名城港湾物业服务方案135p.doc

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1、第一章 物业服务策划一、管理及服务需求分析1、项目基础信息附表1项目概况一览表项目名称名城港湾C区座落位置福州市江滨大道东段88号（马尾区儒江村）项目四至东：马尾 ，南：闽江 ，西：台江 ，北：鼓山 。建设相关方设计单位：福建建科建筑设计院 建设单位：名城地产（福建）有限公司监理单位：福州弘信工程监理有限公司 施工单位：福建汇海建工集团公司占地面积（192096）容积率1.2绿化率（35）%绿化面积（ 67233.6）总建筑面积（232358.6）可收费面积（154497）竣工时间2006年 11 月 30 日（单体竣工）入住时间2006年 12 月住宅面积多层：（/ ）栋（/ ），小高层：（

2、 /）栋（ /），高层：（/ ）栋（/ ），（412）栋（139314）写字楼面积（ /）栋（ /）层（/ ）商业面积（266）间（单）层（17000 ），公建（幼儿园/小学）：（ ），其他：（ ）。会所面积商店公用功能配置酒店康乐配套停车场机动车停车位共（690）个，其中：地下停车位：（407）个；地面停车位：（283）个；摩托车停车位（/ ）个，自行车/电瓶车停车位（ /）个；停车场入口（/ ）个，出口（ /）个；小区出入口（3）个。垃圾中转站（/ ）个（ /）分布位置无化粪池（23）个（1127）分布位置东门岗、西门岗、北门岗、1#、3#、7#、9#、11#、13#、17#、23#、27

3、#、29#、33#、38#、50#、52#、59#、62#、65#、68#、71#、76#水池（箱）（ /）个（ /）分布位置/燃 气市政燃气；专用燃气站；其它供 暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；其它2、顾客群体分析附表2顾客服务需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的服务需求业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；儿童（7岁以下）占5%，学生（7-18岁）占10%，18-30岁占25%，30-50岁占50%，50岁以上占10%。业主年龄段以18-30岁、30-50岁为主，50岁以上和18岁以下极少。服务要求快

4、捷，讲究效率，就是对业主的需求要有快速反应并加以解决。业主的学历层次小区业主初中及以下、高中（中专）、大专、本科、硕士、博士等不同学历的比例；初中及以下占5%，高中（中专）占20%，大专占30%，本科占30%，硕士占10%，博士占5%。业主学历层次以大专、本科为主。管理与服务的过程要求非常透明。业主的籍贯分布是否有明显的群居倾向？所占比例？业主籍贯主要分布在福清、长乐、平潭有部分外籍人士与外省人士。福州地区初一、十五有烧香、放鞭炮的习惯。业主职业及收入业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？业主以私营老板、企业高管、政府官员、海外侨胞、企业家为主。与业

5、主的关系维护非常重要；同时要求小区信息在其内部流转较快。业主置业性质住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租户数的统计？无首次置业，名城港湾二次置业为100%、多次置业为60%，投资占20%，赠送子女当嫁妆。业主是具有一定身份的成功人士，更加关注的是健康、生活享受、投资理财，子女教育。与业主进行交流沟通，增加思想感情联络，以知道业主的想法。家庭人口数比例分别分析2人/户、3人/户、5人/户、7人/户及以上、三代同堂等的家庭人口比例小区无单一的2人/户、3人/户，家庭人口以3-7人/户为主。平时居住较少，主要是在节假日时团聚，朋友聚会。在重要节

6、假日对小区进行重点布置，播放柔和与轻松的音乐。车辆拥有量户均车辆数量与停车位的比例？1-3辆，独岛和双拼每家至少有两个车位基本能满足客户需求，联排是每户一个车位尚存在一定的需求。停车位分配方案、停车场管理小区内的车位基本无法满足全部入住后的要求，要进行协调。将外来车辆引导致小区北门的辅道。风土人情当地特殊的风土人情/习俗？婚丧嫁娶比较隆重，攀比心较重，对外来人员融洽程度良好，本土长成的人有一定的冒险精神，在国外拼搏的人非常多，对在国内打工兴趣一般，游神节非常重视，是建立关系的良好时机。适当的提供方便，尊重当地的风土人情的习俗。特殊客户群体例如高龄孤寡老人、残障或疾病、家庭困难、银行系统、政府机

