《精妙优质顾客服务(2).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精妙优质顾客服务(2).ppt（36页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、精妙优质顾客服务,目 录第一节 目标与介绍第二节 竞争市场中的服务第三节 个人行动计划,第一节 目标与介绍,1、分析你目前做得好的地方,2、分析你目前做得不大好的地方,温馨提示：,培训方式,问 题：谁是顾客？,顾客,第二节 竞争市场中的服务,谁是你的顾客？,在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位；当你试图找出顾客的需求时，你是一位。试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。,未来十年,趋势一：趋势二：趋势三：趋势四：趋势五：趋势六：,顾客如何做决定？,思考题：在这件事情过程中,顾客满意度是如何形成的,问题解决后，我再决定要不
2、要给你下一次机会。,精妙优质顾客服务,顾客期望的形成,来源,对策,顾客服务的质量=,顾客满意度=,顾客满意度=+,+,精彩一刻,试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。1.;2.;3.;4.;5.,关于我们的顾客,当顾客心中有抱怨时，%会告诉你%会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 位不满意的顾客；其中有 人非常不满；,恶名昭彰？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人；其中%会转告 人之多。,企业平均每年因为服务不佳，流失了%的顾客。,化诉怨为玉帛？如果投诉得到妥善处理，%会再度光临；如果能在当场圆满解决，%会再光临；平均而言，当顾客的抱怨被
3、圆满处理后，他会转告 人。,顾客服务的必要性,21世纪是“三C”的时代。,企 业,时代,精妙优质顾客服务,时代,时代,顾客中心原则,顾客对我们最重要,失去顾客=,门槛与优势,我们在一线,人际关系与沟通能力,高,低,高,低,个人硬件（素质、差异化）,用象限来分析,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,期望结果！服务如果不能提高企业业绩，对顾客来说就不是真正的服务。,第三节 让服务成为一种生活方式,This is what we are here for:to serve and to be kind.,我们之所以在这里，就是为了：提供服务、传送友好。,人际关系阶梯图,精妙优质顾客服务,情
4、绪调控的几种方法,莎士比亚名言：世界上没有好事和坏事，关键在于,+=自信,做一个开朗的你,1、2、3、4、5、.,对顾客的尊重主要体现在：,当 顾 客 回 报 他出现、打电话、有需求时动气、指责时有特别需求时拿不定主意时有意见时有购买意图时购买了拒绝购买时抱怨不满时失望时,服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,第三节 个人行动计划,一、二、,我的工作职责包括：,企业只有两种工作职责,为什么要强调沟通？,沟通者的誓言,学习循环,要成为优秀的服务者，必先做出承诺：落实自己的服务信念。,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,
