北京移动12580商城产品功能需求.doc

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1、北京移动12580商城产品功能需求说明书文档修改记录版本日期修改内容作者审批人审批日期V0.12011-12-28文档初稿曾振南郝向龙2011-12-28V0.12011-12-30完善文档细节需求孟涛郝向龙2011-12-30V0.22011-01-061、 CI前台和后台界面优化；2、 商户子系统的创建；3、 商品管理和审核模块；4、 结算管理模块的添加；5、 订单状态的细化；孟涛郝向龙2011-01-06V0.32011-01-121、 商品查询、下单流程，拆单；2、 订单状态流程、细节；3、 投诉、退款操作、状态；4、 商户资质审核模板；5、 商户、商品审核状态。孟涛郝向龙2011-0

2、1-12北京无限讯奇信息技术有限公司 目录北京移动12580商城产品功能需求说明书1一、北京移动12580商城简介31.1 产品介绍31.2 目的41.3 核心价值4二、北京移动12580商城综述4三、12580商城业务流程5四、北京移动12580商城系统架构5五、北京移动12580商城后台管理系统产品需求文档65.1 用户管理模块65.1.1 用户列表65.1.2 添加用户75.1.3 用户权限管理85.1.4 用户密码修改95.1.5 用户状态锁定与启用95.2 商户管理模块105.2.1 商户列表105.2.2 添加商户115.2.3 商户查询&修改125.3 业务管理模块125.3.1

3、 业务列表125.3.2 创建业务135.3.3 修改业务145.4 商品管理模块145.4.1 商品列表145.4.2 商品查询145.4.3 添加/修改商品155.4.4 商品支付方式管理165.5 商品审核模块165.6 订单管理模块175.6.1 订单概览175.6.2 订单列表175.6.3 订单搜索185.6.4 订单处理185.6.5 订单验证195.7 配送管理225.7.1配送时间235.7.2配送范围235.8 对账结算功能需求245.8.1对账流程245.8.2对账功能需求245.8.3 结算流程255.8.4 结算功能需求255.9投诉管理265.9.1 投诉查询&列表

4、265.9.2 投诉详情&答复27六、北京移动12580商城交互页面需求文档286.1 12580商城首页286.2 商城业务订购296.3 填写资料326.4 确认订单356.5 支付366.6 订单查询36一、北京移动12580商城简介1.1 产品介绍北京移动12580商城是为实物类及O2O类业务提供商品快速上架销售、CI界面自动生成、支持多种快捷支付及完善的销售管理等功能的综合订购管理平台，通过本平台移动公司可以快速开展本地或全国类订购业务。用户通过12580网关支付，可以通过银行卡、信用卡、手机支付、支付宝、财富通等，为语音（CI）订购、WAP、Web、客户端等进行商品支付。 1.2

5、目的 本文主要描述北京移动12580商城（CI）部分的功能需求说明（以下不再说明，web、wap、客户端部分12580商城功能在其它文档再行说明），用于指导北京移动12580商城（CI）后续的开发和测试工作，该文档并需要提交给移动相关人员进行审核批准通过后才进行全面开发，北京移动12580商城项目组相关的开发人员、测试人员可参阅此文档进行开发和测试。1.3 核心价值 业务合作商无需再进行任何开发，通过北京移动12580商城快速把商品上线至前端进行销售，无需再接入第三方支付公司，12580提供统一的支付平台进行支付及结算，12580商城后台审核供应商产品，统一保证产品质量，保护移动品牌。二、北京

6、移动12580商城综述 北京移动12580商城系统的功能架构分为前端和后端管理，其中前端分别提供web订购、WAP订购、电话订购、客户端订购以及用户统一管理，北京移动12580商城支付网关并提供统一的支付和结算管理。 12580系统使用者主要是无限讯奇、北京移动、业务合作商，通过各服务渠道在12580商城上销售当地商品，面向的用户主要是12580现有用户群以及通过各渠道推广的用户群。三、12580商城业务流程 12580商城业务流程从开始到结束主要分为11块功能，从创建业务到结算，其中也包括处理用户投诉和退款，具体业务流程如下图所示： 四、北京移动12580商城系统架构 北京移动12580商城

