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1、七匹狼“零成本”服务标准培训发展部,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、让顾客高度满意,三、什么是“零成本服务”,四、七匹狼“零成本服务”标准,五、七匹狼导购八项修炼,今天我们面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客？处于市场领先的地位？,顾客满意与顾客价值,有一组数据需要我们特别关注：,顾客满意与顾客价值,结论：我们要留住已经上门的顾客,遭受投诉的：1:20,开拓新顾客：1:5,争取新顾客：1:6-10,顾客满意与顾客价值,顾客流失的原因：,自然因素、灾害、死亡等,顾客迁移如住所迁移、移民等,朋友的影响,竞争,产品不能满足需求或对产品不满意,服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一,1%,3%,5
2、%,9%,14%,68%,让顾客高度满意,要留住顾客，就要提升顾客的忠诚度，要提升顾客忠诚，就要提升顾客的满意度！,顾 客 期 望,顾 客 期 望,七匹狼服务水平,七匹狼服务水平,服务好,服务差,100个满意的顾客将带来25个新顾客！,让顾客高度满意,顾客满意与顾客价值,一个满意度的七匹狼的顾客价值,￥,让顾客高度满意的重要性：,让顾客高度满意,一个高度满意的顾客价值是一个满意顾客价值的10倍,是提升品牌形象的具体表现,在竞争激励的市场中脱颖而出,使顾客花最少的成本获得最大的产品价值，提升顾客的忠诚度,顾客是七匹狼庞大的资产,七匹狼需成为男人着装的最佳选择,什么是七匹狼的“零成本”服务？,第一
3、层面让顾客以最低的成本体验到,什么是“零成本服务”,七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品,凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑,周到温馨的服务与安全舒适的购物环境,七匹狼一站式的购物可以节省选购的时间,七匹狼专业的服务与推介降低顾客的精神和体力付出 着装的风险,第二层面,什么是“零成本服务”,专业推介与搭配良好的仪容仪表快速找到顾客要的货品迅速的收银服务售后服务,有礼貌 微笑服务态度良好购物环境怡人陈列美观,从我们的服务细节，来让顾客享受到性价比最高的产品和服务,顾客需要送货时,什么是“零成本服务”,“零成本”服务是从小事做起，从细节做起，从体贴开始,顾客的要求通常是善变
4、的,顾客口渴时,顾客需要我们提供一些力所能及的方便时,顾客需要我们帮提物品时,七匹狼“零成本服务”标准,第八步欢送顾客,第一步亲切招呼,第二步观察顾客,第三步打开话题,第四步诚意推介,第五步鼓励试穿,第六步促进成交,第七步收银程序/建立顾客档案,七匹狼服务标准,1、替客开门2、眼神接触3、自然微笑4、30鞠躬,1、声调2、音量3、音质,第一步：亲切招呼,七匹狼“零成本服务”标准,非语言,语言,七匹狼“零成本服务”标准-第一步：亲切招呼,1、替客开门,掌心向上四指并扰大拇指张开以肘关节为轴，前臂然自上抬伸直,开门时配以邀请手势:,有需要帮顾客看管（提拿）非贵重物品,2、眼神接触,七匹狼“零成本服
5、务”标准-第一步：亲切招呼,视线向下表示优越感,视线向下表示不自信,视线水平表示易交流,七匹狼“零成本服务”标准-第一步：亲切招呼,3、自然微笑,眼睛笑嘴也笑眼神也笑,七匹狼“零成本服务”标准-第一步：亲切招呼,4、30鞠躬,头、颈、腰成一直线,七匹狼“零成本服务”标准,招呼语言：,您好,欢迎光临七匹狼!,王先生，您好，欢迎光临七匹狼!,早上好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!,七匹狼“零成本服务”标准,实战演练,导购做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,七匹狼“零成本服务”标准,第
6、二步：观察顾客,1、与顾客保持适当的跟离,2、寻找顾客的赞美点,3、初步判断顾客的人体风格,4、判断谁是决策者,5、关注顾客的需求信号,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,顾客进门时，顾客距离保持2米至3米,1、与顾客保持适当的距离,接待顾客时，顾客距离保持1.2米至1.5米,等待顾客时，顾客距离保持2米至3米,压力距离：1米,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,2、寻找顾客的赞美点,发型,肤色,气质,服装,随身的人或物,身份,饰物,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,3、初步判断顾客的人体风格,小,大,静,动,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,3、初步判断顾
