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1、内部资料 注意保密,“沃商务”中小企业融合套餐业务管理规范V1.0,集团客户事业部中小企业管理部2011年6月,1,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 套餐介绍 第四部分 重要业务规则第五部分 营业流程第六部分 附录,目录,2,1.规范体系,3,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 套餐介绍 第四部分 重要业务规则第五部分 营业流程第六部分 附录,目录,2.1 规范说明,本规范对沃商务融合业务的相关定义、营业受理、计费原则、信控原则、分摊及统计指标等内容制定统一的要求。营业受理主要包括二方面：套餐开通、解除、变更流程及规则 客户服务规则，主要包括客户咨询、业务使用量查询、账/
2、详单查询、交费及发票打印等内容,主要内容,编制思路,以沃家庭为基础，结合中小企业的特点制订。继承单产品相关业务流程、避免重复制定单产品流程和描述，套餐办理中涉及到的单产品的装、拆、移、改等操作均执行固网和移网相关流程。,4,2.2 主要特点,根据融合业务复杂性的特点，在营业受理流程中，制定了先套餐、再套餐内基本产品、后附加产品的三层营业处理流程，显著降低了营业员操作的复杂度。,特点1,特点3,特点2,在开通受理流程中对新装机客户做统一受理处理，并对老客户转套餐、办理附加业务等各种开通申请一单受理，制定分步处理规则及流程，由后台自动进行工单解析，将融合业务的前台受理一次实现，避免了客户填多单、跑
3、多次。,尽可能继承融合业务中共享时长、交叉优惠、虚拟网业务规则、不改变3G业务规则，有利于系统尽快支撑实施,5,6,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 业务介绍 第四部分 重要业务规则第五部分 销售流程第六部分 附录,目录,3.1基础版A方案（固话+2G手机）,7,注 1.A套餐默认包含一部固话和一部2G手机。2.套餐中“包含本地拨打国内分钟数”仅供固话或2G终端使用。3.套餐内2G手机漫游时产生的通话时长不计入套餐内时长，按标准资费收取。4.各省分公司可自行决定是否开放叠加漫游通话优惠可选包。5.其他资费执行标准资费,3.2 基础版B方案（固话+2G手机+3G手机）,8,注：与套餐
4、A方案相比，B套餐有如下调整：1.默认包含一部固话、一部2G手机和一部3G手机。2.用户可以选择不加入2G手机。3.月费下限已在A方案月费下限的基础上进行了8-9折优惠，被捆绑的3G套餐不予优惠。4.B方案中的月费与3G基本套餐月费之和不得低于同档A方案月费。,3.3 基础版可选包,9,注：1.用户通过终端加装包增加的终端除3G终端外，资费标准均按照主套餐资费执行。2.固话和2G用户产生的VPN拨打分钟数先从套餐中包含的VPN拨打分钟数中扣除，再从套餐内的本地拨打国内通话分钟中扣除，最后超出部分按照套餐中的超出后本地拨打国内语音单价收取，即0.15元/分钟。,3.4“沃商务”增强版A方案,10
5、,注：1.套餐默认包含2M宽带、一部固话和一部2G手机。2.套餐中“包含本地拨打国内分钟数”仅供固话或2G终端使用。3.套餐内2G手机漫游时产生的通话时长不计入套餐内时长，按标准资费收取。4.省公司可自行决定是否开放叠加漫游通话优惠可选包。5.其他资费执行标准资费,3.5“沃商务”增强版B方案,11,注：与套餐A方案相比，B套餐有如下调整：1.B方案默认包含2M宽带、一部固话、一部2G手机和一部3G手机，其中宽带和3G手机为必选项，固话和2G手机可根据用户需要，选择其中一项或两项。2.B方案月费下限已在A方案月费下限的基础上进行了8-9折优惠，被捆绑的3G套餐不予优惠。3.B方案中的月费与3G
6、基本套餐月费之和不得低于同档A方案月费。如果用户选择B方案后取消捆绑的3G套餐，则恢复执行同档位A方案套餐，套餐月费不再进行优惠。,3.6 增强版可选包,12,1.用户通过终端加装包增加的终端除3G终端外，资费标准均按照主套餐资费执行。2.固话和2G用户产生的VPN拨打分钟数先从套餐中包含的VPN拨打分钟数中扣除，再从套餐内的本地拨打国内通话分钟中扣除，最后超出部分按照套餐中的超出后本地拨打国内语音单价收取，即0.15元/分钟。3.2G、固话、3G用户可按各省现有VPN资费与沃商务套餐用户组成VPN,13,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 套餐介绍 第四部分 重要业务规则第五部分