7、上的用户可以通过手机、座机、wap、web、手机客户端等各种渠道进行商品订购，其中手机、座机等语音订购通过坐席操作，web网页在北京移动12580商城上进行商品订购、web用户通过web网页在北京移动12580商城上订购商品、wap和手机客户端的用户通过操作wap页面在北京移动12580商城上进行商品订购。 北京移动12580商城系统由web、wap应用服务器、数据库服务器、12580支付网关等服务器集群一起提供平台服务。五、北京移动12580商城后台管理系统产品需求文档5.1 用户模块5.1.1 角色管理功能描述：进入角色管理模块后默认显示角色列表，列表要素项包括：角色名称、类型、权限设置、

8、修改等操作。每页显示10个用户信息，支持跳页查看页面信息。角色列表5.1.2 添加角色角色创建成功之后可给角色分配权限，可修改名称及所属的类型。5.1.3 角色权限管理按照角色的类型，对创建的角色分配后台管理权限，分配成功之后相应角色下的用户仅可在后台查看到相应权限的选项。 角色所属类型的后台权限如下：1、系统管理员：用户管理、商户管理、业务管理、商品管理、商品审核、订单查询、投诉查询、日志查询、结算查询。2、 北京移动用户：移动侧商品管理、商品审核、订单查询、投诉查询、结算查询；3、商户用户：信息管理、商户侧商品管理、商品上传、订单查询、投诉查询、结算查询；5.1.4 用户管理功能描述：进入

9、用户模块页面后默认显示用户列表，列表要素项包括：用户名称、角色、用户类型、状态、登录IP、密码修改、锁定、删除等操作。每页显示10个用户信息，支持跳页查看页面信息。用户类型分为：系统管理员、无限讯奇用户、北京移动用户。5.1.5 添加用户无限讯奇系统管理员可添加并修改用户的名称、角色、类型（系统管理员、无限讯奇用户、北京移动用户）、业务分类等资料以及商户登录用户名和密码，资料的填写由系统管理员收集并填写完成，用户不能修改。添加的各项资料名称以及字符限制如下：l 用户名称：20字符（必填）；l 用户密码：8字符（必填，只能是以字母开头的字母、数字或下划线）；l 密码：8字符（必填，商户登录后可修

10、改）；l 用户类型：下拉框（12580用户、商户用户、移动用户）；l 角色类型：（必选）；5.1.6 用户密码修改可对用户的密码进行修改，以确保用户在遗忘或丢失密码时能找回密码。5.1.7 用户状态锁定与启用可对用户状态进行锁定或启用，并可修改用户所属的角色类型，以保证与用户的合作关系发生改变时能及时收回或开放后台权限。5.2 商户模块5.2.1 商户管理功能描述：进入商户管理页面后默认显示商户列表，列表要素项包括：商户编码、商户账号、商户名称、所属行业、商户状态、商户创建时间。每页显示10个商户信息，支持跳页查看商户信息。点击商户编码之后跳转至商户详情信息。5.2.2 添加商户账号功能描述：

11、可添加商户信息，包括商户的名称、ID以及商户登录用户名和密码，商户资料的填写由系统管理员收集并填写完成，商户不能修改。添加的各项资料名称以及字符限制如下：l 商户所属行业：20字符（必选）；l 商户账号：10字符（根据行业自动生成账号）；l 密码：8字符（必填，默认初始密码，商户登录后可修改）；l 联系人：8字符（必填）；l 联系人手机/电话：20字符（必填）；l 邮箱：8字符（可选）l 短信提醒设置：是/否的单选框，添加成功之后可根据设置进行短信提醒与否。l 分成设置：（可选，按照平台提供方、移动、用户三方根据毛利或者销售额设置分成比例）；5.2.3 商户查询&修改功能描述：可以按商户编码、

12、商户名（支持模糊搜索）、商户状态来查询商户信息。点击商户编码之后进入商户详情页，可对商户信息进行修改。5.2.4 商户资质审核讯奇和移动可对商户的资质进行审核，相关资质由商户进行上传。审核列表显示商户标号、商户名称、所属行业、审核状态、审核说明。审核列表点击进入商户编码进入审核页面，显示商户信息、资质信息、审核说明、审核状态、审核操作，审核不通过说明原因，资质图片列表。商户资质信息5.3 业务管理模块5.3.1 业务管理仅讯奇用户的运营人员拥有业务管理的权限。进入业务管理页面后默认显示业务列表，列表要素项包括：业务ID、业务名称、业务类别、业务所在的行政区域（朝阳、海淀等）、业务创建时间、价格

