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1、面对面顾问式销售,销售精英训练营,第一章 培养良好的心态,好的心态是成功的一半！,快乐积极的人生,无论开心，还是不开心，今天总会过去。你的心情好坏，无法改变已经发生的一切。你的心情好坏，可以改变即将发生的一切。即将发生的一切，决定你生命和生活的品质。,命运因果线,播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运！思想 行为 习惯 性格 命运,成功捷径,成功的规律便是成功的捷径。乐观的心态，带来积极的行动，养成良好的习惯，形成一种性格，轻松把握成功的命运！,原一平的话,人生就象是由无数的烦恼串成的念珠，达观的人是一面微笑一面去数它。什
2、么样的心态将决定我们什么样的生活。我们生活和整个生存过程都是在销售，销售的一切理念同样使用于生活！,第二章 销售的原理及关键,销售中我们销什么？销售中我们售什么？买卖中买什么？买卖中卖什么？客户为什么买，为什么不买？怎样成功达成交易？,一、销售的两种类型,二、面对面销售的四种模式,面对面销售的三大战场,三、销售的过程中销的是什么？,答案：自己,销,世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；产品与顾客之间有一个 重要的桥梁：销售人员本身；面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？不管你如何跟顾客介绍
3、你的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，象三流的，一听你讲的话是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？,销,让自己看起来像一个好产品我成功而打扮，为胜利而穿着；销售人员最重要的投资有两个方面：一是对大脑的投资，另一个就是在 形象上的投资。1、多读书，多学习，每天最少阅读半小时；2、花4倍的钱去买衬衫。,四、销售过程中售的是什么？,答案：观念,售,观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求；念信念，客户认为的事实。,售,卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？想改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？所以，在向客
4、户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。,售,记住：1、是客户掏钱买他 想买的东西，而不是你掏钱；2、我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。,五、买卖过程中买的是什么？,答案：感觉,买,人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；它是一种人和人、人和环境互动的综合体；假如你看到一套高档的西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边
5、的地摊上，你会购买吗？不会，因为你感觉不对；,买,企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。,六、买卖过程中卖的是什么？,答案：好处,卖,好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）；对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,卖,所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得
6、的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。,卖,你的产品能带给客户最大的好处是什么？1、2、3、4、5、,七、人类行为的动机是什么？,在销售的过程中，顾客为什么会买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什么？,人类行为的动机是什么？,答案：追求快乐 逃避痛苦 两祸相衡取其轻 两福相衡取其重,人类行为的动机是什么？,请问：你认为追求快乐的驱动力比较大，逃避痛苦的驱动力比较大？你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍；当痛苦与快乐同时
7、出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。,人类行为的动机是什么？,例一：两个 成绩相当的长跑运动员，退伍时一个做了小偷，一个做了警察，在发生抓捕时谁会赢呢？小偷知道，如果被抓住的话一定会受到法律的制裁；而警察呢，抓到小偷不仅可以加薪，还有可能升职。但是当他们的体能都已达到极限，加薪、升职带来的快乐和体能极限所带来的痛苦相比就显得不那么强烈了；但是小偷为了逃避法律的制裁带来的痛苦，他一定会继续往前跑，直至摆脱警察的追捕。因此，在这场较量中，赢的就是小偷，因为他们的驱动力不一样。,人类行为的动机是什么？,例二：你叫六岁的小朋友
8、起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪一个比较有效？当然痛苦比较有效。快乐与痛苦一起用效果更好。,人类行为的动机是什么？,你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？1、2、3、在销售过程中一定要让你的客户知道：使用你的产品或服务能给他什么快乐，不使用、不购买你的产品会有哪些痛苦与损失。,八、如何使用痛苦和快乐的驱动力达成销售？,答案：痛苦加大法 快乐加大法,如何使用痛苦和快乐的驱动力达成销售？,痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了拒绝这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的 产品。那么如何让客户自
9、动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大很多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。,如何使用痛苦和快乐的驱动力达成销售？,快乐加大法：有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元改成一百元、一千元、一万元，甚至更多呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品时，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来。,如何使
