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1、加强医德医风建设 构建和谐医患关系宝鸡市中心医院 蔡顺兴病魔是医生和患者的共同敌人，医患双方理应同仇敌忾，携手对付。然而，目前医患关系却日趋紧张，医患矛盾异常尖锐。尽管这种现象有着复杂的社会原因，涉及多个方面、各个环节，但医疗服务中的不正之风，也是产生这个问题的主要原因。作为医院，我们必须眼睛向内，首先查找自身存在的问题，认真对待，尽力解决，用真诚换理解，用行动构和谐。一、 目前医患关系的主要问题1、信任危机。医生给患者开张处方单，患者首先想到的是医生从中拿了多少回扣；给患者提出一个治疗方案，患者会多跑几家医院比较一下这样的方案是不是最好的；给患者做手术，患者更是要考虑给不给医生红包，送多少合
2、适，不送是不是不好好给治。医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任。2、医患纠纷。患者随时准备把医生当成被告，而医生时刻提防眼前的患者成为潜在的原告。患者投诉激增，医疗纠纷层出不穷。更为严重的是针对医院以及医务人员的暴力攻击愈演愈烈，医生被患者家属殴打侮辱致伤致残致死事件屡见不鲜。有资料显示，医患纠纷数量每年递增20-30，其中恶性事件和群体性事件更是以惊人的速度递增。70的医院都有医院被围、大门被堵、东西被砸，医务人员被打的经历。3、舆论压力。群众看病难，看病贵呼声迭起，媒体对医疗领域的腐败现象频频曝光，反映医患纠纷的稿件比比皆是。昔日的“白衣天使”已被“白狼”代替。医患关系甚至成为近年
3、来“两会”的热门话题，医患矛盾已经成了构建和谐社会的不协调音。二、 造成医患关系紧张的主要原因1、政府因素。主要是政府对医疗卫生投入不足、医疗保障体制不健全、医院体制改革以及对药品价格监管不到位，公共卫生保障水平过低。目前，中国医疗卫生投入不及全球的2，但却要承担全球22人口的医疗保健任务。公共卫生资源配置也不合理，医疗资源主要集中在城市，占总人口64%的农村，只占有不到20%的卫生资源。医保改革后，过去享受公费医疗的人员，部分医疗费用还要自己负担。而大量的农民和城镇失业人员，由于医保和新农合的报销比例还不够高，自然产生不满甚至憎恨的情绪。同时政府把医疗机构推向市场，医院生存发展只有靠医疗服务
4、收入和药品收入来支撑。前者因物价部门的严格控制和价格体系不尽合理，导致医疗服务价格无法体现医务人员的技术劳务价值，因此，药品收入就成为医院收入的重要来源，形成以药养医的局面。这种不科学不规范的补偿机制，使医院的公益职能与市场属性产生冲突，导致许多医院产生了片面追求经济利益的倾向，这为医疗机构的趋利行为提供了滋生、发展的环境和条件，引起群众的不满。加之政府对药品价格监管不到位，管理不规范，许多药品一出药厂价位就被抬高，在流通领域层层加码后才进入医院这个消费终端。由于最后的环节是由医院和患者双方完成，医院要群众直接从口袋掏钱，患者自然将药价虚高的帐也记在医院身上，就把怨气煞给了医院。2、医方因素。
5、从医院来讲，受市场经济条件下社会大环境以及不合理的补偿机制的影响，价值取向发生偏差，工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。很多医院围绕着创收不可能不在患者身上做文章，以“大处方”、“过度检查”、乱收费来弥补经费不足，甚至将科室对外承包，允许挂靠，让一些不具备行医资格的人钻空子，冒充专家、自封教授，夸大医术，销售假药，欺诈患者，损害患者的生命健康。还有些医疗机构唯利是图，漠视生命，竟然见死不救、抛弃病人，这些做法和行径社会影响恶劣，必然引起广大群众的强烈不满，对医患关系产生极为不利的影响，引发激化医患纠纷。再有就是医院在服务设施、服务过程上没能做到以患者为中心，存在瑕疵，为产生医患纠
6、纷留下隐患。从医务人员来讲，一些医务人员业务水平不高或责任心不强，工作失职，麻痹大意，发生误诊、误治及手术失败等问题，增加了患者的痛苦，甚至造成患者死亡，产生医疗事故，引发医患纠纷。少数医务人员忽视医德修养，服务态度差，对病人“生冷硬顶”，甚至出现索要“红包”，开大处方谋取“药品回扣”等丑恶现象，极大地损害了医务人员和医院的公众形象，导致患方对医务人员的不信任。一些医务人员由于工作繁忙，无暇回答患者提出的疑问或者缺乏沟通意识或技巧，也是造成医患关系紧张，引发纠纷的一个因素。3、患方因素。首先，患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。忽视了医疗事业是一项高风险的事业，由于受医学发展水平的限制
