中国电信融合支付平台维护管理办法V0716修订.doc

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1、中国电信融合支付平台维护管理办法（讨论稿）中国电信集团公司网络运行维护事业部2010年6月第一章总则第1条 为保障中国电信融合支付平台安全、稳定运行，规范各级维护单位的维护工作，制订本管理办法。第2条 各级维护单位应加强合作、沟通和协调，推行专业化管理，明确各部门的业务处理流程，建立快速响应、工作高效、管理规范、流程顺畅的运行管理机制。第3条 本管理办法将随着电信支付业务的发展不断补充完善，其解释和修改权属于中国电信集团公司网络运行维护事业部。第4条 本管理办法自正式发布之日起执行。第二章适用范围第5条 中国电信融合支付平台由全国平台、省级平台组成，全国平台设备放置在集团号百公司，省级平台位于

2、各省公司。全国平台主要负责支付帐户的集中管理、支付处理，统一接入资金源，实现省级平台、全国级业务平台、商户POS的接入管理，实现完整的清结算体系和系统管理功能。省级平台主要负责与本省CRM等支撑系统的接入、负责本省商户、POS或业务系统的接入、负责各种接入方式支付数据的汇聚与转发以及相应的平台管理功能。第6条 。融合支付平台网络组网如下图：第7条 对于融合支付平台运行中涉及到的PSTN、短信、无线上网、CN2、DCN、互联网接入等网络及设备的维护参见相关的维护规程。第三章维护组织架构及职责分工第一节维护组织架构及职责分工第8条 中国电信融合支付平台维护组织体系是采用集团、省、市分级维护的架构，

3、维护管理、网管监控、平台及业务维护等职责单位在各级维护体系下各司其职。第9条 中国电信集团公司网络运行维护事业部负责融合支付平台的维护管理，负责制定维护管理办法、网络架构优化、业务平台版本管理、组织编写故障预处理手册、业务运行质量管理及考核等，负责跨省业务申告的协调处理。第10条 集团号百公司负责融合支付全国平台的数据配置、监控、日常维护、故障处理、业务保障。负责提供全国平台运行及业务发展的相关分析报告，针对平台存在的网络安全隐患，及时提出整改建议。第11条 中国电信各省分公司网络运行维护部在集团网络运行维护事业部的领导下，负责明确省级平台的操作维护部门，并落实相关网络、平台维护管理办法和流程

4、的制定及考核。第12条 中国电信各省分公司平台操作维护部门负责省平台的数据配置、监控、日常维护、故障处理、业务保障。负责提供省平台运行及业务发展的相关分析报告，针对平台存在的网络安全隐患，及时提出整改建议。第13条 省公司运营支撑部门负责日常运营工作：非平台故障导致的业务投诉，合作方的业务方面的问题等、每日的对帐、平帐、结算等工作。第14条 各市分公司应在省分公司的领导下，负责落实本地翼支付业务的生产组织管理及实施，主要包括本地网内具体应用的售前、售中、售后各项工作。第15条 各省分公司网运部门负责明确省内支付POS终端的维护部门，各省公司依据省内终端规模增加相应终端维护成本。第二节 融合支付

5、平台操作维护部门与其它部门的关系第16条 与数据通信网维护部门的关系融合支付平台与其它业务平台及网络通过DCN网、163网、CN2网络进行互联，相关数据通信网络维护部门负责融合支付平台的数据通信的畅通，以确保融合支付平台正常运行，配合融合支付平台故障处理、消除故障隐患。第17条 与交换网络维护部门的关系翼支付业务电话POS、IVR支付等业务需通过交换网络、信令网实现支付功能，交换交换网络维护部门应及时反映链路使用及负荷情况，并根据负荷情况实施链路及电路调整。交换网络维护部门要配合融合支付平台进行业务测试及故障处理，负责解决交换网络上影响融合支付平台语音业务的故障及隐患。第18条 与网络建设部门

6、的关系融合支付平台操作维护部门负责向网络建设部门提出工程建设的技术建议，并参与与工程有关的技术谈判，配合建设部门做好工程的建设及初验终验工作，并提出相应的技术建议。第19条 与市场部门的关系市场部门负责翼支付业务的归口管理，融合支付平台操作维护部门应向市场部提供平台的运行分析报告，并根据平台的运行情况提出业务的改进方案与建议。第20条 与运营支撑部门的关系运营支撑部门负责翼支付业务的日常运营，处理翼支付业务所涉及的资金对帐及调整等工作。融合支付平台操作维护部门应确保平台稳定运行，系统报表准确，并向运营支撑部门提供平台的运行分析报告，并根据平台的运行情况提出业务的改进方案与建议。融合支付全国平台