7、关等因名城港湾是较新入住的别墅区，业主入住的人员较少，尚无特殊顾客个体。特殊客户服务需求的满足，列入重点客户名单。宠物饲养饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？正常入住后会有35%的人会养宠物,以宠物狗为主。客服助理与业主建立良好关系，对少部分敏感度高的业主给以小恩小惠，例如多一些无偿服务以建立良好的关系。业主兴趣爱好业主的个人喜好是否有统一性？主要兴趣爱好是享受清静环境，兴趣博弈或出游等。可收集相关信息予以公示或通知业主。3、项目特点分析附表3项目管理需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的管理需求规划设计1）项目选址项目所处地理位置（郊区、城乡接

8、合处、市中心等）？周边有无商业圈？小区地处位置？周边治安状况？项目是否封闭？周边基础生活配套设施不完善，无大型购采物场所，无便利银行，无知名幼稚园或中学。交通基本上能保障业主的出行。针对小区周围设施不完善的现状可制定并发放名城港湾业主服务管家卡。能使业主足不出户即可获取相关信息。2）外观设计色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？是否使用保温材料等？墙体颜色、材料是可用水清洗。新砌墙体必须采用轻质材料，不准使用红砖等重质材料，如有特殊需要，其使用范围需经过管理处的审批。外观：凸窗、阳台、露台等处业主是否希望改动？是有想改动，但不准改动。凡涉及到楼宇外观的墙体、装饰构筑物均不能改动，不能改动外

9、墙门窗的位置、大小、材料及样式。3）景观设计小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品种及数量？房屋间距等分析？小区绿化面积84000，水系的面积28000，园林植物的品种为90，房屋间距为10米。由相关主管进行管理。4）交通设计停车场车位的位置、数量、进出口管理等的分析？小区进出口道路是否市政主干道？小区外的车流量大小？小区进出口道路是市政主干道，小区内的车流量为70-80辆/每天。停车位分配方案、停车场管理小区内的车位基本无法满足全部入住后的要求，要进行协调。将外来车辆引导致小区北门的辅道。5）配套设施1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、

10、使用功能的分析？无1）项目自身配套设施的种类、数量？是否存在遗留问题？自身无配套设施。2）是否设置会所？会所的功能是否齐全？是否能满足业主的需求？无3）项目周边配套设施完善程度分析（是否有足够的购物、医疗、体育、娱乐、教育等基本配套设施？）无施工质量设备设施安装1）共用设备设施的配置是否齐全？功能、位置是否合理？地库污水泵感应系统故障。相关设备设施配件需申购。2）大型、复杂（或不常见）的设备数量、型号等的统计？监控室设备，发电机房设备。按照作业指导书进行管理。3）是否存在明显的遗留问题？无项目存在的主要工程质量问题的统计和分析渗漏水严重，公共车位只有两个，无垃圾中转站。绿化回填土沉降严重，导致

11、给排水存在安全引患。消防系统无法保压。公司与开发建立单位的沟通，制定处理方案。销售情况1）销售进度房屋销售率、销售进度的统计与分析；销售90%2）销售价格销售价格与周边同质物业、同类型物业的比较；周边无同质物业3）分期建设与入住项目分期建设与入住的情况入住率低约为10%4）销售承诺物业权属：小区的地下停车位、会所、外墙广告、楼顶广告、架空层等部位的产权归属是否清晰？是否存在分歧或争议？归属清晰房屋交付标准：是毛坯房/简装房/精装房？标准是否明确？是否赠送家具（或家电）？交付标准明确赠送：建设单位有无赠送私家花园（首层）、私人露台（顶楼）等？有无争议？私家花园供业主使用改建或扩建：建设单位在房屋

