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1、银行服务排队问题调查与研究,您是否也曾如此无奈？,一、引言,金融服务需求急剧增加银行服务网点“排长龙”现象司空见惯，新闻媒体广泛关注银行机构对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。,银行排队何时了？,研究思路,二、市场调查及数据分析,为了详细掌握佛山及广州部分银行服务排队情况，课题组采用询问法、问卷调查法等形式深入银行、商店、路边等地方，对行人进行随机访问和发放问卷调查。发放问卷100份，回收85份，回收率为85%，结果真实有效。,调查对象,数据分析,1、问卷调查结果,（1）您一般在什么时间到银行办理业务（）A、正常营业时间 B、午休时间 C、周末或节假
2、日 D、其他,（2）您一般到银行办理什么业务（）A、缴费（如：水费、电费、煤气费等费用和其他税费）B、存取款 C、金融投资 D、办理银行卡贷款 E、其他,（3）您认为银行哪些金融服务耗费时间较长（）A、一般业务（如缴费、存取款等）B、特殊业务（如大额现金存取、开户、购买基金、VIP服务等）,（4）您一般一个月到银行办理业务几次（）A、12次 B、35次 C、5次以上,（5）您每次去银行排队办理业务需要排队多长时间（）A、15分钟以下 B、15分钟30分钟C、30分钟45分钟 D、45分钟以上,（6）您认为在银行排队多长时间可以接受（）A、15分钟以下 B、1530分钟 C、30分钟45分钟 D
3、、1小时左右,（7）对于银行排队现象，您的看法是：（）（可多选）A、银行网点和服务柜台不足 B、银行业务处理流程复杂，有待优化 C、银行服务人员服务意识有待加强 D、民众使用自助服务系统的习惯未养成,（8）您认为解决银行排队问题的关键是（）A、银行网点柜面的窗口全部开放 B、银行员工服务素质水平提高 C、外资银行投入金融服务竞争 D、其他,（9）解决银行排队现象，您的建议是：（）（可多选）A、增加银行网点及ATM自动化服务设备 B、加强网络银行和手机银行等电子银行服务 C、提高员工业务技能 D、节假日或休息时间应增加人手 E、延长网点营业时间 F、其他,（10）根据WTO协议，我国将对外资银行
4、逐渐开放人民币业务。您认为外资银行和国内银行谁更有优势？（）A、外资银行 B、国内银行 为什么？_,2、银行服务排队特点及原因分析,排队现象突出表现时间段集中银行网点和服务柜台资源不足民众使用自助服务系统的习惯未养成存取款业务占用大量时间，部分业务处理流程复杂银行服务人员业务素质和服务意识不强,3、银行服务排队数据统计分析,课题组在问卷调查的同时，还在不同时期农业银行和工商银行人流高峰期做了多次实地考察，选取排队现象明显集中、数据具有典型性的其中一天观测数据作为研究对象。具体观测数据如下:,表1 佛山某中国农业银行网点调研数据,观察结论,表2 广州某中国工商银行网点调研数据,银行服务排队问题调
5、查与研究,观察结论,三、银行服务排队模型构建,银行服务排队系统结构图,1、模型假设,（1）假设以一小时为基础（2）根据排队长度、排队等待时间、办理业务的消耗时间、顾客人数与窗口开放的数量（3）求出：客户平均排队的时间、办理业务的平均时间、银行的人流量,2、模型构建,（1）系统服务强度 平均每单位时间中系统可以为顾客服务的时间比例：（2）无顾客的概率：（3）排队平均长度：（4）服务前平均排队等待时间：（5）平均消耗时间：（6）平均顾客人数：,假定：银行服务系统单位时间期望总成本为：,其中C1表示银行增加一个服务窗口的单位时间成本，C2表示顾客等待的单位时间费用（以顾客等待的单位时间机会成本表示）
6、。假如每个服务窗口的运营费用每小时为20元，而顾客等待时间的费用每小时30元。顾客到达数为泊松分布，求最佳服务窗口数满足银行服务系统期望总成本最低。,实证分析,无顾客的概率：,排队平均长度：,服务前平均排队等待时间：,平均消耗时间：,平均顾客人数：,（1）农业银行,调查数据得：,最佳服务窗口计算表,平均等待时间,总成本,由表3不难看出，当服务窗口数为,因此，农业银行排队高峰期最佳服务窗口数是3。,时总成本最低。,（2）工商银行,调查数据得：,无顾客的概率：,排队平均长度：,服务前平均排队等待时间：,平均消耗时间：,平均顾客人数：,最佳服务窗口计算表,平均等待时间,总成本,由表4不难看出，当服务
7、窗口数为,因此，农业银行排队高峰期最佳服务窗口数是4。,时总成本最低。,四、结论以及建议,1、优化配置弹性调整银行服务资源 根据顾客到达率和平均服务率，计算客户平均等待时间客户期待时间的最佳服务窗口数量，服务窗口和柜台人员弹性作业。,2、加强员工培训，提高业务技能 从人才招聘、岗前培训、在职考核等环节提高员工业务技能。,3、加大服务引导和ATM自动化服务设备建设力度 在重点网点大厅配置专门人员，在业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用自助设备等工作，倡导客户简单业务使用ATM自动化服务设备。,4、加强网络银行和手机银行等电子银行服务 据调查，网络金融安全是客户电子银行的重要顾虑之一。因此有必要加
8、强安全保障，改造和升级计算机系统，运用先进技术手段建立防火墙，防止客户资料被盗，增强客户对网络银行、手机银行等电子银行的信任度，降低客户交易风险。,5、借鉴国外银行先进经验，提高银行管理水平外资银行的全面进驻对国内银行来说既是机遇也是挑战，国内银行可以在充分发挥优势的基础上，借鉴外资银行先进管理经验，在服务手段和形式上不断创新，开展各种个性化、人性化服务留住群众基础，提升客户满意度和市场竞争力，这样才会在我国金融市场上立于不败之地。,五、不足之处,1、研究结论可能存在缺陷。由于课题组成员知识水平所限，对排队论的理解仅限于课本知识，对其没有进行过深入研究，因此排队论理论的应用可能会有偏差之处。2、由于经费和时间有限调研不全面，仅对佛山和广州的若干家银行进行了调研，这些数据可能不能整体反映我国银行业的服务排队情况。,欢迎大家批评指正！,Thank You!,