7、的运营支持部门和平台操作维护部门均为集团号百公司。第21条 与政企客户部的关系政企客户部负责翼支付行业应用的拓展，合作方的引入及考核，并牵头组织售前工作展开。融合支付平台应配合政企客户部完成行业应用的接入方案的制定及业务应用情况的分析。第22条 与10000的关系10000部门负责翼支付业务用户申告的受理、预处理及派单，对于平台、网络或疑难故障派单给本地维护部门处理，针对业务申告、咨询派单给业务运营部门。第23条 与IT部门的关系翼支付业务受理、变更、取消流程中涉及BSS系统与融合支付平台间数据的传送，实现自动施工操作。IT部门负责融合支付平台的施工接口之前的系统保障工作和故障处理，融合支付平

8、台维护部门负责翼支付运营平台施工接口及以后系统的服务保障工作和故障处理。第24条 与业务单元的关系融合支付平台需向提供支付接入的业务单元提供正确的对帐文件，并协助业务单元完成对帐、平帐等工作。第四章维护管理基本制度第一节软件版本及补丁管理第25条 融合支付平台软件版本及补丁管理是指融合支付平台软件升级、补丁输入等。第26条 软件版本升级和补丁输入应在不影响业务（或减少影响）的情况下进行，并提前做好数据备份。避免在节假日进行软件升级和网络割接。第27条 软件维护须由专人负责，并严格做好日常维护工作；软件版本更新（升级）、软件的修改必须遵守先审批后执行的原则。第28条 集团网络运行维护事业部负责融

9、合支付平台版本及补丁的统一管理，融合支付平台软件升级、补丁输入、割接管理等需报集团网络运行维护事业部审批，并通知相关业务部门。第29条 集团号百公司负责全国平台的软件升版、补丁输入等工作。各省分公司网络运行维护部负责组织落实翼支付省级平台的软件升版、补丁输入等具体工作。第30条 各省分公司负责融合支付平台升版后的测试工作。第31条 版本升级、补丁认证及实施流程1. 根据翼支付业务的运行情况及业务部门需求，向平台操作维护部提出版本升级及补丁需求，厂家负责软件开发。2. 软件版本通过测试后，厂家提供书面软件版本测试证书，并提交版本变更的详细资料及版本升级操作步骤。3. 各级网络运行维护事业部组织版

10、本升级的实施评估，明确技术可行性后，委托平台操作维护部进行实施。4. 升版前，平台操作维护部要制定实施方案、测试方案和应急预案，安排技术骨干负责具体操作，并安排好厂家人员现场支撑。升版前，需做好数据备份工作。5. 升版应选择业务闲时组织实施，升版完成后组织详细测试。并做好软件升版的记录及相关资料的归档。第二节 系统数据配置管理第32条 集团公司网络运行维护事业部负责融合支付全国平台系统数据的统一管理，省公司网络运行维护部负责省级平台系统数据的统一管理。第33条 系统数据的具体操作包括制定操作方案、具体操作和操作审核三个环节，具体操作和操作审核环节必须安排不同人员负责，确保数据操作准确无误，系统

11、数据操作要求在话务闲时进行。第三节数据备份管理第34条 需要备份的数据包括数据库数据、交易日志数据、系统操作日志、WEB服务（用户及商户自服务）日志、接口日志、系统维护操作日志。第35条 制定合理的数据备份计划和备份策略，并严格依照备份计划进行备份作业；备份分日备份、周备份、月备份；对于实时性强的系统，每天备份一次；对于实时性弱的系统，每星期备份一次；备份的策略可采用完全备份加差分备份方式。第36条 系统在作重大或较大修改前，应做好全面数据备份工作。第37条 数据备份需同时采用本地备份、异地备份两种方式。第38条 保存备份数据的外部存储介质（硬盘、磁带、光盘）要做好标签，注明备份内容、备份日期