7、客的人体风格,小,大,只是头/脸部，后是体态、服装,静,动,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,大与小,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,动与静,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,直与曲,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,4、判断谁是决策者,朋友或同事情侣家庭,七匹狼“零成本服务”标准-第二步：观察顾客,5、关注顾客的需求信号:,7、抬头与导购目光接触,G、希望得到帮助,C、从视觉了解,实战演练,导购做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记
8、录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,第三步：打开话题,1、打开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我介绍4、一杯水传递一份关怀,七匹狼“零成本服务”标准-第三步：打开话题,熟客法：赞美法：寒喧法：话题法：发问法：激励法：优惠法：,1、打开话题的方式：,称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事 实的具体的优点天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的开编介绍名星代言人、热点话题等只有问正确的问题，才能得到您想要的答案以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引真实、突出性价比而不是“价钱便宜”,七匹狼“零成本服务”标准-第三步：打开话题,写下以
9、上方式的具体例子，并演练,七匹狼“零成本服务”标准-第三步：打开话题,请问正确的问题,想要得到一个肯定的答案时，用封闭式问句-对吗？是吗？喜欢吗？好吗？得到负面答案时，改用开放式问句-什么？怎么样？哪里？当顾客不知从何谈起时，使用选择式问句-是还是？,HOW？,请问您想找什么样的效果的款式呢？请问您是想找经典款还是时尚款呢？请问您是要找时尚休闲的款式吗？,WHAT？,请问您想选购什么呢？请问您是想选上衣还是裤子呢？请问您是要选一整套搭配好的吗？,WHERE？,请问您想选在什么场合穿着的款式？请问您是要上班时穿的还是聚会时？请问您是要找礼服吗？,OTHERS?,请问您平时喜欢穿什么颜色的服装？请
10、问您是要薄一点还是厚一些？请问您是要给您儿子买的吗？,-怎样的效果,-要什么,-场合,-其他,七匹狼“零成本服务”标准-第三步：打开话题,七匹狼“零成本服务”标准,从侧前方接近顾客；侧身面对顾客；与顾客保持礼貌（1米）距离；面带微笑；与顾客目光接触；,2、如何接近顾客,?,七匹狼“零成本服务”标准-第三步：打开话题,您好，我是COCO，有什么可以帮到你吗？选择一件心仪的服装是要好好挑选有需要随时 叫我，我是COCO,3、尝试做自我介绍,七匹狼“零成本服务”标准,A、倒水的标准：水至杯口的三分之二B、端水要求：左手在下，右手在上；左手4指托杯底，右手扶杯身三分之二处“先生，请喝水”,4、一杯水传
11、递一份关怀,实战演练,导购做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,七匹狼“零成本服务”标准,1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP介绍3、最精彩的搭配,第四步：诚意推介,七匹狼“零成本服务”标准-第四步：诚意推介,A、向顾客展示产品画册B、向顾客展示货品C、让顾客触摸货品D、引导顾客镜前体验试衣效果E、将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示,1、引导顾客挑选货品,七匹狼“零成本服务”标准-第四步：诚意推介,2、FAB与USP介绍,产品的特性：结合顾客的需要,特性所带来的优点：针对产品
12、本身而言,优点所带来的利益：针对顾客而言,七匹狼“零成本服务”标准-第四步：诚意推介,独特,销售,重点,箭要射中靶心,七匹狼“零成本服务”标准-第四步：诚意推介,USP独特销售重点,品牌,面料,搭配,工艺,功能,洗涤保养,颜色,价格,款式,优质服务,七匹狼“零成本服务”标准,综合寻找货品的USP,七匹狼“零成本服务”标准,3、最精彩的搭配,同品牌同系列的搭配，确保服装的风格统一合适，精彩的搭配可降低顾客选购的成本有精彩的搭配，才有成功的推动,长+短 松+紧深+浅 艳+浊硬+软 花+净精致+精糙 光泽+亚光,七匹狼“零成本服务”标准,搭配口决：二十字,七匹狼“零成本服务”标准,货品介绍应用（2个
