人际风格与有效沟通技巧（PPT 108页） .ppt

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1、有效沟通技巧,致力于石油石化行业信息化建设,.,本课程通过对最新沟通理论的系统总结，提炼出一套沟通学习体系。希望大家通过学习本课程，逐渐能在任何沟通场合下有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通，为实现你的人生目标助一臂之力。,人力资源部2006年7月,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,有效沟通概述 本讲重点,1、沟通的含义 2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通

2、的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则,.,有效沟通概述,态度 知识 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的态度将决定着你的业绩。,知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。,一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,决定业绩的三方面,.,沟通的技能。,管理的技能。,团队合作的技能。,有效沟通概述,职业人士所需要的三个最基本的技能,.,有效沟通概述 1、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,.,有

3、效沟通概述 2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,.,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音语气,肢体语言,身体动作,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,.,有效沟通概述,语言的沟通渠道,.,有效沟通概述,肢体语言的沟通渠道,.,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情,语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信

4、度,语言（即说出的话）7%,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,.,有效沟通概述,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,.,有效沟通概述 4、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通概述 6、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,.,有效沟通概述 7、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听

5、,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,有效沟通技巧 本讲重点,1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、有效反馈技巧,.,有效沟通技巧 1、沟通的过程,发送,接受,反馈,.,有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧,例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中

6、，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非

7、常重要。,需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,.,有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,.,有效沟通技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,.,有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们

8、刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,.,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通技巧 4、有效反馈技巧,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,有效的肢体语言

9、本讲重点,1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言,.,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,一、信任是沟通的基础,有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础,.,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效的肢体语言 2、沟通的态度,二、沟通的态度,.,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效的肢体语言 2、沟通的态度,.,合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双

10、方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议,有效的肢体语言 2、沟通的态度,.,3、有效利用肢体语言,沟通视窗的信息四区间,这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言,.,有效的肢体语言,沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,.,有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧,他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行

11、合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他

12、的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第

13、五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,高效沟通六步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,.,1、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,

14、Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat,高效沟通六步骤 1、事先准备,.,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是,高效沟通六步骤 1、事先准备,.,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通六步骤 2、确认需求,.,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的

15、时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,高效沟通六步骤 2、确认需求,.,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,高效沟通六步骤 2、确认需求,.,两种类型问题的优劣比较,高效沟通六步骤 2、确认需求,.,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,高效沟通六步骤 2、确认需求,.,在

16、表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通六步骤 3、阐述观点,.,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,高

17、效沟通六步骤 4、处理异议,.,在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,高效沟通六步骤 5、达成协议,.,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,高效沟通六步骤 5、达成协议,.,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6、共同实现,高效沟通六步骤 6、共同实现,.,目录,第一讲 有效沟通概

18、述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,人际风格沟通技巧 本讲重点,1、选择与沟通对象接近的方式2、人际风格的分类3、与不同风格的人沟通的技巧,.,人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人

19、在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,.,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,见什么人说什么话，是你成功的法宝!,分析型,和蔼型,表达型,支配型,.,在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,分析型,和蔼型,感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。,表达

20、型,支配型,这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,.,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。,.,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征：严肃认真动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空

21、间,分析型,.,注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,特征：果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划

22、审慎的,支配型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型

23、的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,特征：外向合群直率友好活泼热情快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默陈列有说服力的物品,表 达 型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,我们遇到表达型的人，在和

24、他沟通的时候要注意：,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注

25、重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,特征：合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和 蔼 型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照

26、片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁

27、的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,电话沟通技巧 本讲重点,1、拨打、接听电话的基本技巧和程序 2、转接电话的技巧 3、应对特殊事件的技巧

28、,.,电话沟通技巧,我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。,.,电话沟通技巧,你是不是经常如此？,.,电话沟通技巧 1、接听、拨打电话的基本技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔,2.先整理电话内容，后拨电话,3.态度友好,4.注意自己的语速和语调,5.不要使用简略语、专用语,6.养成复述习惯,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。,双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。,讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机

29、应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。,如：将“赛思通人力资源部”简称“赛思通人力”,听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。,.,电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序,电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。,(1)电话铃响两次后，取下听筒,(2)自报姓名的技巧,(3)轻轻挂断电话,如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一

30、声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。,通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。,1、注意点,.,2.接听电话的程序,听到铃声两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名及单位,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,按重

31、要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,3拨打电话的程序,电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序,.,电话沟通技巧 2、转达电话的技巧,1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：稍后，再打电话；想尽快与科长通话；请转告科长2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2

32、H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。,.,电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧,“咦?”或者“哦?”“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”,“打错了。”这是赛思通公司，请问你找哪儿?”,迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫

33、，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“注意寒暄问候。,其间说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 一边认真琢磨对方发火的根由，化干戈为玉帛，“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”,(一)听不清对方的话语,(二)接到打错了的电话,(三)遇到自己不知道的,(四)接到领导亲友的电话,(五)接到顾客的索赔电话,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第

34、八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,怎样与部下进行沟通 本讲重点,1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法,.,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,.,怎样与部下进行沟

35、通 1、下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,.,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没

36、意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,1.态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”,2.让部下明白这件工作的重要性,(二)如何使部下积极接受命令,.,“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么

37、做?”,“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,.,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,(一)赞美的作用,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,.,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品

38、质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,(二)赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美

39、的场合,4适当运用间接赞美的技巧,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,.,怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞

40、美做开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,怎样与领导进行沟通 本讲重点,1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧,.,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程

41、序,即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领

42、导协调别的部门加以解决。,1仔细聆听领导的命令,2与领导探讨目标的可行性,.,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控,3拟定详细的工作计划,4在工作进行之中随时向领导汇报,5在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序,.,怎样与领导进行沟通 请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹捧2请示而不依赖3主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导

43、处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,.,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不

44、拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,.,1性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，

45、应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,.,1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时

46、，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,.,怎样与领导进行沟通 3、说服领导的技巧,我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉。,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收

47、期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,(一)选择恰当的提议时机,（二）资讯及数据都极具说服力,.,(三)设想领导质疑，事先准备答案,怎样与领导进行沟通 3、说服领导的技巧,(四)说话简明扼要，重点突出,(五)面带微笑，充满自信,(六)尊敬领导，勿伤领导自尊,.,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟

48、通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,.,接近客户的技巧 本讲重点,1、如何使用接近语言2、面对接待员的技巧3、面对秘书的技巧4、会见关键人士的技巧5、获取客户好感的六大法则,.,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。,在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。,(

49、一)什么是接近 接近客户的30秒，决定了推销的成败。,.,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,(二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：1迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。2学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。,.,3常用的接近话语的要点,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,.,接近客户的技巧 2、面对接待员的技巧,去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如

50、何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。,1你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。,2适时和接待员打招呼,.,接