12、装修及使用方面的承诺如何（如允许两套房打通，加层加建、地下室深挖、阳台封闭、加建空中楼阁、阳光房等）？无4.项目的关键成功因素及关键挑战附表4关键成功因素分析表项 目关键挑战及成功因素描述对 策客户服务关键挑战管家式服务设立“假日沟通祝福”、“生日惊喜祝福”等通过不同的沟通方式来增加业主的归宿感。成功因素名城港湾业主大部分平时并不住在小区，主要通过电话和短信沟通渠道与业主联系。并以自身的快速响应来应对业主的需求。工程服务关键挑战建设单位施工管理经验不足，施工质量缺陷较多，施工单位因为当初投标造价过低、施工进度款被拖延支付导致维修意愿不强1、 与建设单位、施工总包方签定三方维保协议；2、 每周参

13、加一次工程例会，每月组织一次工程遗留问题整改通气会议，并形成会议纪要；3、 承接查验阶段，分公司派出1名经验丰富的工程管理人员现场支援管理处；成功因素建立良好的维修保养协调机制秩序服务关键挑战周边工地开工，外来流动人员激增在与工地交界处和沿江护栏处设置一个固定岗成功因素合理安排岗位，在安防薄弱点（与酒店交界处和沿江护栏处各设置一个固定岗位能在最短时间内赶到报警地点，）小区大门岗严格把控，秩序维护员服务礼仪持续跟进对秩序员的服务礼仪和岗位职责进行培训保洁服务关键挑战1. 地库装修垃圾的把控2. 小区水系的清洗1.监督装修户装修垃圾袋装堆放指定位置2.装修垃圾较多时，立即清运，然后对地库进行冲洗3

14、.每日打捞水系，定期进行清洗4.对有装修户的岛上入住业主定期回访，避免投诉成功因素1. 地库堆积装修垃圾，导致地库灰尘较大，业主车辆灰尘较多导致投诉2. 由于小区水系是死水，水容易浑浊，影响小区环境园艺服务关键挑战保持小区苗木完好，无枯株、死株、病虫株等，整体环境优雅；无重大事项投诉1、 制定完整的年度服务养护计划2、 对园艺工进行园艺知识的培训及现场的操练（修剪）3、 入住私家花园、主干道和各门岗入口苗木每天巡查4、 节假日西门入口及塔楼前花坛摆花布置，美化环境成功因素1、 小区草坪和乔灌木修剪、施肥、补种、浇灌、切边除杂草和病虫害防治2、 特殊气候养护（台风天气及时修剪加固）3、 园艺工服

15、务礼仪二、物业服务定位及愿景服务定位：管理处通过员工的礼仪言行举止密切与顾客的关系、通过社区活动加强顾客与顾客之间的关系，保证小区环境整齐有序、清洁干净。在日常加强对设备设施维护，保持设备交付时的状态无缺损、随时处于设计时原有的功能。通过有效的监管，保持园林交付时的种类和数量不变及园林景观设计效果。通过所有秩序员的努力保证小区顾客财产及人身不受到侵害，带给顾客安全的感受。愿景：提供优质的管家式的服务，成为社区生活方式引领者。三、物业服务内容设计1.物业服务项目附表5物业管理及顾客服务项目一览表序号项 目内 容服务标准物业管理工程服务供配电系统的运行及维修保养1、24小时保障配电运行；2、因市政

16、原因停电的，提前24小时发布通知告知业主进行准备；非提前通知突然停电的，30分钟以内启动柴油发电机，保证公共照明系统的正常运行；给排水系统的运行及维修保养1、24小时保障给水运行；2、因市政原因停水的，提前24小时发布通知告知业主进行准备；消防系统的运行及维修保养1、每月对消防设备定期检查；2.每季度进行消防系统测试确保运行正常智能化系统的运行及维修保养1、每月对智能化系统定期检查；2.每季度进行设备测试确保运行正常秩序服务安全秩序按照秩序服务规范（安全秩序）总体要求和具体要求执行停车秩序按照秩序服务规范（停车秩序）总体要求和具体要求执行灾害预防按照秩序服务规范（灾害预防）总体要求和具体要求执

