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1、浙江移动通信有限责任公司,企业文化建设大纲,总经理致词,目录,第一部分 核心价值理念第二部分 重要做事准则第三部分 基本关系原则第四部分 主要行为规范第五部分 文化建设保障第六部分 典型案例故事,第一部分,核心价值理念,核心价值观,共同成长、共享成功，信息创造财富，沟通改变生活。,1、统一共同愿景,秉承中国移动的使命，保持服务领先与业务领先，持续为客户、企业与社会创造更大的价值。巩固在浙江省通信市场中的主导地位和影响，争创中国移动通信的标杆企业，成为世界一流移动信息运营公司，成为信息社会发展的引领者。,2、建立共享机制,不断满足客户的需求目标；不断实现员工的个人愿望；不断积累企业的资源财富；不
2、断兑现股东的利益要求；不断促进社会的进步发展。,完善服务质量；保持业绩增长；强化市场地位；提高运行效率；建立创新组织。,3、承担共同责任,4、营造组织氛围,反对自我意识，简练人际关系；反对敷衍塞责，形成心理默契；反对官僚机械，提高工作乐趣；反对各自为政，增强团队归属；反对不思进取，保持组织活力。,不满足于精通专业，争取多做贡献;不满足于完成任务，争取创造价值;不满足于遵守规范，争取自我激励;不满足于个人发展，争取共同成长。,5、提升职业境界,6、确立敬业精神,只争朝夕，快速反应，确立速度观念；积极进取，勇于开拓，增强创新意识；自我发展，精益求精，保持学习热情；团队合作，乐于贡献，提高协作精神。
3、,7、提高管理责任,为下属员工的利益与成长承担责任；为企业的整体发展与可持续发展承担责任。,8、培育员工队伍,打造专家级复合经营管理团队;培育充满活力和竞争力的员工队伍。,9、关心员工利益,尊重员工的个性特长;确保员工的公正待遇；发展员工的任职能力；实现员工的自我价值;满足员工的未来利益；不断提高员工的满意度与成就感。,第二部分,重要做事准则,1、使命愿景,【明确使命目标】使命是企业对自己的终极目标、对自己存在价值的规定，以选择并适应环境；对自身生存发展目的，以及在产业社会中的“个性角色”定位；这种定位是企业全体员工的共识与共同追求，是区别于其他企业而存在的原因或目的。浙江移动秉承中国移动的使
4、命，“创无限通信世界，做信息社会栋梁”；顺应天道，顺应产业社会发展的趋势与客户需求的趋势，共同成长、共享成功，信息创造财富，沟通改变生活。,1、使命愿景,【统一共同愿景】企业通过战略愿景，明确发展的动力、发展的方向与发展的路径，统一组织成员的行为；任何企业都必须作出共同的选择，以此激励与约束组织成员按发展战略的要求，进行整体协同。浙江移动的战略远景就是，保持服务领先与业务领先，持续为客户、企业与社会创造更大的价值，巩固在浙江移动通信市场中的主导地位和影响，争创中国移动通信的标杆企业，成为世界一流移动信息运营公司，成为信息社会发展的引领者。,2、经营战略,【突出“两个领先”】业务领先，即通过提供
5、多样化、个性化的业务，创造高价值的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场领先地位。服务领先，即以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质的网络服务和优良的客户服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位。,2、经营战略,【落实“业务领先”】移动信息化是业务领先战略的切入点，必须大力推进移动数据业务的行业应用；坚持以市场为导向，以适合客户需求为出发点，结合技术的先进性和市场的适用性来发展新业务。根据客户的特点，在标准化产品的基础上完善功能；通过对现有业务的不同组合，强化各项业务之间的关联性，形成综合业务优势，满足客户个性化需要；通过客户鉴别，对集团用户实行分层管理，对小企业提供标准
