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1、第一章 质量与质量管理,孙海玲15003757299 Sunhailing,Success Comes from Persistence and hard Work,滴水藏海-你是别人的一棵树,有个人一生碌碌无为，穷困潦倒。这天黑夜，它实在没有活下去的勇气了，就来到一处悬崖边，准备跳崖自尽。自尽前，他嚎啕大哭，细数自己遭遇的种种失败挫折，崖边岩石缝里长着一株低矮的树，听到他的经历后，也忍不住流下了泪水，跟着“呜呜”地哭了起来。这个人见树也哭了，就问“难道你也有不幸？”小树说“我是这个世界上最苦命的树，生在岩石的缝隙间，营养不足，环境恶劣，枝干不得伸展，,形貌生得丑陋。我看似坚强无比，其实也是生
2、不如死呀！”人说：“既然如此，为何还要苟活？”树说“死倒容易。但你看到我头上这个鸟巢没有？此巢为两个喜鹊所筑，一直以来，它们在巢里栖息生活，繁衍后代。我要是不在了，那两只喜鹊咋办呢？”人忽有所悟，马上从悬崖边退了回去。其实，每个人都不只是为了自己活着，无论怎么渺小、卑微的人，也是一棵伟岸的树。,1章 质量与质量管理,质量的重要性质量与质量管理质量职能质量管理的发展全面质量管理,1节 质量的重要性,为什么要研讨质量管理 质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。为此，世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。中国前总理朱镕基一
3、贯重视质量管理工作，在担任上海市市长期间，提出了“质量是上海的生命”的重要论述，对于推动上海经济建设的高质量的发展起了重要作用。,1 工程质量验收,1 工程质量验收,2 现实中的工程质量问题：身边的例子？,案例,案例一 2007年8月13日下午四时许，“轰”的一阵巨响打破了湖南凤凰县这个旅游小镇的宁静，位于湖南湘西土家族苗族自治州凤凰县境内凤大公路(湖南凤凰至贵州铜仁大兴机场)堤溪段在建的沱江大桥突然垮塌。此时，有百余人正在桥上作业。这座即将于月底竣工的大桥，正在紧张地拆除脚手架，进行最后的扫尾工作，事故共造成64人遇难。据了解，沱江大桥全长三百二十米，宽十二米，为四跨型石拱桥，原计划于200
4、7年8月底竣工通车。,坍塌石墩横截面难见钢筋踪影,坍塌的堤溪大桥是一座四孔石拱桥。现场目击者告诉记者，倒塌的桥墩几乎看不到钢筋。对此，上海交通大学吕子义教授分析，全部采用石头虽然从理论上讲是可以的，只要设计精确，但如果石拱桥里有钢筋连接就能大大提高抗拉性，否则只要拱部的任一部分坍塌，整个拱部的平衡将会被打破而导致整体性的坍塌。专家怀疑设计和质量都存在问题。,2003年8月16日晚上7点5分左右，哈尔滨市奋斗路与花园街交会处正在施工的人和二期地下人防工程突然坍塌，顷刻间，路上行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟中。“86”事故是黑龙江省有史以来最大的一起建筑工程事故。在这起事故中，共有15人遇难，
5、8人受伤。遇难者中，有8人是正在地下施工的民工，另外7人是路上行走的行人。“86”人防工程是一个名副其实的豆腐渣工程。从2002年10月9日开始施工到2003年8月16日事故发生，该工程几经转手，施工单位由前期的黑龙江省新建建筑工程公司转为哈尔滨市地下建筑工程公司然后再转为黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程服务分公司。,案例二,工程的建设单位黑龙江省第一建筑工程公司未按照安全生产法和建筑法的要求认真履行职责，严重违反基本建设程序，在施工图未经有关部门审批的情况下，就边设计边施工，并对施工现场地面发生的多次塌陷及水浸现象没有引起足够的重视，也没有采取有效措施，对工程质量和安全生产疏于管理；而在此
6、过程中，黑龙江省及哈尔滨市人防行政主管部门、人防工程的监理单位，在建设单位没有提供经审批的施工图的情况下，就对该工程的开工报告作了审批。该工程的施工单位黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程服务分公司未采取有效的安全技术措施，给排水改造施工单位和行业管理单位对工程质量监督管理不到位，施工质量不合格以及人防工程设计单位在技术指导和技术服务工作中违反有关规定也是造成“86”事故的主要原因。,事故发生的直接原因是：由于施工季节雨水大和阀门井内管道漏水，花园街给水阀门井位置路面多次塌陷，使得地表水汇集，回填土施工单位回填质量差，造成大量地表水侵入，改变了挡土墙受力状况，增加了土体对挡土墙的侧向压力；施工单
7、位在施工中对挡土墙未采取有效支护措施及钢筋搭接方法和位置不合理，使挡土墙抵抗侧向压力的能力明显不足，发生脆性断裂；给水管道施工单位管道焊接质量差，在外力、管道内水压力作用下突然脆性断裂，使管内压力水涌入，是造成这起15人死亡的特大坍塌事故的直接原因。,3 现代企业面临的认识问题,对质量的认识到处存在的差一口气（观念与行动）对质量的认识肉包子打狗的道理（直接效益导向）对质量的认识不只是企业的责任和能力（全社会）,（1）观念与行动,提高对质量的认识 基础教育、高等教育和继续教育（包括高级知识分子的继续教育：科研、学术报告与交流、社会实践等）掌握质量管理的方法 TQM、6管理、先进的工程技术等（方法