10、用痛苦和快乐的驱动力达成销售？,还有一些客户，特别是女性，向她们销售产品的时候，她们不一定会买，但是如果你要她给她的孩子、丈夫或家里的其他人买的话，她可能毫不犹豫地掏钱了。有的人，给多少钱给他，他都不吃虫子。但是如果吃了，他心爱的人就可以免受痛苦，在这种情况下，他一定会吃，尽管吃虫子在他看来是件非常痛苦的事。,如何使用痛苦和快乐的驱动力达成销售？,所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：1、痛苦的力量比快乐的力量大；2、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。,九、面对面销售中客户心中思考什么？,面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句：1
11、、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？,面对面销售中客户心中思考什么？,这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话时，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里想，对我有什么好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明
12、好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有,面对面销售中客户心中思考什么？,更好的，或其他人卖的会不会更便宜，当你能给他足够的资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要不自己当客户，问这些问题，然后不这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由客户会去购买他认为对自己最好最合适的。,第三章 沟通,你的生命和生活的品质取决于你的沟通能力！,一、沟通的目的,使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受；了解对方的想法、观念
13、、点子、产品、服务。,二、沟通的原则,多赢或者至少双赢 在销售人员和客户之间，任何一方都应该是赢家，你不能说，赢了销售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品。当然也不能说赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员没这么傻。只对客户有好处，对销售人员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长久；只对客户、销售人员、公司有好处，对社会国家没好处，也不会长久。赢方越多，销售行为就月持久。,三、沟通应达到的效果,在沟通过程中让彼此感觉良好 在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最重要的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想尽办法反驳
14、你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。沟通说服无处不在，他就象空气一样，存在于每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说服。比如说与家人、朋友、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要沟通。让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。,四、沟通三要素,文字语调肢体动作,沟通三要素,那么，这三者中哪个对良好沟通起的作用更大呢？很多人认为，文字的效果应该最好，其实不然，事实上，后两者的作用更大，语调、肢体动作的影响远远大于文字。行为学家的研究结果是：,沟通三要素,文字7%语调38%肢体动作55%,沟通三要素,也许答案让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案的差别很小
15、，那么，我要恭喜你，因为你在以前的工作、生活中用对了。如果差别很大，那么，我也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的！,沟通三要素,你相信上述数据吗？你可能怀疑。没关系，可以做个小实验：1、小蜜蜂2、请大家听我说，然后跟着我做。（说“右手食指放在额头上”，然而手却放在下巴上。看大家做的情况）3、赞美别人时，却不停地摇头，看他的反应。4、测IQ，1+1=？,沟通三要素,当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的而不相信听到的，有句话叫“耳听为虚，眼见为实”，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大
16、脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。,说服三要素,什么人？（人格魅力）说什么？（内容）怎么说？（表达方式）,五、沟通是由双方组成,沟通是由双方（或多方）组成的，在销售沟通中，你认为是自己说的多好，还是对方说的多好？,沟通是由双方组成,答案：对方,沟通是由双方组成,上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说70%，自己说30%，而且，我们自己所占的30%说话时间应该是由说和问组成的，我们应该多问，少讲。记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想要得到你想要的
17、结果，请你多听少说。,六、如何让别人说得更多？,答案：问,问,问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是“问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。,问：问问题的两种模式,1、开放式：你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，也就是5W1H，Wh
