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1、优质服务,课程目的,明白服务的重要性知道怎样为顾客提供 优质的服务,最愉快的服务经历,最糟糕的服务经历,如果你想推销出顾客想买的东西,你必须站在顾客的角度来看世界,服务的重要性,服务的重要性,优质的顾客服务,2、提供店铺销售业绩,服务的重要性,3、多多开店，提升知名度,1、带来顾客反复购物,更少的销售,更少的利润,如果没有服务,服务的重要性,更少的客流,让我们来猜猜它的价格！,服务的重要性,在超市的价格是 1.8元在自动贩卖机上的价格是 2.5元在饭店里的价格是 10 元而在希尔顿酒店里的价格是 30 元,2.5 X 12=30 差价来自那里？,服务就是一种无形的“产品”。换句话说，服务就是具
2、有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。,服务,服务的重要性,乔丹标准服务流程,亲切招呼,附加推销,诚意推荐,关心客人,鼓励试穿,美程服务,服务六部曲,亲切招呼,服务六部曲,1、第一印象建立：健康形象 清爽妆容 富有朝气 开朗积极,服务六部曲,2、招呼语：以最令顾客舒服的语气说：欢迎光临乔丹+本次的推广活动例如：欢迎光临乔丹，新品上市，春季商 品8.5折优惠。,3、当班的导购在自己的岗位上都要与迎面的顾客说：欢迎光临乔丹。,服务六部曲,本节重点,一笑二问(问好)三引领,服务六部曲,服务六部曲,关心客人,1、与客人保持适当的距离,服务六部曲,可避免带给客人压抑和不舒服的感觉可消除顾客
3、的防备心理可避免不必要的麻烦,给顾客营造一个轻松自由的购物环境,了解店铺的顾客流向图、位置、目光、举动来判断行为动机,客流方向,2、找准消费群体并及时作出反应,服务六部曲,谁是我们的顾客？等待的人 躲雨的人 歇脚的人,服务六部曲,要有主导的意识积极提问问题，了解顾客的需求,3、有意识的引导顾客购物,服务六部曲,本节重点,一看二问(询问)三自由,服务六部曲,诚意推荐,服务六部曲,1、根据顾客需求，主动介绍产品的FAB,FAB,的定义以及运用,服务六部曲,FAB的定义,特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特 质给予顾客。（例如：鞋子的材料、原产地、剪裁等。）优点
4、Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：鞋子的材质是羊 皮，那便具有柔软、透气的优点。）好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产 品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时 的好处。（例如：鞋子的材料是羊皮，那便具有柔软、透 气的优点，好处是穿起时舒适。）,FAB公式的运用,FAB公式的运用,B,A,F,FAB公式=因为F，所以A，对您而言就是B,FAB公式=因为F，所以A，对您而言就是B,因为这个商品具有这样的特性，所以它具有这样的优点因此，它能为您带来这样的利益（好处）,FAB公式的运用,FAB的运用,科技上：F:“ACS”技术A：鞋体
5、更透气、空气全脚掌循环B:穿着舒适、干爽、清凉,材质上：F:“PU材料、热压膜工艺A：高密度材料，使帮面更强韧B:耐穿、耐用、延长穿着寿命；,设计上：F：鞋舌、后帮的“23”变体标识A：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产品独特标识B:穿着酷味十足、特立独行,FAB公式的运用,练习,FAB公式的运用,F A B,2、主动介绍推广活动：吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪,服务六部曲,3、主动展示商品与客人触摸：如有反对意见或良好建议，征求意见并提供建议。让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感,服务六部曲,本节重点,一推(推荐)二说(F
6、AB)三换位(换位思考),服务六部曲,休息一会 马上回来,鼓励试穿,服务六部曲,1、成套试穿无论顾客是否有意购买，都建议帮助搭配，成套试穿。,服务六部曲,2、搭配:帮助顾客成套搭配服装，并使用模特、有效工具,3、试衣前,先确定衣物尺码是否合穿；用邀请式手势，请客人到试衣间；推开门之前，先轻敲门；确认无人后，将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上；退出后，用邀请式的手势，请客人入内试衣，并提醒其将门插好，告之对方在门外等他；,服务六部曲,试衣中：1）、替代款：在顾客试衣的时，迅速寻找替代款2）、提问：开放式提问：感觉怎么样？满意 进到第 3 步 不满意 退到第 1 步,服务六部曲,试衣后：用赞美的方
7、法留住顾客 真诚+换位思考,服务六部曲,本节重点,一鼓(鼓励)二赞(赞扬)三真诚,服务六部曲,附加推销,服务六部曲,提升销售业绩,奖金多多￥,1、附加销售：,服务六部曲,2、附加销售的六个时机：1）当顾客选中单件衣服时：2）店内有相关配件时：3）有促销活动时：4）上新季货品时：5）客人和朋友一起购物时：6）等待试衣时,服务六部曲,3、附加销售的六个招式 1）运用陪衬式：技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多种背法，很不错的。2）朋友家人推广式：技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。,服务六部曲,3）补零式：技巧：“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。4）新品推广式：技巧：小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏卖的最好的款式，运动中又不乏时尚的气息。,服务六部曲,5）促销推广式：技巧：小姐，您来得正好，我们店铺正在搞活动，现在买是最划算的时候了！6）款式收藏式：技巧：“我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。,服务六部曲,本节重点,一搭(搭配)二组(组合)三实用,服务六部曲,美程服务,服务六部曲,带领客人到收银台；推广活动、附加销售；唱收唱付、你清我楚；售后三包、保证信誉；保留小票、后备无患。,服务六部曲,只有优质服务才能得到,
