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1、如何提高电话销售技巧,金蝶软件（中国）有限公司ERP 渠道伙伴部,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,明确电话销售的挑战及障碍,挑战：最大的挑战在于建立信任关系客户易说“不”，容易被拒绝时间短，无法表达详细明白只借助声音，缺少感性认识可信度低难判断客户的想法,明确电话销售的挑战及障碍,障碍：外界：接电话的人很忙，没时间交谈；周围环境不好，很嘈杂；客户一边接听电话，一边做其他事情；语言：客户可能讲方言，使人无法明白；心理：给陌生人打电话感到恐惧；
2、长时间的电话工作让人感到厌烦；情绪受到影响，在电话中难以自控；,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,电话之前准备阶段要点,明确打电话的目的：为什么打这个电话；明确打电话的目标：电话结束后，客户所采取的行动；（指电话产生的结果）为达到目标所必须问的问题；设想电话中可能发生的事情并做好准备；,电话之前准备阶段要点,设想客户可能会提到的问题并做好准备（培训中可将平时客户经常问到的问题列举出来,并找出参考答案）准备所需资料（将相关资料放在手边,并尽可能
3、熟悉这些资料,同时也要准备好内部同事的通讯录,如果需求帮助,可随时转通其他同事!）工作状态(积极或者消极)(最重要的准备),明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,开场白的五要素及方式介绍,问候对方，并做自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性探测需求,开场白的三要两不要,三要 郑重介绍你的公司和个人 你可以为客户提供哪些帮助 你需要探测客户需求 两不要 不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格,六大经典开场白,请求帮忙法第三
4、者介绍法牛群效应法激起兴趣法巧借“东风”法老客户回访,六大经典开场白,请求帮忙法 电话销售人员：您好，*经理，我叫*，是*公司的，有件事想麻烦您一下。（一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。）,六大经典开场白,第三者介绍法 电话销售人员：您好，请问是*经理吗？我叫*，是*公司的，主要是*公司的*总介绍我认识您的。（通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。）,六大经典开场白,牛群效应法 电话销售人员：*总，您好，我是*
5、公司的*，我们主要做企业信息化管理软件的，因了解到*行业对信息化需求较超前，普遍，像*公司，*公司都已用到ERP，不知您公司是否也已用到相关软件？（电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。）,六大经典开场白,激起兴趣法 电话销售人员：*经理，像您掌管信息中心事务，必然了解IT最前沿的东西。一直以来都有电脑终会替代人脑之说，对这个问题您如何看待？您认为软件是一种思想还是一种工具？（这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴
6、趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的）,六大经典开场白,巧借“东风”法 电话销售人员：*经理，您好。我是*公司的，我叫*，我们公司主要是做企业信息化管理软件的，在*月*号*酒店将有一场信息化高峰论坛，这次会议是经贸委主办，我们公司承办的，旨在与各企业管理者共同探讨信息化相关的问题，想请您参加，望您能莅临此次会议。（三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。）,六大经典开场白,老客户回访通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多
7、的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢；2咨询老客户使用产品之后的效果；3咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5让老客户提一些建议。,六大经典开场白,其他方法异性相吸法（男女交换）提及对方目前最关心或最关注的事情（*经理您好，听您公司同事提到，您目前最头疼的事情是公司库存无法计算准确，是吗？）赞美对方（“*小姐，您的声音好甜美哦，都赶上播音员了。”“*先生，虽然我是在ERP这个行业，但跟您交流后，感觉您才是信息化这方面的专家！”提及他的竞争对手（*公司目标客户的竞争对手目前用的就是我们公司的软件
8、，现在他们的库存准确率达到98%以上）,六大经典开场白,其他方法引起他的担心与忧虑（人员流动是很平常的事情，如果因为人员的流动而致使一些数据丢失，无法保留，那将是一件令人担忧的事情。）用具体的数字（您知道吗，自从*公司使用我们的PDM产品后，在纸张费用上每年就能节省10万元。）通过寄送资料电话确认是否收到，或研讨会回访等。,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,明确电话销售的挑战及障碍电话之前准备阶段要点开场白的五要素及方式介绍电话沟通技巧提升,目 录,电话沟通技巧提升,提升声音感染力与客户建立融洽关系提升提问技巧加强倾听技巧表达认同心确
9、认理解无误,电话沟通技巧提升,提升声音感染力感染力表现在声音(55%)和措辞(45%)声音特性:积极,热情,节奏,语气,语调和音量如何保持热情:A.打一段时间电话,休息几分钟 B.喝一杯自己喜欢的饮料 C.四处走走,活动一下,D.深呼吸措辞要素:简洁,专业,自信,积极,停顿,保持流畅!,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系识别不同客户的性格特征并与之适应谈客户感兴趣的话题要让客户马上明白自己对他的价值所在运用声音感染力真诚的赞美和感谢客户表现出礼貌,友好和专业素质,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为4种类型，并分别用以下4种动物来表示：老
10、鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系老鹰型：特征：这类人一般很难让人看得懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。在电话中的声音及行为特征：讲话不快，音量不大，音调变化也不大。不太配合销售人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“嗯，嗯。”不主动表达自己的看法。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系老鹰型：需求：追求高效的工作，时间观念强。希望具有竞争优势，成为领先的人。他们往往通过变革来达成目标，同时，权力、地位、威信和声望对他们有极大的影响，他们需要掌控大局，一般是领袖级人物或想像自己是领袖人物。应对方式：直入主题，语速可稍快，与之适应。不