6、化的产品；对于行业用户和大型企业，根据他们的自身业务管理需要和信息系统特点提供个性化的解决方案。,2、经营战略,【实施“服务领先”】以支撑系统建设为重点，从客户利益和需求出发，实行差异化服务，逐步形成“以客户感受”为基准的网络质量标准，不断提高对客户的服务能力，以及对客户需求的快速反应能力；不断提高“网络质量”与“网络速度”。实施网络提速工程，实现从低速话音通信向高速信息服务网络的发展；实施网络畅通工程，实现从广度覆盖向深度覆盖发展；通过立体覆盖、连续覆盖、无缝覆盖、应急通信系统，满足各方面的客户需求。,3、组织结构,【完善组织结构】把各项经营活动落实到组织形态上，使各项经营活动找到组织落脚点
7、，并依靠有效的组织管理，实现使命愿景与发展战略。浙江移动的组织，采用的是在省公司集中管理下的地区分公司结构；地区分公司在规定的区域市场内，有效利用浙江移动的资源开展经营。,3、组织结构,【明确高层责任】浙江移动高层领导班子，承担着实现发展战略与经营业绩的总体责任;承担战略资源，包括财务资源、人力资源、网络资源、品牌资源与客户资源的总体经营与管理的责任。依靠规范而不是人脉，确保整个组织的整体运行；依靠制度而不是关系，驾驭整个组织的有效运行。,【保留高层权限】保留高层领导班子的“经营与管理”权限，确保总体责任的履行。高层保留战略实施上的“经营决定权”与“管理决定权”。高层有权视具体情况，对保留权限
8、作出调整；各分公司必须依据决策事项重大或重要性，及时向高层决策班子请示与报告。,3、组织结构,【强化高层职能】依靠高层专业职能部门，以及一批高素质的专家级的职能管理人才，确保高度分散经营的组织体系，始终处于良好的运行状态。按照共享专业职能资源的要求，把发展战略研究、系统创新与变革、网络规划、网络建设、运行维护、市场竞争策略等专业管理职能，逐渐向省公司集中。按照战略资源集中管理的原则，把人力资源管理政策制定、客户资源管理、品牌运作与企业形象宣传、企业文化建设、财务运作管理等专业职能，逐渐向省公司集中。,3、组织结构,【落实分公司责任】各地区分公司为利润中心，承担利润责任与业绩责任，以及市场责任、
9、员工责任与资产责任。各地区分公司必须依靠经营业务与管理能力赢得顾客，建立长期获利的基础；必须对员工的成长与利益承担责任，使员工队伍始终处于管理状态之中；必须承担资产有效利用与存量盘活的责任。,3、组织结构,3、组织结构,【强化业务体系】建立营销中心、客服中心、数据中心和支撑中心，构成市场经营体系的主体架构；完善大客户服务、客户经理工作和大客户管理等三大机制，支撑人际界面服务的领先地位。建立集中监控、集中管理、集中维护，构成网络集中管理体制；建立工程中心、网管中心、网优中心、汇接中心，形成的完整工作组织体系；推进网络运行维护集中化，服务支撑一体化、服务管理系统化，支撑网际界面服务的领先地位。建立
10、完善的服务规范和服务标准、全面的服务质量监督评估机制，强化对服务过程和管理过程的考核，以及健全对投诉客户进行回访的制度与措施，不断提高整体服务能力。,【建立预算管理体系】各地区分公司、各部门必须以“计划与预算”的形式作出责任承诺，由此决定各地区分公司、各部门总体权限与报酬分配水平。高层专业职能部门帮助各地区分公司、各部门制定计划与预算，并按高层领导的要求进行审核。高层专业职能部门对各地区分公司、各部门日常经营管理过程进行实时监督，并接受各地区分公司、各部门的报告，以及对执行情况与实际贡献，进行分析与评估。,4、管理体系,【建立目标管理体系】各地区分公司、各部门必须定期向高层领导班子，报告计划与
11、预算执行情况，以及纠偏的对策；主动寻求高层领导班子的支持与帮助。高层领导班子依据各地区分公司、各部门的计划执行结果，决定各地区分公司、各部门下一年度改进计划与预算的基础，确定各地区分公司、各部门要职要员的奖金分配水平。,4、管理体系,【展开信息化建设】引进先进的管理理念，按照企业信息化的要求，调整企业组织结构和内部分工体系，对业务流程进行再造，实施“扁平化”的管理方式。综合利用各类信息资源，实现面向客户服务、面向企业内部的各个部门的联动，实现业务流程闭环管理；逐步形成内有动力、外有压力且充满生机与活力的企业经营机制。,4、管理体系,【展开整体协同】必须在成败的关键上，建立共同的责任基础，确立协
