询要面带微笑礼貌回答，必要时以礼节性手式进行引导指引，如果需要引领，要立即用对讲机招呼临近会务人员引领嘉宾至目的地。 嘉宾进入大厅，会务人员应微笑示

9、意，如嘉宾需要乘坐电梯，应微笑询问到几层“您好，请问您需要到几层？”，并礼貌用手势指引其到相应电梯间“请您乘坐A/B/C/D号电梯”,行注目礼至嘉宾进入电梯。 嘉宾参观办公楼，工作人员需要引导其至各房间各区域时，工作人员行走在嘉宾左前方，指引时，略侧身，以左手欠伸至自己的左方，与腰同高，五指微微张开呈半椭圈形，行走时不应快于嘉宾，也不能慢于嘉宾的步伐，要与嘉宾同速前进，双手半合拢放于小腹上方，面对嘉宾询问要有礼有节微笑回答，对于自己不清楚的事情不能随便回答，要礼貌致歉，并在引领完毕后及时了解以备下次嘉宾询问。 行领嘉宾时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。 引领嘉宾进入

10、房间或会议室前要介绍房间名称，行进中要找好钥匙，不能让嘉宾久等，若门没锁，进门前要先敲门，食指微扣，敲三声，以引起屋内其他人员注意。 若需要引领嘉宾到其制定房间后，“各位领导，这是*房间，请问您还有什么其他需要帮助的吗？”若没有，要礼貌辞别“那就不打扰各位领导了，再见！”。 随后要到自己的指定区域进行其他来访人员的接待引领。 要注意配合礼仪公司工作人员。 保洁人员如果碰到有嘉宾询问时，要面带微笑回答，尽量使用，轻声细语，严禁高声、答非所问、啰嗦。 在会议室的会务人员，即使无人也不许做任何不雅行为，例如东倒西歪，伸懒腰，手脚乱动等，时刻等待嘉宾来临。 各主要会议室要保证8点前音响调试工作、灯管调

11、试工作准备到位，保证甲方能随时使用。 工作人员在大厅、走廊等遇到嘉宾时要主动让路，微笑示意，非急事不能超越嘉宾，更不能从嘉宾中间穿过；任何时候在大厅、走廊上，严禁出现奔跑现象。如需超越时应说：“对不起”，一般情况要走楼梯，或消防电梯，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出，在客梯中，要始终面带微笑，如有嘉宾询问要礼貌回答。 出现递交物品情形，要将物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，也不能一只手拿东西直接往对方手里放。 不仅要做好嘉宾的迎送礼仪工作，而且要注意电梯搭乘的人数和电梯开关门，切勿超载或夹伤嘉宾。五、会议服务1、会议服务要点1）会前服务会务准备 客服主管提前到达会场，与会议组织

12、部门协调各项会务准备工作。 检查会议用具的完好及后勤保障支持工作。 与会议组织部门协调各项会务准备工作。 协助会场布置及茶杯的摆放（向每个茶杯中放适当的茶叶）。 处理突发应急事件及临时服务需求。 会场按照甲方要求在指定时间内布置完毕。 会场布置整洁、大方，会标大小、颜色协调，花木适度，摆放合理，符 合甲方要求标准。 接待人员有礼貌，着装整齐，化妆适度。 茶杯洗消标准要符合卫生防疫规范要求。 有特殊要求的会议，摆放鲜花，供应热毛巾，并按甲方要求提供相应的服务。设备准备 全面检查会场音响设备完好情况。 安装调试会议所需各种器材。 填写会务音响检查表格。保洁准备 保洁主管按需要调配保洁员提前进入会场

13、。 按规范高标准对会场进行全面保洁。 按规范高标准对会场通道进行全面保洁。 按规范高标准对楼层洗手间进行全面保洁。2）会议期间服务 会务服务人员协助相关负责人分发会议资料及来客接待。 会议人员就坐后，会务人员负责倒茶水。 确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作。 开会时音响清晰，音量合适。 会议期间注意保密，对领导的讲话不传不看。 会议中保证茶水供应，定时续水。3）会后服务 负责关闭音响设备，检查音响设备的归位并记录。 会务人员负责清理会场，并及时处理废弃文件。 工作人员发现与会人员遗留物品，立即交送客服部，由客服部向甲方相关部门报告并上交物品。 工作人员发现与会人员遗留的书面材料不得擅自