18、y，What，When，Who，Where，How。多用于销售的开始；2、约束式（封闭式）：二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。,问：问什么（问话的六种作用）,问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了；问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？问需要：了解对方的需要与购买价值观；,问什么,问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦
19、人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？）问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问成交：你上要今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？,问：问问题的技巧,1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问一些回答是yes的问题；3、从小yes开始；4、问引导式、二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题；8、注意语气、语调、表情、肢体语言。,问：问话练习,练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动
20、物的名字问出来。练习二：让家人、同事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁。只问约束性的问题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说明你的问话能力越强。顾客要买什么你不知道，而顾客自己知道，所以，一定要通过问话来获取顾客要买的，然后把顾客要买的卖给他。,七、聆听,在面对面销售过程中的一句名言：雄辩是银聆听是金,聆听,聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是一种修养，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,聆听的技巧,1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你的态度诚恳；3、记
21、笔记；立即让对方感觉到被尊重记下重点，便于沟通以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断，不插嘴；让对方感觉良好 让对方多说 让对方说完整,聆听的技巧,6、停顿3-5秒；让对方继续说下去你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问；听懂他的意思让对方觉得你听懂了8、听话是不要组织语言；因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。点头，微笑，回家数钞票！,聆听的技巧,10、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话。11、眼睛注视对方鼻尖或前额；避免眼睛直接盯着对方
22、眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。12、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左耳听到的东西会刺激右脑）；同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心地说话，免受干扰。,八、肯定认同,肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。,肯定认同,1、客户永远是对的。这句话就是说客户说的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；2、沟通的最后目的是达成双方一致；3、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达
23、成交易；4、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对你。所以，要善用肯定认同的技巧。,肯定认同,顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时表达自己的意见，这样比较容易得到你想要的结果。,肯定认同,肯定认同的黄金句子：
24、1、那很好，那没关系；2、你这个问题问的很好；3、你讲的很有道理；4、我理解你的心情；5、我了解你的意思；6、我认同你的观点；7、我尊重你的想法；8、感谢你的意见和建议；9、我知道你这样做都是为了我好！,九、赞美,赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢：？,赞美,1、要发自内心地、真诚地去赞美他；2、赞美对方的闪光点；（任何人身上都有）3、赞美他某一个具体的地方；4、使用间接的赞美（赞美与他相关的人或事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。,赞美,赞美中最经典的四句话：1、你真不
25、简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别；,十、批评,批评是否以为着狂风暴雨？你认为怎么的批评别人比较容易接受呢？批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但这也是 一种危险的技巧。,批评：卡耐基金言,如欲采蜜，勿蹴蜂房！1、批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。2、因批评而引起的羞愤，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该矫正的现实状况，一点好处也没有。3、尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地去想他们我们要这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。,批评：批评的技巧,1、三明治批评法。先肯定、先鼓励，后批评，然后再
26、肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我们里子）；2、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”；3、尽量不要当着很多人的面去批评他；4、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；,批评的技巧,5、尽量注意你的语调；6、在批评的过程中以关心的角度去批评他；7、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）；8、批评是要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理的有点不妥）。,第四章 销售十大步骤,准备良好的心态开发客