8、应转化为提高绩效的能力）脚踏实地的行动 ISO、QS等国际标准的帮助（规范行动，提高行动的效果）,（2）效益导向,顾客满意企业存在和发展的前提企业满意成功发展：质量的近期和长期效益社会满意人民生活质量提高（降低获得需求满足的成本）,（3）全社会的责任和能力,TQM不是只对企业讲的，离开社会基础，企业一事无成 TQM应成为全社会的共识健全市场经济体制的重要作用之一，是使竞争有序，提高竞争质量规则是对整个社会而言的企业的社会责任与对社会的贡献大众质量观和社会能力,现实中的质量问题：企业无能为力,2节 质量与质量管理,质量产品质量质量环质量管理,1 质量,Quality is“the degree
9、to which a set of inherent characteristics fulfill requirements.质量是“内在系列特征满足要求的程度”。,（1）质量的定义不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（）质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其它相关方的要求的特性，并由其满足的程度加以表征。满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。（3）质量的要求随着时间、地点、环境的变化而变化，因此顾客和其
10、它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。,characteristics of quality（1）影响因素多（2）质量波动大（3）质量变异大（4）质量隐蔽性大（5）成品检验局限性大,工程项目质量构成,经济性,可靠性,协调性,业主的其他要求,质量成本,质量效益,安全性,适用性,耐久性,造型与美观,与生态环境的协调,与社会环境的协调,与基础设施的协调,2 产品质量,产品质量是指产品固有特性满足人们在生产及生活中所需的使用价值及要求的属性，它们体现为产品的内在和外观的各种质量指标。,3 质量环,质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，过程中的一系列活
11、动一环扣一环，相互制约、相互依存、相互促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个过程的不断循环中螺旋式提高，也称质量进展螺旋。,4 质量管理,质量管理是质量管理主体围绕着使产品或服务等的质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。ISO9000-2000的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。,Documents,1)Qual
12、ity planning质量规划-identifying which quality standards are relevant to the project and determining how to satisfy them.判断哪些质量标准与项目相关，并决定如何达到这些质量标准。2)Perform Quality assurance实施质量保证-applying the planned,systematic quality activities to ensure that the project employs all processes needed to meet requir
13、ements.开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。3)Perform Quality control实施质量控制-monitoring specific project results to determine if they comply with relevant quality standards and identifying ways to eliminate causes of unsatisfactory performance.监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。,A crit
14、ical element of quality management in the project context is to turn stakeholder needs,wants,and expectations into requirements through stakeholder analysis,performed during project scope management.就一个项目而言，质量管理的一个关键是通过利害相关者分析，将利害相关者需求、需要转化为项目范围管理中的要求。,3节 质量职能,质量职能的定义设计试制过程质量职能生产制造过程质量职能辅助、服务过程质量职能使
15、用过程质量职能,1 质量职能的定义,质量职能为使产品或服务等满足顾客需要而进行的全部活动的总和。按照硬件产品质量产生、形成和实现的过程，可以分为设计试制过程、生产制造过程、辅助服务过程、使用过程等四大过程。,2 设计试制过程质量职能,进行需求调研和风险分析制定产品质量目标保证先行开发的工作质量设计审查和工艺验证工作保证技术文件质量新产品的试制和鉴定产品设计质量的经济分析,3 生产制造过程质量职能,加强工艺管理、严格执行工艺规程实行工序质量控制组织好技术检验，合理选择检验方式掌握质量动态，加强不合格品的管理产品制造质量的经济分析,4 辅助服务过程质量职能,为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等