7、营业流程第六部分 附录,目录,14,第四部分 重要业务规则 名词解释 重要业务规则,目录,4.1概述,统一账户是指为客户新建或客户指定在用的一个账户，实现企业客户内的多个用户统一缴费和共享预存金额。统一账户下可根据需要设置一个公用账本和多个专用账本，专用账本的预付款按其预先制定的规则，为特定用户使用，如：3G用户专用账本、2G手机、固话、宽带终端专用账本；公用账本的预存款，为所有用户共享，专用账本用户具有优先使用权。独立账户特指有别于统一账户，为套餐内成员用户单独设立的账户，独立账户单独计费。同停同开同停：当统一账户中公用账本产生逾期欠费，次月统一触发套餐内固话、宽带、2G停机。同开：当统一账
8、户中公用账本结清欠费时，同时启动复机流程。共享时长是指客户支付一定费用购买的通话时长，可供预先指定的多个用户共同使用。,15,16,第四部分 重要业务规则 名词解释 重要业务规则,目录,4.2沃商务套餐规则（1/9）,规则3,规则2,2G手机、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户相应的专用账本中，其余专项预付款按实际价格扣除后，余额转为统一账户公用账本中。,3G用户的账户余额及赠金转入统一账户下对应的3G专用账本。,统一账户规则,规则5,公用账本预存款使用顺序：先按3G手机、wo商务专用账本应收款余额由小到大顺序使用；再抵扣2G手机、固话、宽带终端设备专用账本以及其它专用账本应收款余
9、额；最后用于公用账本抵扣应收款余额。,规则1,统一帐户下设置公用账本和多个专用账本。公共账本为套餐内所有成员共享，专用账本仅用于特定用户或费用项缴费。,17,规则4,统一账户公用账户预存款为套餐内合账成员共享。,4.2 沃商务套餐规则（2/9）,办理规则,主客户必须提供非自然人证件（营业执照、机构代码证、部队番号证件、法人委托函等）办理沃商务套餐或客户经理直接办理。非主号码成员用户可以使用个人证件，但个人客户开通要符合实名制要求。,用户可采用集团付费或个人付方式，宽带、共享套餐内本地拨打国内通话时长的固话、2G手机需要设置统一账户，3G手机可选是否加入统一账户。可根据客户意愿，为停机保号用户直
10、接办理套餐。手机、固话、宽带用户入网/新装遵循各自的业务规则。,证件规则,套餐开通,校验规则,所有用户非欠费状态，后付费用户，才可办理。在网用户（不包括3G手机）须解除原有套餐及优惠。在网用户有协议有效期限制且不能解约的客户不能办理。客户办理沃商务套餐需满足基本套餐用户数要求。套餐B方案中的月费与3G基本套餐月费之和不得低于同档A方案月费。2G、固话、3G用户可按各省现有VPN资费与沃商务套餐用户组成VPN。,18,4.2 沃商务套餐规则（3/9）,套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。套餐生效前，在网用户执行原资费，新入网用户的资费可选择现有单用户资费。在套餐受理后至
11、生效前期间，不得办理影响套餐生效时间的业务，例如变更宽带速率等。,套餐生效,套餐开通(续-1),19,在网用户（不含3G用户），后台解析生成改资费计划的工单；若宽带用户速率不符合融合套餐要求或用户选择宽带升级包，后台解析生成改速率的工单；若固话、宽带和手机未办理套餐内增值产品，后台解析生成开通增值业务的工单。若固话、宽带和手机已办理套餐内增值产品，后台解析生成增值业务的变更工单。,订单解析,4.2 沃商务套餐规则（5/9）,客户必须提供需要解除套餐的用户对应机主的有效证件，客户本人到场或委托办理（经办人有效证件），如果集团解约需要带相关集团的证件等。停机保号用户无需复机也可办理，但需收取停机保
