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1、2023/2/20,餐饮管理,情商定输赢,赵启孚,2004年6月,2023/2/20,餐饮管理,前言：有关情商的社会现象,现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。,2023/2/20,餐饮管理,现象（三）：我们搞企业，要搞好外围关系，有的老板特别努力，有的老板则轻松愉快地与他们成为好哥们、好姐们，甚至让他们为我们所用。现象（四）：企业左挑右选，终于选了一个专业水平较高，
2、业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的东西的人选，但是，当我们真正地用到他的时候，大家都承认他有能力，但就是不接受他，弄的你弃之可惜，食之无味。,2023/2/20,餐饮管理,现象（五）：在工作中，全心全意为企业，全心全意想把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了。现象（六）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。,2023/2/20,餐饮管理,现象（七）
3、：有的人开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人有问题，还是自身有问题。现象（八）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。,2023/2/20,餐饮管理,现象（九）：许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是这样吗？,2023/2/20,餐饮管理,其结果就是智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优异者
4、恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。针对几大现象的总结：当然很多结果现象的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现，情商是其中最重要的原因之一，所以请你学习情商，提高情商指数，进而来破解一个个迷团，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。,2023/2/20,餐饮管理,1、20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得撒洛韦和纽罕布什大学的约翰迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素仅而是他们所说的情绪职能，前者仅占20%，后者占80%。,第一节 有关情商的科研成果,2023/2
5、/20,餐饮管理,2、1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念，认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。并宣称：“婚姻、家庭、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人参大事的成功与否，均取决于感情商数的高低”。,第一节 有关情商的科研成果,2023/2/20,餐饮管理,3、曾有人追踪1940年哈佛95位学生中年的成就（当时能够上长春藤学校IQ差异较今日大），发现以薪水、生产力、本行位阶来说，在校考试成绩最高的不见得成就较高，对生活、家庭、爱情的满意程度也就不是最高的。,第一节 有关情商的科研成果,
6、2023/2/20,餐饮管理,4、另有人针对背景较差的450位男孩子做同样的追踪，他们多来自移民家庭，其中三分之二的家庭信仰社会救济，住的是有名的贫民窟，有三分之一的IQ低于90%，研究同样发现IQ与其成就不成比例，譬如说IQ低于80 的人里，7%失业十年以上，IQ超过100的人同样有7%。,第一节 有关情商的科研成果,2023/2/20,餐饮管理,5、一份有关调查报告批露，在“贝尔实验室”，顶尖人物并非是那些低智商超群的名牌大学毕业生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究员往往以其丰硕的科研业绩成为明星。其中奥妙在于，情商高的人更能适应激烈的社会竞争局面。,第一节 有关情商的科研成果,2023
7、/2/20,餐饮管理,一个人能否成功，取决于三个商数：智商15%、情商80%、逆境商5%。,第二节 我们为什么要学习情商,1、客观实际的需要,2023/2/20,餐饮管理,智 商构成：内部智力和外部智力内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外部智力包括：知识、经验、技能,第二节 我们为什么要学习情商,2023/2/20,餐饮管理,情 商内容广泛包括：乐群性、稳定性、恃强性、兴 奋性、有恒性、敢为性、敏感 性、怀疑性、幻想性、世故 性、忧虑性、实验性、独立 性、自律性、紧张性,第二节 我们为什么要学习情商,2023/2/20,餐饮管理,逆 境
8、 商包括：信念、自信心、意志力、容 挫力、乐观性,第二节 我们为什么要学习情商,2023/2/20,餐饮管理,三个商数的功能分别是：智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会,第二节 我们为什么要学习情商,2023/2/20,餐饮管理,管理研究的三大主流：美国式管理、日本式管理和中国式管理其各自的特点是：美国个人英雄 日本团队合作 中国在团队中成就自我,第二节 我们为什么要学习情商,2、时代发展的需要,2023/2/20,餐饮管理,我们从事的是高接触的行业，只要你从事了这一行，就不可避免的与来自四面八方的、各行各业的、各种层次的人交往并与之打交道，如果情商不够高，就很难上下
