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1、LOGO,麻园路移动营业厅“约定的微笑”班组 2012年 3 月 3 日,麻园路移动营业厅服务示范基地建设工作汇报材料,基地营业厅基本情况,服务培训工作总结,基地辐射工作总结,目录,服务活动和措施总结,营业厅日常工作情况,营业厅基本情况,毕节移动公司麻园路营业厅成立于2004年6月，位于毕节市麻园路中段，上接新城区，毗邻东客车站、毕节市农村信合总部、还有东园小区、雅居园、弘宗花园等居民区，客流量较大，固定客户较多,又因地处毕节移动分公司一楼，所以在客户心中具有重要地位。,作为服务标杆厅进行建设和管理的麻园厅，承载着业务体验、终端销售与客户服务的综合职能，目前麻园路营业厅月均新入网用户1000余
2、户，新业务办理量2000余户，月均收入1000万元左右，还配备了24小时自助营业厅。,营业厅地理位置,营业厅情况简介,厅外大门景观,营业厅情况简介,责任铸就卓越，麻园路营业厅是服务标杆厅，更是一个充满活力、激情、亲情的大家庭。营业厅厅经理高倩是伴随麻园厅一起成长的见证者，从2008年进入麻园厅以来，她一直坚守在服务的最前线，从营业员到值班长，从值班长到营业厅经理。为了带好这个平均年龄只有25岁的年轻团队，她制订方案、耐心指导、传帮带教，她和营业厅成员们付出着、快乐着、收获着，2011年，班组成员吴单、宋美等还获得“十佳服务技能营业员”“优秀员工”等荣誉；该营业厅先后被授予“贵州省青年文明号”、
3、“集团百佳沟通100营业厅”、“三星级综合性营业厅”、“全省十佳服务标杆厅”、”优秀示范基地三等奖”等称号。,他们一直在努力着,营业厅情况简介,他们共同努力换回来的骄傲,目录,服务活动和措施总结,服务活动开展情况,班组是一种理念，是一种习惯行为，更是一种责任。好的思想要靠后天的不断学习、培育和锻炼才能形成，因此，以“四化”为标志的班组物质文化是班组文化创新与实践的基础。一是班组环境学习化，二是宣传阵地齐全化，三是文化活动群体化，四是班组管理民主化。“约定的微笑”班组长高倩说过：“我的团队就像小说斯巴达克斯描述的那样，结成一个方阵，当前面的人倒下，后面马上有人补他的位置，阵脚不乱，气势不减。即使
4、遇到再大的风浪，我们也会遇险不惊！”这是“约定的微笑”班组的一种班组模式，即目标明确、团结协作、步调一致，有标准化的行为规范、规章制度、操作流程以及保障体系。,班组文化建设的理念,服务活动措施和总结,走近群众 扫楼行动中,2.成员学校“亲友网”B计划之关怀活动,1.班组成员进行亲友网“扫楼”A计划,服务活动措施和总结,麻园厅客流量和业务量一直都很大，为了改善客户排队等候时长，今后将从导购分流培训、动态排班、优化硬件设施等方面入手，力求在减少客户排队等候时长的同时，提升客户在等候期间的感知，导购可以通过利用小型扩音器开展移动小课堂，为等候区客户进行业务预受理：为需要参加活动或新入网的客户预先复印
5、身份证、为办理亲友网的客户预先填写受理单或教客户用电子渠道方式办理，为了使营业厅区域划分更合理，麻园厅还进行了客户休息区区域调整，调整后的休息区更加人性化，更大地发挥了它的作用和价值。,改善客户等候时长,服务措施实施情况,为有效提高用户使用电子渠道方式办理业务，推广透明消费新举措，充分保障客户的知情权和选择权以及更了解和使用移动业务。根据前台业务办理经验，特提出以下建议：针对新入网用户或有需要的用户，用DM单背面打印此表格 如：用户办理全球通经典套餐，参加新入网优惠活动，开通彩铃、短信套餐、数据流量、飞信、手机邮箱。对开通新业务进行发放宣传资料以方便用户使用 可用DM单背面打印也可由公司制作牛
6、皮纸文件夹，可在里面放SIM卡，免填单，开通新业务的宣传DM单和近期营销活动DM单,透明消费新举措,服务措施实施情况,透明消费自制DM单背面表,服务措施实施情况,业务办理指示图 贴心服务,手工制作业务办理指示图，摆放在取号机旁边，让客户在哪里办什么业务一目了然、,服务措施实施情况,分类清晰 便于客户选择阅读,人性化的资料架分类摆放,三大品牌 客户一目了然,基地营业厅基本情况,服务培训工作总结,基地辐射工作总结,目录,服务活动和措施总结,服务培训工作总结,上月完成情况,微笑更是心与心沟通的桥梁，我们真诚的微笑，将是移动一道靓丽的风景,我们借鉴了服务行业里颇具盛名的空姐行为培训，倡导大家“向她们看
