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1、上海电信2007-2009运维滚动规划,上海市电信有限公司网络运行部2006年11月,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,运维体系现状以及面临的主要挑战,市场、客户差异化服务需求,网络技术发展,精确化管理要求,差异化客户需求支撑保障个性化互联网、移动等增值业务企业信息化、行业应用等ICT业务引进来、走出去国际业务拓展,ASON/IP/软交换（NGN)/MLPS固网智能化/3G/IMS/业务平台,优化结构、降本增效摸清家底、价值领先用户感知指标、提升质量品牌、,客户差异支撑
2、服务等级保障市场快速响应业务灵活实现网络安全畅通维护指标前置资源优化配置,变化因素,目标,运维体系现状以及面临的主要挑战,运维体系现状以及面临的主要挑战,运维工作必须打破传统模式，从客户感知的角度出发，进行观念与体系的创新，从而实现对转型业务的支撑。,转型业务的维护类型多、变化快、周期短、用户要求高，快速响应支撑和安全服务保障的要求更高。,维护对象的增加，要求维护触角从物理层、链路层向网络层和应用层发展，维护层面更高、更复杂。,维护链条延长，并逐渐向用户网络延伸，维护界面划分日趋复杂。,应用服务支撑系统不完善，如客服系统、监控系统、测试手段、运维管理系统等均需加紧建设。,运维体系现状以及面临的
3、主要挑战,挑战1：转型工作与日常工作有很大的区别，目前还不完全适应 传统业务：从工程建设、设备验收、计费、报障、日常维护和计费帐务等均建立规范化流程和人员的保证。转型业务：如商务领航等转型业务，从目前的工程建设、验收、到计费帐务、报障和维护模式等还没有现成的模式可以借鉴，急需探索适应转型业务的维护模式和举措。挑战2：目前运维人员习惯的工作流程、维护方式等和转型要求还存在差距 目前，DID业务的用户数从2002年底30家发展到2006年9月初的277家。原维护方式面向局内的交换机设备等，机型和种类相对不多；操作也是面向设备的局数据操作；人员集中在机房维护。面向转型业务：维护方式将面向用户端，不仅
4、数量多，机型也多（目前主流机型至少数十种）；用户的数据配置个性化；面对用户端设备，维护人员还不够清楚，尚需不断学习摸索。,运维体系现状以及面临的主要挑战,挑战3：目前运维成本的使用和转型的要求不相适应。目前的维护成本的使用是根据财务制度规定面向固定资产。根据财务规定，如用户设备由上海电信投资，则计算维护成本；而如用户设备由用户自行投资，按财务制度规定，不能计算入维护成本，故网运条线无法维护。面向转型业务：由用户自行投资的用户端设备的维护将越来越普遍，如何探索针对转型业务的维护成本的使用规范和要求也将是面临的课题。,运维体系现状和挑战-维护体系(面向全业务的综合调度有待进一步完善),数据通信处,
5、本地通信处,各电信局,网络运行部,前 端 部 门、大 客 户,长途通信处,客户响应处,综合通信处,各产品部,总师室,网络发展部,工程部,支撑响应,一点接应 全程响应,网络资源中心,网络维护中心交换/传输/线路/电源/备件,售 前 售 中 支 撑,服务保障,售 后 服 务 支 撑,网络监控中心,大后端,目前上海已经基本建立了面向网络和面向客户的维护支撑体系，但面向全业务的综合调度有待进一步完善。,运维体系现状和挑战-维护成本的管理模式转变（加强末梢管控）,网络设备、维修费用按年情况表,运维体系现状和挑战-维护人员有待优化,2006年度统计显示：上海后端维护人员4375人，年龄、学历、岗位分布较为
6、合理。但IP、计算机专业类人员少，3G专业类人员储备不足，线路专业人员年龄偏大，队伍结构有待优化。,客户维护队伍分析：年龄、学历结构较为合理，维护工作中以线路和设备维护为主，面向客户的客户响应和综合监控人员所占比例偏小,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,运维体系三年发展战略与目标,建立并完善对112、大客户等解决方案知识库根据前端提供的客户服务等级，提供不同业务开通和故障处理差异化的用户保障（故障修复及时率 96%）建立对ICT业务的技术支撑、维护管理模式,夯实基础工作