9、畅通，左右逢源、绿灯常开。,第二节 我们为什么要学习情商,3、行业的需要,2023/2/20,餐饮管理,1、情商定义 指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。,第三节 情商的定义及核心内容,2023/2/20,餐饮管理,1、情商定义牛浸词典对情绪的定义是：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。,第三节 情商的定义及核心内容,2023/2/20
10、,餐饮管理,1、情商定义人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 恐惧：焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱,第三节 情商的定义及核心内容,2023/2/20,餐饮管理,2、情商的核心内容知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊重别人的情绪，控制自己的情绪。,第三节 情商的定义及核心内容,2023/2/20,餐饮管理,1、移情移情就是：感情转移
11、，站在他人的感情世界中理解他人。案例分析：,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,2、操之在我操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,2、操之在我操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,2、操之在我一般特点仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐天，勇敢。负责，积极，广交朋友。开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生命，相信自己，不甘心命运，接受
12、他人，接受现实，理解事物和他人，寻求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适应变化。承认相对真理。,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,2、操之在我受制于人的一般特点偏见，嫉妒，孤独，冷漠，自卑，胆怯。依赖，懒惰，少交朋友，封闭，抵制变化，固守信条。宿命论，忽视个体价值；拒绝他人，敌对现实，“绝对真理”理念；拒绝变化中的真理。水因时而变，山因势而变，人因思而变。有了操之在我的思维，你就会变得积极、乐观、向上、开朗、愉快。,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,2、操之在我操之在我与受制于人的思考方式对比受制于人 操之在我看见了具体看见了抽象看见了危机看见了机会看见
13、了失败看见了教训看见了行为看见了观念活在后悔里活在盼望里活在过去的失败里活在现在的努力里害怕我可能失败害怕我未曾尝试，去开发潜能害怕我可能受伤害怕我可能未曾经历成长的阵痛害怕我屡试屡败害怕我未曾给予希望第二次机会我是浩瀚银河中微不足道的无名小辈我是独一无二的存在我的存在只是偶然巧合命运早为我的一生做了个美丽计划苦难令我沮丧愤慨苦难是化装的祝福，把我的心灵雕塑得更加美丽被动因循主动投入向来就是这么做的还有更好的办法设法扳倒比我优秀的人设法学效比我优秀的人被困难吞吃吞吃了困难诅咒敌人祝福敌人,第四节、提高情商的技巧,2023/2/20,餐饮管理,1、认识自身情绪的能力认识情绪本质是情商的基石，这种
14、随时随地认识感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人势必沦为情绪的奴隶，反之，掌握情绪才能成为生活的主宰，面对各种抉择方能妥善处理。,第五节 高情商必须具备的五种能力,2023/2/20,餐饮管理,2、妥善管理情绪的能力情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，而这方面情绪匮乏的人常常与低落的情绪交战。调控自如的人，则能很快走出命运的低潮，重整旗鼓。妥善管理情绪，要努力做到操之在我，自己把握并影响情绪的变化，这样能够始终保持理智，避免感情用事。案例分析：,第五节 高情商必须具备的五种能力,2023/2/20,餐饮管理,3、自我激励的能力保持高度热忱是
15、一切成就的动力。能够自我激励的人做任何事情都具有较高的效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈并能高效地成就自己的事业。对于领导者而言，善于自我激励并保持高度热忱能够使员工满怀信心地工作。,第五节 高情商必须具备的五种能力,2023/2/20,餐饮管理,4、认知他人情绪的能力对他人的感受熟视无睹，必然要付出代价。具有同情心的人能从细微的信息察觉他人的需求，进而根据他人的需求行事，就能得到他人的认可和欢迎。在人际交往中，认知他人的情绪并顺应他人的情绪起着至关重要的作用。换为思考、感情移入是认知他人情绪的常用技巧。案例分析：,第五节 高情商必须具备的五种能力,2023/2/20,餐饮管理,5、人际关系的管理能力人际关系管理是管理他人情绪的艺术。它要求人能在认知他人情绪的基础上，采取相应措施，与他人建立并维系良好关系。一个人的人缘、领导能力、人际关系和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常常能成为社会上的佼佼者。案例分析：,第五节 高情商必须具备的五种能力,2023/2/20,餐饮管理,1、了解对方的情绪吗？案例分析 2、任何时候都要照顾好顾客的面子，顾客不是我们争输赢比高低的对象。案例分析 3、善用对比原则 案例分析 4、其他技巧 案例分析 5、你识时务吗？案例分析,第六节 基于情商的客我关系处理,2023/2/20,餐饮管理,谢谢合作,