12、同的方向，统一全体成员的行为，谋求整体优势。必须在“服务质量”、“总体业绩”、“运行效率”、“市场地位”、以及“创新组织”等方面，形成共同的责任基础，展开跨部门、跨领域整体协同。不断打破固化的结构与平衡，打破习惯性障碍，促进内生变革与创新的力量，改变各级管理者、乃至全体员工的行为方式，实现整体的协同。,5、整体协同,5、整体协同,【完善服务质量】完善服务质量，必须成为每一个员工与每一个部门的自觉行动，做到业务与服务的持续跟进，市场与网络的相互联动，前台与后台的彼此支持。不能把服务工作流于形式，要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到人情化、人性化和人文化的服务。不能把服
13、务工作割裂开来，要与数据业务推广相结合，因地制宜地形成全面解决方案，不断地进行优化与后续开发，体现出本地化、实用化和个性化的特色。,5、整体协同,【保持业绩增长】提高企业价值、获取经济成果以及保持总体业绩水平，必须成为各部门、各职务共同努力的方向，成为衡量各部门、各职务实际贡献的客观评价基准。总体业绩取决于总体努力而不是局部努力，我们要把局部努力统一于总体努力、统一于总体业绩；任何背离总体业绩的局部努力，往往会变得毫无意义；只有依靠有组织的努力，才能使总体业绩保持合理的增长速度。,5、整体协同,【强化市场地位】市场地位是企业的生存基础与发展空间；失去市场地位或市场份额等于失去企业的生存与发展的
14、基础。围绕服务与业务，带动各方面能力的同步发展，培育企业的核心竞争力，把规模优势转化为市场竞争优势，强化市场地位。,5、整体协同,【提高运行效率】我们要不断地传递竞争压力，实现跨部门、跨领域的相互支持与整体协同，谋求整体运行效率。市场与网络是直接面对客户的一线界面，要做到市场问题网络解，网络问题市场解；只有有效沟通、相互配合、切实执行，才能对整体工作形成有效支撑。业务与服务是相辅相成的统一体，要做到以业务改善服务，以服务推进业务；新业务激发新需求、新客户、新的满意服务；新需求带来新创意、新举措、新业务。,5、整体协同,【建立创新组织】要实现“两个领先”，必须要以创新为支撑，提供不竭的动力，包括
15、服务创新、业务创新、技术创新和管理创新。要通过创新活动的有效开展，进一步增强员工的创新意识，提高员工的创新能力，在公司内部营造出一种积极创新的氛围，实现知识共享与系统创新，建立学习型创新组织。,6、激励机制,【健全契约关系】公司与员工之间建立以自由竞争与双向选择为基础的“契约关系”；从根本上制破除“品位制或身份制”，确立“职务制或贡献制”。在持续的价值创造的过程中，不断提高“组织理性”与“个人理性”，建立尊重、发展、激励与约束机制，在公司与员工之间建立“命运共同体”。,6、激励机制,【建立共享机制】我们必须不断地激励与约束组织成员持续地为客户创造价值，谋求公司的可持续发展。随着公司的不断发展，
16、不断提高报酬体系的总体水平与质量，使之具有外在市场竞争力与内在职务吸引力。通过不断满足员工在利益，提高员工的成就感，在公司与员工之间，结成“劳动契约”和“心理契约”双重纽带，不断提高企业的凝聚力与竞争力。,6、激励机制,【加强人力资本】加大对人力资本的投资力度，并将其放在优先考虑和安排的位置，增加员工的学习和训练机会，使浙江移动成为“学习型创新组织”，使人力资本迅速增值。增强管理人员的前瞻能力、学习能力、决策能力和团队协作能力，打造专家级、复合型经营管理团队。培养员工的业务能力、合作能力、创新能力和应对能力，培育充满活力和竞争力的一流员工队伍。,6、激励机制,【强化内部竞争机制】创建公开招聘、