7、，确保网络安全强化网络优化，实现网络的灵活性、可用性和网络资源精确配置初步建立维护成本定额体系（1.8元/每百元资产）摸清家底，实现资源数据动态管理（资源数据准确率96%）,以3G、NGN等新网络引入为契机，适应网络技术演进，健全集中操作能力，降低网络建设投资和运行成本贯彻集团精神，提高人均维护量和维护质量强化网络末梢维护，落实维护成本、职责及考核办法,随着新业务、新网络的引入，同步建设网络监控手段以全业务的、端到端闭环为目标，配合综合开通系统、完善服务保障和资源管理系统实现主要生产环节指挥信息快速传递,手段完善,体系优化,市场支撑,网络保障,客户差异支撑服务等级保障市场快速响应业务灵活实现网
8、络安全畅通维护指标前置资源优化配置,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,面向客户的运维体系,面向客户,建立全面支撑、响应迅速的服务保障体系。,2007年,2008年,2009年,面向客户的运维体系（重点举措）,各维护单位,网络运行部,前 端 部 门、大 客 户,客户响应,大后端,支撑响应,一点接应 全程响应,管理和技术支撑,服务保障,售 后 服 务 支 撑,NOC中心,售 前 售 中 支 撑,结合浦东转型综合试点，实现全业务综合调度,面向客户的运维体系（重点举措）,形成行
9、业解决方案：电信、教育、政府、酒店、连锁NETCARE服务：用户端网络远程监控外包服务,理想商务提供的应用：CRM、企业在线安全、即时通信、网络 传真、企业邮箱推出行业解决方案：汽车、服装、美容、教育用户发展成果：用户超过13000家（含宽带价值填充用 户）,数字家庭、IPTV、互联星空内容和接入是宽带发展的两翼增值业务：互动游戏、互动竟猜、在线彩票、电视购物、视频通信、远程教育 等,TCL模型（T：TOTAL SOLUTION；C：COMMERCE NAVIGATOR；L：LIFE DIGITAL）,针对客户需求，大力推进业务转型,面向客户的运维体系（重点举措）,建立与运维转型相适应的差异化
10、维护体系,制定差异化服务与产品的组合策略，积极推介维护服务产品。梳理售前支撑、售后服务、延伸服务的完整流程，完善前后端成本结算模式和维护产品运作模式。制定运维差异化服务方案，从网络保障、质量标准、支撑手段、服务内容提供和用户服务资料等各方面推进运维差异化服务。建立客户维护经理制，组建客户维护工程师队伍，向重要大客户提供一对一服务。,解决网络问题,以售前、售中、售后三个阶段，从业务响应速度、业务组网可靠性、网络质量、排障时限等多方面多维度体现差异化维护。,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2
11、007年工作重点,面向产品的运维体系,面向产品,配合市场前端，维护指标前置，推行差异化的服务保障，推行内部SLA。,2007年,2008年,2009年,面向产品的运维体系,增补112(PHS、宽带)障碍处理知识库,提升互联网网络流量管控能力建立互联网增值业务平台的维护支撑体系,确保互联网转接等国际业务响应速度及质量保障配合集团公司建立和完善国际网络的运行维护体系和对海外公司的支撑流程,配合市场前端，维护指标前置，推行差异化的服务保障，推行内部SLA。,不断推进和支撑以上海电信大客户部、理想公司、信息网络部为主体的综合集成类业务的全面一揽子的大网解决方案建立ICT解决方案的组织和技术支撑平台，理
