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1、电子商务的客户体验,于刚,1号店董事长2011年8月,大纲,客户体验究竟是什么？,为什么客户体验对电子商务尤其重要？,客户体验可以量化吗？,例1:门的启示门上有把手，是推还是拉？启示社会节奏快，不要,PUSH推,推,让顾客在不必要的地方再去动脑筋,例2:停车牌的启示,岛上为绿化而设计的绿色的Stop sign,启示,习惯的力量是巨大的,例3:电梯指示灯的启示,左灯亮向上，右灯亮向下？,启示,不要凭着工程师的想像去帮顾客设计,例4:洗发露的启示,拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特高雅名称,HOTEL,哪个才是洗发液？,启示,简单实用比奇异独特更重要,电子商务的特征,虚拟购物，商品实物看不见
2、,E-commerce,购物流程比实体店购物复杂商品选择和货到手有时间差IT，互联网技术支撑在顾客收货前，电商为顾客所选择商品的正确性，质量，效期等负责,顾客体验既实在又宽泛,可以细化 可以衡量 可以改善 可以具体到每一个工作岗位,顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程 对完美的顾客体验的追求没有止境，只有更好而没有最好,电子商务顾客体验的综合衡量,丰富的商品种类（selection),有质量保证的商品(quality)实惠的价格(price),及时的送货(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)优良的服务(service),简单易操作
3、的流程（process）。,电子商务好的顾客体验的基本原则,2、流程和系统,3、个性化,简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误4、问题处理快速完整合理,1、基石丰富实惠及时便捷安全,体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务5、服务Under promise,over deliver,顾客体验和每个岗位都有关联,配送 客服,态度良好，配送及时，无破损溢漏丢失迅速并合理地解决顾客问题,IT,购物流程简单，顺畅，系统操作方便明了，指示清晰，搜索快捷，系统无bug,产品部 市场部 仓库 质检 文描,有满足顾客需求的商品，价格合理，商品分类合乎顾客寻找习惯，缺货率控制精准营销以满足顾客个性化需求，市场活动简单有效库存拣货分捡出库准确，包装良好保障商品质量，有效保质期商品特征描述准确清晰，图片准确反映实物,顾客体验的量化管理指标管理举例：,配送客服产品仓库,及时送货率，配送成功率，破损溢漏丢失率一次问题解决率，顾客满意度缺货率，价格指标，产品丰富度库存准确率，出库准确率,顾客体验的改善,Pareto分析：,附图：顾客投诉分析图,将业界最好的顾客体验成为所有员工的追求,Thank you!,
