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1、服务塑造企业品牌,-服务才是企业发展之本,服务的重要性,传统服务观念企业服务客户,新服务观念客户 服务企业,企业为什么要服务？,服务很简单,但持之恒做好服务却很难业绩,服务对于企业业绩来说远远大于销售客户,客户是为了满意的服务才同你合作,良好的口碑是最好的客户稳定品牌,优质的服务是最好的企业品牌,员工市场需求,客户服务中的四种服务类型,漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户,按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺
2、乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已,热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。,优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,好服务六大行为表现,真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字度常叫出来赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户,真诚对待每一位
3、客户,用心对待不要说“不”理解不代表认同“你真爱说笑”“您真幽默”,把对方当成五岁小孩把对方当成只有半天生命把对方看成将要和自己过完下辈子,把微笑展现给客户,笑代表着财富笑的种类皮笑肉不笑傻笑目光呆缔的笑,要有好表情，先有好心情想着快乐的事情“钱来了”每天起床练笑上班练笑,记住客户的名字并叫出来,每个人都喜欢自己的名字从他人嘴里叫出来名字是每个人最高荣誉称呼得当，得体注意场合注意事项,做好客户服务沟通,服务沟通的重要性服务沟通的组织原理服务沟通的要素沟通的形式,服务沟通的要素:提问:开放式,封闭式问题聆听,沟通形式:电话沟通书信沟通留言沟通访问沟通语言沟通,语言沟通要素:语速语音音量主题明确,
4、聆听客户的心灵,沟通的要素听的种类：用心的听叫聆听四大要素：眼睛点头理解+认同不懂就问,聆听的注意事项：环境心情话题解决,赞美你的每一位客户,让赞美成为你的习惯赞美六大方面事业健康家庭财富精神习性,赞美要得体赞美得根据不同的人采取不同的赞美方法赞美要真诚，适当不要一味用你很漂亮，你很靓等字眼赞美注意场合,服务八大核心要素,解决客户关注的行为和需求向客户提供“特权”服务不是口号，是体现服务在于用心投入服务需要站在顾客角度上思考服务就是多走一步服务人员需要“权”,解决客户关注的行为与需求,客户关注的行为：环境，效果，流程，服务，言，行，举，止，细节人们的期望值是个无底洞台上一分钟，台下十年功习惯之
5、外的东西是人们最易记得住需求与需要的区别什么叫需求?什么叫需要?核心需求解决需求就是提供客户的需要需求支付能力决定权购买需求分析,需求管理,需求解决,需求,人类需求：生理需求安全需求社会需求个人尊严需求自我实现,客户不是为自我需求才选择服务客户是因服务而体现满足需求,向客户提供特权,钱与权的关系客户花钱为是一种感觉个性化，特殊化专人制度专用制度,服务不是口号，是体现,口号与目标与文化的区别口号与目标只是一种向往服务需要文化与氛围支撑什么叫文化？标准化分工执行调整修正服务体现,企业文化是什么？广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；狭义上说，文化是社会的意识形态以
6、及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。不同国家的文化不同省市的文化不同家庭的文化企业文化的五大特质：历史性，人本性，复杂性，动态性，有机性海尔的不随地大小便到真诚支永远的案例,服务在于用心服
7、务,企业管理影响企业管理者影响企业员工工作态度影响为什么而工作？如何做？引导培训修正许可犯错,服务体现于多走一步,服务的差异化从理念,手段,定位,承诺实行差异化做到差异化需要:了解,分析客户创新,服务人员需要权,服务人员权是自己给予自己这个权是一种承担的责任感,服务的六大忌,只重大客户，不重小客户一传十，十传百服务只是服务人员的事忽视小问题，服务做是就是细节害怕投诉乱承诺，无兑现有服务标准制度就是服务的错误认知,只重视大客户,忽视小客户,二八法则,不要进入客户服务管理的误区业绩组成的三要素:客户数*客户消费额度*客户消费频率一优质小客户也是企业重要利润来源二优质小客户降低了企业经营风险三小客户
8、也是传播企业品牌另一重要途径四流换客户比开发往往要付出更大的代价（开发成本是服务成本的八倍）如何善等你的小客户？制订合理科学的客户评定办法，挑选优质小客户（销售情况、付款信誉、销售价格、经营状况、客户背景、行业地位等等。根据行业的不同，各因素的权重也相应不同）给予小客户充分的尊重，培养其忠诚度（在小客户接待、定期走访、服务、快速反应等方面，一视同仁是很重要的。）,服务只是服务人员的事,服务是企业行为,不是个人行为服务的文化同企业经营者本身有着莫大关系由上而下服务管理人员的火车头作用,忽视小问题服务做的就是细节,从改变观念着手细节造成的差距忽视细节的代价从小事做起细节是心的体现,提升服务意识礼貌
9、待客首问制规划行为举止标准的勤务用语建立特殊事情记录本提供个性化服务完善服务项目降低经营成本科学利用人力资源建立分工责任制度,害怕投诉,投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？,解决客户投诉的六大步骤鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练,投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？,乱承诺，无兑现,诚信乃企业之本说到就要做到，做不到也要做到承诺+兑现=企业之本,有服务标准就是服务的错误认知,服务是以人为本,不是以制度为本制度是有效规范服务,而不是执行服务人才是服务的执行者与与顾问交流者,从规范服务承诺服务星级服务优质服务品牌服务，经过了一个较长的发展阶段,谢谢！,