12、，并专人专柜保存，防止挤压和损伤。第39条 外部存储介质中的交易日志、接口日志等数据备份至少保存12个月，服务器上的日志数据至少要保留6个月。第40条 定期制作、保存平台各类网元设备系统后备文件。对于开局文件、版本更新文件和扩容初始文件，须长期保存在外部存储介质上。第41条 数据库备份完成后，要定期清理数据库空间，删除临时数据，以保证数据库性能。第42条 对于失败的备份需填写记录表，定期对备份失败原因进行分析、总结，并采取相应的整改措施。第43条 必须制定备份数据有效性检查表，并严格依照计划定期检查。第四节网络及信息安全管理制度第44条 为保障翼支付业务安全，平台维护人员应遵循本制度和中国电信

13、IP网网络安全管理办法的规定，保证中国电信翼支付业务安全维护工作有序、有效的进行。第45条 融合支付平台各级帐号及口令，要严格管理，按级别分配权限，口令定期更改。第46条 融合支付全国平台系统管理员帐号（包括操作系统、数据库、应用系统管理员帐号）由集团网运部审核、授权。操作系统管理员和数据库管理员职责要分离，不能由一人兼管。第47条 省级融合支付平台系统管理员帐号（包括操作系统、数据库、应用系统管理员帐号）由各省网运部审核、授权。操作系统管理员和数据库管理员职责要分离，不能由一人兼管。第48条 系统管理员账号应做到一人一账号，如果由于系统限制存在共享账号的现象，共享人员不能超过两人，其密码在其

14、中任一管理员离职时需及时更改，以防止非法访问。共享账号的情况下，日常的维护工作应尽量通过个人账号进行操作。第49条 融合支付平台的数据实行分权维护，不同级别的系统管理员按照预定权限可对业务执行不同等级的数据操作。第50条 融合支付平台的数据实行分域维护，不同地域的系统管理员按照预定权限可对业务执行本地域的数据操作。第51条 各维护主管部门应负责定期对本省翼支付用户帐号进行审核。第52条 禁止在服务器上安装和运行与工作无关的软件；要采取防病毒措施并定期查毒、杀毒；及时更新操作系统的补丁程序包；关闭不必要的应用端口。第53条 各级维护人员不能以邮件、及时通信、U盘拷贝等任何方式泄露客户数据和企业秘

15、密。第五节业务测试管理第54条 日常测试各省网运部根据集团网运部制定的拨测计划和测试表，落实翼支付业务的定期测试，以获取用户感知类指标。第55条 业务测试各省按计划组织并实施业务全面测试，确保业务开放质量，并将测试结果按要求报相关业务部门。第56条 数据修改测试数据修改后，需及时对系统进行常规性的功能测试，同时要对系统运行情况进行至少一天的观察，以验证数据修改的准确性。第57条 软件升版和补丁输入测试在完成融合支付平台软件升级及补丁输入后，要进行全面的业务功能测试，同时要对系统运行情况进行至少一周的持续观察，以确保软件升版和补丁输入无误。第六节维护作业管理第58条 平台监控要求1. 监控值班人

16、员实行7x24小时实时监控，监视平台设备上的可见可闻告警信号和维护控制台的告警显示信息，发现异常及时处理并记录在案，对于严重故障，及时联系设备工程师进行处理。2. 监控对象主要包括机房环境、网络设备状态、线路情况、平台所有服务器硬件运行情况、平台各种软件和数据库运行情况等，监控主要指标包括系统负载参数、温度、电压、CPU利用率、内存利用率、I/O状态、是否冷启动、是否热启动、风扇状态、综合指数、系统磁盘空间使用参数、重要进程运行参数、系统日志文件、WEB服务系统的访问量、数据库日志、数据库自动备份情况等。3. 数据库监控重点：监控数据库表空间，发现使用率高于一定的阀值及时通知数据库管理员进行处

17、理。4. 磁盘阵列监控：根据系统重要性不同设立不同阵列的监控间隔，发现报警信息及时上报。5. 监控各项进程运行情况，做好记录，发现问题及时处理。6. 监控应用服务器的运行情况，发现异常及时处理。7. 监控接口服务器的运行情况，查看各接口运行的日志，发现问题及时处理。8. 监控服务器通信接口，查看各系统通讯状况，发现问题及时处理。9. 监控服务器文件系统和控制台终端，发现问题及时处理。10. 监控网络通讯状况，检查点到点丢包率及时延，发现问题及时处理。第59条 日常维护内容及周期1. 检查硬件外观，硬盘灯、电源风扇。（每日）2. 检查CPU、内存使用情况。（每日）3. 检查服务器存储空间。（每日