11、可以用命令的语气，不要试图想引导他，少用开发式问话，多用封闭式问话。在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系孔雀型：特征：做事爽快，决策果断，与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。给人的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。这类人做决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。在电话中的声音及行为特征：讲话很快，音量很大，音调富有变化，抑扬顿挫，表现很热情，对人很友好。喜欢主动提出自己的看法，反应迅速，有时会打断别人的说话。,电话沟通技
12、巧提升,与客户建立融洽关系孔雀型：需求：追求被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为他人关注的对象。对他们来说，建立关系很重要，不关注细节，所以希望过程尽可以简单，且喜欢有新意的东西。应对方式：电话沟通时要热情，向对方传递自己也很看重关系。不要直入主题，可闲聊一下，创造融洽的关系。通过有效的提问，可获得很多有价值的信息。要将注意力完全放在他们身上，并让他们感觉到；探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系鸽子型：特征：友好，镇静，属于特别好的人。做起事情来不急不燥，属于肯支持人的那种。在电
13、话中的声音及行为特征：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但也不太明显。很从容面对电话销售人员所提出的问题，反应不快，是很好的倾听者，并能很好的配合销售工作，只要电话销售人员能更好的引导他。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系鸽子型：需求：他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事。往往比较单纯，个人关系，感情，信任，合作对他们很重要。做事稳妥，即使改革也是稳中求进。多疑，安全感不强，不希望与他人发生冲突，遇到压力会趋于附和。应对方式：电话中要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，显示友好和平易近人，表现礼貌。不要过于热情，坦率、真诚，积极倾听，找到共同的兴趣，爱好建立一定
14、的信任关系。可采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系猫头鹰型：特征：这类人一般很难让人看得懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。在电话中的声音及行为特征：讲话不快，音量不大，音调变化也不大。不太配合销售人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“嗯，嗯。”不主动表达自己的看法。,电话沟通技巧提升,与客户建立融洽关系猫头鹰型：需求：希望在一种自己可以控制的环境下工作，需求准确、有条理，喜欢通过大量的事实、数据来作判断，工作认真。应对方式：电话销售人员要认真，不可马虎，凡事考虑要仔细，注意一些细节。电话中不要太过于
15、热情，要直入主题。如果对方愿意交谈，可提供更多的事实和数据，以供他们作判断。而且，提供的资料越细越好。常用的词汇有：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。,电话沟通技巧提升,他向,己向 理性,鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系,猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重,老鹰型声音大/音量高不友好主导需求：权力,感性,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,50,45,40,35,30,20,15,10,5,0,孔雀型声音大友好主导需求：热情,电话沟通技巧提升,提升提问技巧提问目的:A.探询客户需求 B.发展销售机会问到敏感的
16、问题前最好有前奏做铺垫要学会反问要纵深提问不要关闭自己的开放式问题,电话沟通技巧提升,提升提问技巧保持沉默,给客户时间思考多问为什么同一时间问一个问题(不要几个问题同时问)避免自己回答自己的问题面对客户提问时:知之为知之,不知为不知,坦诚相告，或者用反问,电话沟通技巧提升,加强倾听技巧积极倾听,注意对方说话的语气及讲话的方式注意事项:A.不要打断对方 B.集中精力在客户身上,并让对方感觉到 C.注意客户提到的关键词语,并与对方讨论与确认 D.注意对方的讲话方式,对与之相适应 E.注意述语的使用 F.电话记录,让客户感觉到我们在做笔记 G.认真倾听客户的语气和态度,电话沟通技巧提升,表达认同心向
17、客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是单独的,自己以前也遇到过向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果向客户表示自己理解和体会他目前的感受,电话沟通技巧提升,确认理解无误对客户传达的重要词句要再次询问确认,以防误解!不同情况下运用不同的确认方式,谢谢!,特别声明,没有金蝶软件（中国）有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint
18、 和SQL Server 是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2 通用数据库、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 动态ServerTM 是IBM 公司在美国或其他公司的商标。ORACLE 是ORACLE 公司的注册商标。UNIX、X/Open、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注
19、册商标。Citrix、Citrix 徽标、ICA、Program Neighborhood、MetaFrame、WinFrame、VideoFrame、MultiWin以及此处引用的Citrix 产品名是Citrix Systems 公司的商标或注册商标。HTML、DHTML、XML 和XHTML 是W3C、World Wide Web 协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。JAVA 是Sun Microsystems 公司的注册商标。JAVASCRIPT Sun Microsystems 公司的注册商标，由其技术开发和实施商Netscape 许可使用。本文档提到的金蝶、金蝶KIS、金蝶K/3、金蝶EAS、Apusic、金蝶iFly 和其它金蝶 产品和服务以及它们各自的徽标是金蝶软件（中国）有限公司在中国和世界其它一些国家的商标或注册商标。本文档提到的所有其它产品和服务名称是它们各自公司的商标。,
