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1、海博智业,2,顾客投诉管理与处置技巧,深圳市海博智业管理咨询有限公司Tel:0755-86052569 Fax:o755-86052559Email:hbhi-Website:http:/www.hi-,海博智业优质客户服务培训课程之一,主讲:张震浩 覃伟,海博智业,3,认识投诉,投诉投诉管理投诉处置技巧,顾客赋予企业的财富,提升顾客满意度和忠诚度的法宝,高超的经营艺术和优质服务的秘诀,海博智业,4,本课程讲解内容,一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户服务人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,海博智业,5,一、顾客投诉的价值,顾客投诉管理价值,
2、重新认识顾客投诉,倾听顾客的声音,海博智业,6,一、顾客投诉的价值,顾客投诉管理的价值,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,海博智业,7,一、顾客投诉的价值,投诉的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客 为我带来新客户“这就是 投诉客户的价值,海博智业,8,一、顾客投诉的价值,海博智业,9,一、顾
3、客投诉的价值,重新认识顾客投诉,顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。,重新认识顾客投诉,海博智业,10,一、顾客投诉的价值,重新认识顾客投诉,是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。,投诉的顾客,优质顾客,海博智业,11,二、体验投诉的顾客的心,顾客为什么会投诉,顾客投诉处置为什么会失效,投诉顾客的心智模式与需求,理想的顾客投诉管理模型,海博智业,12,顾客为什么投诉?,二、体验投诉
4、的顾客的心,投诉的顾客对什么不满,1、2004年消费者十大投诉热点,2、保险行业的顾客投诉统计,3、案例点评,海博智业,13,投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得圣吉（Peter Senge）在第五项修炼提出的定义）换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。,二、体验投诉的顾客的心,海博智业,14,投诉顾客的心智模式与需求,二、体验投诉的顾客的心,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,非
5、投诉抱怨顾客的心智模式,海博智业,15,投诉顾客的心智模式与需求,二、体验投诉的顾客的心,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见,顾客投诉后的心智模式,海博智业,16,投诉顾客的心智模式与需求,二、体验投诉的顾客的心,圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方,顾客投诉的真实目的,海博智业,17,投诉顾客的心智模式与需求,二、体验投诉的顾客的心,想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生,投诉的顾客最需要什么,海博智业,18,顾客投诉处
6、置为什么会失效 原因之一：视顾客为陌生人,二、体验投诉的顾客的心,没有关注投诉顾客的感受 不了解顾客投诉的主要原因和需求 没有重视顾客的意见,海博智业,19,顾客投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为,二、体验投诉的顾客的心,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,海博智业,20,顾客投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区,二、体验投诉的顾客的心,以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外 应付顾客,海博智业,21,顾客投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能,二、体验投诉的顾客的心,满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧
7、缺乏应对难处理的投诉顾客的策略,海博智业,22,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 第二节 顾客期望的投诉管理体系 第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 第四节 投诉管理体系基本概念与术语介绍 第五节 投诉管理体系基本模式与理解 第六节 投诉管理体系的建立与实施,我要投诉！,海博智业,23,提升员工的服务意识；维护和巩固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。,建立投诉管理体系的目的,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,24,投诉管理体系的作用,提高顾客服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育顾客忠诚
8、识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,25,顾客期望的投诉管理体系,到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？,受理投诉的机构？处置投诉的人员？,投诉方式投诉处置流程所需提供的证据,投诉者的信心,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,26,可信的承诺和真诚的态度关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施,顾客期望所投诉的组织,顾客期望的投诉管理体系,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,27,国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况,AS4269：199
9、5投诉处置标准（澳大利亚）BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国）CMSAS 86:2000投诉管理体系 规范（英国）JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本）ISO10002:2004质量管理顾客满意组织投诉处置指南,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,28,案例投诉处置与管理欧盟航空业日本零售业英国花旗银行香港分行,国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,海博智业,29,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,1、范围,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作
10、、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。,海博智业,30,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,2、引用标准：,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,ISO9000：2000质量管理体系基础与术语,3、术语与定义：,投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。,海博智业,31,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,4、指导原则有效处
11、置投诉的九大原则,透明性 Visibility 易进入性 Accessibility响应 Responsiveness客观性 Objectivity费用 Charges 保密性 Confidentiality关注顾客的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement,海博智业,32,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,7、投诉处置过程实施,7.1 沟通7.2 投诉的受理7.3 投诉的跟踪7.4 投诉的确认7.5 投诉的初始评估7.6 投诉的调
12、查7.7 投诉的响应7.8 沟通决定7.9投诉的关闭,海博智业,33,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,7、投诉处置过程实施,沟通的信息包括,那里可以投诉；如何进行投诉；投诉者需要提供的信息；处理投诉的流程；与流程各阶段有关的时间时期；投诉者的赔偿选择，包括外部手段；投诉者如何获得投诉状况的反馈。,海博智业,34,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,7、投诉处置过程实施,应记录受理的投诉，记录的信息包括：投诉和相关支撑数据的描述；被请求的赔偿；产品或关于投诉的与组织有关的惯例；响应的截止日
13、期；人员、部门、分支机构、组织和市场环节 的资料；采取的即刻行动（如果有）,投诉的受理,海博智业,35,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,7、投诉处置过程实施,应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。,投诉的跟踪,海博智业,36,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,7、投诉处置过程实施,沟通决定,对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。,海博智
14、业,37,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,8、保持与改进,8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评价 8.3 关于投诉处置过程的满意 8.4 投诉处置过程的监视8.5 投诉处置过程的审核8.6 投诉处置过程的管理评审8.7 持续改进,海博智业,38,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,投诉的分析和评价,8、保持与改进,所有的投诉应加以分类对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。,海博智业,39,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基
