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1、江苏电信“IT护航”产品说明书（电信内部版）（V1.1）江苏省电信有限公司二九年三月目录一、产品描述二、产品名称三、产品适用范围四、产品服务内容五、产品特点六、服务等级七、实现方案（一）整体支持模式（二）建议热线接入流程（三） 远程控制软件支持八、电信与客户工作职责划分九、业务处理（一）、售前（二）、售中（三）、售后（四）、结算附录1：IT外包服务软件日常支持列表相关文档： “IT护航”产品说明书（试行）一、 产品描述江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系，依托江苏电信优质的宽带网络、丰富的网络维护经验，将传统的网络接入能力和运维体系服务优势，进一步向
2、客户端延伸，针对江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑。提供IT外包服务。“IT护航”产品是对客户桌面设备及客户局域网设备提供技术支持的服务，主要对象是软硬结合的终端设备（台式PC 及笔记本电脑）、路由器（交换机）、打印机、打描仪等终端外设。通过“IT护航”产品，解决客户网络接入的安全畅通、终端桌面管理等一系列问题，提高客户的信息技术应用水平和IT信息化应用效率。通过前期对中小企业外包服务市场进行的调研和框架设计, 江苏电信在全省各地建立“IT护航”产品服务体系，将服务向客户端延伸，提升综合信息服务能力，实现与客户共赢。二、 产品名称“IT护航”三、 产品适用
3、范围江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑。四、 产品服务内容1. “IT护航”初始化服务 客户拜访 第一次上门拜访（了解用户IT使用现状）： 向用户介绍电信IT外包服务的理念与优势，使用户对于本产品有个初步的了解； 通过与用户交谈，了解用户目前的网络状况与终端使用的情况； 通过参观用户机房以及用户描述，为用户提供网路优化方案或合理化建议； 了解并发现用户目前迫切需要解决的客户端IT问题，针对这些问题回去制定解决方案。 第二次上门按既定解决方案为用户解决问题，收集用户的IT详细信息，为用户建立IT档案： 参观用户机房，根据网络设备画出网络拓扑图； 记录相关网路
4、参数，如路由器IP地址，DHCP服务器IP地址，IP地址池范围，网关，子网掩码等信息； 记录服务器相关信息，如操作系统版本，服务器用途，IP地址，网路访问路径等信息； 记录客户端相关信息，如操作系统版本，所装软件数量及种类； 记录打印机信息，如IP地址或网络访问路径； 记录其他OA设备，如打印机，扫描仪，复印机等供应商联系信息； 记录该单位IT方面联系人联系方式以及地址、邮编等信息。 整理并分类收集回的信息打印成服务标签 第三次上门进行服务标签张贴（根据实际情况第二次上门和第三次上门可以合并为一次实施） 正式开始使用电信“IT护航”产品2. PC个人终端部分PC个人终端部分服务类别服务内容基础
5、服务内容l 正版软件的安装、升级、卸载等；l 操作系统优化和安全修补l office应用软件的安全修补l 网络系统优化；l 系统病毒查杀；l 磁盘整理；l 常用办公软件的运行与使用l 网络访问及打印故障l 病毒防治软件的安装和定期自动检测、自动升级策略的设置l 提供预防性建议可选服务内容l 台式PC及笔记本电脑日常的硬件故障维修l IT技能培训（按用户需求）3PC server 服务器部分PC 服务器部分服务类别服务内容基础服务内容l Windows server基本配置和网络链接的检查l 基于windows server的系统补丁检查l 基于windows server 的病毒软件的是否及时