12、顺流程建立电信网与ICT业务网一体化通畅管理模式建立客户维护工程师队伍逐步建立外包维护服务管控模式,建立对新业务的配合和维护支撑办法根据前端提供的客户服务等级，提供不同业务开通和故障处理差异化的用户保障,语音业务,国际业务,互联网业务,ICT业务,维护范围调整,面向产品的运维体系（重点举措）,建立并完善112（宽带、小灵通）故障预处理知识库挖掘No.7、VoIP监测系统数据，做好客户业务流量分析，为前端做好针对性营销提供支撑落实大客户差异化维护服务产品和商客、公客差异化服务质量标准不断推进和支撑以上海电信大客户部、理想公司、信息网络部为主体的综合集成类业务的全面一揽子的大网解决方案结合网络系统
13、集成和客户网管监控等ICT业务的开展，抓好全网服务保障的支持和配合建立网络型业务平台的集中监测，建立支撑体系,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,面向网络的运维体系,面向网络,从优化生产流程、深化集中管理、加强技术支撑、推行专业化管理和末梢维护管控等五个方面，推进和建立价值领先、高效安全的网络保障体系。,2007年,2008年,2009年,面向网络的运维体系-面向网络，探索主动性维护模式,明确主动性维护的目标,一切为了维护成本的科学化,一切为了维护工时效率的最优化,一切为
14、了用户感知的服务质量的提升,目标,一切为了网络资源效用的最大化,一切为了网络隐患的消除,面向网络的运维体系,网络运行安全可靠，资源精确配置，维护成本合理控制；人员结构与网络发展匹配,新网络,网络安全,维护成本与队伍,网络资源,维护现场管理的整治继续深化“四防”工作实现流程化、集中化的互联网网络安全,摸清网络资源家底，实现资源数据动态管理和网络资源精确配置备品备件配比合理，机制完善积极配合财务部门做好固定资产实物管理工作,建立维护成本定额体系，实现网络资产精确管理，降低运维成本优化维护人员结构，实现运维人员配置结构与业务网络结构相匹配，构建完善的维护骨干协同支撑机制,建立维护管理制度，落实维护职
15、责和维护作业计划完善故障处理流程,人员结构调整,精确管理,面向网络的运维体系（重点举措）,实现本地管线网、传输网、数据网、交换网资源集中管理，根据集团要求做好长途传输网、数据网、交换网资源数据管理工作；摸清网络资源利用率情况加强维护成本精确化管理，建立维护成本定额体系开展电信机房管理达标工作，预计到2007年底达到70%，2008年底达到100%继续深化“四防”工作，设备安全隐患整治继续深化小灵通网络的优化工作配合集团实施互联网提质“腾龙工程”，强化互联网业务品牌，大力支撑互联网/IP等增值业务，逐步实现用户可识别、业务可区分、质量可控制、网络可管理建立互联网安全保障体系，完善互联网安全管理加
16、大培训力度，完善维护骨干专家队伍，建立管理使用机制,面向网络的运维体系,以南汇信息园区建设为契机，平稳完成传统网络集中监控的迁移，健全集中监控能力，逐步实现全业务监控。,网络层面,网管和支撑系统,人才队伍,传统网络：平稳完成传统网络集中监控的迁移新型网络：实现以软交换等新型网络为重点的集中监控与参数配置深入本地集中维护操作模式，健全集中监控能力，逐步实现全业务监控,建立综合告警系统，各专业、新老网络告警统一呈现并实现域内和跨域的关联分析 新网络的配套支撑系统规划与建设，基本与网络建设同步实施新网络专业网管集中建设，老网络专业网管异地备份 搭建应急联动平台,加强人才队伍储备 提升人员综合素质，培
17、养综合型业务人才,运维体系调整,面向网络的运维体系（重点举措）,面向网络的运维体系,以3G、NGN 等新网络引入为契机，适应网络技术演进，健全集中操作能力，降低运维成本和投资。,生产操作,光缆线路,网络末梢,响应集团要求，加强NOC建设，深入推进本地集中维护操作模式实现以软交换等新型网络为重点的集中监控与参数配置,贯彻集团精神，实现光缆线路等专业化管理，提高人均维护量和维护质量,强化末梢维护力量，提高网络末梢维护质量逐步建立客户终端网络维护管理模式,运维体系调整,拓展维护范围增强客户黏性,强化,面向网络的运维体系（重点举措）,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的