18、）4. 检查服务器系统日志文件是否有重要告警。（每日）5. 验证管理平台关键功能。（每日）6. 检查服务器的进程、应用程序是否正常。（每日）7. 及时更新操作系统的补丁程序包。（每周）8. 更新病毒库及查、杀病毒。（每周）9. 检查及处理操作系统的告警信息。（每周）10. 清洁主设备及附属设备。（每日）11. 检查用户帐号、口令、目录权限及空间分配，对过期的临时帐号进行清理。（每月）12. 机房环境并清洁机房环境。（每日）13. 检查数据备份执行情况。（每日）14. 对平台中有主备关系的部件进行倒换功能检测。（每季）15. 全面检查主机，服务器等设备的电源告警是否完好可用。（每年）16. 系统

19、软件升级。（必要时）17. 进行平台业务数据及系统软件、配置文件和关键数据的备份并做好记录。（定时）18. 对运行状态进行分析和评估，完成优化和调整。（每月）19. 整理运维操作相关文档。（每月）第60条 平台关键设备采用双机热备份或者负荷分担结构，应定期进行主备机切换演练，确保随时切换成功、平台对外服务正常；演练前，要制定切实可行的演练方案。第61条 翼支付核心应用平台的维护技术要求和指标硬件设备完好率99.999%系统双机宕机时间3分钟/年(系统有计划停机除外)序号分类检查项目方法期望值1.机房环境维护环境检查温度计15252.湿度计30%70%3.电源保护检查查看设备供电部分有无异常发热

20、或异味等异常现象。220V4.操作系统硬盘使用情况检查硬盘使用情况文件系统的使用率要求在80以下，其他文件系统使用率在90以下5.查看CPU 占用率通过资源管理器查看CPU运行情况60%70%以下6.查看系统内存使用情况通过资源管理器查看内存运行情况内存使用率在70%以下7.双机状态查看双机软件两个节点都在正常状态第七节交接班制度第62条 综合值班人员交接班制度1. 交接班必须准时、认真，接班人员未到岗，交班人员不得离岗。2. 交接班内容包括：1) 查看值班记录和系统维护终端的输出报告；2) 查看网管平台告警系统，检查平台和网络的运行情况，发现问题尽快处理并记录故障的起止时间；3) 查看相关业

21、务通知，有无上级批示以及需由接班人继续处理的问题等。4) 检查公用工具、仪器仪表、文件资料、备品备件是否齐全；5) 检查机房电源空调设备是否正常，温湿度是否符合要求；防火装置及灭火器是否齐全、良好，告警装置是否正常。3. 交接班过程中发生障碍或事故，应暂停交接，以交班人员为主，接班人员协助共同处理，直至障碍或事故消除，或处理告一段落后再继续交接，并将所发生障碍或事故记入交接班记录簿内，并由交接双方签字。4. 属于漏交造成影响通信的，由交班人员负责。由于未认真进行接班而产生的问题，由接班人员负责。第八节资料管理制度第63条 平台维护操作部门负责平台各种技术档案、资料和原始记录的管理。第64条 跟

22、融合支付平台相关的资料包括如下：1. 设备及备件清单，设备及仪表的机历卡和固定资产卡；2. 工程设计资料、施工图纸、网络组网图，工程验收记录；3. 设备规范、平台操作手册、设备维护手册、仪表使用手册；4. 各种基础软件的原始软盘、光盘及使用授权证书，各种软件补丁的拷贝软盘、光盘及输入或更改的记录及说明。5. 设备资源（如端口、地址等）使用台帐；6. 数据台帐（如路由配置、权限配置、业务参数配置等）；7. 各维护部门联系方式（机房联系号码、测试卡互寄地址等）、厂家技术支持体系资料；8. 各种维护规章制度及维护流程，包括维护规程、故障处理流程、投诉处理流程、维护指标体系、责任制度、工作细则、操作方

23、法等，以及关于上述规章制度修改补充文件等。第65条 翼支付维护工作原始记录包括如下：1. 值班日志（包括巡视记录及交接班记录簿）。2. 机历本、设备及部件更换记录，障碍记录。3. 质量统计分析会记录。4. 维护作业计划。5. 设备日常预检和定期检修记录。6. 业务开通原始记录。7. 软件、数据修改记录。8. 用户申告记录。第66条 资料管理制度1. 必须做到记录和统计及时、准确，保证技术档案、资料和原始记录齐全、完整，并妥善保管。2. 定期对平台数据、网络拓扑及配置数据进行核查，确保相关资料的准确性。3. 各类资料必须及时更新：技术资料由施工单位负责更新整理；跟网络现状结合紧密的资料，如各类台