6、更新l Windows server事件日志的异常检查4网络设备部分网络设备部分服务类别服务内容基础服务内容l LAN交换机及防火墙状态及告警的检查l 网线链接的检查可选服务内容l 光纤设备及链接的检查l 机房布线系统l 交换机VLAN的配置与管理l 路由器的网络设置与管理5打印机部分打印机部分服务类别服务内容基础服务内容l 打印机状态及告警的检查l 网络打印机网络配置及链接的检查l 打印机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常6传真机部分传真机部分服务类别服务内容基础服务内容l 传真机状态及告警的检查l 传真机配置的检查l 传真机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常7巡检服务部分为用户提供IT巡检服务：l 机房检查观
7、查机房的温度湿度,空调运营HUB SWITCH 的板有无异常SERVER 有没有异常故障报警信息l 用户走访服务。走访所有在办公室的用户操作系统是否已安装最新补丁防病毒软件病毒定义库是否已更新， 病毒检测日志中记录的病毒是否已彻底删除Internet 网络浏览器是否能够正常使用（浏览公司内部、外部网站）打印机设备使用是否正常其他OA设备使用是否正常对用户的合理化建议五、 产品特点服务特点1 专业电话及现场支持IT相关问题 （周一到周五8：30-17：30） 2 主动发布系统补丁通知、安全通告提示 3 快速现场支持服务（30分钟响应，4工作小时到现场）4 按需提供现场例行巡检 5 诚信保障，专业
8、服务6 服务质量保证7 强大的后端技术支撑8 专业协调硬件设备商进行维修，保护客户利益 9 “一站式、端到端”支持服务10 实时远程连接帮助解决问题 11 定期用户满意度调查 12 根据需求定制服务13专业的初始化服务，为用户终端建立健康档案14定期的报障汇总分析为用户提供预防性建议六、 服务等级针对中小企业内部部门职责不同，对终端设备使用状况需求的差异，“IT护航”服务业务提供两种等级的服务SLM-A（SLM：Service Level Management）和SLM-B，方便各中小企业灵活选用，具体的服务内容见下表：服务名称SLM-ASLM-B计算机终端、外设巡检计算机终端、外设硬件故障现
9、场处理（58）20分钟响应，3工作小时到现场（58）30分钟响应，5工作小时到现场计算机软件故障远程支持（58）电话支持（58）电话支持计算机正版软件故障现场处理（58）20分钟响应，3工作小时到现场（58）30分钟响应，5工作小时到现场故障日志管理故障处理跟踪防病毒软件安装（用户提供正版软件）定期病毒查杀，病毒库更新提醒病毒防护报告提供PC终端升级方案升级前后分析报告建立客户端设备清单建立计算机及其外设健康档案建立常用软件库建立驱动程序库提供现有资源使用状况报告提供隐患报告和专业整改方案七、 “IT护航”产品资费“IT护航”业务费用由两部分组成：一次性服务费（初始化服务费、收费服务）和包月/
10、年业务使用费。服务方式用户规模初始化服务SLM-ASLM-B包年方式（PC）少于30台终端15元/台360元/台（电话远程支持+4次免费上门/月+1次巡检/季336元/台（电话远程支持+2次免费上门/月+1次巡检/半年30-50台终端12元/台336元/台（电话远程支持+6次免费上门/月+1次巡检/季300元/台（电话远程支持+3次免费上门/月+1次巡检/半年50-100台终端10元/台300元/台（电话远程支持+10次免费上门/月+1次巡检/季264元/台（电话远程支持+5次免费上门/月+1次巡检/半年100台以上终端240元/台*年包年方式（打印机/传真机/扫描仪）少于30台终端100元/