18、运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,基础管理和支撑,支撑网络运营和管理，实现面向客户、知识分析、流程型和集约化管理的转变，建立精确完善、支撑有力的OSS体系,2007年,2008年,2009年,加强预算管理 强化网络设备维护成本专业管理职能 分类梳理网络设备维修费用使用内容 加强网络设备维保协议及维护外包工作的管理 落实网络设备维修费用使用的检查工作 完善网络设备维修费用使用管理系统 逐步落实网络设备维修费用使用的分类管理 与网发部联动建立对厂商的评估体系,基础管理和支撑-重点举措,落实资金问题,加强维护成本管理,确保维护成本足额、合理、
19、均衡使用,基础管理和支撑-主要举措,通过TL9000体系及其应用研究，从六个维度对运维管理进行优化和提升,运维管理,系统化,精确化,世界级标杆,沟通和信息共享,效率,客户感知,TL9000的数据提供了管理精确化的基础,TL9000中的大部分指标均以客户感知的数据为基础，是以客户感知为中心的指标体系,TL9000提供了快速获取企业运行数据的途径，提高了管理的效率,TL9000使不同的管理层次和不同的管理单元有了统一的管理沟通“语言”,TL9000建立了系统反映运维情况的体系,作为世界范围电信企业的标准，TL9000为中国电信运维工作建立了标杆管理体系,完善TL9000质量管理,基础管理和支撑-主
20、要举措,基础维护人员逐渐向综合化维护技能转型。,核心骨干54名，专业骨干193名，总计达247人，是网络运维的关键力量。,集团级维护骨干共10名，覆盖交换、传输、数据、无线、电源、资源等各个专业。,解决人员问题,构筑维护人才梯队，发挥维护骨干作用,基础管理和支撑-重点举措,积极培育综合化专业维护人员,如何在维护人员数量不增的情况下做好转型？积极推进无人值守机房和集中化综合化维护工作，腾出人力资源，为转型做好准备。,2002年底,2006年6月,5033,4375,维护人员数量,基础管理和支撑,支撑网络运营和管理，实现面向客户、知识分析、流程型和集约化管理的转变,网管系统,业务开通,运维管理,完
21、善现有网络监控系统，增强网络集中控制能力随着新业务、新网络的引入，同步建设网络监控手段加强业务监测分析功能，为市场营销提供支撑,运维条线配合全业务的、端到端闭环的综合开通系统建设,随着新业务新网络引入，不断完善资源管理范围。实现全专业资源和端到端资源动态集中管理积极配合实现与CRM、实物管理、网管系统、业务开通等系统关联,网络资源,服务保障,建立全业务的、端到端故障闭环处理管控系统积极建设大客户网络质量监视系统积极实现与市场前端的10000号、CRM、资源管理等系统相关联,实现生产作业计划管控。实现与集团的主要生产环节指挥信息的快速传递实现维护工作量管控，并将其作为维护成本估算依据,基础管理和
22、支撑（重点举措）,专业网络管理系统完善传输综合告警系统7号信令业务监控系统改造综合告警系统二期建设IP流量监控系统业务开通和服务保障系统112系统改造、112语音流程改造112宽带小灵通预处理系统建设完善维护修复系统建设大客户业务质量实时监视系统,运维管理完善TL9000支撑系统建设网络型业务平台系统主机监控系统网络资源完善管线调度、传输、网络资源管理平台管线、传输、数据、交换资源数据清理及核对，设立NGN、提高网络资源数据准确率等软课题，挖掘面向服务的网络资源应用长途、本地资源能力指标数据的集中展现完善备品备件管理,结合市场需求和业务发展，积极配合相关部门，完善功能需求，实现、提升系统功能,
