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1、任务二 酒店前厅管理,掌握前厅部的工作任务熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责掌握前厅部人员素质的基本要求,想一想：,为什么前厅部虽不属于酒店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象？,第一节 前厅部的工作任务,一、认识前厅部（Front Office）,谈谈你对前厅部的认识,请先欣赏几张酒店前台的图片,花园式,支架式,门面式,庭园式设计装饰引入山水景点与花木盆景,大门入口处总服务台大堂副理处礼宾处休息区营业区后台办公室公共卫生间,位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协
2、调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。,二、前厅部的工作任务,销售客房（首要任务）前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。提供信息（为宾客、为其他部门）协调对客服务（大堂副理）及时准确显示客房状况建立控制客帐提供各类前厅服务建立宾客档案,前厅部对客服务全过程,宾客抵店前,宾客抵店时,宾客住店期间,宾客离店时,宾客离后,预订服务,店外迎接服务,门口的迎接服务,行李服务,办理入住登记手续,问询服务,外币兑换服务,建立帐卡,客账处理、审核,前厅服务、问
3、讯、换房,委托代办、受理投诉,电话、留言、商务中心,结账服务,行李服务,门口的送行服务,店外的送行服务,宾客遗留物品和信件的处理,建全客史档案,一、前厅部组织机构设置的形态,饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（300 500间）饭店(见图示）小型（300间以下）饭店（见图示）,第二节 前厅部的组织机构及岗位职责,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主 管,接待处主 管,问讯处主 管,礼宾服务处 主 管,电话总机主管,大堂副理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,接 待领 班,问 讯领 班,大厅服务领 班,客务关系 员,总台收银领 班,
4、预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,秘 书,大型饭店前厅部组织机构图,饭店主管副总经理,前 厅 部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,二、前厅部下属各机构主要业务范围,1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主
5、要职责6、电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,客房预订处的主要业务(room reservation),负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,接待处业务(Reception/check in/registration),推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排
6、房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,问讯处主要职责(information),掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。,前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out),受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,夜间审核全饭店的营业收益情况
7、，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。,大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge),在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。,6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。,行李组设备1、行李车 2、行李寄存架3、伞架4、轮椅5、贵重物品保险箱,（三）“金钥匙”服务,1、饭店金钥匙的概念“金钥匙”起
8、源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。,“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织一一“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs dOr)会员
9、的标志，它象征着Conclerge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代购“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只驼鸟”故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于年4月25日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。,电话
10、总机的主要职责(switch board/operator),转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.办理长途电话事项。,提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。,前厅部的主要设备（一）柜台设备1、电脑2、打印机3、身份证扫描仪4、信用卡刷卡机5、文件架6、验钞机7、客房钥匙刷卡器8、打时机（二）总机设备1、电脑2、电话交换机3、总机控制系统,【案例】善意的谎言 有一外线电话打来要转房间918，话务员小程核对双方姓名经房客同意后把电话转到客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又响耳边，是刚才要转918房，小程仍然
11、按程序核对姓名后，接通918房间“您好，外线李先生电要接听吗?”住店客人停顿了一下说：“就说我出去了，不要转进来，谢谢！”这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，别客气。”小程把电话接回跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没有人接听，住店客人可能外出了。”“不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。”“李先生，不好意思，电话确实没有人接听，要不您留个言在这儿，我帮您转告好吗?”“不用了，谢谢!”李把电话挂了。大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好李先生。”“你好，麻烦再转一下918房间。”“好的，请稍等!”因为918房间客人求过李先生的电话不接听，所
12、以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢!”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不请您留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您复好吗?此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用谢谢，您的服务态度很好。”“不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”“再见！”,商务中心的主要业务范围(business center),提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽
13、谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,【案例】弗兰克先生的加急传真 住在某五星级饭店的一位经商客人弗兰克先生，某日下午2:45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，下午3:15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心取。3:15这份传真发到了商务中心。此时，早班陈小姐正向刚上中班的小张交待刚接收的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去。然后陈小姐便下班了，恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交待打印要求;此时又有一位早上打印过资料的客人因对打印不满而向小
14、张交待修改要求。忙乱之中，小张在下午3:40才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝签收传真。他手指传真说，因为饭店商务中心延误了他的传真使他损失了一笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理看到发来的传真内容是:如果下午3:30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易?另找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求饭店或者赔偿他的损失或者开除责任人。,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容Assistant Manager/Duty manager,1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。,三、前厅部人员必
15、备的素质要求 优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度,饭店服务忌语,通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”,不耐烦之语“我也不知道”、“那上面不是写着了
16、吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”,不客气之语“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型合适吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？你是否不停地抖动脚，或扳指关节？你和熟人说话时有没有身体接触？你与人交流时是否离对方太近？你的声音吸引人吗？声音太小？太大？太快？太慢？你的
17、音高和语调是否缺乏变化？,再给5美元的优惠,地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折,案例,扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店的客房客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客
18、人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟,后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的五星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。,1、本例中小郑销售客房的做法有何好处？,点 评,