13、区间操作。每页显示5个业务信息，支持跳页查看页面信息。5.3.2 创建业务创建业务是指创建商城业务名称、业务分类、价格区间等。根据北京移动销售需求，创建的商城业务如火锅、自助餐、足疗、滑雪等，设置该业务可支持的价格区间， 12580商城业务的大类为O2O类和实物类，一级分类暂定为8种（餐饮美食、休闲娱乐、生活服务、美容保健、本地特产、食品茶酒等），二级分类根据商户类型而定，例如滑雪可归类到生活服务分类下、干果礼盒可归到本地特产分类下：l 商城业务名称长度：最多8字符（必填）；l 二级分类：可添加，字符长度控制在20字符以内。（可选）5.3.3 修改业务修改业务是修改商城业务名称、业务所属大类，

14、添加或删除二级分类、为子类添加价格区间等。修改业务增加价格区间修改价格区间5.4 商品管理模块功能描述：具有商品管理权限的用户登录后可以在本功能模块下使用查看商品列表、商品查询、添加/修改商品、商品审核等功能。5.4.1 商品管理功能描述：进入商品管理页面后，默认显示在线销售商品列表，列表要素项包括：商品编号、商品名称、价格、所属商家、上/下架状态、所属分类，商品类别等。用户的权限不同，可显示的列表也不同。讯奇用户和移动用户可显示所有商品，商户用户仅可显示自己上传的商品列表。商品列表中分为在售商品和已下架商品两个商品状态，列表中的商品根据状态可根据上下架操作和状态实时更新。5.4.2 商品查询

15、主要功能介绍：l 可以按商品类别、业务类别、所属分类、商品编号、商品名称（支持模糊搜索）、所属商家、商品状态（支持价格区间）来查询商品。l 修改商品状态，可以修改单一商品状态，也可通过选择多个商品，批量修改商品状态。l 支持商品数据导出功能。5.4.3 添加/修改商品（商户管理后台功能）主要功能介绍： 商户添加商品时选择的商品类型（O2O类或实物类）不同，所需填写的商品信息也不同。 添加商品后可以对已经添加的商品进行修改，通过点击查询商品页的中商品的ID，打开该商品的详情页，可以修改商品的所有商品信息。 商品价格可根据支付方式的不同进行异价配置。 可以通过批传的方式批量添加商品，支持csv格式

16、文件。添加商品的信息填写如下图所示：O2O类1) 商品名称：20字符（必填）；2) 商品类型：电子券或实物类3) 商品单价：8字符（必填）；4) 佣金比例：2字符（必填）；5) 预留库存量：4字符（必填）；6) 上架起始时间：16字符（必填）；7) 业务类别：（必选）；8) 所属分类：（必选）；9) 有效期至：20字符（必填）；10) O2O消费地址： 40字符（必填）；实物类配送地址（必选）11) 商品图片：1-5张（至少上传1张）；12) 预约电话：50字符（必填）；13) 详情介绍：200字以内（必填）；5.4.4 商品支付方式管理主要功能介绍：针对商品类别配置支付方式，可单独配置一种支

17、付方式，也可同时配置多种支付方式。5.4.5 商品审核模块5.4.5.1 商品审核状态列表审核状态分为待审核、已通过、未通过，已通过的可以进行上架操作，未通过或待审核的可进行删除和修改操作。点击商品名称进入详情页之后有审核按钮，商品审核主要由讯奇和北京移动进行审核，其中讯奇审核为必选项，移动审核为可选项，如果需要两者共同审核，需要两者审核都通过后才能发布到12580商城中去。5.4.5.2 商品待审核详情页审核详情页中需添加审核说明的要点，以为运营人员审核提供依据，审核不通过需写明原因。5.4.5.3 商品已审核详情页显示审核状态，通过审核的显示在售/已下架状态，未通过的显示原因。商户端具有商

