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1、课堂纪律,A、take it easy 放松、放松、再放松B、happy 快 乐 起 来C、activity 积极、主动,D、participating in discussion 参与讨论E、reward 奖 励,生活的改变 从方向开始,Believe yourself,WELCOME,我们的家贵阳腾晖酒店,中文名称贵阳腾晖酒店,English name TH MANDARIN INN,酒 店 简 介,由贵阳腾晖酒店按涉外四星级商务酒店标准兴建的商务酒店由北京瑞奥管理有限公司协助经营管理,酒 店 简 介,坐落于贵阳市修文县小桥河旁面积9000余平方米；拥有豪华商务套房，行政楼层，观景洋房、标
2、准间、单间、套房等各类客房共114间（套）；,酒 店 简 介,是一家集餐饮、商贸，会议，桑拿、旅游于一体，设施完备，功能超卓的高级商务酒店；总体设计布局为中式,我们的服务宗旨,争同业典范,创地区一流!,我们的目标,我们要引导、培养、改变本地的消费习惯;,我们的目标,我们关注员工的发展，营造和谐愉悦、团结向上的员工氛围，给员工最合适有效的培训指导。,我们的目标,我们立足于贵州经济发展的快速通道；为辛勤工作的公务人员、商旅精英们打造一个便捷高效、经济舒适的起居、空间。,我们的目标,一个客人的家！一个员工的家！,酒店管理架构介绍,扁平化的组织系统归类的管理架构给每一位勤劳工作的同仁以足够的空间,酒店
3、管理层人员介绍我们值得您信赖！,楼 层 简 介,一楼:接待大厅 二楼:中餐宴会大厅,楼 层 简 介,三楼:餐厅包房四楼:办公区域、多功能会议室五至十楼：客房区一楼:机房,更衣室,布草房负一楼：桑拿水区，配电房,酒 店 基 础 知 识,酒店的定义 是利用空间设备、场所等一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱 乐、购物、消遣等需要，而取得经济效益和社会效益的一个经济实 体。,酒 店 起 源,饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。Hotel 流行于1791年，在这之前都用：inn tavern.,酒店的发展阶段,酒店的发展经历四个阶段 第一
4、时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。,酒店的发展阶段,第二时期：豪华饭店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。,酒店的发展阶段,第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，宾客要求酒店提供更为个性化的服务。,酒店的发展阶段,第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。,酒店分类,按其经营性质分为：商务性酒店 度假性酒店 观光性酒店 会议性酒店 长住性酒店,酒店分类,按酒店建筑规模分为小型酒店，客房在300间以下
5、；中型酒店，客房在300600间之间；大型酒店，客房在600间以上。,酒店等级划分,中国酒店等级的评定多采用 星级制：按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。,酒店的星级评定 是按其建筑、装潢、设备、设施条件 维修保养状况，管理水平，服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。,酒店产品及酒店产品的特点,无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。,即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务
6、）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。,产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。,季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个
7、地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。,酒店的管理架构,酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。我们酒店分为营运和行政两大体系。营运体系包含有市场营销部、餐饮部、房务部、桑拿部。行政体系包含人力资源
8、部、财务部、工程保安部。,管理体制 传统概念：酒店的管理层次都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。,服务员操作层,酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班
9、）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。,督导层,部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技
10、能。部门经理对总经理负责。,部门经营管理层,酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。,决 策 层,酒店的管理原则,酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则 来维护酒店的运作。,对直接上司负责的原则,每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一
11、级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,二线为一线部门服务的原则,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行,授权的原则,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,时间管理原则,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时
12、间就是金钱的观念。,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。,沟通协调原则,目标原则,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,酒店意识,1.服务意识2.质量意识3.制度意识4.团队意识,酒 店 意 识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。,SERVICE(服务）,西方酒店认为，服务就是 SERVICE（亦是服务意识）其每个字母都有着丰富含义,S-Smile（微笑）,其含义是：服务员应该对
13、每一位宾客提供微笑服务。,E-Excellent（出色）：,其含义是：服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,R-Ready（准备好）,其含义是：服务员应该随时准备好为宾客服务。,V-Viewing（看待）,其含义是：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,I-Inviting（邀请）,其含义是：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,其含义是：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,C-Creating（创造）,E-Eye（眼光）,其含义是：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客
14、心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,服务意识,服务仪表 就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,服务意识的具体要求有：,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,服务言谈,服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。,服务礼仪,质 量 意 识,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，质量就是效益，酒店服
15、务质量好，受益多，社会整体效果好。,质 量 意 识,优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。,制 度 意 识,没有规矩，不成方圆！一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。,制 度 意 识,酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。,团 队 意 识,指整体配合意识！包括团队的 目标、角色、关系、运作过程四个方面。,祝各位顺利快乐！,Good luck to everybody!,