24、帐、联系方式等由平台维护人员负责更新整理。4. 资料必须分类归档存放：应按照工程文件、技术台帐、工作规范、原始记录等分类归档存放，并编制相应的资料清单。5. 资料必须专人管理，存放在维护人员容易获得的地方。6. 分发机密资料应建立专门登记簿，并应由收件人签收妥善保管。7. 值班人员使用的技术档案、资料不得携带出机房，应设专柜存放，逐班交接，主管人员定期检查资料管理情况。8. 借用技术档案、资料应进行登记，借用机密资料应经领导批准。9. 技术档案、资料应珍惜爱护，不得抽取，不得涂写，发现破损应立即修补。10. 技术档案、资料应长期保管；11. 原始记录，报表及其他有关资料应分月整理成册，集中存放

25、，保存期限一年。第九节备品备件管理第67条 贯彻落实“集中管理、就近领用，快速、高效、精确”的管理要求，形成一个以合理的成本配置备件、以有效的流程使用备件、集中动态管控、快速灵活得响应维护需求的备品管理机制。第68条 融合支付平台所涉及的备品备件，是指满足翼支付业务日常维护工作需要的背板、模块、单机、单板、易耗品等。第69条 备品备件有以下几个来源：1. 原电信工程建设项目配套购置或厂家赠送；2. 为保障网络和业务安全稳定运行的需要而购置；3. 部分设备退网、报废后，可用部件转为备品备件使用；4. 设备厂家根据售后备品备件服务协议寄放的备品备件；5. 其他用于满足电信网络日常维护需求的来源。第

26、70条 与设备厂家签订备品备件服务协议时，厂家提供的服务纳入备品备件管理范畴。备品备件服务包括备件配比规划、备件仓储管理、故障件返修、预先更换、备件升级、备件测试、低值易耗品供应等服务内容。第71条 备件维护管理主要内容包括：1. 备品备件申购、集中送修、返库、报废、领用、调用、库存盘点、资料建立及核对等内容；2. 备品备件应做好出入库备件的登记，备品备件帐、物、卡按标准化、规范化要求制定，需详细记录备件名称、型号、规格、软件版本、编号、库位号、备件单价、各类备件的资产总额等详尽信息，出入库登记领取、归还记录也应按相应要求进行；3. 备件领用：领用方根据维护需求和库存情况领取备件，领用和调出双

27、方进行认可，领用过程中造成备件损坏，除非确定是调出方原因，一切由领用方负责。4. 备件维修：由备件中心管理人员提出维修申请，修改备件信息，统一送到厂家或备件维修部门，修复后备件中心前来领取，返修的备件信息应及时修改。5. 备件返库：指备件返修完毕返回或调用返还后的备品备件，应对有关该备件资料及时进行修改，保证该备件资料的准确性；6. 备件入库：备件中心管理员应根据清单对入库备件进行检查，内容应有备品备件名称、规格型号、数量、金额等。第五章故障管理规定第一节故障的管理第72条 故障定义业务平台系统硬件或软件功能失效、网路阻断、网络中断或质量降低影响翼支付业务使用、网络维护指标劣化超过门限值，称为

28、故障。第73条 故障分类根据影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障和一般故障。 特别重大事故是指系统瘫痪超过90分钟。重大事故是指融合支付平台中断 60 分钟(含60 分钟)以上。 较大事故是指：融合支付平台某业务处理器系统故障（短暂影响业务）、融合支付平台内部某两点之间存在少量丢包时延的网络问题、融合支付平台主备网络设备发生切换，主用设备故障等。 一般事故是指：融合支付平台到运营管理平台之间链路中断10分钟（含10分钟）以上、翼支付管理平台系统故障10分钟（含10分钟）以上等但不影响业务正常使用。对不同等级的故障有明确的确认和处理时限，如下：故障级别

29、故障确认时限故障处理时限特别重大事故10分钟2小时重大事故20分钟4小时较大事故30分钟8小时一般事故120分钟24小时第74条 故障的升级当故障影响范围、业务中断时间等发生变化达到其他故障级别时，故障升级为其它相应级别：一般事故升级为较大事故；较大事故升级为重大事故；重大故障升级为特别重大事故。第75条 故障处理原则1. 故障处理应遵循“先抢通再修复”的原则，以业务恢复为最首要的任务，尽全力缩短故障历时。2. 故障处理应遵循先本端后对端，先重点后一般的原则。3. 故障处理实行闭环管理。第76条 故障汇报制度1. 各级维护单位应建立翼支付维护工作汇报制度，发生重大故障，应立即逐级向上汇报。处理