17、竞争上岗与个人承诺等形式的人才内部竞争机制，传递市场压力，发现优秀人才，适当淘汰不合格人员，保持组织的活力。优先考虑招聘高素质的社会化用工人员，注意培养优秀的社会化用工人员，促进高素质的社会化用工人员向二类员工转化。防范和消除人员臃肿、人员沉淀等组织老化现象；妥善安排和处理新老员工及管理人员的交替事宜，防止组织的老化。,6、激励机制,【完善价值分配机制】完善公司的分类分层的报酬制度体系，设立职位等级阶梯，明确员工的职业发展道路；设立岗位薪酬以及绩效奖金的分配办法，明确员工的报酬分配基准。按客观公正、价值对等与贡献回归的原则，实现按劳取酬、按实际贡献、任职表现与任职能力进行价值分配；并把组织中的
18、发展机会、经济利益、职务权力，以及名誉地位，向优秀员工与骨干员工倾斜。,第三部分,基本关系原则,1、公司,【存在目的】任何企业必须依据存在的目的，给自身定义；任何企业必须弄清楚存在的目的，弄清楚存在下去的目的，弄清楚能够存在下去的目的，确立企业的存在价值与理由。企业的存在价值与理由必须在企业本身之外，在社会之中，企业的存在价值与理由只有一种适当的定义，就是创造客户、创造价值、创造财富。,1、公司,【存在价值】不断地关心客户、了解客户，不断地改进产品与服务，协助客户实现个人或组织的目标，不断地使客户满意，持续为客户创造更大价值。坚持服务客户化、业务客户化、网络客户化与管理客户化，持续为企业创造更
19、大价值。提高企业竞争力、文化渗透力、信用影响力、社区参与力与公益活动力，持续为社会创造更大价值。,1、公司,【共生关系】必须遵循“追求客户满意服务”的价值立场，以客户的成功来衡量自身的价值与表现。必须不断地激励与约束组织成员持续地为客户做贡献，及时地提高报酬体系的总体水平与质量，使之具有外在竞争力与内在吸引力，不断满足员工在利益与成就上的需要。必须提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐；凭借资本市场的长期支持，以及资本运作的杠杆，持续不断地强化经营过程与管理体系。,2、客户,【客户定位】客户是我们的衣食父母，忠诚的客户是公司利润的来源。我们的市场目标是保持客
20、户的忠诚。我们并不是要争取所有的客户，我们要争取的是在我们定位的领域做的最好，获得客户最高的满意度和忠诚度。我们坚持客户质量优于客户数量。,2、客户,【客户价值】顾客满意是赢得顾客忠诚的前提，创造客户价值是客户满意的本质。客户价值包括卓越的服务结果、一流的过程质量、合理的服务价格、低廉的服务获得成本。我们追求客户利益最大化，是追求全体客户长期利益的最大化，使我们拒绝个别客户的需求的唯一理由是其需求与全体目标客户的长期利益相冲突，在两者之间，我们拒绝以牺牲全体目标客户的长远利益来换取个别客户的满意。,2、客户,【客户服务】客户服务无小事。网络、营业厅都是服务。网络的服务质量，就是公司的品牌；营业
21、厅的服务质量，就是公司的形象。公司的品牌形象，是留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段。,2、客户,【服务质量】质量就是企业的生命。浙江移动的服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意。客户1的不满意等于100的不满意。质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。“细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路,2、客户,【客户信息】CRM是我们竞争的利器。客户数字化是客户化服务的前提。强大的、管理先进的、共享的数据仓库是优质、个性化服务的重要支撑和保证。客户信息的收集和管理是公司具有战略性意义的工作，公司必须确定、建立并不断加强“
