《东风日产神秘客户培训手册2.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风日产神秘客户培训手册2.ppt（16页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,神秘客户培训手册,课时安排,目录 CONTENT,一、神秘客户工作目的及意义二、神秘客户基本素质（一）神秘客户的素质要求（二）神秘客户的职责三、神秘客户作业体系（一）资料的收集准备（二）走访前准备（三）进店前准备,目录 CONTENT,（四）进店后洽谈步骤与技巧 店铺观察 销售顾问接待 所调查车型咨询与了解 试乘试驾 商谈折扣价格的时机把握与技巧 现金优惠之外的其它优惠政策 下单及订金支付 查访是否有跨区域销售现象 离店后调查资料整理,四、走访工作总结及后续跟进（一）走访工作总结撰写要点及要求（二）后续跟进 电话跟进 再次走访,一、神秘客户的工作目的及意义 神秘客户是指专职针对4S店终端销售
2、价格进行监督和调查取证的行为，作为一项综合性强，专业性高的工作，神秘客户在监控终端销售价格，规范市场操作等方面扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对神秘客户自身素质的要求越来越高。,二、神秘客户的基本素质（一）神秘客户的素质要求 熟悉行业状况、专业知识全面、有驾照 沟通能力强、理解能力强 头脑灵活、反应灵敏 办事干练、效率高 敬业、责任 角色扮演能力强（二）神秘客户的职责 及时走访指定4S店 探询所调查车型终端销售价格及让利额度 记录并整理走访情况 走访后续跟进 访问途中对各种状况的的实时汇报、反馈、小结,三、神秘客户作业体系（一）资料的收集准备 所调查车型了解 核心卖点是什么？油耗怎样？安全性能
3、怎样？厂家指定价格及折扣？与竞品的优势与劣势是什么？目标消费人群特征是什么？购车消费者的角色心理 走访必备物品 录音笔一支（备用电池）走访记录表一份 4S店资料，含电话、地址 神秘客户培训资料一份 手机电话卡 一定数额的定金、角色用户的身份证件（发生订车行为的相关资料）,（二）巡店前准备 日期安排与巡店路线 计划每日走访数量 计划巡店路线 访问场景设计 用户角色及背景设定 购买理由是什么？有几人一同前往，分别扮演什么角色？预备怎样的台词？选择何种交通方式？服饰装扮怎样？技巧提示：神秘客户扮演的角色要尽量与所调查车型的目标消费群体描述相 吻合，如：所调查的车型的目标消费群体是都市白领的，则调查员
4、所扮演的角色应年轻、时尚、文雅，体现较高的文化素养，着装干净、整洁。,电话预约 走访前电话询价 预约前往看车 询问地址及行车路线 技巧提示：在电话询价的沟通过程中，要明确所询问的车型，如接受询价的正好是销售顾 问，则详细问清销售顾问的姓名、手机，以便下一步到店后直接找该销售顾问进行访问。整个通话过程电话录音。（三）进店前准备 访问场景及扮演角色再次确认 录音笔调式及藏匿 技巧提示：在进店前用录音笔报录将要走访的专营店名称、时间、所调查的车型；录音笔尽量藏匿在上衣的胸前口袋，以确保录音效果的语音清晰。,（四）进店后洽谈步骤与技巧 店铺观察 寻找所调查车型摆放位置，是否符合厂家的要求？POP等宣传
5、物料的陈设是否能吸引顾客关注？销售顾问的服务意识，是否有上前主动接待？店内人气，是否有顾客前往看车，人数多不多？技巧提示 象普通消费者一样随意、大方，并仔细观察所调查车型，要表现出对该款车的极大兴趣，目的是要吸引销售 顾问前来 推介该款车。,销售顾问接待 向销售顾问询问该款车的相关问题 如：你们这里的这款车卖多少钱？这款车有哪些颜色呢？我太太比较喜欢XX色（要根据设计好的场景进行提问），有这种 颜色吗？索问销售顾问名片 如：怎么称呼你？方便给些这款车的一些介绍资料吗？技巧提示 提问要尽量多并且详细，让销售顾问觉得购车的欲望比较强，取得销售顾问的信赖。此外，如销售顾问要求留下电话，尽量不留座机号
6、码。车型选择时，在指定车型的前提下，尽量选择暂无库存的车款（在颜色和标配上面寻找藉口），造成销售网点只能推迟交车时间，这样即可以制造二次进店的机会又避免当日可提车的尴尬。,试乘试驾 在试乘过程中，可向销售顾问询些诸如安全性能、油耗等方面的问题，并提及价格方面是否有优惠等。洽谈折扣价格的时机把握与技巧 时机把握 试乘结束后，销售顾问一般会找个位置坐下来进行价格的详细解答，可利用这个机会与销售顾问进行价格方面的商谈。技巧提示 技巧一：针对所访车型缺点及不足反复侃价 如：我的朋友也购买了你们的这款车发现在高速时噪音很大，还有你们的后备箱空间也很小，远没有XX车大（竞争对手车型），你们的价格却比他们高
7、出很多，能不能优惠点？等等 技巧二：表现出极大的购买意向，优惠到一定额度后即可下单 如：我们公司最近打算买一台你们这款车，老板已经看过车了，不瞒你，在来你们这里之前我已经到过了其它店了解过了，想尽快定下来，只要你们的价格能再优惠X元，今天就可以下订。,了解现金优惠之外的其它优惠政策 始终清楚价格是调查的关键，谈判技巧中可以要求不要精品，折算适当额度的现金抵扣车价的方式 精品赠送 在经过反复侃价后，要了解该店的其它优惠政策.如：有没有挡泥板、防爆膜、香水、倒车雷达送啊？购制税及保养费 询问销售顾问有没有关于车强险、购置税、保养费等其它方面的优惠 下单及订金支付 当发现有严重违规的时候即可交订金，
8、并要求销售顾问将最低的优惠价格和可以赠送的精品写在名片背面。技巧提示：当需要发生交付订金的行为时，须事先请示相关负责人并得到认可后，方可交付。双方签定的认购意向书及订金票据须所认购的车型。,查访是否有跨区域销售的现象 在侃价有效后，以极大的购买意向，询问该店是否可以进行跨区域销售。如：我有个深圳的朋友也想购买这款车，但深圳比你们这贵好几千，想在你们这买，回深圳上牌，可以吗？又如：在侃价有效后，表现出极的兴趣，表示自己是从深圳来的，很想购买XX车，但深圳要贵很多，想在你们这买。离店后调查资料整理 确认没有遗留问题 检查现场录音效果 整理其它有效证据 如:销售顾问名片、认购意向书、订金票据、销售顾
9、问手写的优惠价格及赠品名称等。,四、走访工作总结及后续跟进（一）走访工作撰写要求及要点 撰写要求 资料齐全、规范并保证质量 撰写要点 详细填写走访记录表及调查报告，提交问卷、报价单、名 片、录音等资料。（二）后续跟进 电话跟进 根据现场访问的效果，及时电话跟踪，表现出极大的购买意向，直到探询到对 方的价格底线。注意：销售顾问的销售电话跟进的周期一般在3-7日后，接到跟进电话后，需及时反馈，如接到要求需继续做调研跟进的话，迅速采取再次走访的策略。再次走访 根据电话沟通的效果，进行再次走访。,广州辰迪公关顾问有限公司地址：广州市天河北路中旅商务大厦东塔20A电话：02061-71466传真：020-61071477,
