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1、酒店管理中的处理投诉艺术,第一章认识投诉,一、客人为什么会投诉,当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。,二、正确认识宾客投诉行为,1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量LKM的推动力。、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。,三、客人投诉的几种方式,直接向酒店投诉不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉向消费者委员会一类的社会团体投诉向工商局、旅游局等有关政府部门投诉 运用法律诉讼方式起诉酒店,四、客人投诉的几种内容,对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店设施设备的投诉对服务方法欠
2、妥的投诉对酒店违约行为的投诉对商品质量的投诉其他（酒店方面的原因）,导致客人投诉都是双方面的,酒店方面的原因 客人方面的原因,五、客人投诉时的几种表达方式,、理智型、火爆型 3、失望痛心型,六、处理投诉的原则和程序,坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,七、对投诉的一般处理程序,倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断
3、或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录,区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况,再次倾听客人的意见 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查,八、对投诉的快速处理程序,专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理 必要时察
4、看投诉人物，迅速作出判断向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞,第一章结束,谢谢大家,第二章常见的客人投诉49例,美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例,一、财务部(AccountinDepartment),(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。(2)有
5、时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。,二、礼宾部(Bellman Service),有的时候，殷勤、好客的饭店门童，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。,门童在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客
6、人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉,二、工程维修部(Engineering Department),由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉,工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织
7、者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。,由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境,客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。,三、餐饮部(Food and Beverag
8、es),餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉,当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉 餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最
9、后客人拒付菜点费用以表示不满。,餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务,宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。,