7、，现在一些疾病还达不到，甚至将来很长时期也达不到完全治愈的程度。一些疾病在诊疗护理过程中也可能产生并发症，这是现代医学科学技术能够预见却不能避免和防范的不良后果。有时，患者还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。这种医疗意外，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。但一些患者和家属却认为：只要进了医院，花了钱，就要获得等值的回报，就要达到期望的目的。一旦治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，产生纠纷。严重的还会施加暴力，酿成血案。其次，患者的维权意识、对医疗过程参与意识在增强。社会的发展一方面使患者较为关注自身的隐私权、知情权、同意权
8、是否得到保护和尊重，是否与医生处于一个平等的地位。另一方面在信息社会患者能够更方便地了解到与疾病相关的信息，要求更多地了解自己的治疗方案、用药及愈后情况。当这些权利被忽视，医院、医生稍有不妥或患者先入为主时，就认为自己权利被损害，引起纠纷。还有少部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。甚至有一些存在不良动机的人，有意制造纠纷或使纠纷升级，以谋取钱财。现在流行的“要想富，做手术，做了手术告大夫”的顺口溜就反映出这种现实。一些专门吃“医疗纠纷”的“医闹”、“讨钱帮”已经出现，他们主动介入医患纠纷，鼓动患者向医院索赔，代患者以恐吓、殴打等不法手段向院方
9、强行索赔，得手后再抽取佣金。不少医院为保声誉而选择“破财消灾”反而使“讨钱帮”气焰更盛，医疗索赔额也越抬越高。4、媒体因素。一个健全的社会离不开新闻监督，离不开良好的舆论环境与氛围。媒体对医疗领域收受红包、回扣，开大处方等不良现象以及患者因医疗事故所受到的伤害及痛苦处境的报道，对医疗机构加强医德医风建设，切实提高医疗服务质量和水平有着积极意义。大部分媒体在报道这类事件时是从良好的愿望出发的，但也正是因为医疗这一涉及面广，受众面宽的问题高频度、大批量的报道，而且绝大多数都是负面报道且同一事件在各种媒体上反复出现，一定程度上强化了人们对医疗机构、医务人员的不满和不信任。还有个别媒体为寻求卖点，抢新
10、闻，对医患纠纷不深入调查，没能站在客观的立场上，在真相尚未弄清之前，作了一些失实的报道，误导了读者和公众，把患者和医务人员对立起来，对医患关系的紧张、医患纠纷起到了推波助澜的作用。5、法律因素。我国卫生立法速度近几年明显加快，但仍远远不能适应社会主义市场经济发展的要求。法律还尚未或不能对医疗过程中各个细节或技术、操作等标准做出严格的界定。在相关法律建设滞后的情况下，医务人员和患者分别站在各自的角度去评价对方，从而产生冲突，造成医患关系紧张。特别是最高人民法院要求实行医疗官司举证倒置后，有不少医疗官司都是因为医生少做了某项检查而不得不对患者进行赔偿。医生害怕出事故，所以不得不让患者去做检查，也在
11、一定程度上增加了患者负担，引发了一些纠纷。加之存在的告状难现象，很多患者或患者家属在发生医患纠纷时，出于对医疗事故鉴定制度以及司法机关公正和效率的怀疑，不愿通过法律途径解决，而是采取一些过激的暴力的方式对医护人员实施侮辱及人身伤害、破坏医疗机构的正常医疗秩序。再加上一些医院迫于种种压力花钱买平安，用经济手段去平息事态，也从客观上助长患者或患者家属不以法律解决纠纷的倾向。三、 医院应采取的对策虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制机制上加以统筹解决，但作为医院也不应怨天尤人，坐等其成，而应积极主动，有所作为。重点应从以下六方面做起：1、坚持正确的办院方向，确立以人为本的服务思想。坚持为民办院
12、，是构建和谐医患关系的根本。作为政府实行一定福利政策的社会公益事业机构，医院必须坚持社会效益与经济效益并举的办院方针，贯彻落实科学发展观，把人民群众的利益放在首位。在进行医院发展战略决策时，必须将着眼点放在社会和谐、经济发展、人民生活质量提高上，而不能局限于单纯的业务收入增长。要始终坚持“为人民健康服务”的办院宗旨，坚持以人为本、诚信敬业、文明行医的服务理念，完善医院运行机制，积极参加各种公益活动，在维护人民群众身体健康、处理突发公共卫生事件、抢险救难、扶贫帮困、培训医务人员、支援基层医疗机构建设、解决人民群众看病难、看病贵等方面发挥主力军作用，维护医院的公益性质。2、强化对医务人员的教育，倡
13、导和践行高尚的医德。医乃仁术，大医精诚，医务人员性命所系，健康所托。医德不仅是调整医务人员与病人之间关系的根本准则，也是调整医务人员之间、医务人员与社会之间相互关系的根本准则，是广大人民群众对医疗卫生工作的首要要求。构建和谐的医患关系，必须首先从医德医风建设抓起。医院要把医德医风建设与医院文化建设相结合，与深入细致的思想政治工作相结合，围绕以病人为中心，优质服务这个主题，积极倡导健康向上、敬业进取的良好风尚，教育广大医务人员牢记服务宗旨，规范医疗行为，改善服务态度，提高服务质量，降低医疗费用，严格遵守医德规范，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，热情、细心、认真地接诊好每一个病人，做人民健康的