7、齐”，为了能让微笑看起来自然、甜美，我们使用了“六齿咬筷”来进行微笑培训。强制六尺咬筷可以使面部肌肉自然呈现出微笑时最美丽的弧度。最繁琐的要数咨询或者投诉受理了，尽管很累，但我们仍用心服务每一位客户，真诚的、发自内心的、不夸张的微笑着面对每一位客户，用“微笑服务”打造客户心中的100分。,世界上最美丽的表情是微笑;,微笑是一种姿态从容、坚定、充满向往；,微笑是一种力量乐观、积极、坚持不懈；,用心服务 甜美微笑诠释“沟通100”,服务培训工作总结,微笑培训,服务培训工作总结,意识决定行动 行动决定成败,麻园路营业厅作为服务示范基地，我们一直在努力增强服务意识，转变服务观念，以强化服务措施作为突破
8、口，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质服务的整体水平。平时我们大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，加强厅经理现场管理机制，抓紧前台服务规范的落实。优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明
9、、优质、高效、快捷的良好形象，每一位班组成员都努力成为一名标杆的服务大使，打造麻园路营业标杆厅的服务标兵形象！,基地营业厅基本情况,服务培训工作总结,目录,服务活动和措施总结,【交流一】,业务办理等候时长,1、实行动态排班。分析过往每月高峰期特点和当月特殊事件（节日、外出培训、请假等因素），合理安排营业厅人员出勤，在业务高峰期时全员上班，在业务低谷期时轮换休息，尽可能的调动人力资源应对业务高峰。2、科学换班。分析业务高峰时段业务量和时间点，对中午轮休进行合理设置。如营业厅总人数为M，将人员分成N组，每个组人数n=M/N，设定中午每轮换休息时间为X分钟，轮换中时间跨度为T=N*X，轮换期间工作人
10、数为（M-N）个人。3、根据高峰等候人数和业务办理能力水平采取不同的高峰管理措施,常见措施如下：加快台席办理速度；增加业务办理台席；进行客户分流；进行业务预处理；取号告知客户等候时长；进行客户关怀；,【交流二】,内训师培训业务知识,投诉技巧投诉处理人员要认真倾听、积极处理客户要求。不论投诉内容是否合理，对客户投诉都应表现出关切和重视。在投诉接待时提倡关心客户、为客户着想，将客户的事情当成自己的事情来办，禁止与客户争执、动作散漫、给客户脸色看等；倾听客户问题与需求，然后进行归纳，请客户确认是否理解正确，并进行必要的记录和跟踪。,【交流三】,定期对渠道进行暗访 业务指导,1、麻园路营业厅对渠道进行
11、突击检查和采取第三方暗访，并将检查结果做一个短板整理，每个月针对发生短板进行二次暗访，考察整顿结果。2、麻园路营业厅派出公司内训师对渠道以及中心所有自办厅进行业务培训、BOSS操作培训、服务规范流程培训，提升营业员业务能力和服务规范。,【交流四】,与黔西“杜鹃花都”班组牵手共建,【班组联谊约定的微笑牵手杜鹃花都】2011年11月，麻园路营业厅“约定的微笑”班组与黔西公司“杜鹃花都”班组形成一带一班组配对，麻园路营业厅作为省级标杆厅和服务示范基地，负责将熟练的BOSS操作技术与技巧、优质的营业厅全程服务经验和技巧、严谨的现场管理制度和规范毫无保留的交给黔西公司营业厅，与我们的地州姊妹公司一起携手
12、并进。,基地辐射工作总结,争当文明示范岗 做好模范前台形象,作为服务基地的营业员，我们不仅要在服务上起到模范作用，在技能上也要争当业务能手，娴熟的业务技能是服务的第一保障，只有熟悉了各类业务知识，才能更快更好地为客户解决问题，目前公司96139每月会对营业员及厅经理进行业务知识抽查，包括了近期业务及基础知识，营销中心业务管理员每月也会对营业员进行业务抽查，主要是热点活动及新业务知识等，我中心每月还进行月考，通过各种方式来督促和检查营业员的业务知识和学习情况。为了能让营业员提升业务技能，我厅要求每个营业员都准备了一本业务笔记，对业务知识进行抄写学习并背记，每周一例会的时候进行检查，并定期根据笔记抄写的整理情况、整洁情况和学习情况进行评比，给予相关的物质奖励。,一滴水要怎样才能永不干涸？看似难以回答，其实答案很简单：“把它放到大海里去！”,班组的建设就是要通过建设班组文化，打造一支目标明确，团结协作、步调一致，有标准化行为规范和规章制度、操作流程的团队。约定的微笑班组所有成员郑重承诺，用微笑打造星级的服务，秉着团结协作、全力以赴、超越自我的信念，打造一流的服务明星班组！,汇报完毕，谢谢！,LOGO,部门：毕节营销中心麻园厅 2012年 3 月 3 日,