14、处理，需及时交由客服部或甲方相关部门，并记录备查。2、会务服务标准会前准备：（1）1小时准备会务人员开启照明灯具，打开门窗通风，进行会议室清洁卫生工作。按甲方要求在会议桌中央摆放大花盘（需要时陪同位置摆放小型花盘）。做好会议摆台。按甲方要求每个座位内侧距茶几前端10厘米处摆放纸杯（含杯托），并放适量茶叶，纸杯右边放矿泉水、香烟、火柴，适当位置摆放烟灰缸。两个座位中间摆放水果拼盘（香蕉、苹果、小金橘）。206会议室放置2盒心相印抽纸，212会议室摆放7盒心相印抽纸。（2）30分钟准备会务人员站在门口两侧，面向外迎候与会人员，引导落座，协助安放随身物品。（3）10分钟准备 润茶。（4）5分钟准备

15、沏茶。会中服务：会中服务每隔20分钟续水一次，提前将饮水机打开加热。会后工作：会后工作及时提醒、协助与会人员带好随身物品。对遗留的文件和物品，及时交有关单位处理。会务人员按分工清理会议用品，打扫会场，关闭灯具。六、安全 大楼外围街道上的护管人员要提高警惕，时刻关注人群，防止有衣冠不整以及有嫌疑闹事人员的接近。 正大门岗护管人员要保证所有进入车辆一律登记。 对外来人员和车辆要通过庆典负责人确认后方可允许其进入。 庆典期间关闭除正门外的所有门禁系统，所有人员通过侧门时必须使用磁卡，做到来访人员都从正门进出，控制人员，防止出现偷入情形。 院内巡逻护管人员和中控室监控人员要配合监控门禁系统，对来外来人

16、员进行控制，以防外部人员进入。 任何时候出现紧急事件，工作人员都要保持镇定，呼叫周边同事，按照既定的应急处理方案进行处理，并汇报上级领导。 工程部加强对办公楼设施的检修，特别是电梯的安全运行，务必保证庆典当天运行稳定，维修人员配备到位。 保证在意外事件出现时，安全出口能够迅速畅通，尽快疏散人员。 中控室人员保证与所有当班人员联系畅通，所有当班人员要保证通话畅通，随时能联系上。 各工作人员有捡到嘉宾丢失物品要及时交到管理处，管理处要备档并予以保存。有来报失的，要详细记录来访人员名称，所遗物品，联系方式，单位。七、应急处理方案1、停水、跑水应急方案 发现办公楼内局部停水，工程部应立即查明原因，及时

17、修复并恢复供水。 如整个办公楼内停水或表外泡水，应立即与供水部门联系、协调请供水部门来人立即抢修。 要快速处理事件，保证庆典活动正常稳定进行。2、停电应急方案 停电时，工程部立即查明原因，进行处理。 如属总开关跳闸，维修人员应检查线路，立即恢复送电；如属市政停电，应立即与供电局调度室联系，了解停电的原因和恢复时间。 检查电梯内是否有人，如有人，迅速启动电梯应急预案。 要快速处理事件，保证庆典活动正常稳定进行。3、电梯故障应急方案 出现电梯失控或发生超速，中控室运行监控人员立即通过对讲器告知梯内乘客设法保持稳定，切勿乱动、切勿企图跳出轿厢，电梯本身可借助各项安全装置，自动发生作用，把轿厢及时制停

18、。 出现电梯在行驶中途突然发生停梯事故，而停在井道内不能开门出去的地方，中控室运行监控人员通过对讲器告知梯内乘客保持镇静，切勿企图自行开启轿厢门，并且立即通知检修人员，将轿厢移动至井道厅门处，将梯门打开放出来宾。 出现轿厢因故超速行驶或突然中途停顿，由专业检修操作人员在机房内用手轮转动曳引机，使轿厢作短程升降。 如果我方管理处人员发现有电气设备发生燃烧时，立即报告有关部门前来抢救，同时把有关的电源切断，采用四氯化碳或二氧化碳等避电灭火机具进行抢救。 如果我方管理处人员发现电梯发生严重撞顶和蹲底事故，检修操作人员要协助电梯检修操作人员将轿箱移动至井道厅门处，将梯门打开放出嘉宾。 若电梯所在的建筑