17、行消防管理按照消防管理要求执行保洁服务日常保洁1、 地面无杂物，无垃圾，无杂草，无明显积水；地面、墙面瓷贴片干净无明显污渍水垢。2、 草坪上目视干净，无明显废纸，塑料袋，瓶罐等垃圾，无砖头，大石子。3、 井、沟内无明显垃圾，杂物和泥沙。4、 保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂进行水质处理，保持水体无异味。5、 标识、灯具、宣传栏、设施设备目视上无明显积尘、污渍、水迹，若为不锈钢面应保持光亮。6、 垃圾桶摆放在指定位置，桶壁干净无垃圾粘附物；垃圾桶周围地面无垃圾、无积水、无污渍、无臭味；应使用专用垃圾车进行垃圾收集；收集过程中无垃圾倾倒、无滴水、无散落。7、 地库地面干净无垃圾、无杂

18、物、无积水；各类标识牌、管线、阀门等公共设施无明显污渍、无积尘、无蛛网；反光镜明亮，无污渍、积尘。专项清洁1、 每季度进行水系清洗，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂进行水质处理，保持水体无异味。2、 每半年对台阶白桦清洗，保持台阶无明显污渍。有害生物防治1. 每月进行2-4次四害消杀，消杀提前2天张贴温馨提示，消杀后保留3天。2. 社区内没有四害出没，未引起业主投诉。园艺养护园林植物养护1、维持交付时品种、数量不变2、没有明显的枯萎、死株、缺株现象；没有明显的缺肥现象3、 苗木应保持其原有的特色（合适的苗木在合适的时间开花结果等）病虫害防治1、 草坪、乔灌木没有明显的虫害咬口、排

19、泄物及依附在植物上的虫茧、虫卵等2、 无明显的病死现象3、 药品出入库的管理花木租摆1、 租摆植物应鲜活且与周围环境相符（具体参照花木租摆管理要求）2、 节前一周完成摆放，养护期25天顾客服务基础性服务入住/搬迁手续的办理入住：1.业主登记确认；2.验房；3.签约；4.收费；5.业主领取相关资料；6.领取物业钥匙，记录并请业主签字；7.返修处理；8.资料归档。搬迁：1.大宗物品搬出2.租户入住。二次装修登记手续的办理1. 装修申报资料；2. 物业装修登记；3. 装修手续办理。社区活动/节日装饰1.社区活动（节日）策划；2.节日布置装饰；3.管理处人员与业主互动；4回访；5.存档。顾客投诉/建议

20、/咨询执行公司“善待投诉”的承诺，执行“乐意受理、快速响应、一定回复”的投诉处理方针。受理咨询、建议应符合顾客服务规范服务礼仪规范要求。顾客沟通及关系维护客户关系维护责任人应当按照规定频次、方式、内容实施；应有书面记录水、电费代收代缴水费：园区2.46元/m，店面3元/m；电费：园区0.46元/千瓦时，店面0.87元/千瓦时。管理报告、财务报告每月初公布上个月停车位租赁无支持性服务（针对建设单位及业主委员会等）协助处理工程遗留问题的保修联系地产维保。销售中心管理无协助建设单位预验房交房时进行验房。个性化服务（针对业主）家居维修根据公布的收费标准进行收费。家居清洁/蚊虫灭杀每月进行“四害消杀”。

21、房屋租赁代理无私家花园打理收取私家花园0.5元/管理费进行打理2、物业服务承诺附表6物业服务承诺表承诺项目承诺内容承诺目标物业服务中心运作时间客户服务中心每天08：3017：00投诉处理重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；一般投诉受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；轻微投诉受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；任何投诉在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。供水中断恢复一般情况30分钟内到场处理