14、忠诚卫士。 3、加强医院业务建设和管理，确保医疗质量与安全。患者来院求医，就是对我们的信任和支持，及时、正确、有效的治疗是他们最基本的要求。提高医疗机构及其医务人员医疗技术水平，使诊疗护理行为严格遵循医疗卫生管理的法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，努力降低误诊、误治及医疗事故的发生率是构建和谐医患关系的前提和基础。一是要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度，严格执行操作规范，确保医疗质量的不断提高。二是要强化三基三严训练，努力提高医务人员的业务技术水平，确保基础医疗和护理质量。三是要坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治，杜绝大处方和过度医疗行为。四是要完善医疗质量和安全
15、的控制体系，落实医疗质量和与安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性。五是要针对医疗难点，会诊攻关，协同作战，提高临床医疗技术水平，提高疑难杂症的确诊率和治愈率。六是要针对患者迫切需要而目前尚未解决的医疗技术盲点协力攻关，大胆探索，总结经验，努力填补医疗技术空白，给患者救治的信心和方便。 4、加速医院建设和发展，满足患者多层次的就医需求。加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，需求的多层次、多样化也越
16、来越明显，医学模式也应相应发生转变。医院在医疗服务设施、服务流程及细节上要注重人性化，尊重患者的权利和就医感受，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务。细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。首先，要加强医疗基础设施建设，为患者创造舒适的就医环境。其次，要及时引进先进的医疗技术设备，提高医务人员的工作效率。再次，要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，方便病人就医，缩短病人等候和各项检查预约、报告时间，努力解决“三长一短”问题，为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊
17、环境和人性化的服务，使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的各个环节中去。5、切实加强医疗作风建设，重树“白衣天使”形象。首先，要狠杀医务人员收受“红包”、“回扣”、开单提成和科室乱收费之风。扎实开展治理医药购销领域商业贿赂活动，压干药价水分，降低药价，取缔承包科室，禁止药品销量与医务人员收入挂钩，降低医疗费用，让患者敢来看病，看得起病。其次，要加强医务公开，保障患者的知情同意权。公开诊疗方案、收费价格和工作程序，给患者及家属以更多的选择权，落实好百姓放心医院“五知道、五明白”制度，让患者明明白白看病。第三，要完善病人投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置病人投诉。第四，要采取多
18、种方式，收集病人意见，及时改进工作。第五，要加强对有关制度执行情况的检查和监督，定期对医务人员进行医德医风考核，严肃查处各种违纪违法行为。对损害群众利益，影响医患关系的问题决不姑息迁就，发现一件，查处一件，以实实在在的纠风成果取信于民。6、注重宣传沟通，增进相互理解。医患之间互相沟通、尊重和信任，是构建和谐医患关系的关键。合理通畅的医患沟通既是病人的需要也是医务人员和医学科学发展的要求，更是医院现代化、人性化管理的最终体现。加强医患沟通，建立医患沟通机制，是构建和谐医患关系的重要途径。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，
19、医务工作者也才能有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。一方面医院要建立医患沟通制度，规范医患沟通的内容和形式，另一方面要加强对医务人员的教育和培训，增强沟通意识，掌握沟通技巧，提高沟通能力。同时，也要主动与新闻媒体配合，结合医疗卫生工作特点，加大正面宣传力度，普及医疗保健知识，宣传报道医疗行业的各类先进典型，总结推广构建和谐医患关系方面的先进经验，增强群众对卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围，树立卫生队伍的良好形象。医患关系虽然十分复杂，改善医患关系也不可能一蹴而就，但只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系一定会建立起来，进而促进整个社会的和谐。（作者：蔡顺兴，陕西省宝鸡市中心医院党委副书记、纪委书记，邮编：721008 地址：宝鸡市姜谭路8号 电话:13689171766）