22、倾听”岗位，从组织机制上保证与顾客的充分沟通。所有中高层管理者和员工必须保证亲自与顾客沟通的习惯。,2、客户,【客户经理】要使浙江移动的每一个人都成为顾客代理人，要习惯于站在客户的角度为客户选择服务。客户经理队伍是实现客户服务的人性化、人情化、人文化的保障，客户经理的素质决定客户服务的质量。拥有和长期留住一大批高素质的客户经理人队伍是浙江移动竞争的又一利器。,【客户抱怨】客户抱怨，定有原因；客户投诉，天经地义。只有挑剔的客户才能培养出世界一流企业。客户意见是我们工作改进的良方，是我们事业前进的阶梯。,2、客户,【尊重】富有责任心与才能的员工是公司的优质资源，有效组织起来的员工队伍是公司的最大财
23、富与核心竞争力的来源。公司重视每一个员工的贡献，并尊重每一个个体的特长与潜质，尽可能支持员工的职业发展抱负。,3、员工,3、员工,【公正】公司保证每一个员工获得均等机会，为员工的发展，提供公平的机会与条件。公司保证每一个员工依据实际贡献与任职才能，获得客观评价与公正待遇或报酬。,3、员工,【成长】我们坚信，提高员工能力，能够为客户创造更多的价值；更多的客户价值能够带来更大的公司利润；更大的公司利润，能够带来更大的利益分享空间，更多地满足员工的利益要求。公司对所有员工的成长负有责任；长期有效的职业培训是公司的义务，也是公司提高生产率的重要途径。提供具有挑战性的的工作，任职机会，,3、员工,【责任
24、】公司认为，艰苦奋斗、努力工作是值得骄傲的；高度自律基础上的职业理性是值得赞赏的。公司期望全体员工都能按职务规范行事，在职务担当过程中提高责任感与使命感，提高职业境界，充分发挥职务或岗位的价值。,【满意】员工满意是顾客满意的的前提，没有满意的员工就不会有满意的客户。公司努力为员工提供满意的工作和安全愉快的工作环境，提供行业和地区内最具竞争力的薪酬和福利，提供更为广阔的职业发展机会。,3、员工,4、股东,【利益】经济增加值，是评价公司为股东创造多少价值的最主要指标。通过提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐。树立成本意识，为股东作贡献。公司股票价格是企业长远价
25、值的评价，通过股价升值，为股东做贡献。不为短期利益干预股价波动。,【诚信】对股东始终保持诚信。坚持规范化管理，披露必要的经营信息，主动接受股东和大众监督。加大审计力度，包括管理风险审计、信息安全风险审计和财务管理风险审计。注重内部治理，加强对领导人、管理阶层与敏感岗位人员的监督与约束，加强廉政教育。,4、股东,5、集团,【执行与贡献】坚定不移地执行集团公司的既定战略，自觉维护集团公司形象，维护技术和服务标准的统一性。在集团公司体系内，保持经营和管理上的领先地位，为整个集团作贡献。贯彻落实集团公司的核心价值理念，在自身的实践基础上，不断提炼、丰富与光大。在市场责任区域内实现集团公司的使命愿景。,
26、6、兄弟单位,【合作与学习】按“互联互通、全程全网”的要求，与兄弟省公司通力合作、相互支持，共同为客户做贡献，共同为通信网络作贡献。通过与兄弟省公司互学互动，不断提高整个集团公司的核心竞争能力、服务水平与质量，以及整体企业形象与品牌价值。通过与兄弟省公司合作交流，共同实现集团公司的使命愿景。,7、供应商,【择优与互利】一流供应商是我们事业的长期合作者，一流的网络需要一流的供应商。供应商的选择，必须考虑供应价格、信用条件、服务以及技术能力。供应商的现实利益和未来价值，与我们密切相关，必须遵循“公开、公平、公正”的原则，展开全方位沟通和合作。供应商关系是公司的重要的无形财富，要加强管理和控制，坚决