19、物发生火灾时，中控室运行监控人员迅速把电梯转至消防状态，使电梯全部停于一层，指引嘉宾从安全通道离去。4、管路爆裂应急方案1）生活水系统 若我方管理处人员发现洗手间出现管道爆裂，立即关闭相应的阀门。 若我方管理处人员发现水池出现溢水问题，立即关掉相应水泵或相应的水箱（池）进水管上的阀门，告知维修工对液位浮球阀进行维修。2）自动消防水系统 发现自动消防出现管道爆裂问题后，尽快联系维修值班人员，根据具体位置进行停水。 关闭相应的自动消防总阀或关闭地下室湿式报警阀，打开放水阀放水。3）消火栓系统 发现消火栓出现漏水问题、设备发生重大故障后，应关闭相应阀门，如影响到地下室，要立即放水。 若我方管理处人员

20、发现地下停车场出现溢水问题，并立即控制阀门。4）空调系统冷冻水管爆裂应急措施 工程部迅速派人到此楼层，先到相关竖井关掉冷冻水总阀。 检查管道破损状况，并开始维修。 处理完毕后，通知保洁人员打扫现场卫生。5、非法闯入应急预案 护管人员对于来访人员无证强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况，对来人纠正时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人； 对不履行登记手续，强行闯入者，护管人员应力加阻止，不得放行； 来人已强行闯入，护管追赶不及，应立即电话告知主管部门领导，及时将闯入者查清逐出； 发生纠纷时，要沉着冷静，不要动粗，要立即报告管理处处理； 对于闲散人员故意扰乱不听劝告且情节严重的，由管理处报公安

21、机关依法处理； 事件发生后如有人员伤亡，立即将受伤人员送往附近医院进行救治。6、打砸抢突发事件应急方案 发现使用暴力毁坏财物、威胁人身安全的犯罪行为时，护管人员设法制服犯罪嫌疑人，同时通知管理处； 若犯罪嫌疑人逃跑，又无法追捕时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具、车牌号及其他特征等； 有案发现场的，管理处要保护现场，并配合公安机关进行调查取证； 受伤人员尽快送医院抢救，并报告公安机关； 要时刻保证庆典活动稳定进行。7、争吵斗殴突发事件应急方案 庆典巡逻期间发现有争吵、斗殴的现象时，要及时上前制止，劝阻双方住手、住口； 劝说争吵或斗殴的双方或一方离开现场； 对持有器械斗殴者，护管人

22、员在保证自身安全的前提下，应先制止持械一方，并迅速报告管理处； 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向； 当出现无法控制局面时，管理处立即向公安机关报警； 要保证庆典活动稳定进行。 8、地下车库交通事故应急方案 有能力处理的交通事故，由管理处统一协调，有条不紊地开展事故处理和安全救助工作。 无能力处理的交通事故，管理处一方面组织人员在保证人身安全的前提下，尽自己所能，或控制事态发展、或疏散人群，或保护好现场等；另一方面及时和公安派出所、消防支队、交警、医院等部门联系，寻求支援，并协助开展好工作。9、人员晕倒事件应急方案 管理处人员在工作中遇到人员忽然晕倒事件，或是接到有人员晕倒事

23、件的报告，该区域人员要迅速到达现场。 立刻通知部门主管、项目经理，并迅速拨打120急救热线。 通过对讲系统，通知中控室，按照晕倒者的衣帽特征，通过中控室广播寻找相识人员。 疏散围观人员，保持晕倒者周边空气畅通，万不可随意移动晕倒者，直到专业救护人员到达现场，必要时有持有红十字急救证的人员进行适当救护。10、发现可疑人员应急方案 发现可疑人员时，要查验其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止其进入办公楼。 巡逻时如发现可疑人员，要询问查验，必要时带到管理处询问。11、发现可疑物品应急方案 管理处人员发现可疑物品时，应立即报告管理处。 管理处到现场确认无疑后，拨打110电话报警，请求专业人员前来处理。 保安部组织布置警戒线，防止无关人员进入，封锁现场。 工程部维修人员切断电源、火源，防止现场条件引爆可疑爆炸物品。 管理处组织相关人员对附近区域全面搜索，消除隐患。 一经发现可疑物品携带者，立即扣留，并带到物业办公室进行询问，禁止其离开，待公安人员到现场后进行调查。 管理处在接到公安部门紧急疏散命令后，在项目经理及甲方相关负责人的统一指挥下，按紧急疏散预案疏散参加庆典人员。