11、台*年30-50台终端80元/台*年50-100台终端60元/台*年100台以上终端50元/台*年包月方式（PC）少于30台终端15元/台35元/台*月（电话远程支持+4次免费上门/月+1次巡检/季32元/台*月（电话远程支持+2次免费上门/月+1次巡检/半年30-50台终端12元/台32元/台*月（电话远程支持+6次免费上门/月+1次巡检/季28元/台*月（电话远程支持+3次免费上门/月+1次巡检/半年50-100台终端10元/台28元/台*月（电话远程支持+10次免费上门/月+1次巡检/季25元/台*月（电话远程支持+5次免费上门/月+1次巡检/半年100台以上终端22元/台*月包月方式（
12、打印机/传真机/扫描仪）少于30台终端10元/台*月30-50台终端8元/台*月50-100台终端6元/台*月100台以上终端5元/台*月非工作时间或超出免费服务次数的上门服务50元/台/次大规模病毒查杀服务少于30台终端15元/台30-50台终端12元/台50-100台终端10元/台100台以上终端10元/台八、 实现方案（一）整体支持模式电信与惠普的分工和职责根据需求，电信与惠普双方各自委派项目经理若干名。角色和任务角色责任项目经理 负责项目计划、执行和跟踪 协调项目各小组的工作配合 和客户沟通协调和安排资源 对变更和风险问题等进行处理 向管理层定期报告项目状态 管理项目运行成本 负责团队
13、建设 负责召开项目开工会、周会、月会及项目总结会（一线）热线技术支持团队（初期为江苏各地市综调中心“我的e家”专家团队） 接听用户电话并提供在线技术支持服务 在线为用户解决各种IT桌面技术相关问题; 单机版操作系统的维护(Windows 2000/XP); MS OfficeAdobe Acrobat杀毒软件等常用办公软件的安装和维护; 常用邮件系统客户端的安装和维护; 交换机维护以下的网络故障的初步诊断 指导用户对其IT周边设备的安装和调试 指导用户对其IT周边设备的简单使用和操作 对于无法远程处理的问题，协调现场工程师进行解决 对于疑难问题（包括技术与非技术），及时升级到团队负责人或三线技
14、术专家 负责与用户就IT相关问题的电话沟通； 并符合以下要求：o 两年以上电话技术支持工作经验o 一年以上IT相关工作经验o 专科以上学历，计算机相关专业 o 熟练掌握各类常用办公软件客户端使用与操作o 熟练掌握各类常用办公设备使用与操作o 良好的客户服务能力，善于处理各类棘手电话o 良好的协调能力，可以独立完成电话技术支持工作，并对出现的问题进行及时和正确的升级o 良好的自学能力和沟通能力o 良好的团队精神o 人员思想素质过硬，具有认真的工作态度，遵纪守法；（二线）现场支持团队（为江苏电信各地市现场支持团队） 负责处理客户现场各类IT桌面相关问题 单机版操作系统维护（Windows 2000
15、/XP） Windows PC服务器操作系统维护（Windows 2000/2003 Server） MS OfficeAdobe Acrobat杀毒软件等常用软件的安装和维护; 邮件系统客户端的安装和维护; 独立完成交换机维护以下的网络故障的解决和跳线（一般不含地插网口故障和网线故障的维修）; 指导用户对IT周边设备的安装和调试 指导用户对IT周边设备的维护和硬件故障的维修协调 协调用户相关设备/服务供应商 接受热线派单并及时进行响应 对于出现的疑难问题（包括技术和非技术），及时升级到团队负责人或技术专家 负责与用户就其出现的IT相关问题进行现场沟通 并符合以下要求：o 2年以上IT技术支持
16、工作经验o 专科以上学历，计算机相关专业o 优秀的客户服务能力，善于处理各类棘手问题o 良好的协调组织能力，可以独立完成解决各类现场IT技术问题，并对出现的问题进行及时和正确的升级o 良好的自学能力和沟通能力o 良好的团队精神o 熟练掌握各类常用办公软件客户端使用与操作o 熟练掌握各类常用办公设备使用与操作o 熟练掌握各类LAN/WAN网络知识o 熟练掌握PC服务器相关知识o 人员思想素质过硬，具有认真的工作态度，遵纪守法；（三线）技术专家团队（为中国惠普在南京的热线团队及专家团队） 负责处理一线、二线技术升级相关问题 单机版操作系统维护（Windows 2000/XP） Windows PC