27、户建立信赖感了解客户需求产品介绍解除客户的反对意见（拒绝处理、异议处理）成交转介绍售后服务,一、准备,一个准备的越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大机遇垂青与那些有准备的人。艾青准备是做好预先的安排或筹措，在你进行销售或去拜访客户之前，要做很多方面的准备，特别是第一次去见客户，你的第一印象在很大程度上决定着你的销售是否成功。,准备：身体准备,身体是1，没了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0；说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能做后盾，一切都会大打折扣；销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才
28、能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖；身体是革命的本钱，所以，还是毛主席的那句话，只有本钱足了，才能打江山。,准备：精神准备,有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在去拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待会客户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们的产品不屑一顾等等，凡此种种，都将影响你销售的成功，因此在拜访客户前要做好精神准备。,准备：精神准备,复习产品对顾客的好处和帮助；拜访之前，想想最近成功的画面；想象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面，比如说客户很快就看上了我们的产品，马上就要和我签单，并且答应长期使用我们的产品，并且他很满意地大量地给我们做
29、转介绍等。想象客户使用我们的产品后带给他的帮助。最后，出门之前对自己说：客户正等着我去签单呢！,准备：专业知识准备,一个想成为赢家的人，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家；逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的；三千元以内的月收入，可以来自你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力；专业能力包括两个方面：1、对自己的产品或服务了如指掌；2、对竞争对手的产品或服务如数家珍；,准备：专业知识准备,顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。当客户觉得你像一个专家的时候，他难道还不相信你吗
30、？就象我们生病了，或者肚子里长了个瘤子，你是愿意不出一分钱让你的朋友在你肚子上割一刀，把它拿出来呢？还是愿意付几千元到医院去找最好的医生来割一刀？你肯定是 愿意花钱到医院去找最好的医生，因为别人是专家。做销售也一样，普通的销售人员只是个销售人员，那些销售精英之所以成功是因为他们把自己培养成了专家。,准备：专业知识准备,当然，要成为专家是得付出努力的，你必须先把自己的公司当成自己的家，你必须对自己的产品非常熟悉：它的功能、使用说明、适合人群、注意事项等，你还必须熟悉竞争对手的产品，和竞争相比，你的产品好在哪里，不足的地方有在哪里。只有这样，你才有可能在给客户介绍产品的时候，突出自己产品的长处，点
31、出竞争对手的不足。,准备：非专业知识准备,1、顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地上知道无数。就象古代的谋臣策士，需要上知 天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利。2、顶尖的销售人员象水，什么样容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体，哪都能去。3、顶尖的销售人员，跟老总聊，跟扫地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能交谈自如，见人说话，见鬼打卦。水无定性，但有原则，做销售也是一样。,准备：对了解客户的准备,出发之前想想下面的话：1、没有卖不出去的产品，只有不会卖的
32、销售人员；2、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法；3、没有不能 成交的客户，只是我们对他不够了解。,准备：对了解客户的准备,所以，对你的大客户在没有做充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。古代兵家说：知己知彼，百战不殆。知道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能给他什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮您解决问题。”麦凯六十六,二、顶尖销售人员应有的良好心态,1、把工作当成事业的态度 能不能做好一件事，做好工作，决定性
33、的因素有两个方面：能力和态度。下表是两种不同态度对待工作的情况：,顶尖销售人员应有的良好心态,顶尖销售人员应有的良好心态,2、长远的态度销售这份工作，你把它当成什么呢？是暂时维持生计的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？你是为生计所迫，还是热爱这份工作？成功的人与一般的人最大的区别是，一般的人只看到眼前的利益，成功者更看到未来的长远利益。吃亏就是占便宜。世界一流的销售训练大师博恩崔西的话：任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。,顶尖销售人员应有的良好心态,3、积极的态度 凡事都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更美好的人和事
34、，坏、丑都一样，你愿意怎样？培养自己积极的心态，一段时间之后你就会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。,顶尖销售人员应有的良好心态,选择了销售就选择了拒绝如何面对拒绝：（乔吉拉德10次拒绝法）1、把拒绝当成老师2、把拒绝当成客户还不够了解3、销售成功永远只是概率，30：1是正常的4、每次拜访都有价值 你的收入不是来源于你成交的客户，而是来源于你的拜访总量。,顶尖销售人员应有的良好心态,4、付出的态度 我今天的收获，是我过去付出的结果，假如想增加明天的收获，就要增加今天的付出。,顶尖销售人员应有的良好心态,5、学习的态度 为什么同样的公司，同样的产品，销售人员的销售成绩不同，收入不同？差别