23、小结,三个调整人员结构：运维人员配置结构与业务网络网络结构相匹配维护范围：互联星空业务平台、系统集成等运维体系：新型监控和维护体系的建设两个强化网络安全保障网络末梢维护两个精确维护成本定额网络资源优化配置一个拓展客户终端网络,目录,运维体系现状以及面临的主要挑战运维体系发展战略与目标面向客户的运维体系面向产品的运维体系面向网络的运维体系基础管理和支撑三年演进路径和2007年工作重点,网络运行安全可靠；网络维护集中高效；网络资源精确配置；维护成本合理控制；人员结构与网络业务结构发展匹配；按照前端需求建立规范的客户差异化等级维护模式,描述,现状,网络繁多，设备老化，进入故障多发期网络末梢维护人员考
24、核机制有待完善客户端到端的监控手段缺乏维护费用挤占维护纵向管控能力不足维护人员、成本与网络结构匹配尚需优化网络资源使用分配管控薄弱，数据动态管理能力不够完善,目标,关键成功因素,各级领导的有力支持新网络维护模式的转变网络的“三性”落到实处，产品差异化设计到位维护手段与网络、业务配套新型用人机制维护成本管控机制,资源投入,网络监控、端到端客户保障、资源管理等IT支撑系统建设网络转型所涉及的人员结构性调整及培训维护费用足额到位,质量：重大故障率服务：业务开通及时率业务恢复及时率效率：人均维护网元数成本：网络修理费完成率,KPI,运维条线三年路径图总：建立适应转型、面向客户、产品、服务的高效网络运行
25、维护体系,建立与网络技术发展相适应的新型维护体系建立基于前端客户等级划分的差异化维护等级制度和流程加强业务平台维护管理，快速业务实现加强末梢维护的管理，提高网络末梢维护质量实现线路光缆等专业化管理，提高人均维护量和维护质量完善维护成本管理，建立科学的维护成本定额标准，强化维修费的均衡化管理摸清网络资源家底，实现资源数据动态管理和网络资源精确配置主要运维指标与国际标杆企业接轨,运维条线三年路径图总：2009年关键指标目标值,宽带和数据业务故障修复及时率：96%宽带故障平均修复时长：6小时宽带和数据业务开通准时率：90%,传输网络质量：99.90%互联网网络时延达标率：96%互联网网络丢包率：96
26、%,网络资源数据准确率：95%网络维护成本管理：1.8元/每百元资产运维人员转型到岗率：50%,运维条线的三年路径图(1)：建立适应网络和业务转型的面向客户、面向产品、面向服务的高效网络运行维护体系,运维条线的三年路径图(2)：建立适应网络和业务转型的面向客户、面向产品、面向服务的高效网络运行维护体系,运维条线的三年路径图(3)：建立适应网络和业务转型的面向客户、面向产品、面向服务的高效网络运行维护体系,建立高效网络运行维护体系,KPI重大故障率业务开通及时率 业务恢复及时率人均维护网元数网络修理费完成率,具体举措,关键行动,KPI,运维条线的2007年执行图：建立适应网络和业务转型的面向客户
27、、面向产品、面向服务的高效网络运行维护体系,建立与网络技术发展相适应的新型维护体系,建立端到端服务的提供体系,实现差异化网络服务,实现精确网络资源配置,完善网维的成本管理,通过技能培训，优化运维人才队伍结构,推进新网络集中维护操作模式,逐步开展客户网络外包维护端到端服务管控模式,推进传输高品质网络网管系统建设,根据集团制定的客户分级表建立规范的差异化维护制度,实现管线网、传输网、数据网、交换网资源数据集中管理,合理编制预算，控制单位资产维护费,初步测算新网络的人员需求,端到端服务实现率,新网络维护人员需求满足率,集中化维护达标率,网络资源管控达标率,差异化业务实现率,网络修理费完成率,在部分专业试点编制维护成本定额,提升网络末梢维护水平,提升现场维护水平,开展整合或组建末梢维护队伍,开展机房管理达标工作,维护职责执行率,机房达标率,组建面向客户服务的客户维护工程师队伍,结合浦东综合转型试点，实现全业务综合调度,组建NOC中心,基于TL9000精确管理，实现运维工作量估算，同时根据设备使用情况等，建立成本测算标准,我们的目标综合提升运维效率和服务质量,量化分析,评估验证,举措推进,以世界级目标为导向,落实精确管理,优化资源配置,IT系统,综合提升运维效率与服务质量,实现企业转型,保证网络运维体系的有效运作，实现企业转型,