13、例子）,提议试穿,进一步说明,建议您可以试穿看看,效果肯定不错!,另外颜色是米白色的,所以很容易搭配,与您今天穿的粉色上衣搭配就很出彩,FAB,这件衣服是烫金粉面料，光泽度高，穿着很有奢华的感觉,顾客触摸,无反馈,这条裤子是非常怀旧感觉的60年代牛仔裤，贴身的剪裁更显腿部修长,建议您可以试穿看看,效果肯定不错!,实战演练,导购做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,七匹狼“零成本服务”标准,第五步：鼓励试穿,1、鼓励试衣2、专业搭配3、安排试衣4、跟进试衣,5、赞美顾客6、处理异议7、
14、改裤服务,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,主动邀请顾客试衣“先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，您不如试一试”,1、鼓励试穿：,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,2、专业搭配：力求搭配2-4件货品“先生，整套试起来效果效佳，我给你准备2-4件”,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,3、安排试衣,解开纽扣、拉链、脱衣架邀请手势指示试衣间于客人左侧，带领客人至试衣间敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干争与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我介绍，邀请顾客进入并带上门，多用礼貌用语,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,3、安排试衣：,顾客在现场试衣
15、：解开纽扣、拉链、脱衣架双手把衣服递给顾客（针织）试穿外套：站在顾客左侧后方，衣服的门襟正对顾客先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至顾客前从上至下系好扣子，整理衣领、肩领,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,联想顾客的穿着效果，准备赞美词再次准备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品顾客出来后跟进上前提供整理服务动作轻柔麻利,4、跟进试衣：,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,多用开放式问题了解顾客的喜爱多用封闭试问题加强顾客对货品的认可度给予赞美或进一步做货品介绍加强信心,5、赞美顾客：,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,忌否认顾客的观点使用是，但是技巧来应对顾客，也缺点 转化为优
16、针对顾客需求强化顾客对货品的认可度当顾客表示不合适时，应当主动介绍其他新到货 品/推广货品/优化货品,6、处理异议：,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,量裤前做好沟通，侧身双脚并立在镜前，不弯腰禁止撩起顾客的上衣/下摆看腰围量度裤长，当膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时 间不能超过5秒钟 和客人确认裤长和改裤时间,7、改裤服务：,实战演练,店员做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准-第五步：鼓励试穿,七匹狼“零成本服务”标准,第六步：促进成交,1、判断成交时机2、促进成交技巧,
17、七匹狼“零成本服务”标准-第六步：促进成交,顾客不再提问，进行思考时话题集中在某个商品上时顾客开始任意价钱时顾客反复询问同一个问题时顾客开始关心售后问题时顾客与朋友商讨时顾客不断点头对导购话表示同意时,1、判断成交时机：,七匹狼“零成本服务”标准-第六步：促进成交,总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的选择式：先生，这两件都很适合你，您看您是选择哪个颜色呢？警觉式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款参考式：今年很多人都是买这一款，他们穿起来都很有味道鼓励式：我建议您尝试一下这样的风格，很适合你的暗示式：这件是捍冬风衣保暖的，外面这么冷，刚好可以穿着 逛街”,2、促进成交技巧,七匹狼“零