35、在于销售能力销售能力的获得有两个途径：自我摸索 学习成功者证明有效的方法,顶尖销售人员应有的良好心态,安东尼罗宾：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。刘永行：你对学习的态度决定了你未来成就的高度。,顶尖销售人员应有的良好心态,6、感恩的态度 在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？这个世界上你认为理所当然的越来越少，你感恩的越多，你就获得越多。,顶尖销售人员应有的良好心态,你怎样对待别人，别就会怎样对待你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢的越多，
36、得到的越多。感恩也以为着宽容，容则大，大则多。,顶尖销售人员应有的良好心态,感激伤害你的人，他磨练了你的意志；感激欺骗你的人，他增长了你的见识；感激遗弃你的人，他告诉你要独立；感激批评你的人，他让你得以成长；感激你的竞争对手，他让你更清醒；感激爱你和你爱的人，这就是本分。,三、开发客户,在销售活动开始之前，最重要的，是找到一个准客户，准客户必须具备的条件：有需求、有购买力、有购买决策权。,开发客户：开发客户的8个问句,我到底在卖什么？我的客户必须具备哪些条件？顾客为什么会向我购买？顾客为什么不向我购买？谁是我的客户？我的顾客会在哪里出现？他们什么时候会买，什么时候不买？谁在跟我抢客户？,客户开
37、发：不良客户的7种特质,1、凡事持否定态度信心是任何购买的关键，假如一个人对生活不抱任何信心，就不可能去购买；所有的人之所以行动，是认为行动之后比行动之前好；凡事百般挑剔。2、很难向他展示产品或服务的价值不给你介绍或展示产品的机会；根本不愿意了解，一开始就抱怨；拿你的产品价格与次品做比较，激怒你。3、即使成交了也是一桩小生意,客户开发：不良客户的7种特质,4、没有后续的销售机会5、没有做产品见证或推荐的价值没有影响力；无知名度；不太受人尊敬；不认识潜在客户；认识也不会介绍给你。6、他的生意做得很不好抱怨：所有的人、生意太差、竞争对手、政府讨价还价、延迟付款、花很多时间讨债；欠款不还。7、客户地
38、点离你太远长途跋涉；要花很多时间、精力；效率太低。,客户开发：黄金客户的7种特质,1、对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。2、与计划之间有成本效益关系。3、对你的行业、产品或服务持肯定态度。4、有给你大订单的可能。5、是影响力的核心、权力中心。6、财务稳健，付款迅速。7、客户的办公室或他家离你不远。,客户开发：名言,把你的宝贵时间花在有价值的人身上，你的生命也就更有价值！,客户开发：开发客户资源16法,1、随时随地交换名片2、参加专业聚会、专门研讨会3、和拥有相同客户市场的人互换资源4、善用黄页5、114查询台查询6、向专业名录公司购买电话号码7、顾客转介绍8
39、、请虽然拒绝但对你印象不错的顾客推荐,客户开发：开发客户资源16法,9、专业报刊杂志的收集整理10、加入专业俱乐部、会所11、网络查询12、永久性电话号码薄13、朋友亲人的转介绍14、依序查拨手机号码15、请有影响力的人施加影响16、各类广告,四、建立信赖感,信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，就不太可能把他的钱交给你。,建立信赖感,信赖感的重要性建立信赖40%探询需求30%产品介绍20%结束销售10%,建立信赖感：快速建立信赖感的方法,1、让自己看起来象此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、利用身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证；7、使用名人
40、见证；8、使用媒体见证；,建立信赖感：快速建立信赖感的方法,9、权威见证（某权威专家、部门研究出来的）10、使用一大堆客户名单做见证；11、熟人见证12、良好的环境和气氛建立信赖感。一个不懂得使用顾客见证的销售人员自己会变的很瘦，全家都会变得很瘦，为什么？因为他没钱买米。,五、了解客户需求,没有了解客户的需求就开始销售产品，就象我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能撞中？有，但撞中的几率很低。了解完顾客的需求再介绍产品，就象我们在屋子里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一定打得中吗？不一定！但是，打中的几率就可以大幅度提升。,了解客户需求,有个人非常爱钓鱼，也非常爱吃巧克力，不过他很明白巧克力虽是自
41、己的最爱，但是鱼儿是更愿意吃虫子的，所以当他钓鱼时，想的不是自己要什么，而是鱼儿想要什么，钓什么样的鱼，便用什么样的诱饵。销售也是一样的道理，销售不是为了自己的需求，而是为了客户的需求；不是卖自己想卖的东西，而是卖客户想买的东西。,了解客户需求,了解客户需求的两个公式：NEADS和FORMN现在 使用什么同类产品？E满意 哪里比较满意？A不满意 哪里不太满意？D决策者 谁负责这件事？S解决方案 包括原有满意之处，解决了不满意的方面 此公式适用于顾客已经在使用同类产品，而你想用自己的产品去替代顾客目前所使用的产品。,了解客户需求,F家庭O事业R休闲M金钱 此公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不
42、用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。,了解客户需求：乔吉拉德的忠告,销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。乔吉拉德说：不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信你喜欢他，关心他。如果你想要把东西买给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报，不论你推销的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。这些资料可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题，有了这