27、反对控制“关系资源”，牟取个人私利。虚心向供应商学习有关网络设备、软件、管理等方面知识和经验，增强自我服务能力。,8、营销渠道,【约束与激励】严格挑选营销渠道，确保最终客户的利益，维护公司的形象。营销渠道也是客户，必须按“利益共同体”的要求共事或结盟。确保营销渠道合理的利润空间，以及必要的服务支持与资源配置，确保对最终客户的服务能力与服务质量。加强对营销渠道的指导、激励、约束与考核，实行优胜劣汰。最终客户的满意度，是营销渠道合作关系的取舍标准。,9、合作者,【开放与双赢】以更加开放的心态来面对未来，以双赢为原则，在更高的价值创造基础上，与产业相关者展开真诚的合作，激活组织的各项要素资源，使顾客
28、的需求及时转化为商业价值。遵循成果导向与顾客利益最大化的原则，凭借自身的高效率与核心竞争能力，以及优异的市场表现，获取一流的合作伙伴，使价值链的结构不断深化，构筑起面向一流顾客的价值创造网络。,10、竞争者,【竞争与合作】我们和同业间存在着“互相促进”的竞合关系，并非“你死我活”。通过同业竟合，促进地区经济繁荣、社会进步，创建无限通信世界，是我们一贯的追求。我们反对恶性竞争，但不回避竞争；保持规范的适度竞争，是行业发展的强大动力。我们主张在价格之上的竞争，以高价值服务，规避乃至遏制恶性价格大战。,11、社会,【守法】依法诚实纳税，塑造一个遵守法律的优秀形象。遵守法律、伦理和道德标准，在公司及其
29、员工的行为上，显示我们是模范的团体公民。,11、社会,【公益】参与城镇、都市、地区的发展，支持社会福利、健康、教育、艺术和文化等方面的社区计划，关心与帮助社会弱势群体。鼓励员工参与到当地的公共事务、慈善机构，以及社区活动中去。响应政府的号召，推动社会的信息化。,【环境】与客户、供应商、行业协会、教育机构、公众利益群体，以及政府密切合作，在保护和改善环境方面担当领导角色。以积极的姿态，以及创新性的解决方案，应对网络运营与商业活动引发的环境问题。,11、社会,第四部分,主要行为规范,主要行为规范,整洁朴实、大方得体、文明礼貌追求质量、追求卓越、追求完美热心待客、真心付出、耐心服务细心敏捷、讲究细节
30、、体贴入微精通业务、终生学习、不断创新服从安排、坚守岗位、尽职尽责着眼大局、主动补位、团结协作尊重个体、求同存异，共谋发展信守承诺、不贬他人、不褒自己正直诚实、坦诚沟通、客观公正,1、整洁朴实、大方得体、文明礼貌,个人衣着和工作环境要做到整洁朴实，言谈举止要做到大方得体、文明礼貌，从每一个细节上都要显示出浙江移动员工的文化素养和生活品味。,2、追求质量、追求卓越、追求完美,质量是我们的自尊心，是我们的人生追求；我们要认认真真做好每一件事情，仔仔细细关注每一个细节，我们将不遗余力的追求工作质量和服务质量、追求卓越质量条件下的完美事业与人生。,3、热心待客、真心付出、耐心服务,对待客户要热心、真心
31、、耐心、细心，要有一颗感恩的心。客户是我们的衣食父母，是我们实现梦想的最大支持者。我们要保证做到每人、每时、每刻都要心系客户，真情付出，全心全意为客户服务。关心客户就是关心我们自己，尊重客户就是尊重我们自己。,4、细心敏捷、讲究细节、体贴入微,能否做到细致入微，是判断我们工作、服务质量的主要标准。要追求客户满意，追求一流的工作成绩，我们必须学会细心观察客户、敏捷反应客户、细致入微的体贴客户。精细就是质量。,5、精通业务、终生学习、不断创新,精通业务是我们的事业对每个员工的最起码要求，也是实现客户满意的最重要的素质前提，只有精通业务的员工才可能有满意的客户。学习是创新的的动力，不断创新是持续领先
32、的保障，只有终生学习才能保证实现我们的事业梦想。,6、服从安排、坚守岗位、尽职尽责,决策前可以充分表达意见，一旦决策必须服从安排。员工在企业中的价值主要是职位价值，坚守岗位、尽职尽责是每一个称职员工起码的要求；只有每个人都做好了各自的本职工作，我们大家才有共同的前途。,7、着眼大局、主动补位、团队协作,我们的事业是一个团体的事业，孤立的、单个人的工作对我们的客户来说是没有价值的，客户所能感知到的是所有员工共同合作的结果，每一个人的工作质量都将影响到整体质量，影响到别人工作努力的产出。团队协作比个人英雄主义更重要，每一个人都要学会主动补位。,8、尊重个体、求同存异，共谋发展,每一个个体都是值得尊