18、品管理权限的用户登录后可以在本功能模块下查看待审核商品、审核已通过商品、审核未通过商品，但没有审核的权限。5.5 订单管理模块5.5.1 订单查询功能描述：具有订单管理权限的管理员登录订单管理模块，首先显示订单概览页面。供应商登录系统，在订单查询一项可以查询自己所属的订单，其它供应商的订单不能进行查询。管理员可根据商品类型、订单状态、支付状态、退款状态、商户名称、商品名称、订单号、付款人姓名、手机、订单时间段等单独或组合条件搜索订单。功能点： 按查询条件查询订单，显示订单统计和订单列表。O2O类实物类5.5.2 订单列表功能描述：根据查询条件显示相应的订单列表。 订单列表要素项包括：订单号、下

19、单日期、商品名、商户名、购买人、手机、订单总金额、订单状态、消费状态、退款状态等信息。 管理员可进行查看操作，点击后显示订单详情。输入时间（默认不选，为查询全部）、商品名称（默认不选，为查询全部）、支付状态（默认为全部，支付状态为未支付、支付成功、支付失败）、订单状态（实物类为待配送、配送中、配送成功、配送失败，O2O类为已发送、未消费、已消费、已过期）、退款状态（未申请退款、申请退款、退款成功、退款失败）、手机号（默认不选，为查询全部，可同时查询购买人/收货人的手机号）、姓名（默认不选，为查询全部，可同时查询购买人/收货人的姓名）。点击订单，可打开详细订单信息页面，根据配送情况修改订单状态，

20、有说明信息的在备注填写信息。开始配送商品后，修改订单状态从“待配送”为“配送中”。接收到商品配送成功后，修改订单从“配送中”为“配送成功”。接收到用户投诉，了解实际情况需要退款的，修改订单状态为“申请退款”。支付用户退款成功后，修改订单状态从“申请退款”到“已退款”。5.5.3 订单详情功能描述：进入订单详情页后，可查看订单详细信息，包括支付状态、消费/配送状态、退款状态，商品清单明细，收货人姓名手机配送地址等。5.5.4 订单处理订单处理流程说明： 用户通过语音CI系统提交订单。 语音提示：“感谢您在12580商城购物，您的订单已成功提交”。 订单信息进入系统自动审核确认，若通过，则将订单入

21、库，引导顾客付款，若审核失败（如填写的信息无效或库存不足），则将失败原因发给顾客，同时删除订单。 12580商城订单包括：待确认、未支付、已支付待审核、已生效待发货、无效订单、配送中、已完成、已退货等状态。 系统完成审核之前订单为“待确认”状态，订单审核通过入库即为“未支付”状态；会员支付成功的订单即为“已支付待审核”状态；订单管理员在后台浏览并审核“已支付待审核”状态的订单，确认订单信息有效并开始配货后订单为“已生效待发货”状态；如审核未通过则置为“无效订单”状态；已生效待发货的订单由商户安排发货，发货并录入快递信息后为“配送中”状态；会员收货后为“已完成”状态；已完成的订单如果会员发起退货

22、，退货完成后订单为“已退货”状态。待确认状态的订单会员可在线修改或取消，未支付状态的订单会员可在线取消，取消的订单状态为无效订单。订单状态说明：1、 未支付的订单，不能进行订单状态流转。2、 待配送的订单手动修改流转到配送中状态中。3、 配送结束的订单手动修改为配送成功状态。4、 除了未支付的订单，其它订单状态都可以流转到申请退款状态。5、 申请退款的订单流转到已退款。5.6 配送管理商户在上传商品填写商品详细信息时，要对“配送时间”和“配送范围”两个输入项进行详细说明，座席人员按用户需求选择完商品，填写配送时间和配送范围时，参照输入框后面“商品支持配送时间说明”链接和“商品支持配送范围说明”

23、链接核实有效的配送信息。5.6.1配送时间配送时间信息包括：工作日送双休日不送、双休日送工作日不送、工作日双休日都可送三个选项供客户订购时选择。“商品支持配送时间说明”链接详情举例如下：配送时间：工作日送双休日不送、双休日送工作日不送、工作日双休日都可送5.6.2 配送范围配送范围要指定到省（直辖市、自治区）、市、区（县）、暂不配送区域。“商品支持配送范围说明”链接详情举例如下：配送区域：北京16个区：东城区、西城区、崇文区、宣武区、朝阳区、海淀区、丰台区、门头沟区、石景山区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区暂不配送区域：延庆县（延庆镇）、密云县（密云镇）5.7 对账结算