30、完毕后向上级部门提交详细的分析报告。2. 各级维护单位对本级处理不了的故障应及时上报上级部门，并协助上级部门处理，上级部门在接受报障后应立即负责处理，直至问题解决为止。3. 对于特别重大事故平台维护部门要立即向集团网运部汇报，4小时内提供简要书面报告，故障处理结束后2日内提交正式报告。4. 对于重大事故、较大事故平台维护部门要立即向集团网运部汇报，24小时内提供简要书面报告，故障处理结束后5日内提交正式报告。5. 对于一般故障由平台维护部门每月汇总后向集团公司提交。第77条 故障分析制度1. 对重大故障处理完后应提交故障处理报告，其内容应包括故障现象、故障处理过程、处理的各个时间点、故障原因、

31、故障整改方案等。2. 平台维护单位应定期对系统平台故障进行统计分析，对于统计周期内多次发生的同一类型故障应召开专题分析，研究改进措施。第二节客户申告处理流程第78条 翼支付的客户向当前所在地10000申告（非归属地）：1 10000客服人员按照预处理手册判断是否为接入网络故障， 非接入网络故障引导客户向归属地10000申告。2 判断为接入网络故障，且接入为中国电信的网络，则由10000向本地运维派单，由本地运处理。如果继而为其他运营商的网络，则引导客户向其他运营商申告。流程图如下：第79条 翼支付的客户向主叫归属地10000号申告。10000号对客户申告进行预处理，对于不能解决的故障将派本地网

32、络监控中心处理，流程如下：1. 本地网络监控中心根据客户申告现象判断，如果是接入网络故障且为中国电信本地接入故障，则派单给相关维护单位处理。若客户使用其它运营商的网络接入，则向10000号回单，由10000号回复客户，建议客户向提供接入服务的运营商申告。2. 如果是用户终端或UIM卡故障则反馈10000，由10000建议用户去营业厅换卡或更换终端。3. 如果是平台故障，则本地网络监控中心派单给省NOC。4. 如果是行业应用合作方原因导致翼支付业务故障的，则由本地网络监控中心联系合作单位进行故障处理。5. 如果是翼支付POS终端故障，则由本地网监控中心派单给POS代维公司处理。6. 省NOC收到

33、翼支付业务故障申告后，先进行判断，如果为省平台故障，则派单给省平台维护部门处理。如果为集团平台故障，则派单给集团号百公司处理。如果非平台故障，属于业务问题，则派单给业务运营支撑部门处理。7. 集团号百公司负责集团平台故障的处理，并配合省、市公司处理故障申告。8. 每个故障处理环节在故障处理完成后需向申告源反馈，最终由10000向用户进行反馈。流程图如下：第80条 客户故障处理时限：一、 用户向10000申告：1 由于电信接入段原因导致故障的，处理时限24小时。2 平台故障：处理时限为4小时。3 POS终端故障处理时限24小时。第六章维护基本要求第81条 融合支付平台投入运营后，必须与供货商签订

34、维保协议，确保及时得到厂家对软硬件的服务支撑。第82条 设备完好，其标准是1. 设备性能良好、功能正常、运行稳定；2. 主要技术指标、电气性能符合相关设备厂家技术标准；3. 结构完整，部件完好，机械性能达到设备质量规定要求；4. 设备机身、各类板件干净无尘；设备分类布置，摆放整齐，设备标签易见、标识清楚，走线规范整齐；5. 技术资料齐全、实物与图纸相符，各类文档齐全，尤其是维护操作文档完备，可操作性、实用性强。第83条 维护手段完善1. 告警系统：各种设备的告警系统实时以声光等方式传送告警；2. 监控手段：24小时监控，随时掌握设备运行情况；3. 统计分析手段：能以直观的图文方式对设备运行的性