12、号费。套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。套餐解除后，3G用户执行原资费。套餐解除后，2G用户，固话或者宽带用户必须选择新的套餐。基本套餐内的3G用户不能办理停机保号、拆机业务，否则按用户套餐解除处理。套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。套餐内用户归属客户成为黑名单，该用户停机，套餐不解除。套餐解除后，统一账户公用账本余额默认保留在统一账户上，可根据用户意愿调整；,规则,套餐解除,20,4.2 沃商务套餐规则（6/9）,规则2,沃商务套餐满足基本套餐用户数要求。减少的套餐内用户，其专用账本余额转移至该用户的账户下。新增在网用户（不包括3G用
13、户）须解除原有套餐及优惠。原套餐内赠金、赠送时长、预存款、预付款处理规则同“套餐开通”。,客户当月办理的套餐变更不超过3次，以最后一次为准。套餐变更生效时间为订单竣工日次月1日零时。,规则1,套餐变更,规则3,用户办理套餐内单产品停机保号、挂失、查询等与付费无关的服务时，仅需提供涉及用户有效身份证件或主客户有效证件原件及复印件即可。,21,客户服务规则,办理业务量查询，需持企业证件、企业联系人身份证件办理。沃商务套餐内的个人用户进行查询，按照现有公众客户业务规范执行。企业客户可通过网上营业厅、营业厅等方式查询业务使用量和账单。企业客户统一账户可查询前一天各自的业务使用量和沃商务套餐已使用和剩余
14、共享时长。办理沃商务套餐统一账户的帐单、详单查询业务，需客户持企业有效证件、企业联系人身份证件办理。沃商务套餐统一账户的账单业务号码为主号码，账单格式为现有单产品统一格式。统一账户的套餐费账项体现在主号码的账单上。沃商务套餐内个人客户查询，按照现有公众客户业务规范执行。历史账单时间最长可达6个月（含当月）；按沃商务套餐内用户分别提供详单，详单格式和内容遵循各单产品规则。沃商务套餐内成员仅能通过原有身份认证方式查询各自的详单。,查询,充值,统一账户中的任一用户的业务号码，可作为客户充值的业务号码。充值时，均默认充值到统一账户公用账本中。客户只有办理与专用账本相关业务的协议续费、变更时，才能到营业
15、厅对统一账户专用账本充值。,企业客户通过集团客户服务热线、自有直销渠道、营业厅等多种渠道进行“沃商务”业务咨询。客服热线10019和10010的区隔在于，沃商务针对中小企业客户的企业法人性质的服务定位在10019上,针对中小企业客户中的个人性质的服务仍定位在10010上。咨询内容包括套餐内容、受理渠道、办理流程、服务方式、优惠政策等。,客户咨询,客户可以指定融合业务中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。可以根据客户要求拆分打印多张发票。,发票打印规则,4.2 沃商务套餐规则（7/9）,22,计费原则,共享时长按分钟累计，不足一分钟按一分钟计。共享时长按各用户使用结束时间先后顺序扣减。
16、超过共享时长后，各用户语音费率相同的情况下，可以采用话单到达时间的先后顺序扣减。涉及多个VPN嵌套时，按有利用户的原则，优先使用低资费单价。,固话和2G手机,固话和2G手机,产生的VPN拨打分钟数先从套餐中包含的VPN拨打分钟数中扣除，再从套餐内的本地拨打国内通话分钟数中扣除，最后超出部分按照套餐中的超出后本地拨打国内语音单价收取，即0.15元/分钟。固话、手机拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长；信息费另计。拨打本地免费号码不计费（如119、110、122、120、10010等），不计入套餐内时长。固话用户呼叫转移产生的国内主叫通话视为主叫直拨，计入套餐内共享时长；共
17、享时长套餐内2G用户呼转产生国内长途主叫通话计入套餐内共享时长，产生的基本费（呼转功能费）按标准收取，不计入套餐，产生的漫游费用分别按标准计费规则计入各用户，不计入共享时长。非共享时长的固话、2G用户按单产品计费规则执行。,套餐中增加的3G终端执行原套餐，不共享基础套餐的本地拨打国内分钟数。3G手机在漫游状态，拨打套餐内其他用户按照3G套餐资费执行套餐中3G用户产生的VPN拨打分钟数先从套餐中包含的VPN拨打分钟数中扣除，再从3G基本套餐内包含的国内语音通话分钟数中扣除，最后超出部分按照对应的3G基本套餐超出后国内语音资费单价收取。,3G规则,4.2 沃商务套餐规则（8/9）,23,信控规则,