24、功能需求5.7.1对账流程5.7.2对账功能需求1、对账功能权限分配给平台管理员使用，商户或其它用户没有权限使用该功能。2、系统按照一段时间内（每天）分别把业务订单和支付订单的总金额列出来，可以分别点击业务订单和支付订单总金额记录查看详细记录。如果两者总金额相符就对账通过而无需再查原因。3、当业务订单和支付订单的总金额不符合时，可以进行同步订单状态，在对账总记录页面后面有个同步订单，点击此按钮可以显示所有支付订单和业务订单对账不上的订单，每条记录后都有一个“同步订单状态”，操作此按钮可以把订单同步。4、对账通过后，商户可以对这些单子进行结算，否则商户无法结算。5.7.3 结算流程5.7.4 结

25、算功能需求1、商户可以对对账通过的订单发起结算。2、订单中增加结算状态，结算状态有两个状态，分别是“未结算”、“已结算”，默认为未结算。3、商户通过时间、支付状态、订单状态、退款状态、订单号、商品名称、结算状态等对业务订单进行查询，对查询后的结果选择进行结算。4、当订单中的为“支付状态为已支付、订单状态为配送成功、退款状态为未申请退款”或为“支付状态为已支付、订单状态为配送成功或配送失败、退款状态为已退款”时可以进行结算。5、结算通过后，标记业务订单中的结算状态为“已结算”，生成一条总结算记录，包括金额、时间，点击该结算记录能看到该结算记录包括的所有已结算的订单。6、平台管理员能看到商户发起的

26、结算总金额纪录，供财务使用。2、 结算通过的单子不能进行退款，这种单子如果要退款，需要商户走线下进行退款。5.8投诉管理用户拨打12580对在商城订购的商品进行咨询、投诉，12580坐席根据用户提供的手机号查询出该订单的详细信息，如果能解决用户问题便由坐席处理，否则转交无限讯奇客服及支撑部门处理并向用户反馈结果。5.8.1 投诉查询&列表坐席所接收的投诉事件将直接在后台的投诉管理模块中呈现，投诉管理后台可以按照用户的手机号和姓名查询用户投诉信息；投诉列表中包括订单编号，投诉状态、客户手机号、姓名、关联商户、投诉时间等信息。客服人员可对投诉进行答复，投诉查询界面参考如下：5.8.2 投诉详情&答

27、复点开订单编号之后可以查看投诉的详情信息，坐席可根据投诉处理的进展修改投诉的状态（已解决或未解决）。界面参考如下六、北京移动12580商城交互页面需求文档6.1 12580商城CI坐席首页 经过审核通过的业务发布在CI目录树上的“北京移动12580商城”首页上，目录树也可以按照北京移动进行定制。坐席的尺寸要求是：宽度高度 = 770 586 （单位：像素）；横向不能有滚动条，请以此尺寸设计12580商城的所有页面！提供坐席按用户下单手机号、姓名、订单号搜索用户订单的功能，搜索出来的订单后面有电话回呼功能或发送短信给供应商功能，可处理用户投诉，可修改或关闭订单，可以提交退款申请。1、 如果坐席无

28、法接单处理，便电话回呼给供应商去处理。2、 如果无回呼功能，发送用户的手机号码，以及投诉意见给供应商，供应商联系用户处理。3、 如果无回呼功能，用户比较着急，坐席告诉用户供应商的联系电话。6.1.1 12580商城首页示意图6.1.2 12580商城坐席为用户选购流程O2O6.1.3 12580商城坐席为用户选购流程实物6.2 商城业务订购：查询&搜索 12580坐席通过电话了解用户的订购需求后，根据用户需求点击该业务，快速进入到该业务订购首页进行订购。如选择滑雪业务，坐席根据用户需求，按照商圈区域和价格区间等分类快速找到适合他需求的产品，并告知这一分类产品有几款，并告知用户，用户选择一款或多