22、供电中断恢复非办公时间30分钟内到场处理供电系统运行发电机检查每半月空载运行一次，每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统运行保养检查每月保养，每年全面检查一次消防系统运行一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习组织有小区业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每月10日前公示管理费收支报表本体维修基金收支报表每季度第一个月20日前公示年度管理工作报告每年1月底前公示第二章 人力资源管理一、组织架构管理处经理附图1：组织架

23、构图管理处副经理行政兼财务助理职能管理系列 人力资源、行政、财务管理与保障综合事务管理员安 保 主 管工 程 管 理 员客 服 主 管园 艺 管 理 员保 洁 管 理 员物业服务系列服务实践与服务创新勤务助理二、职位管理1、人力资源定编附表7人力资源定编计划职位类型职位编制人员编制兼职情况管理类（专业类）管理团队1、经理 12、副经理 1品质主管3、品质主管 4、训练主管 客服5、客服主管 16、客服专员 7、客服管理员 工程8、工程主管 9、工程专员 10、工程管理员 1秩序11、秩序主管 112、秩序专员 13、秩序管理员 保洁14、保洁主管 15、保洁管理员 1园艺16、园艺主管 17、

24、园艺管理员 1综合18、综合事务主管 19、综合事务管理员 1操作类20、行政助理 121、财务助理 22、勤务助理 223、客服助理 524、秩序维护员 3625、技工 526、园艺工 827、保洁员 23合计职位数合计：人员合计：88人2、管理人员分工附表8：管理人员分工表姓 名职 位主要职责外部公共关系对口人主要绩效指标谢焱经 理全面负责完成年度绩效目标业主委员会主任、副主任社区工作站站长、物业管理科科长派出所所长副经理负责管理处品质检验完成年度品质计划派出所所长、副所长城管办大队长、消防队大队长社区工作站站长、办事员业主委员会委员刘润新客服主管客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，

25、档案、合同整理社区活动不少于6次社区工作站站长、办事员物业管理科科长吴新标工程管理员工程、设备设施分包监管、二次装修管理、物料管理、业主请修设备设施运行事故0次，装修违章纠正及时率100%，物料采购费用控制在预算内供电所、供水所班组长李波秩序主管安全防范、交通秩序维护、消防安全盗窃发案率为0，交通秩序投诉每月不超过1次辖区民警、派出所所长、副所长消防队大队长、城管办大队长分包方负责人杨孝仕保洁管理员清洁分包监管保洁分包方负责人周流辉园艺管理员绿化分包监管园艺分包方负责人王文辉综合事务管理员外联及交办日常事务业主委员会委员陶燕秋行政兼财务助理项目档案管理、食堂管理、外联及交办日常事务、负责日常收

26、费、财务报表等周流辉客服助理1客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理，1-17#周巡物业费催缴胡柳尉客服助理2客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理，19-33#周巡物业费催缴阙夏艳客服助理3客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理，35-58#周巡物业费催缴岳之琴客服助理4客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理，59-76#周巡物业费催缴杨孝仕客服助理5客户投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理,35-76#店面周巡物业费催缴3.管理人员排班附表9管理人员排班表姓名（职位）123456789101112131

27、415161718192021222324252627282930经 理休休休休休休休休副经理休休休休休休工程管理员休休休休休休护卫管理员休休休休休休综合事务管理员休休休休休休财务兼行政助理休休休休休休园艺管理员兼客服助理1休休休休休休保洁管理员兼客服助理2休休休休休客服助理3休休休休休休客服助理4休休休休休休客服助理5休休休休休休休备 注（1）物业服务中心值班时间 ： 08:30-17:00 。 （2）”代表正常班,”休”代表休息，”*”代表休假，”%”代表请假。（3）每月经理休息8天，其他管理层员工大月休息7天、小月休息6天。4操作员工岗位描述附表10操作类员工岗位描述表专业组岗位名称岗位