16、，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要创造良好的生产工作环境适宜的包装，合理的储存和经济的物流配送令人满意的售后服务,5 使用过程质量职能,积极开展技术服务对用户使用效果和用户要求进行调查研究,4节质量管理的发展,质量检验管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理和质量保证阶段,1 质量检验阶段,质量检验制度的形成 20世纪初，质量管理演变到工长的管理质量检验阶段，在20世纪初期20-30年代达到高峰。检验制度的缺陷（1）事后检验（2）检验的产品为100%（3）对质量管理的组织管理职能之间的关系没有重视,质量检验的特点（1）质量检验所验证的是确定质量是否符合标准要求，含义是静态的符
17、合性质量。（2）质量检验的主要功能 把关、报告（信息反馈）（3）质量检验的基本环节 测量比较、判断和处理（4）质量检验的基本方式 全面检验和抽样检验,2 统计质量控制阶段,统计质量控制的形成 20世纪40年代至50年代末，二次世界大战时，美国经济复苏，军工产品采用“终端检验制”无法使用。统计质量控制阶段的特点（1）利用数理统计原理对质量进行控制（2）将事后检验转变为事前控制（3）将专职检验人员的质量控制活动转移给专职质量控制工程师和技术人员来承担（4）改变最终检验为每道工序之中的抽样检验,统计质量控制的缺陷（1）过分强调质量控制而忽视其组织管理工作。（2）容易使人们认为质量管理是统计学家的事情
18、。,3 全面质量管理阶段,全面质量管理的形成TQM(total quality management)是世纪中期在欧美和日本广泛应用的质量管理理念和方法。,全面质量管理强调（1）执行质量职能是全体人员的责任。（2）不排除检验质量管理和统计质量管理的方法。（3）进一步采用现代生产技术，对一切与生产产品有关的因素进行系统管理。全面质量管理弱点（1）各国之间的质量标准不尽统一。（2）低价竞争愈演愈烈，质量管理面临新的问题。,4 质量管理和质量保证阶段,1986年6月15日正式发布ISO8402质量术语标准，1987年3月正式发布ISO9000-9004系列标准。,螺旋Juran,质量形成过程是一个系
19、统，要用系统的观点来进行质量管理产品质量要不断改进、不断提高全过程的质量管理是一项社会系统工程以人为主体，最高管理者是关键,5节 全面质量管理,背景基本要求全面质量管理的基本工作方法,1 背景,TQC(Total Quality Control),20世纪60年代起源于美国。【案例】：1969年7月美国阿波罗飞船实现了人类首次登月。阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有零件合格率为99.9%，那么，在飞行中就有5600个零件可能发生故障，后果不堪设想。必须要求全套设备完好率99.9999%以上，即在100万次运作中只有允许有一次失灵，连续工作时间要在1亿到10亿小时。,2 全面质量管理的基本要求,
20、1）全过程质量控制 质量管理的全过程主要有：项目的策划与决策过程；勘察设计过程；施工采购过程；施工组织与准备过程；检测设备控制与计量过程；施工生产的检验试验过程；工程质量的评定过程；工程竣工验收与交付过程；工程回访维修服务过程。2）全员参与控制 全员参与指的是组织内部的管理者和作业者地参与到实施质量方针的系统活动中去，发挥自己的角色作用。开展全员参与质量管理的重要手段就是运用目标管理方法，将组织的质量总目标逐级进行分解，使之形成自上而下的质量目标分解体系和自下而上的质量目标保证体系。,工程项目的全寿命周期,3）全企业的质量管理从组织管理的角度看，每个企业划分为上层管理、中层管理、基层管理；从横
21、向质量职能角度看，产品质量职能分散在全企业。4）多方法的质量管理 因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层图、调查表；关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法,3 全面质量管理的基本工作方法,Plan,Do,Check,Action,-实施,-检查,-处置,-计划,管理是由多个工作环节组成的有限循环过程,如发现新的问题,PDCA循环原理,Plan 是指各相关主体根据其任务目标和责任范围，确定质量控制的组织制度、工作程序、技术方法、业务流程、资源配置、检验试验要求、质量记录方式、不合格处理、管理措施等具体内容和做法的文件，还须对实现预期目标的可行性、有效性、
22、经济合理性进行分析论证，按照规定的程序与权限审批执行。Do 计划行动方案的交底和按计划规定的方法和要求展开工程作业技术活动。Check 一是检查是否严格执行了；实际条件是否发生了变化；不执行计划的原因。二是检查计划执行的结果，对此进行了确认和评价。Action 处理分纠偏和预防。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题，后者是信息反馈管理部门，反思问题症结或计划时的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴。,Basic approach to quality management全面质量管理方法的基础,TQM(total quality management)全面质量管理全过程、全要素、全员 De