29、款商品进行订购。6.2.1 业务首页6.2.2 查询逻辑说明1、 名词定义：业务一级分类、业务二级分类，行政区域分类，价格区间业务一级分类：指在后台定义的分别隶属于O2O类或实物类的直属业务名称，如餐饮美食、生活服务、休闲娱乐、本地特产等。业务二级分类：指隶属于一级分类的细化分类，如餐饮美食中的火锅、自助，休闲娱乐中的KTV、滑雪。行政区域分类：按北京行政区域划分，如东城区、朝阳区、海淀区等。价格区间：筛选商品时为商品所限定的价格范围。2、 主分类与次分类：业务分类定义为主分类，区域分类为次分类。用户所在的网站位置以坐席点击分类顺序的操作展示。如商城首页 休闲娱乐 滑雪 东城区商城首页 东城区

30、 休闲娱乐 滑雪。3、 分类查询流程按照严格的顺序界定来实现。坐席对分类的第一选择为起点，至第二步选择时查询结果取前两次选择的交集，以此类推。例如：“餐饮美食 - 火锅 - 东城区 51-100元”的操作，显示结果依次为餐饮美食的二级分类、北京所有火锅店、东城区的火锅店、东城区人均消费51-100元的火锅店。4、销量或价格的排序：对分类查询的筛选结果进行操作，默认为全部商品的排序。6.2.3 搜索查询流程示意图6.2.3.1 模糊搜索流程图6.2.3.2 查询顺序流程图6.2.3.3 查询顺序示例图示例图：业务分类行政区域价格区间6.2.4 商品详情页坐席可根据用户需求，在订购结束后发送介绍彩

31、信至用户手机中，以方便用户对商品有更详细的了解。O2O类商品显示的信息：页面路径（根据业务分类路径填写），商品名称，商品价格，消费地址，客服电话，电子券有效期，所属分类，库存量，购买数量，详情介绍；购物车商品数量；放入购物车与立即购买操作按钮；发送介绍彩信与返回按钮。实物类商品显示的信息：页面路径（根据业务分类路径填写），商品名称，商品价格，配送范围，客服电话，所属分类，库存量，购买数量，详情介绍；购物车商品数量；放入购物车与立即购买操作按钮；发送介绍彩信与返回按钮。O2O类商品详情页 实物类商品详情页6.3购物车购物车功能是为购买多种商品的用户提供的临时存放区域，用户呼入后将自动为用户建立一

32、个购物车，用于存放用户选择的商品，挂机后购物车的商品将自动清空。6.3.1 放入购物车操作点击放入购物车显示操作成功弹窗。显示信息为1、 该商品已成功放入购物车2、 购物车共N件商品，合计XXX元3、 继续购物，去结算按钮。放入购物车操作6.3.2 购物车内信息显示的商品信息为复选框按钮、商品名称，商品价格，商品数量，合计金额，总计支付金额，操作栏；继续购物和去结算按钮。6.3.3 购物车内操作可进行商品全选、商户单选、商品单选、商品数量修改、批量删除、单个删除的操作。商户单选包括本商户的所有商品。用户可一次购买多种商品，修改购买数量，自动生成总金额。购物车商品信息&操作6.4 填写订单信息

33、按照用户需求选择完商品，坐席帮助填写购买人、收货人资料信息，选择配送方式和时间等。1、 购买人信息：购买人姓名（必填，8字符），购买人手机号或电话坐席自动获取。2、 收货人信息：根据所选商品是O2O类与实物类，自动判断需要填哪些信息。实物类收货人姓名（必填，8字符）、地址（必选）、街道地址（必填，50字符）、收货人电话（必填，默认为购买人手机号或电话号）；O2O类接收人姓名（必填，8字符）、接收人电话（必填，11字符），地址和街道可不填。O2O类与实物类均有所有信息必填，电子券默认发送至呼入手机号上，根据用户需求，也可发送至用户提供的接收人手机上。3、 配送时间要求：实物类（必选），配送时间为