15、本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,投诉处置过程的监视,8、保持与改进,应开展持续的监视投诉处置过程。应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。,海博智业,40,ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,投诉处置过程的管理评审,8、保持与改进,管理评审的输出应包括：与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施；产品改进的建议；与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目）管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的机会。,海博智业,41,顾客投诉管理体系的建立与实施程序,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,管理层决策前期的动员培训组织落实，工作计
16、划准备资源准备,组织决策与准备阶段,海博智业,42,顾客投诉管理体系的建立与实施程序,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,现状调查与分析,现存投诉管理体系情况分析产品和服务特点分析组织结构调查分析管理基础工作情况,海博智业,43,顾客投诉管理体系的建立与实施程序,三、顾客投诉管理体系的建立与实施,案例 投诉管理程序实例 投诉处置流程操作规范实例 投诉管理相关记录表格举例,海博智业,44,四、客户服务人员的素养,第一节 客服人员服务观念和服务意识第二节 客服人员应该具备怎样的素质第三节 客服人员应掌握的服务技能,海博智业,45,客服人员的服务观念,四、客户服务人员的素养,以顾客为中心 顾客投诉是给
17、我们第二次表现的机会 以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖 快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意 我们还要做的更好,海博智业,46,客服人员的服务意识,四、客户服务人员的素养,重视顾客、用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想,海博智业,47,走出服务意识的误区,四、客户服务人员的素养,投诉服务岗位不重要 服务就是按制度办事 我没有错，都是他们的错,海博智业,48,客服人员应具备怎样的素质个人修养,四、客户服务人员的素养,尊重为本谦虚诚实宽容 诚信 勇于承担责任强烈集体荣誉感,海博智业,49,积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制,客服人员应具备怎样的素质心理素质,四、客户服务人员的素养,海博智业,50
18、,丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,四、客户服务人员的素养,客服人员应具备怎样的素质专业素质,海博智业,51,人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,四、客户服务人员的素养,客服人员应具备怎样的素质综合素质,海博智业,52,客服人员应牢记：,树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人”的观点；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会；记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决
19、方案；勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。,四、客户服务人员的素养,客服人员应具备的素质,海博智业,53,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,用心服务同理心倾听和理解顾客的感受避免不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来,第一步 顾客发泄、充分道歉,海博智业,54,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,面对顾客的发泄，我们应该:,“闭口不言，保持沉默”不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的”使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他创造促进顾客理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”,不断地点头 眼神关注 不时
20、地说:“嗯，啊”,第一步 顾客发泄、充分道歉,平息顾客投诉的六个步骤：,海博智业,55,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”,第一步 顾客发泄、充分道歉,海博智业,56,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,第一步 顾客发泄、充分道歉,海博智业,57,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平
21、息顾客投诉的六个步骤：,良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递,第二步 受理顾客投诉,海博智业,58,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第三步 协商解决、处理问题,耐心地与顾客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望,海博智业,59,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第四步 答复顾客,处置结果答复升级处置答复,海博智业,60,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第五步 特事特办,如果顾客仍不满意，征询他的意见,电话、Email、信函、客户拜访等,第六步 跟
22、踪服务,海博智业,61,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法,方法一：“一站式服务法”方法二：“服务承诺法”方法三：“替换法”方法四：“补偿关照法”方法五：“变通法”方法六：“外部评审法”,海博智业,62,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”,海博智业,63,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法二：“服务承诺法”,海博智业,64,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法”,海博智业,65,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法四：“补偿关照法”,海博智业
23、,66,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法 方法五:“变通法”,海博智业,67,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法 方法六：“外部评审法”,海博智业,68,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法”,海博智业,69,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法”,海博智业,70,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法”,海博智业,71,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉
24、的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法”,我理解你为什么会有这样的感受,其他顾客也曾经有过同样的感受,不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?,海博智业,72,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”,海博智业,73,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法”,海博智业,74,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客,难以应对的投诉顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型,海博智业
25、,75,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客,牢记：危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则,海博智业,76,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客感情用事型,海博智业,77,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客固执已见型,海博智业,78,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客无理取闹型,海博智业,79,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客暴力倾向型,海博智业,80,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对
26、难以应对的投诉顾客有备而来型,海博智业,81,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客宣传扩大型,海博智业,82,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理,顾客投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理,海博智业,83,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理顾客投诉与企业的危机,投诉与顾客流失 投诉对企业的影响,海博智业,84,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理正确认识企业的投诉危机,危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机,海博智业,85,五、有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理企业的投诉危机管理,企业投诉危机潜在的原因分析投诉危机处理的原则投诉危机的处理的策略如何预防投诉危机的发生,海博智业,86,谢 谢！,
