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1、银行排队问题解决方案,知莫三工作室出品,Your Site Here,1.问题篇,2.分析篇,3.分解篇,4.解决篇,Contents,问题篇,常排队、排长队已经成为中国银行一景。据记者对北京数家银行网点的调查，在北京银行办理业务平均等待时间为85分钟，最 短56分钟，最长167分钟。上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每 笔达到66分钟。在银行常排队、排长队已经成为一种非常普遍的现象.,问题篇,CRT调查研究的暗访调查 人民银行七条服务举措，并未缓解银行柜台长龙 现象，国有四大银行排队 等候时间仍达41分钟,其中9
2、0的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人,排队几乎不可避免地成了服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地阻碍整个服务体验过程质量的提高。,一是对现场队伍进行管理、改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间；二是对既定的服务生产能力进行优化配置，以取得最大的顾客满意和顾客忠诚主要是“理想顾客”的满意和忠诚。,Brickstream 公司对银行网点客户调研表明,哈佛商业评论的研究,哈佛的研究人员解决排队问
3、题的建议,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,01,02,03,分析篇调查分析,分析篇鱼骨图,分析篇鱼骨分解,“料”-基础的准备以及物料,“法”-方式方法,“机”-软、硬件条件,“人”-人为因素,客户金融知识不足，中老年客户习惯面对面的银行服务。柜台服务人员缺乏弹性调配，工作量过大。,银行网点分布不合理，柜台设置不合理自助设备使用率不高,同步叫号的排队系统央行出台7大措施,渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够,虽然银行排队问题的成因比较复杂，但是其根本
4、原因是银行的服务体系没能满足广大用户的需要。解决银行排队问题的钥匙，要在银行服务体系内部寻找。,分解篇银行服务系统,银行服务体系是一个典型的随机服务系统,分解篇如何破题,银行的作为服务体系，限于资源，服务总量是有限的,服务总量=柜台数（N）服务时间（9：00-17：00）,如何在有限的服务总量下，尽可能满足更多客户的需求，以取得最大的顾客满意和顾客忠诚主要是“理想顾客”的满意和忠诚。需要对既定的服务生产能力进行优化配置,考虑到银行服务系统是一个随机服务系统，要进行优化配置，需要对客户信息、客户需求信息的采集、分析,进行客户细分。,通过对银行服务体系的分析，我们认为要解决银行排队问题，就要做客户
5、细分,分解篇筛选机制,银行在提供服务之前，需要一个可以准确细分客户的筛选机制或系统，以便针对不同客户提供分层服务。,银行客户筛选机制,客户甲,客户乙,客户丙,客户丁,银行叫号排队系统,YourSloganhere,叫号排队系统的烦恼,同步叫号系统的应用，机器排号代替了人排队，缓解了储户站着排队的劳累，但仍依然没有解决银行排队的根本问题无序排队。,传统排队系统，该排队系统需客户站立等候,排队系统将客户所办理的业务分门别类、优化银行资源。,号机虽可免除储户站着排队的劳累，但空号太多也浪费了不少时间,同步叫号系统的排队系统，客户可以坐着轮候服务,排队号码纸上面仅显示所办理业务类型、等候人数，无法预计
6、等待时间等信息。客户无法据此安排自己的时间，比如可以先去购物然后再回到网点柜台办理业务。,无序排队的危害,银行业务种类繁多，业务流程繁简不一，无序排队使得客户等待时间不确定。,案例,分析,排队优化分析,在首届华罗庚数学竞赛上有这样一道题:几个人排队在一个水龙头前打水,水桶有大有小,打水者应当如何排队才能使总的排队时间最短?这是一个以节省总的排队时间为目标的最优化题目,其隐含的条件是水龙头供水的流速不变且每个人都是在自己的水桶接满了才离开.这样一来,用大水桶接水的人,接水时间就长;而用小水桶接水的人,接水时间就短.正确的方案是按照水桶的大小从小到大排队.,最优化证明如下:只要不是按照从小到大排队
7、,则至少有相邻的两个人是大桶在前小桶在后,而这就会浪费时间.比如,若大桶接满水需要10分钟,小桶需要 5分钟,则持大桶在前者需等10分钟,持小桶在后者需等10+5=15分钟,两人一共需等25分钟.若前后换位,则持小桶者需等5分钟,持大桶者需等5+1015分钟,两人共需等20分钟.因此,小桶在前大桶在后是最优化方案.,银行排队优化,根据银行排队人群的实际情况，以办理业务的复杂程度（以办理时间为准）划分不同排队队列，将办理时间相近的客户编入相同队列，遵循FCFS（表示先到先服务的排队规则），确保银行服务的普遍公平性，并设立单独队列为特别用户，确保PR（表示优先权服务的排队规则）按照业务时间进行繁简
8、分类，把繁简业务分开窗口办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间。通过排队优化提高银行效率,在无序排队一览表的图中，我们看到不同的队列的排队时间不尽相同，按照他们办理业务时间的长短，从短到长排队。这样安排，花在排队上面的总的时间最短。但是由于银行排队系统是个随机服务体系，人们到达时间不确定，而且排队的都是平等的居民，为了达到减少总体排队时间的目的，让先到的办理复杂业务的用户让位给后到的办理简单业务的用户，显然有失公平，所以最优方案仅能在数学上实现。,排队优化数据推演,按照业务办理时间，进行繁简分类，把繁简业务分开办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间。从而优化服务流程、提
9、高柜台工作效率,Presence/IM Architecture:,Intra-Enterprise,MSDE:Mapping of*all*users(enterprise-wide)to their pools,for routingUser-specific data for its own users(e.g.contact lists,state,subscriptions),银行工作人员,顾客,通过对排号机的改进，银行在不增加顾客成本的基础上，完成对客户需求信息的采集,通过对客户需求信息的分析，根据客户办理业务所需时间进行分类，为顾客提供分类服务,计算机根据采集到客户信息，比对事前
10、设定各项业务标准办理时间表，将顾客列入相应的排队队列，并根据业务时间与等候人数，计算出该顾客需要等候的时间，给与相应服务提示,需要办理业务的顾客在取号机上抽取所要办理业务的排队票号顾客取票后，根据票面上的时间提示，选择等候或外出办事根据窗口显示屏和语音提示顾客到相应窗口办理业务,取号机,(业务办理),取号机屏幕显示该营业网点所办理业务的菜单为方便顾客由工作人员协助完成操作,客户到达,Bob dials 5551212 on his OC client or UC device to reach a PSTN destination.Client dialed number along with
11、 location profileServer Applies normalization rulesServer Invokes routing rules and based on rules corresponding to user policy,picks the appropriate Mediation Server(or GW)Mediation Server Does any necessary transcoding,and replaces From header with contents of p-asserted-identity and routes to GWGateway Based on topology,applies any local dialing rules or PBX dialing rules,计算机系统,列入相应队列,依次服务,银行工作人员,顾客到达,排队顾客,取号机,系统细节筛选机制,有效避免空号延误服务时间的措施,Q&A!,COMPANYLOGO,Thank you!,知莫三工作室,Your site here,