34、3个选择：工作日、假日、双休日均可送货，只有工作日送货，只有假日双休日送货。4、 其它说明：如果选择发票，发票按照个人或单位开具，个人默认显示为收货人姓名，选择单位出现编辑款，坐席帮助用户填写单位名称，发票随物品一并寄送。5、 商品信息确认：确认商品信息商品名称，单价，购买数量，合计金额，如用户需要修改商品信息，可返回购物车修改。6、 提交订单：点提交订单按钮后，生成订单确认弹出页面，跟用户确认无误并确认提交后，成功提交订单。7、 自动拆单：当订单中商品类型为2种以上时，根据订单中商品所属商户的不同自动拆分订单，而属于同一商户的商品则生成到1个订单中。填写订单信息：提交订单信息：6.5 提交支

35、付信息订单成功提交后，进入到支付信息填写模块。选择支付方式（必填）：支付方式应在订单资料填写前先询问清楚，确认用户可支付。如果用户无支付方式，便无需填写其它资料便结束订购。语音支付方式有银联DNA支付和手机支付两种方式选择，用户选择不同的支付方式，出现不同的支付信息资料填写。支付流程在6.6章节中有详细说明。信用卡支付借记卡支付手机支付话费支付 成功提交支付申请（信用卡支付）成功提交支付申请（借记卡支付）成功提交支付申请（手机支付）成功提交支付申请（话费支付）6.6 支付支付申请提交成功后，用户接收到支付请求信息，会接收到银联DNA 02096585的来电，按语音电话提示输入银行卡密码完成支付

36、！手机支付会接收到支付短信确认，按照要求回复短信支付确认即可。如果用户未支付或支付失败，订单状态为未支付，如果系统在30分钟内未接收到成功支付信息，发送短信提示用户有某某商品，价格等还未支付，提示用户可以再次拨打12580发起该商品的支付请求，用户致电12580，坐席查出该用户的订单，状态为未支付的可以发起再次支付请求。用户支付成功，12580支付网关通知业务，业务下发短信通知购买用户，不发送给收货人，某某商品订购成功，数量、价格等。订单状态在后台自动设置为待配送。6.6.1 订单支付方式流程图6.6.2 订单支付状态流程图O2O6.6.3 订单支付状态流程图实物6.7 订单查询主动功能包括搜

37、索查询、查看订单详情、修改订单信息、投诉录入、重新发起支付请求、关闭订单、发起退款。6.7.1 订单查询、处理流程6.7.2 订单查询操作界面O2O类商品订单查询结果页面实物类商品订单查询结果页面6.7.3 订单查询详情页O2O6.7.4 修改订单6.7.5 重新发送支付请求6.7.6 关闭订单6.7.7 申请退款6.7.8 投诉录入详细说明：1、 查询：订单查询可以输入购买人或收货人的手机号、姓名、订单号进行订单查询。2、 修改订单：订单状态为“未支付”、“待配送”时可以修改送货地址、收货人联系姓名、配送时间等。3、 重新发送支付请求：用户在第一次未进行支付或支付失败后，可以再次打12580

38、要求重新发起支付请求，只有在未支付状态时，该按钮为“重新发起支付请求”，其它支付状态时该按钮为“申请退款”，坐席点击申请退款时，需要填写申请退款理由后确定，确定后内容传给供应商处理。4、 12580坐席无法解答用户问题时，使用电话呼转功能给供应商解答。6.8 投诉处理用户拨打12580对预订的商品进行咨询、投诉，12580坐席根据用户提供的手机号查询出该订单的详细信息，如果能解决用户问题便由坐席处理，否则转交无限讯奇客服及支撑部门处理并向用户反馈结果。（1）流程说明：a)一线支持由12580服务热线承担，12580服务热线接到客户对于北京移动12580商城的咨询或投诉时，能够直接解答/处理的则立即回复结果。不能解答的，则记录并转交二级客服体系支持。 b)二线支持由无限讯奇客服部门牵头的跨部门支撑团队负责，向一线客服进行支撑，二线客服将处理结果回复一线客服，由一线客服回复用户。 c)无限讯奇投诉支撑处理时限根据问题严重情况分为8小时和48小时。所有涉及收费问题投诉均按紧急问题处理流程，8小时内反馈处理结果。d)北京移动12580商城二线客服24小时支持电话：4008212580e)二线客服支持邮箱：yd12580（2）投诉说明：尽早反馈将有助于客服人员及时沟通商家及配送人员，了解具体情况，并为用户提供适时满意的处理办法。