18、统一账户公用账本逾期（即超过约定缴费期）欠费时，（1）统一账户下的固话、宽带和2G手机同时停机，分别按现行的各单产品停机处理规则执行；（2）统一账户3G手机专用账本逾期欠费时，3G手机停机。,欠费停机,信控停机,集团托收客户不参与信控。统一账户捆绑的3G用户产生的费用，如果超出相应专用账本的余额以及公用账本预存款，而且超出费用超过该3G用户的信用额度，则进行停机。2G、固话、宽带用户产生费用，如果超出公用账本预存款，而且超出费用超过该用户的信用额度，则停机。3G、2G、固话、宽带遵循各单产品信控规则。,因客户逾期不交费用的，可以收取违约金。违约金的计算标准为：按照客户所欠费用每日加收3。统一账
19、户公用账本欠费，固话、宽带和2G手机停机时，共享套餐月使用费不再出账。3G手机欠费停机时，套餐月使用费出账规则与单产品规则一致。,欠费停机出账规则,应对套餐中所有用户均进行停机提醒、缴费提醒和催缴，停机提醒、缴费提醒和催缴执行现有各单产品的规则。逾期欠费超过3个月未结清，统一账户归属的客户进入黑名单库，沃商务套餐解除，各单产品拆机或销户。独立账户基本套餐的3G用户逾期欠费3个月，则套餐解除，并通过短信、IVR、客户经理上门等方式通知套餐内其他成员。组内其他独立账户的3G、2G、固话用户取消VPN功能，统一账户固话、2G、3G、宽带可采取停机、根据用户意愿转为同档A套餐、恢复单产品资费三种方式中
20、的一种来处理。,欠费,4.2 沃商务套餐规则（8/9）,24,分摊规则,收入分摊暂时参照集团公司关于融合业务收入分摊办法的通知（中国联通集团【2009】年237号）执行。,收入分摊,成本分摊,成本分摊按照中国联通专业核算办法（中国联通集团【2010】164号）文件要求执行。,4.2 沃商务套餐规则（9/9）,25,26,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 套餐介绍 第四部分 重要业务规则第五部分 营业流程第六部分 附录,目录,5.1 套餐开通流程图,27,5.1 套餐开通销售流程描述,销售流程的主要步骤如下：客户到营业厅办理沃商务融合业务套餐;营业员向客户进行详细介绍;营业员进行客户
21、认证;营业员指导客户先选择融合套餐产品档次，再选择加入套餐的业务号码（包括新装和在网两种）;对于新装用户:直接进行新装受理;对于在网用户:需进行业务号码校验,校验不通过,告知客户并做相关解释,业务受理结束;对于在网用户:若业务号码校验通过,需校验原产品是否与沃商务套餐互斥。如果互斥，需要解除原产品(包括解除合约计划/优惠计划等),如果是预付费用户,需转后付费;营业员指导客户继续选择沃商务的附加业务。营业员为客户办理统一账户，提醒客户欠费将关联停机。（客户可指定套餐内任一业务号码对应的账户作为统一账户。）营业员提交订单，打印受理免填单。客户核对免填单信息，无误后签字确认。如果受理内容有误，则修改
22、相关信息，并再次受理确认。营业员向客户收取费用，打印发票和业务受理单。业务受理完毕。,28,5.2 套餐解除流程图及描述,29,5.3 套餐变更流程图,30,31,5.3 套餐变更销售流程描述,销售流程的主要步骤如下：客户到营业厅办理融合业务套餐变更;营业员向客户进行详细介绍;营业员进行客户认证;套餐变更包括以下2个方面：（1）套餐档次变更：调整套餐档次（2）用户变更：增加用户可以添加在网用户或者新装用户。减少用户拆除或拆分套餐内的用户。变更用户变更保留用户的附加产品、增值业务。营业员提交订单，打印受理免填单。客户核对免填单信息，无误后签字确认。如果受理内容有误，则修改相关信息，并再次受理确认
23、。营业员向客户收取费用，打印发票和业务受理单。业务受理完毕。,32,第一部分 规范体系第二部分 规范说明第三部分 套餐介绍 第四部分 重要业务规则第五部分 营业流程第六部分 附录,目录,33,附录：各业务受理渠道表,客服热线10019和10010的区隔在于，沃商务针对中小企业客户的企业法人性质的服务定位在10019上,针对中小企业客户中的个人性质的服务仍定位在10010上。,34,谢谢！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvN
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