17、服务器操作系统维护（Windows 2000/2003 Server） MS OfficeAdobe Acrobat杀毒软件等常用软件的安装和维护; 邮件系统客户端的安装和维护; 独立完成交换机维护以下的网络故障的解决和跳线（一般不含地插网口故障和网线故障的维修）; 指导一线、二线、用户对IT周边设备的安装和调试 指导一线、二线、用户对IT周边设备的维护和硬件故障的维修协调 协调用户相关设备/服务供应商 接受热线派单并及时进行响应 负责与用户就其出现的IT相关问题进行现场沟通 负责对疑难问题进行深入研究并提供解决方案 撰写工作文档和技术手册 并符合以下要求：o 4年以上IT技术支持工作经验o
18、本科以上学历，计算机相关专业o 优秀的客户服务能力，善于处理各类棘手问题o 优秀的协调组织能力，可以独立完成解决各类现场IT技术问题，并对出现的问题进行及时和正确的升级o 优秀的自学能力和沟通能力o 优秀的团队精神o 精通各类常用办公软件客户端使用与操作o 精通各类常用办公设备使用与操作o 精通各类LAN/WAN网络知识o 精通PC服务器相关知识o MCSE认证o CCNA认证o 人员思想素质过硬，具有认真的工作态度，遵纪守法；（二）建议热线接入流程（三） 远程控制软件支持苏州与鸿信共同负责（需完善）九、 电信与客户工作职责划分服务内容电信的职责客户的职责硬件设备资料提供向客户提交准确、全面的
19、所需资料清单，在规定期限内完成计算机设备登记工作按清单要求，按时提供详细准确的维护范围内计算机设备的相关资料硬件设备维护按设备计算机设备维护规程进行预防性维护对于被维护的设备，客户应给予江苏电信相应的维护权限，并为维护人员工作提供方便。故障申告为客户提供申告热线等故障申告方式并保证故障申告途径的畅通在进行故障申告时，客户须尽可能详细地描述故障现象及故障发生过程，并在故障远程处理过程中进行相关测试的配合故障处理响应客户故障申告直至故障解决，必要时，升级到支持团队和管理层在电信工程师进行现场服务时，配合进行现场处理，准备好随机软件，并提供一定的服务环境。网络接入保障保障PC终端到网络间的通信，保证
20、用户正常登录和应用。客户的综合布线非电信维护时需要配合电信进行网络测试，保证信息点至网络设备的畅通。软件使用软件安装，保证电信提供软件的正常使用客户自备和提供相关的正版软件用户数据备份为客户在做系统维护中，有义务及时提醒客户哪些重要文件应当备份客户自身操作失误造成的数据损坏或丢失的，客户自行责任软件维护支撑1、结合日常使用情况，提出遇到的问题2、按照电信公司提供的解决方案进行处理3、问题解决后，反馈解决情况1、搜集客户遇到的问题，提供解决方案2、跟踪问题进展，保证问题最终解决其他在服务范围内主动联系第三方服务商进行处理提供服务范围内设备第三方服务商的列表与联系方式数据保密承诺对客户相关数据资料
21、保密十、 业务处理（一）、售前（二）、售中（三）、售后（四）、结算略附录1：IT外包服务软件日常支持列表序号 软件 故障诊断 咨询 安装 迁移 增加 变更 卸载 1 Windows 98 2 Windows 2000 Professional 3 Windows XP Home/Professional 4 Office 2000 (Word, PP, Excel) 5 Office XP (Word, PP, Excel) 6 Office 2003 (Word, PP, Excel, Outlook) 7 MSN Message 8Adobe Acrobat reader 9 正版防病毒软件 10 正版压缩软件 11 ACDsee 支持程度 12 中文输入法 13 主流刻录软件 14 主流多媒体播放 15 主流词典软件 16 各类全球眼客户端软件( 17 各类新视通客户软件 18 商务领航（网络传真、网络硬盘、防火墙、杀毒软件、网络安全、远程办公、网事无忧、E通VPN等） 19 星空极速 其中安装，增加和变更需要客户提供相应的正版软件相关文档：
