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1、品质管理,Quality management,2,讲师介绍,3,目的：1、知道什么能做，什么不能做。2、遇见事情应该怎么做，树立标准化动作。3、听了就会！目标：了解品质管理的重要性。过程：讲解、举例、分享。要领：提问的技巧，资料准备的详实。收获：公司：从进门开始树立高品质作业，诚信作业的队伍。个人：塑造个人更加专业的形象，延长事业的生命。课程时间：50分钟授课基调：诚实勇敢、活泼团结！,4,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,5,消费买东西：服务周到、明码标价、童叟无欺、货真价实、到医院求助：先
2、救人再收费、费用透明、态度和蔼、教 师：尽心尽责、教书育人、工作中不要带有情绪、保险代理人：说实话、服务到位、出事理赔、从躲猫猫、楼倒倒、桥黏黏、三鹿奶粉 表现出现在社会共同的心声，就是在呼唤,诚信,6,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,7,案例一：,XX市客户经理张XX在银行网点销售我司银保理财产品时，在明知不是被保险人亲笔签名，且曾因患过重大疾病，向保险公司购买保险被拒保的情况下与客户签订保险合同。合同生效后3个月，客户身故，申请理赔。由于客户没有如实告知，被公司拒赔，造成纠纷，给公司信誉、
3、银行信誉、市场环境造成一定损失，反应非常恶劣。该行为违反了银行保险从业人员品质管理办法等制度中的相关规定。,经公司研究决定处理如下：1、个人承担所有的退保费用。2、解除客户经理代理合同。3、上报保监会，列入黑名单，终生禁止从事保险业。,8,客户在与客户经理王XX多次沟通中，不但没有因此事对公司产生任何抵触，且对客户经理王XX个人严格按照诚信经营的行为十分认同和欣赏，此后还主动介绍了他多个朋友购买我们的产品。,案例二：,XX市客户经理王XX在银行销售了一份5万红福宝保单，但是在后续的沟通中客户经理王XX发现，此客户于不久前确诊患有癌症，目前属于早期，正在治疗阶段。在得知这个情况后，客户经理王XX
4、向客户进行说明公司关于核保、理赔等方面的相关知识。经客户同意，主动在犹豫期内退保。,如果是你，你会怎么做？,9,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,10,1、保险公司和客户经理的现状2、我们应该怎么做？从自身做起！“诚信天下、稳健一生、追求卓越”,11,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,12,保护保险行业的法律法规有哪些？,13,1、客户经理应该遵守的相关规章制度,14,中华人民共和国保险法当中的具
5、体规定,第一百一十六条保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务；（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；（七）挪用、截留、侵占保险费；（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活
6、动；（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；（十）利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动；（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密；（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。,15,第一百七十六条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事
7、故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的；（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予处罚。第一百七十七条违反本法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任。第一百七十八条拒绝、阻碍保险监督管理机构及其工作人员依法行使监督检查、调查职权，未使用暴力、威胁方法的，依法给予治安管理处罚。第一百七十九条违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。,中华人民共和国保险法当中的具体规定,16,销售人员工作中涉及的：入司之前：递交入
8、司资料、签订代理合同、保险代理人考试销售当中：产品讲解、宣传资料、单证管理、条款配送、期缴业务 缴费授权委托书销售之后：新单回访成功率(客户电话)、售后服务、退保再讲解、满期给付网点维护：客户(网点)投诉、网点培训辅导、网点关系维护,2、品质管理在实际工作中的内容,品质管理贯彻每天工作，事业生命的始终！,17,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,18,保险营销员管理规定,坚决不允许的行为：（一）做虚假或者误导性说明、宣传；（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；（三）对不同保险产品内容做不公平
9、或者不完全比较；（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；（八）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（九）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；（十）向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；,19,（十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；（十二）未经保险公
10、司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容；（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；（十七）超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；（二十）伪造、变造、转让资格证书或者展业证；（二十一）
11、私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；（二十二）中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为,保险营销员管理规定,20,实际操作细则,21,实际操作细则,22,实际操作细则,23,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,24,对 员 工：树立个人良好信誉，延长寿险事业生命。对 客 户：权利、利益得到维护，享受理财收益、保险保障。对 公 司：树立形象，品牌增值，永续经营，百年老店。对 银 行：营建信用经济环境，实现双赢经营策略。对市场环境：改进市场无序竞争环境，改善保险公司口碑形象。,多赢,25,【课程大纲】,一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾,26,品质管理的重要性品质管理的具体内容实际操作细则品质管理的意义,27,