33、敬的。尊重并学会理解每个员工的个体差异,并且看到它们是怎样结合起来贡献于更具创新性想法和更佳问题解决方法的，是我们对每个员工的要求。求同存异，共谋发展。,9、客观公正、信守承诺、公平竞争,我们不可以贬低竞争者及其产品或服务，也不能对自己的产品或服务作出不合实际的评价，我们能做的只是热心而谨慎地为客户作出诸如价格、性能方面公正而客观的比较。没有一定把握，不要轻易许诺，一旦许诺，将全力践诺。,10、正直诚实、坦诚沟通、光明磊落,诚实对待我们每天面对的每一个人，我们鼓励公开地、无保留地表示怀疑的态度，对问题作出正直的反应，鼓励坦率地（建设性地）揭露问题，并把它看成是解决问题、处理矛盾的一种方法；不允
34、许掩盖问题与事实真相。,第五部分,文化建设保障,1、文化建设,【竞争力来源】面对不断变化的信息时代，我们没有别的选择，必须通过企业文化建设，才能形成内生组织力量，不断超越竞争对手，不断跨越环境不确定性的障碍，获得企业的可持续发展；企业文化是核心竞争力的来源。,1、文化建设,【高层次管理】面对不断深化的组织结构，我们没有别的选择，必须通过企业文化建设，才能跨越沟通上的障碍，不断提升员工的职业境界与敬业精神，不断努力开拓、持续创新，提高企业的整体运行效率；企业文化是最高层次的管理。,2、过程保障,【决策前提】领导班子与管理阶层在进行重大决策，包括人事决策与制定制度规范的过程中，必须要以核心价值理念
35、加以检验。统一决策参与者的价值立场和系统做事原则。领导班子与管理阶层在遇到日常经营活动中的冲突时，必须以核心价值理念来统一相关者的认识和思想，有效地解决冲突，进一步丰富和提升核心价值理念以及系统做事原则。,2、过程保障,【纠偏依据】领导班子与管理阶层在处理日常经营管理事务中，必须自觉地应用企业的核心价值理念以及系统做事原则，对下属员工、相关部门及上级领导进行指导与教育、进行说服与规劝，进行交流与沟通；自觉地运用企业文化进行管理。全体员工要用企业的核心价值理念和系统做事原则武装起来，激励和约束自己的行为，同时维护自己的权益和尊严；共同为核心价值理念的提升以及企业文化建设作贡献。,3、机制保障,【
36、评价基准】建立考核评价体系，不断地依据核心价值理念，以及成文化的行为规范与制度，对领导班子与管理阶层进行追踪评价。评价领导人与管理者在日常经营管理过程中的行为举措、做事风格、价值立场、为人处世等方面，与核心价值理念的一致性。,3、机制保障,【分配基准】统一的价值立场与企业文化，是通过利益、权力、机会、地位、名誉与信息等“各种企业价值”的“一系列分配”实现的；尤其是领导班子与管理阶层选拔与淘汰。必须把评价结果，作为领导班子与管理阶层选拔或晋升的主要依据；坚决淘汰不认同、违背或反对核心价值理念的领导人与管理者。,3、机制保障,【制度基准】以企业的核心价值理念与系统做事原则，作为制定各项制度和规范的
37、前提，尤其作为人力资源管理制度设计的指导思想，确保各项制度与规范的实施，合乎企业全体成员的整体利益与终极价值。招聘、录用、提升、降级、工资、奖金、培训、教育、辞退与解雇等人力资源管理工作，必须传递准确的信息，体现共同的价值立场与企业文化。,4、行为保障,【行为统一】以核心价值理念统一领导班子与管理阶层的思想，建立基于核心价值理念的领导班子与管理阶层。领导班子与管理阶层在评论的有关“人与事”时，那怕是偶然的建议和区区小事，都必须注意言论上的“始终一贯性”。经过整合的“一致”，比没有统一的“重视”更有价值。,4、行为保障,【行为示范】按核心价值理念以及基本组织行为的要求，自上而下地改变或调整领导人与管理者的管理行为与管理方式。不断总结和提炼行之有效的行为规范与经典案例或故事，加以系统传播，转变组织成员的行为与习惯。,第六部分,典型案例故事,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,