35、能具体描述；4. 数据维护手段：对设备的数据配置、修改等能方便快速准确的进行；5. 技术支持渠道：针对各种设备，建立畅通、高效的技术支持渠道，保证各种设备的问题或故障在第一时间得到技术支持；技术支持的渠道包括：电话支持、远程登陆支持、现场支持等。第84条 数据维护基本要求1. 禁止随意改动数据；如果要修改数据，必须要获得主管人员的同意，并且修改前要做好数据备份，修改后要做好修改记录，并在一周内确认机器运行正常，才能删除备份数据。2. 严禁直接登录数据库进行数据操作，必须按照操作规程查询或修改数据库。3. 维护人员应及时清理磁盘文件，删除过时或无用的数据文件和程序，保证磁盘空闲空间20。4. 每

36、日按照日常维护项目中的相关规定，进行常规检查和测试，并做好记录。第七章维护质量管理第一节通则第85条 翼支付业务具有全程全网联合作业的特点，要求各相关维护部门、各个维护环节上有严密的同一性。质量管理的根本目的是通过对融合支付平台维护进行严格的控制和监督，通过贯彻通信技术维护规程和本管理办法，使维护工作制度化、规范化和科学化，确保翼支付业务优质、安全、畅通。第86条 质量管理的内容：对翼支付过程的各个环节进行质量控制，监督检查各类设备的日常维护和定期检修的质量，设备运行质量和全网综合维护质量，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高设备运行质量和服务质量。第87条 质量统计必须做到准确、真实、及时。

37、第88条 必须保证数据网、交换网的质量达到翼支付业务的质量要求。第二节质量指标与统计第89条 翼支付的质量统计与分析工作负责对融合支付平台维护指标及业务质量指标的汇总、统计及分析，包括： 负责统计分析的总体管理工作。 审核相关维护部门提交的统计分析报告，汇总后向上级管理部门提交。 根据权限提供在线报表的查看和报表的输出，主要包括如下：第90条 平台维护指标统计分析包括： 平台设备可用率指标 平台故障修复及时率 重大故障的统计分析。 客户申告率第91条 业务质量指标统计分析包括： 门户响应成功率 门户响应平均时延 各类智能POS响应成功率 各类智能POS响应平均时延 IVR服务响应成功率 IVR

38、服务响应平均时延 客户端设备响应成功率 客户端设备响应平均时延 客户申告率。第92条 翼支付产品平台的功能指标统计分析包括：翼支付产品的功能指标包含：翼支付账户支付平均成功率（分渠道分业务）：用户使用翼支付账户支付业务的成功率；翼支付账户支付请求时延（分渠道分业务）：用户使用翼支付账户从支付请求到支付处理完成的平均时延；翼支付账户查询平均成功率（分渠道分业务）：用户使用翼支付账户查询账户信息的成功率；翼支付账户查询请求时延（分渠道分业务）：用户使用翼支付账户从查询请求道查询处理完成的平均时延；翼支付账户充值平均成功率（分渠道分资金源）：用户对翼支付账户进行充值业务的成功率；翼支付账户充值请求时

39、延（分渠道分资金源）：用户对翼支付账户从充值请求道充值处理完成的平均时延；用户自服务登录平均时延：用户成功登陆平台的平均时延；商户自服务登录平均时延：客户成功登录平台的平均时延；客户端功能每月报障数：用户每月对于客户端功能障碍的报障碍数目。第93条 融合支付平台的业务数据统计分析包括：平台注册用户账户数:平台上用户注册的用户账户数;新增注册用户账户数:平台上按月新增注册用户账户数目;平台注册商户数：平台上商户注册的商户数；新增注册商户数：平台上按月新增注册商户数目；每用户每月交易金额（分渠道分资金源分业务）：每用户每月的交易金额总额；每用户每月交易笔数（分渠道分资金源分业务）：每用户每月的交易

40、笔数总额；每用户每月充值金额（分渠道分资金源分业务）：每用户每月的充值金额总额；每用户每月充值笔数（分渠道分资金源分业务）：每用户每月的充值笔数总额；每商户每月交易金额（分渠道分资金源分业务）：每商户每月的交易金额总额；每商户每月交易笔数（分渠道分资金源分业务）：每商户每月的交易笔数总额；支付成功率：用户支付成功的业务占所有业务的比率；用户流失率：用户注销翼支付业务的比率；用户活跃度：每月使用翼支付业务的用户占所有用户的比率；第94条 翼支付业务运营指标统计分析包括：融合支付平台的运营指标是指与运营过程相关的指标：包含：用户满意率：抽样情况下的用户对翼支付产品的满意程度人数比率；用户投诉率：投