18、成本服务”标准,第七步：收银程序/建立顾客档案,1、致欢迎词2、确认货品3、销售组合4、VIP推销,5、唱收唱付6、品质检验7、讯速收款8、售后服务9、建立顾客档案,1、致欢迎词A、顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持 标准站姿B、向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流C、致以欢迎词：先生，你好！很高兴为您服务！,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,2、确认货品A、产品的数量和品类B、简单计算金额C、询问是否有七匹狼VIP,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,3、销货组合,A、以某个切入点来进行销货组合，进行建议式推销。B、切入点：促销活动
19、、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等,4、VIP推销金卡：一次性单单消费满1000元（不可累积），即 可申请办理VIP金卡（8.5折）白金卡：金卡消费积分累计满7777元可升级为白金卡（8折），白金卡会员每年积分满1000分可 自动续卡。不足1000分直接降为金卡会员（生日月消费享受2倍积分，生日当天消费获3 倍积分）,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,进行输单操作报出总金额：应付和实付/原价和折后价,5、唱收唱付,表 达：收您多少找您多少.请收好!注 意：接收钱都要用双手，站姿都以前面迎宾问 好的标准进行
20、钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下,不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超过30秒！,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,A、将产品的里外均展示给顾客看，并与顾客确认B、货品折叠C、将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书 机封住袋口,6、品质检验：,7、讯速收款 不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超过30秒！,七匹狼“零成本服务”标准-第七步：收银程序/建立顾客档案,七匹狼“零成本服务”标准,A、向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/说明重点项目B、给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通,8、售后
21、服务：,七匹狼“零成本服务”标准,注意事项,收银员未主动向顾客提问有无VIP卡,顾客结账后为主动进行售后服务的说明,顾客结账后，收银员不应向顾客说“谢谢光临”,七匹狼“零成本服务”标准,9、建立顾客档案：,详见客户资料卡,顾客资料填写重点,七匹狼“零成本服务”标准,建档安排,人物,步骤,时机,地点,1、主推员工2、次由顾客,1、主动探寻 2、倒水逗留 3、名片索取 4、说明用途 5、字迹审核 6、电脑建档,1、顾客买单 打包时2、顾客坐下 休息时3、顾客环绕 离店时,收银台 休息区,实战演练,店员做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做
22、到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,七匹狼“零成本服务”标准,第八步：欢送顾客,1、送顾客至门口外，过程 中帮顾客提拿购物袋2、出门口后，双手把购物 袋递给顾客，同时行欠 身礼（15度鞠躬）3、扬手和顾客说“慢走，欢迎下次光临”,实战演练,店员做好准备多反省,客人入角色有反馈,你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：,观察者勤记录做指导,七匹狼“零成本服务”标准,七匹狼店员八项修炼,第一项：观察入微,第二项：聆听仔细,第七项：仪态得体,第四项：销货组合,第五项：保持微笑,第六项：态度诚恳,第三项：回应积极,第八项：客情管理,七匹狼店员八项修炼,第一项
23、：观察入微,领先顾客一步的技巧“我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意！”,七匹狼店员八项修炼,第二项：保持微笑,微笑是一句不学就会的世界通用语微笑是零成本服务最重要的表现,七匹狼店员八项修炼,第三项：聆听仔细：,聆听的五个层次：我们要保持“同理心”聆听,听而不闻敷衍地听选择地听专注地听同理心地听,七匹狼店员八项修炼,第四项：态度诚恳,做到诚恳的服务态度，销售已经成功了一半,七匹狼店员八项修炼,第五项：回应积极：,话应该“怎么说”用什么句式说多用“润滑剂”,七匹狼店员八项修炼,第六项：仪表得体：,你的礼仪值百万,七匹狼店员八项修炼,“销货组合贯穿整个服务过程！”,第七项：销货组合,外套,内搭,饰品类,下装,七匹狼店员八项修炼,第八项：客情管理：,定期维护顾客档案定期联系和分享有好消息第一时间想起他,一个卓越的导购只需做到以下这件事：,尽力了解你的产品，了解你的顾客需要什么？并尽力用我们的产品和服务去满足他。,