28、编号工作区域主要职责范围岗位作息时间人数配置秩序组班长102整个小区熟悉本岗位秩序维护员所有职责，处理一般性时件12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：001大门岗103104105小区东、西、北三个大门维护小区的秩序与安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：004中控岗消控中心对小区可监视区域进行监视12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：003巡逻岗106、107、108、109、110、112、外围巡逻岗整个小区维护小区的停车秩序与安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：008

29、工程组运行技工201公共设备设施采用运行巡检（点检）运行巡检是确保设施设备完好状态8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002维修技工202对设施设备维护原有技术状态保障设施设备正常运行8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002保洁组岛上保洁3011#-76#岛保持岛上清洁，草坪灯、地库设施设备抹尘7：30-11：3013：00-17：0014主干道保洁302小区主干道保持主干道清洁，路灯、路边垃圾桶抹尘7：30-11：3013：00-17：002垃圾清运303整个小区1#-76#岛垃圾箱及主干道垃圾桶收集清运7：30-9：00（其余时间机动）1机

30、动清洁304整个小区监控室、岗亭清洁，联排护栏、铁艺门抹尘7：30-11：3013：00-17：001洗手间保洁305客服中心及管理处客服中心及管理处地面清洁、办公桌抹尘、洗手间卫生7：30-11：3013：00-17：001水系打捞306整个小区1#-33#水系、35#-76#小水景、西北门水景打捞及清洗7：30-11：3013：00-17：004园艺组园艺工401主干道、各门岗及1-76#岛园林植物施肥、修剪、灌排水、切边除杂草、补种、特殊气候养护和病虫害防治等10月1日-4月30日7：30-11：3013：00-17：005月1日-9月30日7：00-11：0013：30-17：309人

31、园艺班长402整个小区带班工作，与管理处负责人一起检查，制定月度工作计划1人三、培训管理附表11名城港湾管理处年度培训计划序号培训课程培训时间培训地点课时数学 分培训师培训方式培训对象考核方式1技工操作安全手册1月3日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核2收费标准管理要求1月4日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核3秩序服务规范（灾害预防）1月5日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核4公共部位/设施设备检查管理要求1月6日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核5电脑收费管理要求1月11日13：30-14：30培训室1

32、2刘润新面授客服助理日常考核6秩序服务规范（停车秩序）1月15日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核7公司理念2月1日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核8技工操作安全手册2月3日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核9品牌特性定位、品质管理文化2月8日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核10秩序管理要求（巡逻岗）2月10日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核11工程服务规范（公用部分）2月16日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核12消防管理要求2月23日16：00-14

33、：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核13物业管理服务特性、核心能力3月1日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核14技工操作安全手册3月3日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核15工程服务规范（家居部分）3月9日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核16车辆管理要求3月12日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核17长城物业理念及物业基础知识3月15日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核18紧急事件 管理要求3月22日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核19技工操作安全手

34、册4月3日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核20顾客礼仪规范4月5日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核21安全布防管理要求4月11日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核22设备定期维护管理要求4月12日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核23顾客问询管理要求4月19日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核24秩序服务规范（安全秩序）4月26日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核25业务办理管理要求5月3日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核26技工

35、操作安全手册5月3日15：30-16：30培训室12吴新标面授技工日常考核27装修登记管理要求5月10日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核28秩序服务规范（灾害预防）5月13日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核29设施设备运行巡检管理要求5月15日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核30车辆管理要求5月22日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核31技工操作安全手册6月2日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核32电脑收费管理要求6月7日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考

36、核33秩序服务关键过程6月9日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核34长城服务理念简介6月15日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核35顾客服务规范6月21日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核36秩序维护员职位说明6月28日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核37技工操作安全手册7月3日13：30-14：30培训室12吴新标面授技工日常考核38顾客投诉处理管理要求7月5日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核39工程服务规范（公用部分）7月15日16：00-17：00培训室12吴新标面授技工日常考核40灾害预防（防台风）7月16日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员日常考核41答客问管理要求7月19日13：30-14：30培训室12刘润新面授客服助理日常考核42秩序服务规范（安全秩序）7月27日16：00-14：30培训室12李波面授秩序维护员