23、ming cyclePDCA戴明循环ISO quality management system：policy,procedures,processes of quality planning,quality assurance,quality control,continuous process improvement activities国际标准化组织质量管理体系：质量方针、质量程序、质量策划过程、质量保证体系、质量控制、持续的过程改进Six Sigma(6）最早倡导“六西格玛”标准的公司是摩托罗拉、通用电器公司 Continuous improvement持续改进,一定要按顺序进行，它靠组
24、织的力量来推动，周而复始，不断循环。,企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环。这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。,每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA 每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。,Total quality management 全面质量管理,Customer satisfaction客户满意:理解、管理和影响需求从而达到或超过客户的期望。这需要符合规范(项目应生产出其承诺的产品)和适合使用(产品和服务必须满足实际需要)的标准 Pre
25、vention over inspection通过检验防止错误:避免错误的成本总是大大低于补救错误的成本 Management responsibility管理责任:成功需要队伍的全员参与，但为成功提供所需资源仍然是项目管理的责任。Continuous improvement,CMM模型,Continuous improvement 持续改进,戴明,戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响
26、。他认为，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。,1950年，戴明对日本工业振兴提出了以较低的价格和较好的质量占领市场的战略思想。八十年代初，他受命于福特汽车公司首席执行官唐纳德彼得森（Donald Peterson），来到底特律。那时的福特汽车公司由于日本竞争对手的冲击而内出血，正步履维艰地挣扎出Pinto质量事故的厄运。Pinto 事件是福特汽车公司在现在的轮胎质量事件之前的一次最大的质量事故。戴明提出长期的生产程序改进方案、严格的生产纪律以及体制改革。戴明博士将一系列统计学方法引入美国产业界，以检测和改进多种生产模式，从而为后来杰克韦
27、尔奇等人的六个西格马管理法奠定了基础。,同当今许多质量管理法不同的是，戴明不仅仅是在科学的层面来改进生产程序。戴明用他特有的夸张语言强调：质量管理 98%的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍。他推崇团队精神，跨部门合作，严格的培训，以及同供应商的紧密合作。这些观念远远超前于八十年代所奉为经典的能动性培养。,戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点（Demings 14 Points）”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。1创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和
28、创新。2采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3停止依*大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。,4废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。5不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
29、6建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。,8驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。9打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。10取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公
30、司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改 11取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。,12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13建立严谨的教育及培训计划 由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。,小结,质量的定义质量管理的定义质量职能的定义和分类质量管理的发展全面质量管理,