41、诉用户占全部注册用户的比率；用户每月投诉总数：用户每月投诉总数；用户投诉解决平均时延：用户投诉后成功解决问题的平均时延；用户投诉解决成功率：用户投诉后成功解决用户问题的比率；用户重复申告率:用户同样的问题投诉二次以上的占全部用户的比率;商户满意率：抽样情况下的用户对使用翼支付进行支付的商户服务的满意程度比率；商户被投诉率：被投诉商户占全部注册商户的比率；商户每月被投诉总数：商户每月被投诉总数；第三节 质量检查考核第95条 集团网运部负责检查翼支付业务的维护质量检查；省分公司网运部负责负责检查本省各本地网翼支付业务的维护质量；被检查省、市维护部门负责提供相关材料。第96条 维护质量检查应采取多种

42、方式，包括定期检查，不定期抽样检查等。第97条 维护质量检查的周期：1. 集团公司网络运行维护事业部门每年组织一次对各省市翼支付业务维护质量的检查。2. 各省市电信公司每年组织一次对本地翼支付业务维护质量的检查。第98条 检查内容可以从本章第二节的维护质量指标中抽取。各单位按要求上报检查数据并积极配合接受检查。第99条 质量监督检查的其它内容1. 各类设备的维护保养情况，运行中的设备、系统、链路、电路的质量，重点是设备完好率、可靠性、稳定性、网管监控等。2. 维护作业计划和操作规程的执行情况，检查质量统计原始记录及各类报表数据填写的真实、完整和准确性。3. 各类故障的处理总结报告，含故障原因、

43、处理人员及责任划分。4. 生产现场的管理和质量管理中改进措施的落实情况。5. 各级维护管理和生产岗位职责的履行及配合情况。6. 检查设备大修、更新和改造的质量情况。第四节 产品运行质量分析工作第100条 为了确保融合支付平台的正常运行，及时掌握翼支付业务发展情况，融合支付平台维护单位要定期分析和上报融合支付平台运行情况、业务运行情况。第101条 质量分析报告关注的内容：1. 设备性能数据（完好率、可用率、故障率、占用率等）工作报表；2. 业务运行数据（业务量、接通率）工作报表；3. 设备故障工作报表；4. 用户申告工作报表。第102条 质量分析周期1. 网络运行分析管理是网络运行质量管理的一项

44、重要工作，各级维护单位应指定专人负责，定期对服务质量和业务数据进行统计、分析，针对存在问题，提出提升运行质量和合理分配资源的具体措施。对本单位无法解决的问题，应以书面形式上报上级主管部门协调解决。2. 融合支付平台维护部门每周召开质量分析会，每周向主管部门提交质量分析报告。3. 融合支付平台维护部门每天对业务运行质量进行观察及分析，一旦发现业务运行异常情况应及时协调处理。4. 对影响网络运行的各项因素应进行综合分析，及时发现问题的原因，提出改进意见。当网络出现重大故障时，应立即调查，及时分析。必要的话，要及时联系厂家人员进行支撑。第五节 售后产品拨测工作第103条 产品日常拨测是产品质量日常保

45、障基础性工作，可以与现有运营维护、投诉处理等工作衔接、协同互动，加强主动监测，保障已上市产品功能、性能的稳定可用，产品流程、界面、内容等方面的好用、易用，从而促进产品不断优化完善，支撑业务发展，提升客户感知。第104条 产品拨测包含测试方案与测试用例制定、拨测实施、结果反馈应用等环节，构成闭环衔接的循环流程。第105条 翼支付产品拨测的测试方案与测试用例由集团公司网运营部根据翼支付产品特性以及自动拨测系统承载能力、人工拨测能力等共同编制，并经翼支付验证后确定。第106条 翼支付产品拨测由翼支付根据拨测工单要求以及实际运营服务需要具体实施， 并汇总分析翼支付产品的拨测结果及其变化情况，并通过电子运维系统将拨测结果和分析报告反馈给集团公司网运部。第107条 集团公司网运部对翼支付产品的拨测结果和分析报告进行审核完善，提交并支撑集团产品中心汇总分析产品质量现状及变化情况，为产品优化完善、服务改进等提供输入，便于实施产品优化完善等工作。第108条 翼支付可根据翼支付产品发展、用户感知反馈等情况，制定翼支付产品的补充拨测方案和测试用例，结合实际情况灵活确定拨测频次，并根据拨测结果对翼支付产品进行持续优化完善。