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1、手机视频业务,授课人：张乐,目录,4,业务介绍,1,2,3,运营支撑情况介绍,近期服务质量状况及重点服务问题,常见故障处理指引,节目片段的点播和下载,电视节目的直播,手机视频 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（WindowsMedia、Real、3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。,手机视频业务,手机视频业务的主要卖点,4,WAP方式,客户端方式,下载播放,在线播放,直播在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。点播在手机上观看音视频节目短片。,将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。,观看方
2、式,目前，手机视频有wap1.0和wap2.0两种界面。手机视频wap2.0网站是当前网站建设的趋势，结合手机视频业务需求、用户需求，充分考虑现有技术和网络条件等因素，建立以用户为导向的新一代手机视频门户网站。通过wap2.0技术的引入，可以使得手机视频wap2.0网站具有更接近web网站的使用体验，更加人性化，符合用户使用习惯，进一步提升门户的使用量，为手机视频业务带来更高的业务收入。,WAP产品介绍,目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为1.0版本和2.0版本。2.0版本客户端是1.0版本的增强版本，为用户提供了直播预约提醒、节目搜索、直播点播、交互功能、下载管理、我的收藏、推荐好友
3、、参数设定、帮助说明等菜单功能。客户端在每次进入时会自动检查是否存在新版本，如果有新版本，则会启动自动升级功能，用户选择确认就会开始下载新版本客户端。界面如下：,客户端产品介绍,新增公告功能：可及时发布产品信息、营销信息、内容信息调整首页，增加热门关键字、节目推荐位：平均每个关键字的点击数增加30%提供节目相关性功能：节目内容网络化，可根据营销目的、运营目的以及节目自身的相关性配置相关节目,持续优化客户端登录速度：原有客户端登录速度由12秒提升为6秒优化客户端缓存机制：节目包的二次访问时间缩短为1秒,8,产品功能创新,提供直播回放功能：用户可以通过电子节目单回看72小时的直播节目提供码率自适应
4、功能：根据用户手机当时所处的网络环境，自适应播放码率提供直播预约功能：利用网络的双向性，用户可预约直播节目,用户体验提升,产品能力提升,客户端产品优化功能,手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。,9,业务访问或订购方式,业务退订方式,客户可以在移动梦网手机视频门户首页“订购管理”或“MY频道”中查询并取消所订购的内容。通过营业厅或
5、10086受理。,业务使用方式,手机视频业务资费,通信费,信息费,上行短信通信费,包月,按次,免费,根据业务内容收取,自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。,GPRS流量费,资费结构,按 次,包 月,资费提示页面展示,客户在每月21日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；客户在每月21日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业
6、务。客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。,客户点播/下载同一节目，72小时内重复使用只收取一次按次费用。,手机视频计费策略,包月,按次,计费策略,以上数据截止到2009年10月15日,手机视频业务适配终端范围,一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。,投诉回复,各省一线客服,基地二线客服,二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。,投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等,投诉提交,客服技术支撑,基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。,投诉回复,投诉
7、提交,【处理时限】VIP客户：6小时 非VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等：6小时 非VIP 客户的业务咨询，优化建议等：12小时,手机视频客服投诉处理流程,【说明】手机视频二线客服呼叫中心将于2009年年底正式落成，届时，呼叫中心将采用统一呼入呼出号码13800211116。,一二线客服沟通渠道,16,手机视频业务咨询及投诉分类,17,费用类投诉处理办法,目前，SPOA已实现手机视频业务客户订购信息查询功能，一线客服可直接通过SPOA查询到相关信息。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、登录SPOA系统；2、选择“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；
8、3、选择“订购状态查询”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“历史订购查询”可查询到客户的历史订购记录。,费用类投诉处理办法示意图-1,【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等,【第二步】输入手机号码。点击查询,【第一步】选择“历史订购查询”，输入手
9、机号码。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,可查询到客户的历史订购记录和历史消费记录,【第二步】输入手机号码。点击查询,费用类投诉处理办法示意图-2,20,退订类投诉处理办法,目前，SPOA已实现手机视频业务退订功能，一线客服可通过SPOA“用户订购管理”菜单直接为客户取消手机视频包月业务。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、登录SPOA系统；2、选择左列“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“用户订购管理”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购
10、的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“取消订购”即可为客户退订业务。,退订类投诉处理办法示意图,【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。,【第三步】选择需要退订的业务，并点击“取消订购”,【第四步】选择退订理由和退订原因后，点击“确定”后即可退订,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,【第二步】输入手机号码。点击查询,22,故障类投诉处理流程,就目前一线客服提交的手机视频业务故障来看，由于一些派单要素不全，为之后的故障判断和处理带来困难，
11、经常会造成一些重复投诉。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、判断客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务，可参照手机视频客服文档附件1 中国移动手机视频业务适配终端列表；2、客户使用的是否是中国移动的手机视频业务，目前仅有两种方式可以访问中国移动手机视频业务：WAP方式或客户端方式；3、判断客户当时网络信号，如客户登录其他梦网地址是否正常4、如以上要素均满足，需向客户了解以下报障要素：,23,故障类投诉处理流程,业务报障单,24,因BOSS不同步引起客户投诉的处理流程,24,问题产生的原因是手机视频平台对于该号码订购状态和省BOSS系统没有及时同步，该业务在手机视频平台显示已经取消，但是各
12、省BOSS系统中关于用户的订购状态不同步而导致扣费情况。,投诉内容,原因说明,处理意见,需在 BOSS系统上为用户退订该包月订购关系，以免下月产生扣费，并对之前的扣费部分进行退费处理。,客户已取消手机视频业务，但仍产生费用。,25,因异常流量费引起客户投诉处理流程,问题产生的原因是客户在访问或使用手机视频业务时产生了异常流量费，需通过BOSS记录与流媒体记录的比对做最终判定。,投诉内容,原因说明,处理意见,请一线客服部门提供客户的相关信息，包括：1-用户号码2-用户GPRS套餐情况3-GPRS流量产生的时间4-GPRS流量产生的费用5-GPRS流量产生的流量二线客服会根据以上信息与流媒体平台记录做核对后，判断客户所述高额流量费是否异常流量费。,自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。客户反应观看手机视频产生高额流量费，要求查证。,常见故障分类,页面访问类问题,页面访问类问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,谢 谢！,