43、些资料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。,六、产品介绍,如何介绍产品和塑造产品价值对自己的产品了如指掌对竞争对手的产品如数家珍配合对方的价值观来介绍产品一开始就给对方最大的好处扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦最后告诉他可行性 1、你感觉如何？2、你认为怎么样？3、依你之见会有什么样的结果？,产品介绍,如何与竞争对手做比较？1、不贬低对手 65分原则“这是一家不错的公司”2、拿自己的三大优势与对手的三大弱点做比较3、USP独特买点 独特买点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势。,七、解除客户的反对
44、意见,推销从拒绝开始，成交从异议开始。,解除客户的反对意见,客户有反对意见是好事还是坏事？答案：嫌货才是买货人,解除客户的反对意见,顾客的六大抗拒点：1、价格2、功能表现、效果问题3、售后服务问题4、竞争对手会不会更好5、支援（代理商最关心的）6、保证和保障,解除客户的反对意见,疑难杂症遍天下，可能有解或无解。有解就去找解答，无解就别去管它。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有努力去提升成交的比例。,解除客户的反对意见,解除客户反对意见的策略：1、是说比较容易，还是问比较容易？2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？3、是西洋拳打法比较容易，还四太极拳比较容易？4、是反对他、否定他比较容易
45、，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？,解除客户的反对意见,处理抗拒的两大忌：1、直接指出对方的错误 如果弄的客户没面子，客户一定弄的你没里子。2、发生争吵 一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不要争辩。销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢。,解除客户的反对意见,解除抗拒的套路：1、认同顾客的反对意见；2、耐心地听完他的反对意见；3、确认他的抗拒点；4、辨别他的抗拒点是真的还是假的；5、锁定抗拒；6、取得客户的承诺；7、再次框式，即再次确认；8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。,解除客户的反对意见,价格的系列处理方法（太贵了）1
46、、太贵了是口头禅；2、价钱是你唯一考虑的问题吗？3、谈到钱的问题，是你我最兴奋的焦点；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你；4、以高衬低（适应我们的产品属中低价位）；5、请问你为什么觉得太贵了？6、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？,解除客户的反对意见,7、以价钱贵为荣，奔驰原理（适用于我们的产品是同行业最好的），我们的产品是很贵，因为它是奔驰，奔驰不能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？是的，它就是专门为您这样一看上去就知道很有身份的人设计的。8、好贵，好贵，高贵，高贵，您听说过贱贵吗？9、大数怕算；10、塑造价值，产品来源（来自德国原装进口，产自青藏高
47、原五千米海拔的高原等塑造珍贵）；,解除客户的反对意见,11、您有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？您同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给您最便宜的，但是我们可以给您合理的整体交易。12、富兰克林法；13、您觉得什么价钱比较合适？14、你说钱比较重要还是效果比较重要？15、生产流程来之不易；16、你只在乎价钱的高低吗？17、价格成本；18、我完全了解您的感觉，我有好几个客户第一次看到我们的价格也这样觉得，他们后来发现,八、成交（促成）,临门一脚,成交,成交前准备1、心理信念准备成交的关键在于敢于成交成交总在五次拒绝后（乔吉拉德的10次）只有成交才能帮助顾客不成交是他的损失2、成交工具准备
48、收据、发票计算器笔合同书,成交,3、合适的环境和场合 人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，情绪不对不谈，场合不对不谈。成交中1、大胆成交 五次问“为什么不试一试”，客户在潜意识里就回记住我们的产品2、问成交 直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金，今天送货还是明天送货，要什么颜色等成交问句。3、递单 把合约书、笔送到客户手中，请他确认4、点头 鼓励他行动5、微笑 肯定、认可6、闭嘴,成交,成交中名言：成交中，问完一个问题，谁先开口谁输。销售中其它环节不能给客户压力，但在成交中要给压力。,成交,成交后1、恭喜2、转介绍 立即要求转介绍，这是最好要客户的时机。3、转换话题4、学会走
49、人,成交：成交中的关键用语,九、转介绍,转介绍到底有多重要？答案：1=250,转介绍：乔吉拉德的话,美国著名汽车推销员乔吉拉德说：每一位顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友、家人，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感。在每一位顾客身后有250位顾客资源，因此，做好每一位顾客的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。,转介绍：转介绍的技巧,1、在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处；2、要求客户当场转介绍；3、要求客户介绍客户一至三人；4、转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景；5、请老客户当面给新客户打电话；6、第一次给新客户电话时
50、要赞美他和他的朋友；7、相信你的客户即使不买也同样给你转介绍。你由于某些原因暂时不需要，你身边那么多朋友当中，有没有个别朋友，我们的产品或服务能帮到他，有没有？,十、售后服务,服务的三个层次1、分内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；2、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很不错；3、与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走。,售后服务,让客户感动的三种服务1、主动帮他拓展他的事业2、诚恳地关心他和他的家人3、做与产品无关的服务服务的重要理念1、我是
